21
3. Сокращение затрат на продвижение за счет выбора
оптимальных каналов продвижения продуктов в соотношении
ценность для компании и ценность для клиента к стоимости
использования данных каналов;
4. Сокращение времени и трудозатрат на исполнение заказов
клиентов;
5. Рост эффективности деятельности компании за счет
возможности более своевременных и качественных
управляющих воздействий
30
.
Таким образом, внедрение CRM-систем обеспечивает рост
эффективности деятельности компании за счет роста объемов получаемой
прибыли и сокращения расходов, которые обусловлены рядом
преимуществ и выгод, которые дает использование данных систем.
Косвенные экономические эффекты не несут прямого влияния на
доходность компании, но при этом положительно влияют на ее рыночные
позиции и взаимоотношения с клиентами, что в итоге оказывает влияние
на рост прямых экономических эффектов.
В первую очередь, косвенные экономические эффекты внедрения
CRM-систем связаны с ростом конкурентоспособности компании, ее
позиций на рынке.
Наличие CRM-системы позволяет компании повышать свою
производительность и сокращать издержки по сравнению с конкурентами,
что в итоге дает ей возможность установления более конкурентоспособных
и привлекательных цен. Кроме этого, компания может быстрее, чем ее
конкуренты реагировать на изменения во внешней среде, быстрее
принимать управленческие решения, что также влияет на рост ее
конкурентоспособности.
30
Марданов А.З. Экономические эффекты от внедрения CRM [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml
22
Кроме того, внедрение CRM-системы ведет к повышению
прозрачности процессов, повышения эффективности управления, что
может привлечь сторонние инвестиции или акционеров, что способствует
дальнейшему развитию бизнеса
31
.
Еще одним важным косвенным экономическим эффектом является
рост удовлетворенности и лояльности потребителей, которые
обеспечиваются за счет того, что компания в большей степени
ориентирована на обеспечение высокого качества обслуживания клиентов,
может оперативно реагировать на их запросы, постоянно поддерживает с
ними взаимоотношения, предлагает им наиболее актуальные и ценные для
них предложения товаров и услуг, а также специальные акции и
предложения для клиентов на основе анализа их потребностей и прошлых
покупок.
Рост удовлетворенности и лояльности клиентов к компании влияет
не только на то, что клиент совершает повторные покупки, делает это чаще
и увеличивает свой средний чек, но также он рекомендует компанию
своим знакомым, оставляет положительные отзывы и комментарии, что
также способствует привлечению новых клиентов, росту известности
компании и доверия к ней
32
.
Снижение рисков за счет внедрения CRM-систем, в первую очередь,
связано с тем, что снижаются риски ухудшения отношений с клиентами и
их потери за счет низкого качества их обслуживания, ошибок в действия
менеджеров, отсутствия мер по реанимации отношений в случае, если
клиент долго не совершает покупки, а также случаи упущения звонков и
заявок от клиентов.
Помимо этого, внедрение CRM-систем сокращает риски падения
производительности и качества работы сотрудников компании за счет
31
Марданов А.З. Экономические эффекты от внедрения CRM [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: https://www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml
32
Рязанцев А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней. – М.: Омега-Л , 2017. – С. 10.
23
того, что система способствует оптимизации и контролю их деятельности,
позволяет одному менеджеру обрабатывать большее количество заявок за
определенный промежуток времени, облегчает ему работу, что также ведет
и к росту удовлетворенности сотрудников работой. Кроме того, CRM-
система способствует защите баз данных клиентов, увольняющийся
сотрудник не сможет скачать такую базу данных из-за настроек доступа.
Можно сделать вывод, что внедрение CRM-систем способствует
получению большого перечня прямых и косвенных экономических
эффектов, но существует проблема точной оценки их влияния на
эффективность деятельности компании.
1.3 Обзор и сравнение рынков CRM-систем в России и США
До 2010 года рынки CRM-систем развивались преимущественно в
развитых странах, причем большая часть рынка приходилась именно на
США. Однако после 2010 года стал происходить значительный рост
объемов использования CRM-систем и в компаниях на развивающихся
рынках, в том числе и в России. В настоящее время около половины рынка
приходится на США, 40 % – на Европу, включая Россию, и 10 % – на
Азию
33
.
Общий объем мирового рынка CRM-систем в 2018 году достиг 48,2
миллиарда долларов, увеличившись на 15,6% относительно 2017 года.
Рынок CRM-систем является крупнейшим и самым быстрорастущим
сегментом рынка корпоративного программного обеспечения
34
.
Таким образом, на рынок США приходится более 20 миллиардов
долларов США, также ожидается, что к 2025 году она увеличится в 3 раза.
Такой высокий уровень объема рынка США обусловлен тем, что
33
Свиридова Е. В. Анализ мирового рынка CRM-систем, перспективы его развития, тренды на
российском рынке //Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия:
Экономика. – 2017. – №. 3. – С. 71.
34
CRM (мировой рынок) [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:CRM_(мировой_рынок)
24
применение CRM-систем широко распространено среди более чем 50%
компаний, включая как крупный и средний бизнес, так и малый бизнес. К
сферам, в которых CRM-системы в США используются чаще всего
относятся финансовая и банковская сфера, розничная торговля,
здравоохранение, телекоммуникации и IT, образование
35
.
Кроме этого, наличие крупных поставщиков CRM-решений в стране
также является важным фактором, определяющим принятие решений по
росту внедрения данных систем в деятельность местных компаний
36
, так
как при внедрении CRM-системы необходимо обращать внимание,
соответствует ли она особенностям местной практики ведения бизнеса, а
также то, насколько доступны услуги по внедрению и сопровождению
CRM в регионе присутствия компаний
37
.
Более 40% рынка CRM-систем в США приходится на 4 компании, к
которым относятся Salesforce, SAP, Oracle и Microsoft. Однако и другие
ключевые игроки пытаются выйти на рынок США, предлагая идентичные
CRM-системы по конкурентной цене. Это ведет к заметному росту
интенсивности конкуренции во всех подсегментах рынка CRM-систем в
США
38
.
В США чаще всего CRM-системы используются в службах
поддержки клиентов. В 2018 году на эту область пришлось 35,7%
суммарных затрат на рассматриваемом рынке. Наиболее быстрорастущей
сферой использования CRM-решений стал маркетинг – объем данного
сегмента вырос на 18,8% и превысил 25% в общем объеме рынка
39
.
35
U.S. CRM Market Size Worth $64.2 Billion By 2025 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.grandviewresearch.com/press-release/us-customer-relationship-management-crm-market-analysis
36
U.S. CRM Market Size Worth $64.2 Billion By 2025 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.grandviewresearch.com/press-release/us-customer-relationship-management-crm-market-analysis
37
Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM: Российская практика эффективного бизнеса .–
М.: 1С-Паблишинг. – 2009. – С. 56.
38
U.S. CRM Market Size Worth $64.2 Billion By 2025 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.grandviewresearch.com/press-release/us-customer-relationship-management-crm-market-analysis
39
CRM (мировой рынок) [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:CRM_(мировой_рынок)
25
Объем российского рынка CRM-систем оценивает на уровне 10,4
миллиарда рублей, ежегодно рынок увеличивается в среднем на 8-10%. По
данным исследования Института проблем предпринимательства в
настоящее время 14% российских компаний или примерно каждая 7-я
используют CRM-системы. При этом, учитывая, что доля компаний в
России, где компьютерами оборудовано более половины рабочих мест,
составляет около 40%, рынок CRM-систем в РФ является перспективным
40
.
Однако исследование также показало, что более 60% компаний
вообще не знакомы с понятием CRM-систем, еще 19% в ближайшее
перспективе не планируют их внедрять. Кроме этого, существует
неравномерность распределения внедрения CRM-систем по регионам:
более трети рынка приходится на ЦФО. Наиболее распространено
применение CRM-систем в России в таких сферах как оптовая и розничная
торговля, финансы, страхование и недвижимость, строительство и
машиностроение, информационные технологии
41
.
Российский рынок CRM можно разделить на 2 части – это сегмент
крупных заказчиков, среди которых многие внедряют CRM-системы,
преимущественно обращаясь к зарубежным компаниям (Salesforce, SAP,
Oracle и Microsoft), а также сегмент среднего и малого бизнеса, где в
приоритете отечественные продукты. Выбор первых компаний обусловлен
тем, что зарубежные производители предлагают больший функционал и
возможности индивидуальных разработок. Выбор вторых компаний
обусловлен более низкой ценой на внедрение российских CRM-систем.
Среди российских CRM-систем наиболее востребованы Битрикс24 (около
39% рынка), Мегаплан, AmoCRM, 1С
42
.
40
ИПП исследовал рынок CRM в России [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://ipp.spb.ru/news/company/ipp-issledoval-rinok-CRM-v-rossii
41
Исследование рынка CRM России [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://crm1.bitrix24.ru/
42
CRM (рынок России) [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:CRM_(рынок_России)
26
Стоит отметить, что российские разработчики также следуют
общемировым трендам и увеличивают предложения CRM-систем с
большим количеством маркетинговых инструментов, в частности, они
предлагают широкие возможности интеграции CRM с различными
сервисами: sms- и e-mail рассылки, электронная почта, IP-телефония,
онлайн-консультанты для сайта, а также социальные сети и мессенджеры.
За счет этого автоматизируется захват заявок и обращений из любых
каналов, а также производится автоматическая отправка сообщений
клиентам по удобным для них каналам, что помогает удерживать до 90%
клиентов
43
.
На российском рынке CRM-систем в целом представлен довольно
большой выбор поставщиков данных систем, которые предлагают решения
как для крупного, так и для малого бизнеса, однако, с учетом специфики
ведения бизнеса, наиболее важными модулями системы являются
следующие:
1. Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история
взаимодействия с клиентами.
2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой
продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
3. Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не только
ставить задачи, но и осуществлять рассылки, менять данные об
объектах, напоминать о приближении важных дат.
4. Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных
графиков и диаграмм, а также таблиц с детальными данными.
5. Управление задачами выстроенное так, чтобы руководитель
получал сообщения о выполненных и просроченных
сотрудниками делах.
43
Обзор рынка CRM в России: тренды 2019-2020 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://salesap.ru/blog/rynok-crm/
27
6. Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все
входящие заявки сразу фиксировались в CRM.
7. Интерфейс программирования API, который позволяет
настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными
и другими приложениями
44
.
Можно сделать вывод, что российский рынок CRM-систем пока
является менее развитым, чем рынок США, значительно меньше компаний
используют такие системы, причем среди них преобладают компании
крупного бизнеса. Таким образом, на российском рынке наличие CRM-
системы у компании пока что может рассматриваться как значительное
конкурентное преимущество, так как ее конкуренты с большой
вероятностью не используют данные системы.
Выводы по главе 1
Можно сделать вывод, что CRM-технологи в маркетинговой
деятельности позволяют осуществлять комплекс различных процедур и
операций, направленных на наиболее качественное выстраивание
отношений с клиентами, что реализуется на основе специализированных
CRM-систем, которые представляют собой прикладное программное
обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий
маркетингового взаимодействия с клиентами
CRM-системы позволяют управлять маркетингом и
взаимоотношениями с клиентами путем оптимизации и автоматизации
большинства бизнес-процессов, связанных с привлечением и удержанием
клиентов, организации продвижения и реализации товаров и услуг
компании, выявления их уровня удовлетворенности, регулярного
поддержания отношений и напоминания о компании.
44
СRM-система – что это такое? [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://salesap.ru/crm_sistemy_chto_eto/
28
Внедрение CRM-систем способствует получению большого перечня
прямых и косвенных экономических эффектов. К прямым эффектам
относятся различные эффекты, связанные с ростом прибыли за счет более
эффективной работы с клиентами, а также снижение издержек за счет
роста производительности труда и оптимизации затрат на продвижение и
обслуживание клиентов. К косвенным эффектам относятся эффекты,
связанные с ростом конкурентоспособности компании, особенно на
российском рынке, что обусловлено тем, что в России отмечается
довольно низкий уровень внедрения CRM-систем, поэтому она может
рассматриваться как значительное конкурентное преимущество, так как ее
конкуренты с большой вероятностью не используют данные системы.
29
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ CRM-СИСТЕМ НА
ПРИМЕРЕ ООО «АКАДЕМИЯ ЧАСТНОЙ ЖИЗНИ»
2.1 Общая характеристика деятельности организации
Компания ООО «Академия частной жизни» функционирует как
одноименный тренинговый центр. Тренинговый центр «Академия частной
жизни» был основан в 2000 году кандидатом психологических наук
Ларисой Ренар. Основным видом деятельности компании является
проведение обучающих тренингов, мастер-классов и психологических
консультаций.
Организационно-правовая форма компании – общество с
ограниченной ответственностью, юридическое название компании – ООО
«Академия частной жизни Ларисы». Организация была зарегистрирована
14 мая 2010 года. Юридический адрес: г. Санкт-Петербург, 13 линия В.О.,
дом 42 литер А, пом. 22-Н.
Компания «Академия частной жизни» имеет 2 основных филиала в
Санкт-Петербурге и Москве, 3 франчайзинговых филиала в Новосибирске,
Благовещенске и Алмате, а также более 30 представителей в разных
городах мира, которые на постоянной основе организуют проведение
выездных мероприятий.
В основе занятий тренингового центра «Академия частной жизни»
лежит концепция «Круг женской силы». Концепция основана на четырех
женских состояниях и умении гармонично сочетать в себе различные
качества, чтобы обрести целостность и создать счастливые отношения с
мужчиной.
Данная концепция раскрыта в книге Ларисы Ренар «Круг женской
силы». После выхода книги интерес к тренингам центра «Академия
частной жизни» значительно возрос о по всей России и в странах СНГ.
30
Убедившись в том, что все описанные в книге практики работают, многие
захотели пройти женские тренинги, курсы и занятия центра «Академия
частной жизни» и разобраться в себе на глубинном уровне.
В 2008 году был открыт второй офис центра «Академия частной
жизни» в Москве. С 2009 года началось активное развитие тренингов
центра в регионах России – на сегодняшний день преподаватели
«Академия частной жизни» проводят тренинги для женщин в 35 городах и
4 странах (Казахстан, Испания, Чехия, Россия). Проводятся выездные
тренинги в Турции, Австрии, Хорватии, Италии, Непале, на Кипре.
Миссией центра «Академия частной жизни» стало создавать
позитивные изменения в жизни каждой женщины с помощью «Круга
женской силы».
На протяжении 18 лет занятия «Академия частной жизни» посетили
более 163950 женщин. Все эти годы центр помогал ученицам раскрывать
свою женственность, строить гармоничные отношения с мужчинами,
создавать новую реальность, чтобы получать удовольствие от жизни.
Все эти годы ценности центра «Академия частной жизни»
оставались неизменными: профессионализм, помощь людям, честность,
клиентоориентированность, развитие, поддержка из любви, уважение и
принятие, толерантность к инаковости других, приверженность,
сотрудничество, изобилие, творчество, личная ответственность. Именно
они помогают компании развиваться, получать любовь и признание
учениц, достигать высоких результатов.
В ООО «Академия частной жизни» принята линейно-
функциональная организационная структура, которая включает несколько
функциональных направлений. Схематично организационная структура
компании представлена на Рисунке 2.