66
продвижения, сквозная аналитика, контроль эффективности деятельности
сотрудников и это еще не полный список всего того, что было получено при
внедрении данной технологии.
Пользователями компанией «Expertline» при работе с «amoCRM» было
отмечено:
Явным и одним из самых весомых преимуществ компании является
возможность настроить воронку продаж под каждый сегмент целевой
аудитории и даже под конкретного покупатели. Это невероятно удобно, когда
нужен индивидуальный подход и увеличение лояльности покупателей. Также
хочется отметить простой и понятный интерфейс к которому руководство
«Expertline» адаптировалась очень быстро. Сложности возникли только при
адаптации персонала к сервису, но через какое-то время сотрудники ощутили
все преимущества системы. При помощи «amoCRM» были получены данные
конверсия и трафика в компании «Expertline». Также посредством данной
системы было выявлено недобросовестная работа некоторых сотрудников
отдела продаж.
67
3. ВНЕДРЕНИЕ «AMOCRM» СИСТЕМЫ В КОМПАНИЮ
«EXPERTLINE» И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
ПРОЕКТА
3.1. Внедрение «amoCRM» системы
Подключение системы началось практически параллельно с
подключением электронной АТС IP- телефонией «OnlinePBX». Руководители
не были уверены в работе всех маркетинговых инструментов изначально была
трэйл версия продукта, которая позволила оценить все преимущества системы
без ограничений. (см. рис 8).
Рисунок 8 - «Интеграция со сторонними сервисами»
Позднее организация приобрела лицензию на 14 месяцев (см. рис 9).
В тариф входило:
Автоматизация продаж,
KPI и план продаж для менеджеров,
Доработка продукта, собственные виджеты.
68
Рисунок 9 – «Тарифы системы»
Удобство «amoCRM» системы в том, что все чаты с сотрудниками
можно вести в не выходя из системы. К примеру, если руководителю
необходимо было поставить задачу конкретному сотруднику, все это
осуществлялось внутри общей системы без бесконечных поисков в чатах
сторонних мессенджеров.
Раздел «Сделки» (см. рис 10)., самый посещаемый раздел в компании. Здесь
осуществляется настройка воронок продаж и отображены непосредственно
сами этапы этих сделок. Примечательно, что настроить воронку абсолютно не
сложно самостоятельно, так интерфейс интуитивно понятный и не требует
внедрение в работу программиста.
У каждого менеджера может быть своя воронка продаж. Кроме того,
можно проводить тесты какая воронка показала себя в работе лучше по
финальным отчетам теста. Воронки могут разделятся по принципам действия и
тематикам.
К примеру, компания может предоставлять несколько видов услуг и на
каждый из них можно создать свою воронку.
69
Рисунок 10 – «Воронки продаж
В каждой компании есть уже своя готовая база клиентов. Их можно легко
импортировать в систему используя зайдя во «Все контакты и компании» и
нажав кнопку в левом углу на три точки (см. рис. 11, 12).
Рисунок 11 – «Экспорт контактов в систему»
70
Так же можно экспортировать контакты из системы или же добавить
контакт вручную. У компании «Expertline» уже была база в 1С и ее легко
можно было залить в систему переведя предварительно xlsx формат.
Рисунок 12 - «Форматы для экспорта контактов в систему»
На рисунке показано в какие форматы можно перевести базу данных с
данными клиентов.
Следующим этапом стала настройка прав пользователей. Разумный шаг
сделать разные права у сотрудников в случае с «amoCRM» у пользователей
системы есть 2 варианта прав руководитель и менеджер (см. рис. 13). Это
верное решение разграничить уровень ответственности сотрудников. Так
можно предотвратить утечку информации в случае, если сотрудники будут не
добросовестными.
К плюсам работы с «amoCRM» можно отнести и удобный формат
подачи информации все в доступном месте в один клик (см.рис. 14).
Руководство компании «Expertline» освоили пользовательский интерфейс очень
быстро и в тот же день уже ставили задачи своим менеджерам.
71
Рисунок 13 – «Права пользователя»
Доступ к системе может регулировать только администратор системы.
Администраторов может быть несколько. Это может быть руководители
отделов или совет директоров.
Рисунок 14 - «Постановка задач»
Постановка задач довольно удобная. Кроме того, можно проставлять
теги на определенные группы, связанные по тематике. Теги упрощают поиск
72
необходимой информации на платформе.
«Сводный анализ»- анализ всех процессов компании. Можно оценить,
на что делать упор, если, что - то проседает и лежит в долгом ящике. Так же
можно распределять задачи равномерно сравнивая занятость каждого
сотрудника (см. рис. 15)
Рисунок 15 - «Сводный анализ по сотрудникам»
«Анализ продаж»- отчет по ситуации в целом. Здесь показано на каком
из этапов находятся большое количество заказов. Все это возможно наглядно
оценить, так как на графике вся информация представлена в процентном
соотношение. (см.рис. 16).
Интегрировать клиента внутрь предприятия и предоставить ему
индивидуальное обслуживание - задача, которую пытается решить любой
маркетолог. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, которая смещает
концентрацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в
сторону обслуживания клиентов. Сейчас в век технологий, чтобы ускорить
решение всех повседневных задач необходимо структурирование бизнеса, с
которой отлично справляется «amoCRM».
73
Рисунок 16 – «Анализ продаж»
На скриншоте изображена схема этапов бизнес процессов. По этому
анализу можно оценить какие задачи блокируют всю деятельность компании, а
так же на какие этапы сделки стоит сделать упор и приступить к разрешению
сложившейся ситуации.
3.2. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности
Когда мы от концепции переходим к конкретным технологиям, то
строим на предприятии некую интегрированную инфраструктуру, которая
включает в себя организацию процесса внедрения и конкретные
технологические средства, программные средства, базы данных. Это
интеграция бизнес-процессов, которые часто приходится менять или заново
выстраивать при внедрении CRM.
В настоящее время разработчиками полноценных CRM-систем
являются западные компании. Хотя российский продукт Sales Expert также
74
позиционируется как CRM-система, а в ряде российских и украинских MRP-
систем имеются модули для управления взаимоотношениями с клиентами или
управления маркетингом. Необходимо отметить, что CRM-системы требуют
значительно меньшей доработки, чем ERP-системы, в которых нужно
учитывать изменения в законодательстве по бухгалтерскому, финансовому и
хозяйственному учету. Зачастую многие компании, разрабатывающие CRM-
системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и эти системы
поставляются интегрировано (см. таб. 3). Развитие данного направления
автоматизации очень важно для бизнеса, так как этот шаг в сторону прогресса
является одним из главных ступеней к качеству сервиса, структурирования
бизнеса и жизни потребителей в целом.
Таблица 3 – «Анализ производителей CRM систем»
Производит
ель
Информация
Область
применени
я
Краткая характеристика
Вааn
www.baan.com
<http://www.baan.
com>
Продажи
iCRM состоит из двух модулей: iSales (получение
любой информации по клиентам и продуктам) и
iPrices (моделирование цен)
Epicor
www.epicor.com
<http://www.epico
r.com>
e-CRM
Идеально подходит для средних компаний
традиционной экономики, которые собираются
открыть свои Интернет-сайты. Система позволяет
создать Интернет-портал и эффективно им
управлять с помощью CRM-системы
eFrontOffice, которая анализирует маркетинг,
продажи, помогает осуществлять поддержку
клиента
Hyperion
www.hyperion.co
m
<http://www.hyper
ion.com>
Маркетинг
Семейство приложений CRM Analysis для
анализа деятельности компании, связанной с
клиентами (продажи, заказы, маркетинг,
Интернет-маркетинг и улучшение структуры
Web-сайта).
Microsoft
www.microsoft.co
Продажи
Система Microsoft CRM 1.0 впитала очень много
75
m/
<http://www.micro
soft.com/>rus
идей и возможностей из аналогичного
программного продукта компании Siebel,
выступающей в качестве партнера и
консультанта Microsoft
Open Market
www.openmarket
<http://www.open
market>. com
e-CRM
Набор приложений системы Open Market e-
Business Suit предназначен для построения и
управления сайтами, серверами приложений,
интеграции данных по клиентам и поставщикам
Oracle
www.oracle.ru
<http://www.oracle
.ru>
Продажи
Модуль Oracle CRM - интегрированная часть
системы для ведения электронного бизнеса E-
Business Suite Пі - рассчитан на анализ и
координацию продаж, управление Интернет-
магазином
People Link
www.peoplelink.c
om
<http://www.peopl
elink.com>
e-CRM
Направлена на организацию эффективных
контактов между контрагентами (С2С, В2С, Р2Р).
Позволяет создать Интернет-приложения,
удовлетворяющие все запросы клиента на
протяжении всего цикла
People Soft
www.peoplesoft.co
m
<http://www.peopl
esoft.com>
Маркетинг
Модуль в одноименной ERP-системе. Четыре
приложения CRM-системы Vantive - eHelpDesk,
eSales, eService и eFieldService - позволяют
сотруднику компании через Интернет получать и
анализировать всю накопленную информацию о
клиенте
SAP
www.sap.com
<http://www.sap.c
om>
e-CRM
Модуль mySAP CRM, обеспечивает
интегрирования информации о клиентах, ее
аналитическую обработку, организацию связи
через Интернет с клиентами, поставщиками и
создания новых продуктов
SAS
www.sas.com
<http://www.sas.co
m>
Маркетинг
Позволяет обрабатывать всю информацию,
полученную от клиента, создавать отчеты по
группам, разделять на сегменты, разрабатывать
маркетинговую стратегию и др.
Siebel
www.siebel.com
<http://www.siebel
.com>
Продажи
Семейство eCRM-систем для анализа
деятельности Интернет-компаний (обеспечивают
Интернет-продажи, Интернет-аукционы,
финансовые услуги)