45
Рисунок 3.
Специалист по документообороту: ведение договоров, доверенностей, работа в
программе 1С, штрих кодирование, составление регламентов продукции.
Менеджер по интернет продажам: осуществление работы с крупными интернет
площадками Вайлдберрис, Азон, Алиэкспресс и т.д.
Менеджер по комплексным поставщикам: Активные продажи и развитие
существующих клиентов, которые являются комплексными поставщиками в
нефтегазовую и строительные отрасли.
Фермер: менеджер по ведению существующих клиентов по оптовым складам и
магазинам.
Специалист по ключевым клиентам и снабженец: ведение ключевых клиентов
компании, а также закупка сырья для всей компании и распределение заказов на
производстве. Так как ключевых клиентов мало, то он соединяет в себе эти две
должности.
Охотники: менеджеры по добыче новых клиентов, которые после 2 сделок
передают клиентов фермеру, а сами тратят все свое время на поиск новых
клиентов.
Данная схема позволит коммерческому директору более качественно
контролировать и координировать работу каждого сегмента.
Для контроля работы сотрудников необходимо выстроить планы работы:
ежедневный, еженедельный, ежемесячный.
ПН
ВТ
СР
ЧТ
ПТ
09:
00
Встреча с
Охотникам
и
План
производст
ва
План
производства
46
10:
00
Распределе
ние оплат
Распределе
ние оплат
Распределе
ние оплат
Распределени
е оплат
Распределе
ние оплат
11:
00
Встреча с
менеджеро
м по
интернет
продажам
Встреча с
«Фермером
»
Встреча с
менеджером
по
комплексным
поставщикам
12:
00
Обед
Обед
Обед
Обед
Обед
13:
00
14:
00
Поездка на
производство
цех 2
15:
00
Встреча с
бухгалтеро
м
16:
00
Поездка на
производст
во цех 1
Отчет
владельцу
компании
Встреча со
специалистом
по
документообо
роту
Итоговая
еженедель
ная
планерка
17:
00
Обучение 1
Обучение 2
У каждого сотрудника должна быть своя мотивация, которая настроена под его
цели и задачи в компании.
Например, у «охотников»:
Оклад -15 000 руб.
Премия – 2% с продаж
КPI - 1.
Воронка продаж (Показатель за день, среднее значение)
30 4 000р.
20 2 000р.
Считаются только результативные звонки, разговоры с ЛПР, ЛВР
2. Коммерческие предложения (это не прайс-листы)
Сюда не входит расчет на тендер, не считается мелкий клиент.
(показатель за 1 месяц)
20 3 000р.
10 1 500р.
3. Заполненная карточка клиента.
(не входят компании с отсрочкой более 14 дней, тендерные)
47
(не входят компании, которые не являются потенциальным клиентом)
1 карточка 100 руб.
4. Качество телефонных разговоров
отбор 50% звонков
% от положительного результата
от 80% и выше 3 000р.
от 60% и выше 1 000р.
ниже 60% поднимается вопрос об аттестации по продажам
Чек лист по качеству разговоров:
Чек лист по звонкам
ФИО сотрудника (дата)
20 звонков новым клиентам в день
(считается разговор более 1
минуты)
Обрабатываются все
разговоры, берется выборка
50% разговоров
80% применения на практике - это
положительный результат, ниже
отрицательный
I. Рабочий день
Знания\Навыки
Применение на практике
1. Общение с секретарем
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
- приветствие,
представление
- узнает имя взявшего
трубку, его должность
- выясняет как зовут ЛПР
- выясняет должность ЛПР
- выясняет телефон ЛПР
- использует методы
преодоления
секретарского барьера
(хитрые фразы, позвонить
напрямую в отдел,
важность звонка)
использует методы работы
с возражениями
1. Общение с ЛПРом\ми
1. Установление контакта
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
- приветствие,
представление
-узнает имя взявшего
трубку
- узнает должность
48
не использует негативные
фразы
- говорит откуда звонит:
юр. лицо или физ. лицо
- озвучивает цель звонка
- использует технику:
комплимент, small talk
- обращается к клиенту по
имени (на протяжении
всего звонка)
Получение информации
наш ли клиент
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
- количество магазинов
(площади складов)
масштаб
- сколько поставщиков по
текстилю
- какой процент от общего
бизнеса занимает текстиль
- при каких условиях
работают с новыми
поставщиками
2. Выявление потребностей
использует вход в воронку
вопросов
использует открытые,
альтернативные, закрытые
вопросы
использует технологию
СПИН
-управляет ходом
диалога, перехватывает
инициативу
(отсутствие пауз в
разговоре, инициатор
вопросов)
- внимательно слушает и
слышит Клиента/ов
- применяет техники
активного слушания
(ага, угу, я правильно
понимаю.. И т.д.)
- задает уточняющие
вопросы, если клиент
ответил образно
- заполняет паузы в
разговоре
49
- резюмирование,
предложение решения
3. Презентация
- применяет технику
"цель-выгода"
- Рассказывает минимум 2
преимущества, но не более
3х
- говорит на языке
клиента, в зависимости от
его мотива
(экономия, престиж,
комфорт, безопасность)
4. Работа с возражениями
- конкретизирует
возражение клиента,
задает вопросы: Что
имеется в виду,
расскажите подробнее и
т.д.
- использует мягкое
согласие (действительно,
этот вопрос очень актуален
сейчас, хорошо, что об
этом сказали)
- аргументирует (именно
поэтому наша компания...)
- завершает работу с
возражением
альтернативным способом,
по специальному
предложению.
- предлагает решение
сложившейся ситуации,
выгодное и нам и клиенту
(предлагаю поступить
следующим образом,
давайте поступим так..)
- продолжает диалог при
возражении Клиента
- получает согласие на
дальнейшие звонки и
письма
5. Завершение сделки
- подтверждает
достигнутые
договоренности
50
- использует методы
завершения
- узнает контактный
мобильный телефон
Клиента
- информирует Клиента о
последующих действиях
- задает вопрос "Если мы
решим этот момент, Вы
сможете с нами работать"
" + " применяет на практике " - " не применяет на практике
" 0 " - не было возможности продемонстрировать(не
оценивается)
II. Итоги дня
Наиболее
качественные навыки:
Цель обучения на день
проведения тренинга (из
предыдущего дня):
Цель на следующий
полевой тренинг
(основная):
Необходимо сделать
акцент на (вторичные
цели):
Сотрудник __________ /_______________/ Руководитель
__________ /_______________/ Тренер __________
/_______________/
51
Мотивация менеджера по комплексным поставщикам:
Отчет по ЗП
Сумма
Премия
Факт
Премия
КОМПЛЕКСНЫЕ
ПОСТАВКИ
500 000,00
₽
4 000,00 ₽
1 933 899,00
₽
13 736,60 ₽
700 000,00
₽
6 000,00 ₽
1 000
000,00 ₽
8 000,00 ₽
1 250
000,00 ₽
10 000,00 ₽
1 500
000,00 ₽
12 000,00 ₽
2 000
000,00 ₽
14 000,00 ₽
2 500
000,00 ₽
16 000,00 ₽
3 000
000,00 ₽
18 000,00 ₽
3 500
000,00 ₽
20 000,00 ₽
Клиенты с
предоплатой
2,00%
0
0
Оклад
15 000,00 ₽
Итого:
28 736,60 ₽
Менеджера по интернет продажам:
Сумма
Премия
Факт
Премия
WILDBERRIES
200 000,00 ₽
4 000,00 ₽
821 500,00 ₽
8 500,00 ₽
400 000,00 ₽
5 000,00 ₽
600 000,00 ₽
6 000,00 ₽
821 500,00 ₽
8 500,00 ₽
900 000,00 ₽
10 000,00 ₽
ОТК
300 000,00 ₽
2 000,00 ₽
600 000,00 ₽
4 000,00 ₽
600 000,00 ₽
4 000,00 ₽
800 000,00 ₽
5 000,00 ₽
1 000 000,00
₽
6 000,00 ₽
1 200 000,00
₽
7 000,00 ₽
1 400 000,00
₽
8 000,00 ₽
52
Оклад
15000
27 500,00
₽
Для каждого сотрудника компании рекомендуется разработать нематериальную
мотивацию. Это очень важно, для того, чтобы иметь постоянный штат
сотрудников и сократить текучку кадров.
Рассмотрим нематериальную мотивацию на примере одного специалиста ООО
«Миромакс»:
Рассмотрим мотивацию одного из сотрудников отдела продаж – менеджер Х
Рассматриваем мотивацию именно этого специалиста, так как:
-так как он работает в компании более 1,5 лет и за это время показал
высокие показатели в факте продаж, а именно:
Таблица 5.
Занимаемая
должность
Время работы
Средние
значения
продаж
показателей
работы других
менеджеров в
аналогичной
должности за 3
года
Показатели
менеджера КП
Менеджер по
активным
продажам
5 месяцев
0,8 – 1,2 млн.
руб.
2 новых
клиента в
месяц
1-1,6 млн.
руб., 4 новых
клиента
Менеджер по
работе с
комплексными
поставщиками
6 месяцев
2 млн. руб.
Развитие базы
до 3 млн. руб.
Менеджер по
работе с
ключевыми
клиентами
7 месяцев
3 млн. руб.
Повышение до
5 млн. руб.,
потом спад
- сейчас он работает с базой клиентов, которая приносит 40 % от
общего плана продаж, это значимая часть при наличии 6 менеджеров
по продажам.
53
- увольнение менеджера по собственному желанию из-за
демотивации может привести к спаду показателей работы компании
на определенный период времени
- оставить демотивированного сотрудника означает дальнейшая
потеря клиентов, заказов, прибыли.
Перевод менеджера с должности на должность в такие короткие сроки
обуславливался:
1) Необходимостью срочно закрыть освободившиеся штатные
единицы, так как они являлись приоритетными
2) Заодно повышение менеджера за заслуги
3) Делалось плавно и только с согласием самого менеджера.
Менеджер является демотивированным так как:
1) Менеджер сам подошел к руководителю и об этом сказал.
2) Сделан такой вывод из-за снижения показателей работы.
Июль.
18
Авг. 18
Сент.18
Окт. 18
Нояб.18
Дек.
18г.
Янв.
19г
Факт
продаж
3,9 млн.
руб.
3,1
млн.
руб.
4,8 млн.
руб.
3 млн.
руб.
2,4 млн.
руб.
1,4
млн.
руб.
1,1
млн.
руб.
Снижение плана продаж не связано с изменением конкуренции на рынке, или
ценообразованием в компании, изменением уровня ЗП, задержкам по
изготовлению заказов, так как всего этого не происходило в этот период
времени.
Проявления демотивации были выражены в:
1) Показателях работы
2) Работа строго с 8:30 до 17:30 с обедом в 1 час, хотя ранее был
принцип у человека пока не сделаю работу не уйду, обед 15 минут
и бегом звонить клиенту.
3) Отсутствие инициативы
4) Появление частных ошибок при расчетах и отчетах
5) Не выполненные задачи в сроки (не успел или вообще забыл)
6) Проявлялись и случаи лжи
Мы не можем отнести менеджера Х к категории «Дохлой лошади», так как
работа за 1,5 года показала, что менеджер может.
Хочу, не могу
Хочу, могу
Дохлая
лошадь (не
хочу, не могу)
Не хочу,
могу
54
Сделаем гипотезу, что отсутствие мотивации менеджера Х – это ошибки,
допущенные его руководителем при управлении сотрудником.
Рассмотрим какие ошибки допустил руководитель при работе с менеджером Х.
Применив теорию Мак-грегора
Тест был пройден мной, как руководителем менеджера Х, который
показал, что подход в работе у меня относится к теории У. Что «Люди
изначально обладают мотивацией, способны брать на себя
ответственность и готовы самостоятельно направлять действия на
достижения организационных целей». Тест так же был пройден
менеджеров Х, который показал, что менеджер больше склонен к теории
Х в работе, и считает, что руководитель обязан мотивировать людей,
создавать регламенты, контролировать, распределять ресурсы и т.д.
Результаты тестов в приложении.
Отсюда можно сделать вывод, что когда я ему давала полную свободу
действий, не ввела мотивационные процессы в его сторону, менеджер это
воспринимал, как не выполнение своих обязанностей руководителем и
безразличное отношение к нему, как к работнику.
Вспоминая некоторые наши планерки тет-а-тет, менеджер об этом и
говорил мне, но я воспринимала это бредом и отсутствием желания нести
ответственности самому за себя.
О чем я ему и говорила, что, скорее всего, и приводило к увеличению
разрыва в понимании друг друга.
Применив теорию Герцберга.
Рассмотрим ситуацию, что менеджер за 1,5 года сменил три должности, но
в сторону повышения.
Основная цель продвижения менеджера «вверх» - закрытие дыр.
Предыдущие менеджеры уходили, и мы ставили его на их место, так как
это безопаснее с точки зрения потери клиентов и быстрее.
Менеджеру Х это преподносилось честно, говоря как есть, что затыкаем
дыру в штатном расписании, но выбираем именно тебя, так как доверяем
(все должности и сроки работы на них указаны в таблице №3).
При таком частом переходе с должности на должность, у менеджера появляются
симптомы ухудшения гигиенических факторов - неудовлетворенность:
1) Безопасность работы отсутствует – менеджер понимал, что
предложение о повышение добровольно-принудительное.