61
Рис. 21. Функциональный блок в нотации IDEF0
Первым этапом моделирования явилось определение основных
бизнес-процессов системы логистического менеджмента ООО «ЛогЛаб»:
1. Управление логистической системой;
2. Ресурсное обеспечение системы логистического менеджмента;
3. Оказание логистических услуг;
4. Формирование отчетности.
Далее организованы рабочие группы из числа специалистов и
экспертов ООО «ЛогЛаб» для описания выявленных бизнес-процессов в
системе логистического менеджмента организации.
Состав рабочих групп при описании бизнес-процессов представлен
на таблице 8.
Таблица 8
Состав рабочих групп при описании бизнес-процессов
Бизнес-процесс
Состав рабочей группы
Управление логистической
системой
Представители руководства компании и начальники
логистических подразделений
Ресурсное обеспечение системы
логистического менеджмента
Представители транспортного цеха, секретарь-
делопроизводитель, представители отдела кадров,
бухгалтерии, отдела маркетинга
Оказание логистических услуг
Представители логистических подразделений,
линейный персонал склада и транспортного цеха
Формирование отчетности
Секретарь-делопроизводитель, кадровик
Источник: разработано автором.
Функциональный
блок
№
Вход
Механизм
Выход
Управление
62
После получения описания бизнес-процессов от экспертов
(экспертами определена декомпозиция основных процессов в системе
логистического менеджмента, входы и выходы процессов, механизмы их
функционирования и субъекты и объекты управления) осуществлено
построение модели системы логистического менеджмента ООО «ЛогЛаб».
Реализация модели осуществлена посредством программного
средства AllFusion Process Modeler.
Популярность AllFusion Process Modeler дает возможность
согласовывать функциональные модели в электронном виде.
К достоинствам AllFusion Process Modeler следует отнести
обеспечение логической четкости в определении и описании элементов
диаграмм, проверку целостности связей между диаграммами, локализацию
и коррекцию наиболее часто встречающихся ошибок при моделировании
[24].
На рис. 21 представлена контекстная диаграмма, которая отражает
общее представление о функционировании системы логистического
менеджмента в ООО «ЛогЛаб».
В соответствии с контекстной диаграммой входами основного
процесса являются:
данные рынка транспортных услуг;
заказы клиентов на логистическое обслуживание;
внутренние документы.
Управление системой логистического менеджмента в ООО «ЛогЛаб»
осуществляется на основе должностных инструкций и другой нормативно-
правовой документации компании и законодательства РФ, а также на
основе стратегических и тактических планов компании.
63
USED AT: AUTHOR: loglab DATE:
REV:PROJECT: 1
27.12.2016
27.12.2016
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
TOP
NODE: TITLE: NUMBER:
Функционирование системы логистического
менеджмента ООО "ЛогЛаб"
A-0
Законодательство РФ,
локальные нормативные
акты, должностные
инструкции
Данные рынка
транспортных
услуг
Заказы клиентов
Внутренние
документы
Персонал
Транспорт и
оборудование
Программное
обеспечение,
логистические
информационные
системы
Стратегические и
тактические планы
Отчетность
Данные об оказанных
логистических услугах
Документация
00р.
Функционирование системы
логистического менеджмента
ООО "ЛогЛаб"
Рис. 21. Контекстная диаграмма процесса «Функционирование
системы логистического менеджмента ООО «ЛогЛаб»»
Механизмами основного процесса являются: персонал, оборудование
и транспорт, а также программное обеспечение и логистические
информационные системы.
Выходами (результатами) процесса функционирования системы
логистического менеджмента ООО «ЛогЛаб» являются отчеты,
транспортная документация и данные об оказанных услугах.
Основной рассматриваемый процесс можно разбить на четыре более
мелких бизнес-процесса:
1. Управление логистической системой;
2. Ресурсное обеспечение системы логистического менеджмента;
3. Оказание логистических услуг;
4. Формирование отчетности.
Диаграмма декомпозиции первого уровня представлена на рис. 22.
64
USED AT: AUTHOR: loglab DATE:
REV:PROJECT: 1
27.12.2016
27.12.2016
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A-0
NODE: TITLE: NUMBER:
Функционирование системы логистического
менеджмента ООО "ЛогЛаб"
A0
Персонал
Законодательство РФ, локальные
нормат ивные акты, должностные инструкции
Транспорт и
оборудов ание
Программное обеспечение,
логистические
информационные системы
Данные рынка
транспортных
услуг
Стратегические и
тактические планы
Заказы
клиентов
Отчетность
Данные об оказанных
логистических услугах
Внутренние
документы
Документация
Критерии качества
логистических услуг
Оценка качества предоставления услуг
Разработанная
документация
Документация
10р.
Управление
логистической
системой
20р.
Ресурсное
обеспечение
30р.
Оказание
логистических
услуг
40р.
Формирование
отчетности
Рис. 22. Диаграмма декомпозиции первого уровня
Управление логистической системой включает в себя следующие
процессы:
управление координацией деятельности структурных
подразделений организации, начиная от формирования службы логистики
и заканчивая вопросами обеспечения планомерной работы логистического
подразделения;
управление логистическим персоналом;
управление учетом и отчетностью в системе логистического
менеджмента;
управление обслуживанием клиентов;
управления логистическими издержками;
управление качеством логистического процесса.
65
При этом выходом процесса «Управление качеством логистического
процесса» являются разработанные документы в сфере менеджмента
качества, а также критерии качества логистических услуг.
Ресурсное обеспечение системы логистического менеджмента
представляет собой формирование документационного, кадрового,
финансового и материального обеспечения системы логистического
менеджмента ООО «ЛогЛаб».
Результатом выполнения данного процесса является система
документации, на основе которой осуществляется оказание логистических
услуг компанией.
Оказание логистических услуг осуществляется на основе
документации, критериев эффективности предоставления логистических
услуг, законодательства и локальных нормативно-правовых актов, а также
на основе стратегических и тактических планов организации.
Входом данного процесса являются заказы клиентов.
Результатом выполнения оказания логистических услуг являются:
оценка предоставления логистических услгу (в качестве
обратной связи направляется в виде входа в процесс управления системой
логистического менеджмента);
транспортная и прочая документация, образующая при
оказании логистических услуг;
данные об оказанных логистических услугах (объем,
стоимость, клиент и др.).
На основе данных полученных из процесса оказания логистических
услуг осуществляется формирование отчетности, которая также
направляется обратной связью в процесс управления логистической
системой.
Использование разработанной функциональной модели бизнес-
процессов системы логистического менеджмента позволит организации
66
повысить качество логистического сервиса, поддерживать высокий
уровень удовлетворенности клиентов деятельностью организации,
поддерживать плановые показатели деятельности компании, сохранить
необходимый уровень издержек.
Разработка системы показателей качества системы
логистического менеджмента
В соответствии с требованиями стандартов ISO-9000 «организация
должна определять критерии и методы, необходимые для обеспечения
результативности как при осуществлении, так и при управлении этими
процессами».
Согласно разработанной модели бизнес-процессов системы
логистического менеджмента для поддержания необходимого уровня
качества логистического сервиса необходимо осуществить разработку
критериев и показателей качества.
Предложены следующие показатели качества системы
логистического менеджмента:
1. Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени
выполнения логистической услуги;
2. Уровень рекламаций;
3. Гибкость логистического сервиса;
4. Уровень логистических издержек;
5. Степень соответствия выполнения стратегических и
тактических планов компании;
6. Надежность логистического сервиса.
Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени
выполнения логистической услуги представляет собой показатель, который
характеризует функциональный цикл логистического сервиса, измеряемый
временем от получения заказа от клиента компании до его исполнения.
Формула для оценки данного показателя (11):
67
%,100
1
1
k
i
фактi
ожi
T
T
T
k
S
, (11)
где, S
T
– степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени
выполнения логистической услуги, %;
k – количество заказов клиентов организации за определенный
период, единиц;
Т
ожi
– ожидаемое время выполнения i-го заказа, часов;
Т
фактi
– фактическое время выполнения i-го заказа, часов.
Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени
выполнения логистической услуги принимает значения от 0 до 100%.
При этом, показатель S
T
должен стремиться к 100%.
Уровень рекламаций – это показатель, который характеризует
способность логистической организации реагировать на претензии
клиентов.
Формула для оценки данного показателя (12):
%,100
K
K
R
пр
(12)
где, R – уровень рекламаций, %;
К
пр
– количество заказов, по которым получены претензии, единиц;
K – общее число заказов за определенный период, единиц.
Данный показатель принимает значение от 0 до 100% и должен
стремиться к 0.
Гибкость логистического сервиса – показатель, который
характеризует способность логистической компании удовлетворять
исключительные запросы клиентов.
Формула для оценки данного показателя (13):
%,100
доп
удов
K
K
G
(13)
68
где, G – гибкость логистического сервиса, %;
К
удов
– количество удовлетворенных заказов c исключительными
(дополнительными) запросами клиентов за определенный период, единиц.
K
доп
– общее число заказов c исключительными (дополнительными)
запросами клиентов за определенный период, единиц.
Данный показатель принимает значение от 0 до 100% и должен
стремиться к 100%.
Уровень логистических издержек – показатель, который
характеризует степень достижения задач в сфере управления
логистическими издержками в системе логистического менеджмента
компании.
Формула для оценки данного показателя (14):
%,100
план
факт
I
I
I
(14)
где, I – уровень логистических издержек, %;
I
план
– плановое значение показателя объема логистических издержек
за период, тыс. рублей;
I
факт
– фактическое значение показателя объема логистических
издержек за период, тыс. рублей.
Данный показатель может принимать значение больше 100%, однако
это свидетельствует о том, что уровень фактических издержек превысил
плановое значение.
Оптимальное значение показателя 100%.
Степень соответствия выполнения стратегических и тактических
планов компании должна оцениваться на основе существующих
стратегических и тактических планов компании в соответствии с
существующими задачами и фактическими результатами их достижения.
Надежность логистического сервиса – показатель, который
характеризует способность логистической компании придерживаться
69
планового уровня объемов предоставляемых логистических услуг,
рационального использования производственных мощностей (склада и
транспортного цеха) и кадрового потенциала логистического персонала.
Данная система показателей качества системы логистического
менеджмента позволит повысить качество предоставляемых
логистических услуг, а следовательно, приведет к повышению общего
уровня эффективности деятельности компании и ее финансовых
результатов.
Разработка рекомендаций по совершенствованию
документационного обеспечения системы логистического
менеджмента в соответствии с требованиями стандартов ISO-9000
Стандарты серии ISO-9000 предъявляют ряд требований к системе
документационного обеспечения.
В ходе анализа деятельности ООО «ЛогЛаб» было выявлено, что в
организации ответственность распределена не на всех уровнях
документооборота, при разработке документов не используется
процессный подход, не поддерживаются документационные процедуры.
В соответствии с ГОСТ ISO 9001-2011 в ООО «ЛогЛаб» предложено
разделение всех документов системы управления качеством по следующим
группам:
документы, устанавливающие требования (к таким документам
относятся спецификации);
документы, предоставляющие согласованную информацию о
системе менеджмента качества организации, предназначенную как для
внутреннего, так и внешнего пользования (к таким документам относятся
руководства по качеству);
документы, содержащие информацию о том, как
последовательно выполнять действия и процессы (такие документы могут
включать в себя документированные процедуры, рабочие инструкции и
70
чертежи);
документы, описывающие, как система менеджмента качества
применяется к конкретной продукции, проекту или контракту (к таким
документам относятся планы качества);
документы, содержащие рекомендации или предложения (к
таким документам относятся методики);
документы, содержащие объективные свидетельства
выполненных действий или достигнутых результатов (к таким документам
относятся записи).
Далее на основе разработанной модели бизнес-процессов системы
логистического менеджмента организации для ООО «ЛогЛаб» были
составлены документационные процедуры.
Документированная процедура представляет собой текстовое
описание каждого процесса так, как он реализуется в действительности, и
включает следующие разделы: Цель, Область действия, Понятия и
сокращения, Ответственность и полномочия, Порядок работы, Ссылки,
Документированные формы [16].
Главный принцип документационных процедур заключается в том,
что документ должен только напоминать персоналу, как надо работать.
Документационные процедуры входят в систему документации
управления качеством.
Главным документом ООО «ЛогЛаб» в сфере управления качеством
является Руководство по качеству.
Данный документ включает в себя следующие разделы:
1. Статус документа.
2. Нормативные ссылки.
3. Основные понятия и определения.
4. Принципы системы управления качеством.
5. Документация системы управления качеством.