31
Рисунок 2. Организационная структура ООО «Академия частной
жизни»
45
Организационная структура компании соответствует масштабам ее
деятельности и позволяет решать задачи по эффективному обслуживанию
клиентов. В организации представлено четкое разграничение функций,
обязанностей и зон ответственности, что позволяет успешно
функционировать и развиваться.
Руководство и стратегическое развитие компании осуществляет ее
владелец и генеральный директор, который определяет основные
направления развития компании, осуществляет общее управление ее
деятельностью.
Отдел по работе с клиентами осуществляет поиск клиентов,
принимает заявки на участие в обучающих мероприятиях, в том числе на
45
Рисунок составлен на основе внутренних данных компании ООО «Академия частной жизни»
Директор
Коммерческое
направление
Отдел по работе
с клиентами
Отдел
маркетинга
Коммерчекий
отдел
Административное
направление
Отдел по работе
с персоналом
IT-отдел
Администраторы
Тренинговый
центр
Руководитель
центра
Тренера и
педагоги
Интернет-
магазин
Менеджер
магазина
Оператор
32
групповые мероприятия и выездные тренинги. Отдел маркетинга
осуществляет планирование и реализации маркетинговой деятельности
компании, реализует ценообразование и продвижение услуг и товаров
компании. Коммерческий отдел осуществляет анализ и планирование
коммерческой деятельности, ведет бухгалтерскую отчетность компании.
Отдел по работе с персоналом осуществляет поиск, найм и
управление персоналом, обеспечивает нормальное функционирование
организации. IT-отдел отвечает за поддержку всех информационных и
коммуникационных систем компании. Администраторы ведут
документооборот, отвечают за административно-хозяйственную часть,
принимают посетителей.
Сотрудники тренингового центра непосредственно разрабатывают и
проводят все обучающие мероприятия центра, в том числе и выездные.
Владелица компании Лариса Ренар также проводит обучающие
мероприятия. Сотрудники интернет-магазина принимают заявки на
покупки товаров компании, собирают и отправляют полученные заказы.
В деятельность центра «Академия частной жизни» входит несколько
основных направлений деятельности, которые выступают источником
получения прибыли. К основным направлениям деятельности центра
«Академия частной жизни» относятся:
1. Обучающие мероприятия:
Базовые тренинги
Тематические тренинги
Мастер-классы
Курсы занятий
Женские практики
Онлайн занятия
Выездные тренинги
Трансформационные игры
33
2. Консультационные мероприятия
Индивидуальные консультации
Медитации
Расстановки
3. Продажа материалов по обучающим мероприятиям:
Книги
Электронные книги
Видеозаписи
Аудиозаписи
4. Продажа тематических и фирменных товаров
Амулеты по состояниям
Свечи
Браслеты
Помандеры
Духи
Лунные свечи
Подарочный сертификат
Таким образом, центр «Академия частной жизни» предлагает
довольно широкий перечень различных товаров и услуг, что обеспечивает
ей стабильное экономическое положение.
Для осуществления своей основной деятельности центру «Академия
частной жизни» требуется материально-техническая база, в которую
входят основные фонды организации.
Компания относится к сфере услуг, а также относится к среднему
бизнесу в связи с чем основу ее материально-технической базы составляют
оборотные средства, что видно из Таблицы 1, где представлена динамика и
структура основных средств компании.
34
Таблица 1
Структура и динамика основных средств
46
2018
2019
Отклонение
(+;-)
Темп
роста, %
тыс.
руб.
уд.вес.,
%
тыс.
руб.
уд.вес.,
%
тыс. руб.
Основные
фонды
956
19,84%
1032
20,05%
76
107,95%
Оборотные
средства
3862
80,16%
4115
79,95%
253
106,55%
Итого
4818
100,00%
5147
100,00%
329
106,83%
Из таблицы видно, что в 2018 и 2019 году в среднем соотношение
основных фондов и оборотных средств организации находится в
соотношении 20% к 80%, хотя в 2019 году стоимость основных фондов
немного возросла и увеличилась их доля в структуре основных средств.
В целом, в 2019 году произошел рост как основных фондов, так и
оборотных средств, совокупный размер материально-технической базы
организации увеличился на 329 тысяч рублей или на 6,83%.
По итогам 2019 года общая стоимость основных средств
тренингового центра «Академия частной жизни» составила 5147 тысяч
рублей. Рост стоимости основных фондов и оборотных средств говорит о
положительной динамике развития торговой деятельности организации
как с точки зрения роста объемов продаж, так и развития материальной
базы, что также способствует развитию продаж.
В основные фонды центра «Академия частной жизни» входят здания,
в которых располагаются магазины организации, различное оборудование,
необходимое для проведения тренингов, транспортные средства и
компьютерное оборудование для работы специалистов. Анализ динамики
и структуры основных фондов представлен в Таблице 2.
46
Таблица составлена на основе внутренних данных компании ООО «Академия частной жизни»
35
Таблица 2
Анализ динамики и структуры основных фондов
47
2018
2019
Отклонение
(+;-)
Темп
роста,
%
тыс.
руб.
уд.вес.,
%
тыс.
руб.
уд.вес.,
%
тыс. руб.
Здания
0
0
0
0
0
Оборудование
446
46,65%
526
50,97%
80
117,94%
Транспортные
средства
290
30,33%
270
26,16%
-20
93,10%
Компьютерное
оборудование
220
23,01%
236
22,87%
16
107,27%
Итого
956
100,00%
1032
100,00%
76
107,95%
Здания находятся в аренде, поэтому их стоимость не входит в
основные фонды. Половину от всех основных фондов центра «Академия
частной жизни» занимает оборудование, которое к тому же расширяется и
обновляется в компании. Стоимость транспортных средств и
компьютерной техники несколько снижается за счет их износа, в связи с
чем также была обновлена небольшая часть компьютерной техники в 2019
году.
Оборотные средства центра складываются из стоимости товарных
запасов, к которым относится книжная продукция и другие товары центра
(свечи, браслеты, помандеры и др.), дебиторской задолженности и
располагаемых денежных средств. Анализ динамики и структуры
оборотных средств представлен в Таблице 3.
Из таблицы видно, что около 70% от всех оборотных средств
компании составляют товарные запасы. Дебиторская задолженность у
компании присутствует по причине особенностей расчета с поставщиками
и арендодателями, но она сократилась в 2018 году по сравнению с 2017
годом.
47
Таблица составлена на основе внутренних данных компании ООО «Академия частной жизни»
36
Таблица 3
Анализ динамики и структуры оборотных средств
48
2018
2019
Отклонение
(+;-)
Темп
роста,
%
тыс.
руб.
уд.вес.,
%
тыс.
руб.
уд.вес.,
%
тыс. руб.
Товарные
запасы
2664
68,98%
2924
71,06%
260
109,76%
Дебиторская
задолженность
257
6,65%
238
5,78%
-19
92,61%
Денежные
средства
941
24,37%
953
23,16%
12
101,28%
Итого
3862
100,00%
4115
100,00%
253
106,55%
В целом, тренинговый центр «Академия частной жизни» показывает
стабильное развитие на протяжении последних лет, что позволяет
компании увеличивать объемы прибыли и рентабельность деятельности.
Динамика валовой прибыли, прибыли от продаж, чистой прибыли и
рентабельности продаж представлены в Таблице 4.
Таблица 4
Анализ прибыли и рентабельности
49
Показатели
В тыс.руб.
Отклоне
ние (+;-)
Темп
роста,
%
2017
2018
2019
Выручка
11122
12201
13347
2146
109,39%
Себестоимость продаж
3225
3368
3798
430
112,77%
Валовая прибыль
9897
9833
10049
216
102,20%
Прибыль (убыток) от
продаж
3847
4417
6205
1788
140,48%
Чистая прибыль (убыток)
3270
3754
4275
1521
113,87%
Рентабельность продаж
29,40%
30,77%
32,02%
48
Таблица составлена на основе внутренних данных компании ООО «Академия частной жизни»
49
Таблица составлена на основе внутренних данных компании ООО «Академия частной жизни»
37
Как видно из Таблицы, организация показывает положительную
динамику всех видов прибыли, что позволяет ей увеличивать
рентабельность своих продаж по чистой прибыли и инвестировать
полученную прибыль в дальнейшее развитие.
Таким образом, компания ООО «Академия частной жизни» является
тренинговым центром, который предоставляет обучающие услуги для
женщин, компания имеет устойчивую организационную структуру и
показывает стабильное финансово-экономическое развитие.
2.2 Описание CRM-системы, используемой в ООО «Академия
частной жизни»
По мере своего расширения для того, чтобы эффективно управлять
взаимоотношениями с клиентами тренинговому центру «Академия
частной жизни» потребовалась оптимизация и автоматизация большинства
бизнес-процессов, связанных с привлечением и удержанием клиентов,
организации продвижения и реализации товаров и услуг компании,
регулярного поддержания отношений и напоминания о тренинговом
центре и его услугах. В связи с этим, было принято решение о внедрении
CRM-системы. Внедрение CRM-системы в деятельность компании
произошло в начале 2019 года.
Основными целями внедрения CRM-системы в компании «Академия
частной жизни» стало повышение выручки компании и увеличение
количества автоматизированных бизнес процессов, а также создание
удобных аналитических инструментов.
Создание и внедрение CRM-системы в компании «Академия частной
жизни» осуществлялось собственными силами специалистом компании на
основе фреймворка Laraver.
CRM-система компании «Академия частной жизни» включает
несколько основных модулей, которые преимущественно содержат
38
информацию о клиентах, расписание занятий, системы планирования
маркетинговых коммуникаций. Рассмотрим более подробно основные
модули CRM-системы компании «Академия частной жизни».
1. Клиенты. Данный модуль содержит основную информацию о
клиентах компании:
фамилия и имя;
e-mail и номер телефона;
город и страна (редко заполняется);
откуда узнала о тренинговом центре (редко заполняется);
курсы, которыми интересовалась и в которых принимала
участие;
оплаченные счета;
дополнительная информация (редко заполняется).
В рамках данного модуля представлен список клиентов,
ранжированный по сроку их добавления в базу, причем в базу включаются
как реальные, так и потенциальные клиенты, также представлен фильтр
поиска клиентов по отдельным параметрам, а также карточка каждого
клиента. На Рисунке 3 представлено изображение фильтра по клиентам
данного модуля.
Рисунок 3. Модуль «Клиенты» CRM-системы компании
«Академия частной жизни»
50
50
Рисунок сделан автором на основе CRM-системы компании ООО «Академия частной жизни»
39
2. Модуль счета. Он имеет информационное назначение, позволяет
отслеживать работоспособность интеграции CRM-системы с онлайн
кассой компании. В данном модуле отражаются все финансовые операции
связанные с платежной системой (транзакции поступления или возврата).
Кроме этого, в рамках модуля каждые два часа осуществляется
автоматическая сверка транзакций в CRM-системе и платежных системах,
чтобы отслеживать несовпадения и их причины.
В модуле отражаются созданные и оплаченные счета, с указанием
клиента, курса или тренинга, который он оплачивает, статуса регистрации.
Модуль также имеет фильтр, который позволяет производить поиск счетов
по клиентам, датам оплаты, типам курсов или тренингов (см. Рис. 4).
Рисунок 4. Модуль «Счета» CRM-системы компании «Академия
частной жизни»
51
3. Модули «Задачи» и «Аналитика задач». Данные модули
предполагают введение различного типа задач для менеджеров по работе с
клиентами компании и установление сроков их выполнения. Например,
позвонить определенному перечню клиентов до конкретной даты.
Аналитика задач предполагает анализ и оценку их выполнения.
51
Рисунок сделан автором на основе CRM-системы компании ООО «Академия частной жизни»
40
Однако, несмотря на присутствие данных модулей в CRM-системе
компании «Академия частной жизни», они не используются в
деятельности компании, хотя это одна из наиболее важных функций CRM-
систем.
4. Модуль «Расписание». Данный раздел включает в себя всю
информацию о планирующихся курсах и тренингах в разных городах,
включая онлайн-тренинги, а также содержит информацию о количестве
записавшихся клиентов. Данный модуль представлен в формате календаря,
в котором отражены все тренинги и курсы на текущий месяц, при
наведении на конкретное мероприятие появляется информация о
количестве зарегистрированных пользователей, оплаченных счетов,
отменах (см. Рис. 5). Данный модуль используется менеджерами по работе
с клиентами, тренерами и администраторами.
Рисунок 5. Модуль «Расписание» CRM-системы компании
«Академия частной жизни»
52
6. Модуль «Занятия» представляет все планируемые занятия с
указанием их названия, типа, программы, количества записей и оплат,
стоимости занятия, формы проведения – онлайн или указание города.
Также модуль имеет фильтры для поиска занятий по различным
52
Рисунок сделан автором на основе CRM-системы компании ООО «Академия частной жизни»