56
сколько действий было совершено по каждой сделке;
когда были последние переговоры с клиентом, достигли ли они результата
или нет;
на какой стадии находится важная для фирмы сделка, какой менеджер ее
ведет, как давно обратился клиент и как долго он принимает решение о
покупке.
Платформа предоставляет отчет буквально по всем необходимым
направлениям и делает работу с платформой плодотворной. Под потребности
бизнеса можно настроить любой отчет и проанализировать, сколько сделок
было проведено конкретным менеджером, сколько продаж ушло в
нереализованное, прослушать звонки. Основное преимущество «amoCRM» в
том, что ее можно интегрировать с различными сторонними сервисами,
мессенджерами и социальными сетями, настраивать аналитику по этим каналам
трафика и отслеживать, откуда поступает основное число целевых клиентов и
стоит ли вкладывать в них рекламный бюджет.
2. 2. Недостатки «amoCRM» системы
«amoCRM» платформа не универсально по своему назначению.
Некоторые функция не много недоработанны по мнению
пользователей.
Для кого не подходит программа?
Разработчикам продуктов.
Управляющим производственным циклом.
Лицам, взаимодействующим по управлению штатом.
Всем компаниям, не нацеленным на осуществление массовых продаж.
Фрилансерам.
Организациям, нуждающимся в программе, которая будет управлять
всеми бизнес-процессами.
57
Любая CRM система автоматизирует бизнес облегчая основные задачи,
но не способна заменить человеческое присутствие в бизнесе. Основной
контроль и постановка задач выполняется ответственным лицом. Контроль над
системой может выполнять директор, руководитель отдела либо HR-менеджер.
2. 3. Описание программы «amoCRM»: основные функции и
модули
Функционал «amoCRM» представлен 6 структурными модулями,
расположенными в левом боковом меню программы. Зайдя в систему,
пользователь традиционно попадает на рабочий стол и может выбрать любой
раздел системы для дальнейшей работы.
Рабочий стол – визуальная панель, дающая руководителю всю важную
информацию о компании в срезе выбранного времени – количество активных и
закрытых сделок, количество совершенных звонков, число текущих задач,
количество хранящихся контактов и прочее.
Программа целиком заточена под продажи – тут и конверсия этапов
воронки продаж, и статистика новых лидов, и эффективность работы
сотрудников. Информация на рабочем столе представлена в виде графиков,
чисел и наглядных таблиц. Можно анализировать работу любого отдела за
день, неделю или месяц.
Сделки – основное преимущество «amoCRM». Возможность создать
множество воронок в зависимости от предлагаемой компанией услуг или
товара позволяет работать сразу в нескольких плоскостях. Подстраивая
воронки под каждый сегмент, компания получает полную персонализацию
клиентов. Такой подход позволяет разделять разные бизнес-процессы и
отдельно работать с несколькими видами клиентов или партнеров.
Например, схема продаж для холодных клиентов будет существенно
отличаться от взаимодействия с постоянными покупателями, а для партнеров
58
нужны совершенно иные инструменты воздействия. Все сделки в системе
выстроены по порядку. Количество этапов в разных воронках продаж может
отличаться. Владелец системы сам определяет, сколько шагов нужно пройти
менеджеру, чтобы закрыть сделку и как они должны называться.
Задачи – список всех прошлых, настоящих и будущих задач по
каждому менеджеру продаж. Зайдя в систему, менеджер видит, сколько задач у
него просрочено, что нужно сделать сегодня, какие задачи запланированы на
другие дни.
Руководитель может группировать задачи по степени срочности и
важности, обозначать их специальными тегами и значками, выделять визуально
с помощью подсветки. Все функции «amoCRM» направлены на минимизацию
ошибок в действиях менеджеров и своевременное выполнение задачи, таким
образом, отдел продаж работает более эффективно.
Контакты – список клиентов фирмы. Если одна и та же компания
участвует сразу в нескольких сделках, вы можете просмотреть историю
общения по любой из них – какие письма и сообщения были отправлены
клиенту, на какие действия он среагировал положительно, а на какие нет, какой
период времени он находился на том или ином этапе воронки продаж.
Почта - учет всех входящих и исходящих писем по каждому
менеджеру. Интегрировав почту с программой, вы всегда сможете
просматривать переписку сотрудников с покупателями, анализировать
эффективность маркетинговой рассылки, тестировать ее периодичность и
выявлять лояльных клиентов.
Аналитика – отдел для отслеживания работы всего отдела продаж или
конкретных работников.
Модуль «Настройки» открыт только администраторам системы и
допускает корректировку рабочих разделов программы под потребности
компании. Количество этапов воронки продаж, фильтры для отчетов, права
доступа для менеджеров – любую информацию можно откорректировать во
время использования CRM.
59
Возможности «amoCRM» по категориям сотрудников:
Несмотря на то, что в программе всего две роли – админ и
пользователи, руководитель компании может настроить права доступа к
сделкам исходя из их суммы и важности, профессионализма менеджеров или
требований безопасности. Пример: вы можете запретить определенным
сотрудникам удалять контакты, править документы или шаблоны,
экспортировать отчеты и так далее. В результате вся ценная информация
сохраняется в системе и защищена от утечки. Если провести краткий обзор
«amoCRM», можно выделить следующие возможности и плюсы, доступные для
директора компании и менеджеров по работе с клиентами.
Возможности для менеджера:
Создание новых сделок в короткие сроки
Отслеживание срочных задач и их своевременное выполнение
Удобное общение с клиентами прямо из программы - все сообщения из
соц.сетей и почты поступают в карточку сделки
Экономия времени на оформлении документации, подготовки
коммерческих предложений и презентаций
Экономия времени на отправке сообщений и писем
Возможности для руководителя:
Настройка гибких отчетов под потребности фирмы, наглядная
аналитика работы отдела продаж.
Быстрый анализ звонков менеджеров: их содержание, длительность,
результативность.
Отслеживание просроченных сделок и постановка задач по ним.
Удаленный контроль над сотрудниками отдела продаж из любой точки
страны.
Удобное планирование продаж, выстраивание маркетинговой
стратегии исходя из состояния существующей воронки продаж.
60
Настраивая дополнительные виджеты, руководитель существенно
расширяет возможности отдела продаж и повышает конкурентоспособность
своей компании в несколько раз.
Например, вы можете заказать виджет, который будет автоматически искать
заброшенные сделки и ставить задачи по ним, пока вы занимаетесь другими
важными делами. Или заказать разработку, благодаря которой ваши работники
будут правильно заполнять карточки сделки, не упуская ни одной детали о
клиентах. Чем больше дополнительного функционала в вашей
автоматизированной системе, тем меньше времени тратится на рутину.
Есть у системы и недоработанные вещи такие как:
Учет заказов
Финансовые отчеты,
Управление складом
Управление магазином
Если в все же надобность в использовании этих функциях есть, то их
можно донастроить их при помощи сторонних виджетов. Все же при анализе
системы положительных показателей у нее было значительно больше, чем
отрицательных.
CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентом, — это
программы, основное предназначение которых — сбор и аналитика разных
данных для увеличения продуктивности бизнеса. Главная задача такой
программы — автоматизировать взаимодействие между бизнесом и клиентом, а
еще оптимизировать работу в команде. Это может быть сбор и обработка
данных, классификация их в базы, а также хранение информации, а еще —
анализ маркетинговой стратегии.
Главный принцип выбора — CRM-система должна быть подобрана с
учетом специфики вашего бизнеса. Если, конечно, хотите упростить себе
работу, а не добавить еще больше головной боли.
Условно системы CRM можно разделить на три группы: оперативные,
аналитические и коллаборационные.
61
Оперативные CRM-системы используются для оперативного доступа к
информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного
взаимоотношения с клиентом - при продаже и обслуживания.
Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в
традиционном бизнесе.
Аналитические CRM-системы используются для анализа различных
данных, относящихся как к самим клиентам, так и к деятельности компании.
Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для
выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продажи,
обслуживания клиентов и т. д. Данные, генерируемые такими системами, могут
быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без
посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще
применяется в электронной коммерции.
Коллаборационные CRM-системы предоставляют клиентам
возможность гораздо большего влияния на деятельность компании в целом, в
том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и
обслуживания продукта. Для доступа к таким системам, которые наиболее
распространены в сфере электронной коммерции, используется Интернет.
Существует многообразие разработанных систем с приблизительно
похожим интерфейсом. Основным отличием является качество исполнения той
или иной функции в системе и от предполагаемых задач.
По мнению toplead.com.ua/ есть 5 лучших CRM-систем, которые работают
эффективно, упрощая решение многих ежедневных задач.
«amoCRM» - это удобная система с простым и понятным
интерфейсом. Ее функционал позволяет строить взаимодействие с клиентом
практически на всех этапах продаж. Программа сама формирует воронку
заказов, систематизирует и упорядочивает все заявки от клиентов, уведомляя вас
об этом. А еще можно создавать календарный план для отдела продаж, а также
ставить Достоинства «amoCRM» системы его сотрудникам.
62
Из плюсов — интерфейс адаптирован для смартфона. Это значит, что
можно работать везде. «amoCRM» сохраняет данные каждого клиента, так что
можно создавать e-male рассылку и звонить прямо через мобильное
приложение.
Кроме этого, программа предлагает дополнительный функционал — общий чат
сотрудников, интеграцию службы поддержки в социальные сети или даже
сканер визиток.
На данный момент услугами этой CRM пользуются более 15 тысяч
предприятий. Для желающих потеснить программу существует пробный пакет,
рассчитанный на 14 дней.
Для кого она подойдет?
Система ориентирована на малый и средний бизнес. В случае, если у
вашей компании небольшой отдел продаж, который физически не успевает
обработать всю информацию, эта система — идеальный вариант. Кроме этого,
«amoCRM» адаптирована под розничные системы торговли. Ее аналитическая
часть запоминает, что чаще всего покупает клиент, и это помогает делать
персональные рекламные рассылки.
«Bitrix24» - система создана для автоматизации деятельности внутри
сотрудников компании. Внутри система очень похожа на социальную сеть, где
есть "живая лента" всех процессов бизнеса организации, где можно
просмотреть все основные события за весь день. Здесь можно увидеть все, от
поручений директора до обращений клиентов в компанию. Пользователи
системы могут вести диалог по средствам сообщений в чате и оценивать посты
в ленте.
Данная система налаживает коммуникации внутри компании.
Вследствие такой инфраструктуры внутри «Bitrix24» персонал компании
активно решают задачи, возникающие в течении дня. Все деловое общение
сошло в одной системе, где можно легко получить любую информацию. Так же
можно воспользоваться мобильная версией «Bitrix24»
Для кого она подойдет?
63
Отлично подойдет для расширяющегося бизнеса, где планируется
наличие большого количества сотрудников. Если компания еще не более 12
человек, то для них хорошая новость. Такой компании не нужно будет платить
за каждого сотрудника, только за лицензию на год.
«Salesforce» - американская компания «Salesforce» не слишком
широко известная на нашем рынке в бывшем CCР, но популярна по в Европе и
Америке. Вероятнее всего из-за стоимости. Компания давно зарекомендовала
себя, как качественный продукт.
К плюсам можно отнести — учет отраслевой специфики клиента.
Отлично подходит для маркетинговой деятельности, так как имеет большой
список аналитических инструментов.
С программой легко прогнозировать результат маркетинговой
стратегии, помимо этого система предлагает решения по улучшению
результатов. К анализу система подходит очень тщательно и качественно.
Для кого она подойдет?
Система подойдет для бизнеса любых масштабов, проблемой может показаться
только англоязычный интерфейс.
«Zoho» - эта платформа создана для руководителя компании, так как
здесь все функции оптимизировано под контроль и комфортное пользование.
Система реагирует на информацию, полученную от заказчика и готовит
отчетность о результатах взаимодействия. «Zoho» также умеет выявлять
активных клиентов и каналы, которые приносят трафик в интернет- магазин.
Это очень удобно, так как оценив действия конкретного покупателя,
можно зафиксировать его внимание на компании, создавая уникальное
предложение.
Для кого она подойдет?
Подходит для владельца бизнеса или небольшой компании.
64
«FreshOffice» - система позволяет фиксировать все транзакции и
выводит информацию по счетам. Удобный интерфейс, созданный с целью
экономить время, так как все «под рукой» в режиме "одного окна". Платформа
выполняет бухгалтерские функции и может вести учет, всю информацию по
движению денежных средств внутри компании от транзакций до состояния
счетов. С «FreshOffice» легко можно спрогнозировать результат и подсчитать
предпологаемый бюджет. Сильной стороной системы является аналитика.
К удобству можно отнести функцию складского учета бизнеса.
Программное обеспечение автоматизирует движение товаров по складу/между
складами, позволяя быстро находить и отслеживать нужную коробку. Помимо
этого, документооборот компании можно вести в этойже системе, так как его
возможно интегрировать в «FreshOffice». Не важно, где может находится
руководитель, в случае если ему потребуется найти необходимый документ, это
возможно сделать, обратившись к системе. Это полноценный офис с
возможностью быть мобильным и работать в темпе современного бизнеса.
CRM-система «FreshOffice» имеет функцию удобную для онлайн-
маркетинга, с которой можно отслеживая источники.
поступления трафика. В перспективе это может сделать маркетинговую
стратегию бизнеса более эффективной.
Для кого она подойдет?
Подходит бизнесу разной специфики — от оптовых продавцов до малого
бизнеса, испытывающего трудности с учетом документации. У системы есть
отдельное предложение для владельцев интернет-магазинов, там можно
отыскать улучшенные инструменты для онлайн-торговли.
Для работы с компанией «Expertline» выбрана была «amoCRM», так как
она максимально подходила под решение поставленных задач и значительно
дешевле по стоимости относительно других систем.
Больше 50% владельцев «amoCRM» хвалят ее за удобство и простоту
функционала. Менеджеры буквально за 1-2 дня осваивают базовые функции и
приступают к работе.
65
Это не значит, что платное обучение в виде курсов и семинаров не
нужно. Обучение важный момент любой интеграции. Обычно компании,
которые внедряют систему, подготавливают видео для сотрудников, которым
предстоит работать с CRM. Обучение необходимо, если команда хочет освоить
все скрытые возможности программы, ее нюансы, установку требуемых
виджетов.
Узкая направленность (нет перегруженности лишними блоками, все
модули заточены под продажи). Это важно для бизнесов, которые не так давно
на рынке или компаний со сложными сделками, более длительным этапом
согласования решений, сложной системой многоуровневой системой продаж.
Огромное количество официальных партнеров-интеграторов системы.
Можно выбрать лицензированного консультанта по внедрению, который имеет
опыт настройки «amoCRM» в вашей сфере деятельности и является
профессионалом своего дела.
2. 4. Вывод по выбору CRM системы
Широкий ассортимент CRM систем дал возможность выбрать
максимально подходящую по характеристикам CRM систему для компании
«Expertline».
Задачи, которые решались по средствам системы были относительно
похожими в сравнении с другими организациями. Следовательно,
проанализировав всевозможные компании CRM разработчиков и ориентируясь
на популярность среди пользователей, было решено использовать «amoCRM».
Функционал «amoCRM» позволил полностью реализовать основные цели и
задачи для компании «Expertline».
Говоря о маркетинговом инструменте «amoCRM» нельзя забыть о её
широком функциональности и возможностях. Сегментирование, аналитика,
построение продаж с учетом кастомизации, изучение покупателей,
стимулирование сбыта, грамотное ранжирование бюджета на каналы