51
минимальную цену. Большинство клиентов, осуществляющих покупки через
интернет, сравнивают стоимость в разных магазинах. Основная цель акции не
заставить клиентов искать в других магазинах более низкую цену, чтобы
получить небольшую скидку, а сформировать в головах покупателей
утверждение вида: «Раз они с такой уверенностью готовы вернуть 110%
разницы между товарами, значит у них и вправду самые низкие цены».
Отсюда можно сделать вывод, что рекламная деятельность фирмы,
включает в себя достаточно мало средств для обеспечения высокой
эффективности рекламы. Кроме того, внутрифирменной рекламе вообще не
уделено внимание.
Заключительным этапом коммерческой работы является реализация
товаров и обслуживание покупателей.
Рассмотрим как осуществляется продажа товаров и обслуживание
покупателей в магазине.
В ООО «Соланж» применяют метод продаж «по образцу». Такой метод
обслуживания включает: встречу клиента; выявление его намерений и
потребностей; предложение вариантов товара, исходя из предпочтений клиента;
подбор нужного товара; консультирование; предложения сопутствующих
товаров; расчет за покупку.
Клиента, посетившего ООО «Соланж» встречают приветливо,
благоприятного впечатление оставляют приятный внешний вид персонала,
чистота и порядок в торговом помещении. Выявление потребностей клиента
происходит в вежливой форме, не навязчиво.
Как только потребность клиента выявлена, продавец-консультант
помогает подобрать идеальный вариант, по запросу покупателя. При этом,
грамотно консультирует клиента, если это потребуется. Далее следует
предложение сопутствующих товаров.
Завершающей стадией идет продажа выбранного товара. Покупатель
оплачивает покупки на рабочем месте продавца-кассира.
52
Реализация товаров и обслуживание покупателей регламентируется
«Правилами продажи отдельных видов товаров» (Постановление
Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. От 27.05.2016)), «Законом о защите
прав потребителей» (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. От 13.07.2015)),
ГОСТ Р 51305-2009 «Услуги торговли. Требования к персоналу» и другими
нормативными актами Правительства РФ.
Таким образом, процесс обслуживания покупателей ООО «Соланж»
состоит из на следующих основных операций:
1. Встреча клиента.
2. Консультирование клиента.
3. Выяснение потребностей клиента.
4. Предложение/убеждение произвести покупку.
5. Оформление покупки.
6. Прощание с клиентом
Для оценки качества обслуживания клиентов ООО «Соланж», был
проведен анализ отзывов покупателей компании ООО «Соланж» на сайте
flamp.ru.
Проанализировав 88 отзывов, результат показал что 30% отзывов несут
положительную оценку предприятию, 70% - отзывы отрицательные. По 5-
тибальной шкале магазин имеет оценку 2. Основные причины отрицательного
отклика о данном филиале это низкое качество обслуживания, долгое ожидание
помощи продавцов – консультантов при покупке, т.е. нехватка
обслуживающего персонала, также низкое качество товара и трудности при
возврате некачественного товара. Из положительных сторон магазина отмечают
большой ассортимент и доступные цены.
53
Рисунок 3 –Структура отзывов
Рисунок 4 – Оценка магазина ООО «Соланж»
Так как ООО «Соланж» ориентировано на самый широкий круг
потребителей, поэтому большое внимание уделяется всевозможным
потребительским программам, в том числе и программам кредитования. ООО
«Соланж» сотрудничает с банками, для выдачи кредитов физическим и
юридическим лицам такими, как: Альфа-Банк, Ренессанс Кредит, ОТП Банк,
ПАО «Почта Банк», Сетелем Банк. Разработаны уникальные кредитные
программы, с целью приобретения товара в кредит под минимальный процент и
на определённый временной период.
Компания предоставляет своим покупателям дополнительные услуги,
таких как предоставление Wi-Fi на территории магазина.
Положительные
отзывы
Отрицательные
отзывы
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
54
Так же в магазине есть должность мастера – установщика. Не все клиенты
могут самостоятельно правильно установить приобретаемую бытовую технику,
такую как автомобильные магнитолы, подключение плазменных и ЖК
телевизоров, модемов и маршрутизаторов и программного обеспечения. В
целях повышения качества обслуживания, при совершении покупки, клиентам
предлагаются услуги доставки крупногабаритной техники и услуги мастера –
установщика.
Для расширения клиентской базы и оказания квалифицированной
помощи предоставляют подарки покупателям, приобретающим
дополнительную единицу бытовой техники, и существуют накопительные
дисконтные карты покупателям, делающим покупки на крупные суммы.
Произведем анализ конкурентоспособность ООО «Соланж» для
определения необходимой конкурентной стратегии организации (таблица 14).
PEST анализ представляет собой инструмент маркетинга, предназначенный
для определения политических, экономических, технологических и
социальных факторов внешней среды, которые влияют на бизнес компании.
Таблица 14
PEST-анализ торговой розничной сети ООО «Соланж»
Факторы
Экспертная оценка
Средняя
оценка
Весовой
коэффициент
1
2
3
4
Политические
правительственная
стабильность
4
4
5
3
4
0,076
налоговая политика
4
3
4
5
4
0,076
Санкции
4
4
3
5
4
0,076
Изменение
трудового
законодательства
4
3
4
4
3,75
0,056
Итого по разделу:
15,75
0,304
Экономические
курс национальной
валюты
5
5
4
5
4,75
0,078
уровень инфляции;
4
5
5
4
4,25
0,06
Платежеспособность
населения
5
5
5
4
4,75
0,078
-уровень
безработицы;
3
4
3
4
3,5
0,048
Итого по разделу:
17
0,264
Социальные
55
СМИ
4
5
5
5
4,75
0,078
-активность
потребителей
4
4
5
5
4,5
0,06
Рост уровня
доходов населения
5
4
5
4
4
0,076
Итого по разделу:
14
0,214
Технологические
государственная
политика в области
НТП;
5
5
5
4
4,75
0,078
новые продукты
(скорость
обновления,
источники идей)
5
5
5
5
5
0,08
автоматизация
бизнес процессов
5
5
5
5
5
0,08
Итого по разделу:
14,75
0,238
Итого:
61
1,00
Произведенный анализ показал, что наибольшее влияние на
деятельность ООО «Соланж» оказывают технологические и экономические
факторы. Небольшое воздействие оказывают изменение трудового
законодательства, уровень безработицы. Самое сильное воздействие
оказывают такие факторы как, новые продукты и автоматизация бизнес-
процессов.
Проанализируем конкурентов розничной торговой сети ООО «Соланж».
1. ООО «ДНС». DNS – один из лидеров рынка по продаже цифровой и
бытовой техники в России. Компания также выпускает ноутбуки, компьюте-
ры, мониторы, источники питания и компьютерные аксессуары под собствен-
ными марками DNS, DEXP и Airtone.
2. ООО «ТехноС» - магазин-склад для оптовых и розничных покупателей.
«ООО «ТехноС» является первой на российском рынке сетью, реализовавшей
полноценный омниканальный подход к продажам – это единый ассортимент,
цена и сервис как при покупке в магазинах, так и онлайн. Ритейлер предлагает
своим покупателям более 200 наименований аудио/видео и цифровой техники,
мелкой и крупной бытовой техники, медиа товаров, а также аксессуаров. Мага-
зины ООО «ТехноС»имеют единый формат и специальную концепцию дизай-
на.
56
Проведем сравнение супермаркета Перекресток с такими конкурентами
как ООО «ТехноС» и ООО «ДНС» (таблица 15).
Таблица 15
Конкурентный анализ ООО «Соланж»
Критерии
ООО
«ДНС»
ООО «ТехноС»
ООО «Соланж»
Привлекательный уровень
цен
4
4
4
Широта ассортимента
4
4
4
Программа лояльности
4
5
3
Наличие скидочных купонов
5
5
3
Уровень качества обслужи-
вания
4,5
4
5
Удобство расположения ма-
газинов
4,5
4,5
4
Квалификация персонала
4
4,5
4
Реклама
4
4
3
Итого:
34
35
30
Из приведенной таблицы можно сделать вывод о том, что самым
серьезным конкурентом для ООО «Соланж» является ООО «ДНС». ООО
«ТехноС» обладает более низким уровнем обслуживания, чем ООО «Соланж».
В целом можно отметить, что конкурентоспособность ООО «Соланж»
достаточно низкая, что способствует неэффективности коммерческой
деятельности данного супермаркета. Конкуренты ООО «Соланж» достаточно
сильны и предприятию необходимо учитывать все изменения, которые
предпринимают соперники на розничном рынке.
SWOT анализ представляет собой метод стратегического планирования,
заключающий в выявлении внутренней и внешней среды, состоящий из
сильных, слабых сторон, возможностей и угроз. Сильные и слабые стороны
являются факторами внутренней среды, а возможности и угрозы относятся к
внешней среде (таблица 16).
57
Таблица 16
SWOT анализ ООО «Соланж»
Сильные стороны
Слабые стороны
Широкий ассортимент
Риски, связанные с поиском точек для
открытия магазинов
Финансовая устойчивость компании
Риски, связанные с безопасностью
продукции
Высокое качество товаров
Нехватка квалифицированного
персонала
Привлекательные цены
высокий процент брака
Положительный имидж компании
Возможности
Угрозы
Растущий рынок ритейлеров
Повышение цен на товары
Увеличение числа
высококвалифицированного
персонала
Конкуренция
Благоприятные рыночные условия.
Финансовые риски
Ассортимент продукции выше, чем у
конкурентов
изменение торговой политики
конкурентов
По данным SWOT-анализа составим матрицы возможностей и угроз.
Представим ее в виде таблицы.
Таблица 17
Матрица возможностей SWOT-анализа ООО «Соланж»
Возможности
Сводная
оценка
1
2
3
4
силы
1
+2
+2
+2
+1
+37
2
+2
+2
+2
+2
3
+2
+2
+1
+1
4
+2
+2
+2
+2
5
+2
+2
0
+2
Слабости
1
-1 -2 0 0
-2
0
0
-12
2
0 -2 0 -1
-2
0
-1
3
-1 -1 0 -
1
-1
0
-1
4
-1
-1
0
0
5
-1
-1
0
0
Таблица 18
Матрица угроз SWOT-анализа ООО «Соланж»
Угрозы
Сводная
оценка
1
2
3
4
силы
1
+1
+2
+2
+2
+24
2
0
+1
+1
+2
3
0
+1
+2
+1
4
+1
+1
+1
+2
5
0
0
+2
+2
58
Слабости
1
-1
-1
-2
0
-15
2
0
-1
-2
0
3
-2
-2
0
-1
4
-1
-1
-1
0
Общая оценка О=34. Оценка О является положительной, из этого
следует, что положение исследуемого компании ООО «Соланж» благоприятно
на розничном рынке. Анализируя данные таблицы можно отметить, что:
сильными сторонами деятельности ООО «Соланж» являются
широкий ассортимент, финансовая устойчивость компании, высокое качество
товаров и привлекательнее цены, положительный имидж компании.
возможностями внешней среды является: растущий рынок
ритейлеров, увеличение числа квалифицированного персонала, появление
новых поставщиков, вследствие благоприятных рыночных условий.
Возможность привлечения новых иностранных поставщиков приведет к
снижению зависимости продаж от основных поставщиков. Ассортимент
продукции выше, чем у конкурентов. Расширение деятельности позволит
увеличить объем продаж, однако необходимо будет проводить маркетинговые
исследования – к угрозам относят конкуренцию, финансовые риски и
повышение цен на ресурсы в связи санкции в отношении РФ, изменение
товарной политики конкурентов.
Слабыми сторонами исследуемого компании ООО «Соланж» являются
риски, связанные с безопасностью продукции (состояние пищевых продуктов,
биологические риски, химические риски), риски, связанные с поиском точек
для открытия новых магазинов. Так же к слабым сторонам относятся нехватка
квалифицированного персонала и высокий процент брака продукции
Таким образом, можем сделать следующие выводы.
Анализ эффективности деятельности компании ООО «Соланж» позволяет
сделать заключение о том, что в рассматриваемый период предприятие
значительно ухудшило свои финансово-экономические показатели по выручке.
Главным фактором, оказавшим негативное влияние на формирование
конечного финансового результата – прибыли, стали кризисные явления в
59
экономике страны и, как следствие, снижение спроса на оказываемые
компанией услуги со стороны потребителей.
Коммерческая деятельность на предприятии ООО «Соланж» состоит из
следующих основных взаимосвязанных операций: изучение и анализ спроса,
формирование ассортимента товаров, управление товарными запасами,
рекламно-информационная деятельность по сбыту товаров, реализация товара.
Коммерческая ООО «Соланж» деятельность имеет на данный момент
существенные недостатки.
Проведенный PEST анализ показал, что наибольшее влияние на
деятельность ООО «Соланж» оказывают технологические и экономические
факторы. Небольшое воздействие оказывают изменение трудового
законодательства, уровень безработицы. Самое сильное воздействие оказывают
такие факторы как, новые продукты и автоматизация бизнес-процессов.
SWOT анализ выявил сильные и слабые стороны предприятии, показал,
что ООО «Соланж» имеет благоприятное положение на рынке розничных
торговых сетей. К возможностям для благоприятного развития ООО «Соланж»
можно отнести такие факторы как увеличение числа квалифицированного
персонала, появление новых поставщиков, вследствие благоприятных
рыночных условий. Возможность привлечения новых иностранных
поставщиков приведет к снижению зависимости продаж от основных
поставщиков. В заключение данной главе выпускной квалификационной
работы можно сделать вывод о том, что по предприятию наблюдается
положительная динамика.
Для повышения эффективности деятельности организации и улучшения
эффективности ее коммерческой деятельности необходимо применение
комплекса технических, организационных и социально-экономических мер,
которые позволяют экономить живой труд, затраты и ресурсы, повысить
качество и конкурентоспособность продукции.
60
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РОЗНИЧНОГО КОМПАНИИ ООО
«СОЛАНЖ»
3.1. Основные рекомендации по совершенствованию коммерческой деятельно-
сти компании
Проведенное во второй главе исследование позволяет сказать, что в
широком смысле коммерческая деятельность ООО «Соланж» представляет
собой обширную сферу оперативно-организационной деятельности,
направленную на совершение процессов купли-продажи товаров для
удовлетворения спроса населения и получения прибыли. В настоящее время
коммерческая деятельность ООО «Соланж» охватывает вопросы изучения
потребительского спроса, источников закупки товаров, организации
хозяйственных связей с поставщиками и потребителями и тому подобное.
Кроме этого, коммерческая работа включает формирование оптимального
ассортимента, организацию оптовой и розничной реализации товаров,
управления товарными запасами, рекламную деятельность, организацию
обслуживания и другие операции. Однако коммерческая ООО «Соланж»
деятельность имеет на данный момент существенные недостатки.
Так важными задачами коммерческих служб предприятия является
изучение и прогнозирование объема региональных товарных рынков, развитие
и совершенствование рекламно-информационной деятельности, координация
коммерческой работы с поставщиками и покупателями. Для этого нужно
широко использовать опыт маркетинга, который позволяет успешно
организовывать коммерческую деятельность предприятий в условиях рынка.
Поэтому первой рекомендацией для повышения эффективности коммерческой
деятельности компании можно является систематическое проведение
маркетинговых исследований.