56
Современная система управления знаниями должна включать также
автоматизацию возможности анализа прецедентов и формирования обучающей
выборки для базовых и новых знаний.
Программное обеспечение специалистов предметной области (интернет-
услуг) может быть представлено ЭСиИ и специализированными редакторами баз
данных; подсистему модификации базы знаний и ее оценивания; подсистемой
документооборота - специализированными редакторами баз данных и
компонентами, генерирующими нужные отчеты.
В процессе проектирования любая подсистема из концептуальной
архитектуры системы может являться обобщенной (т.е. быть системой
взаимодействующих программных средств).
Построение одной или нескольких моделей заданного уровня позволяет
начать планирование работ по разработке программного обеспечения для
специалистов, по разработке баз знаний и баз данных, а также программного
обеспечения для системы управления знаниями.
Например, подсистема «программное обеспечение контроля работы
персонала» рассматривается как совокупность подсистем-решателей,
ориентированных на поддержку каждой интеллектуальной задачи (диагностика,
прогноз и др.), и редактора данных для ведения документации.
Безусловным условием составление актуальных баз знаний является их
интегрирование с системами мониторинга ИТ-сервисов ориентированных, в
первую очередь, на показатели степени доступности, а также качества
предоставления сервисов на основе оценки клиентов компаний интернет-услуг.
В процессе создания такой системы происходит формирование каталога
ИТ-сервисов. Определяются показатели доступности и уровня качества каждого
сервиса и его зависимость от других компонентов информационной структуры
компании. Система проводит мониторинг ИТ-компонентов и формирует
показатели работы сервисов.
Система мониторинга ИТ-сервисов помогает компании:
- сделать более высоким уровень доступности ИТ-сервисов;
57
- снизить расходы на их поддержку;
- увеличить эффективность работы ИТ-персонала и качества
обслуживания;
- создать информационную основу для формирования базы знаний.
Внедрение автоматизированной системы ИТ-мониторинга и контроль
работы информационной инфраструктуры способно повысить уровень качества
ее функционирования с помощью быстрого выявления и ликвидации сбоев и
неполадок, а также предотвращения их возникновения в будущем, в первую
очередь, для наиболее критичных для бизнеса компании сервисов.
Для компаний интернет-услуг в данном случае не требуется формирования
дополнительных структур, поскольку специализированные фирмы (например,
ALP Group
1
) предлагают полный цикл услуг по созданию и эксплуатации систем
ИТ-мониторинга, позволяющих эффективно решать следующие вопросы:
- своевременно фиксировать возникновение проблем в работе компонентов
ИТ-структуры;
- обнаруживать место и характер неполадки;
- определять влияние возникшей проблемы на возможность
предоставления ИТ сервисов (это необходимо для верной расстановки
приоритетов в работах по ликвидации сбоев;
- активно следить за изменениями в функционировании инфраструктуры;
- предотвращать вероятные сбои.
Профилированные в данной сфере компании занимаются
проектированием, внедрением в эксплуатацию и поддержкой систем ИТ-
мониторинга. Проведение экспертизы перед началом проекта внедрения
поможет правильно выбрать и интегрировать друг с другом необходимые
продукты для ведения мониторинга элементов инфраструктуры, что, в свою
очередь, позволит в подходящие сроки и наиболее полно выполнить задачи
клиентской компании по повышению уровня надежности и качества работы ИТ.
1
Сайт компании ALP Group / http://www.alp.ru.
58
Если говорить о технической стороне мониторинга, то для сбора данных о
состоянии информационных ресурсов и сервисов применяют
специализированное программное обеспечение. Важной задачей становится
правильный выбор и интеграция продуктов, лучше всего подходящих для самого
полного и качественного выполнения требований клиентской организации к
мониторингу ИТ систем и ресурсов.
В комплексную систему мониторинга входит несколько следующих ее
видов.
1. Мониторинг сетей:
- мониторинг IP сетей - построение и отображение топологии сетей; сбор,
последующие обработка и отображение сообщений о проблемах;
- мониторинг производительности сетевых интерфейсов и устройств - сбор
статистических данных по загрузке и числу ошибок; формирование отчетности и
прогнозов;
- управление конфигурациями сетевого оборудования - автоматизация
управления ими.
2. Мониторинг серверов и рабочих станций:
- мониторинг производительности серверов - получение данных о
различных параметрах производительности, создание графических отчетов;
- мониторинг аппаратных сбоев - получение данных о сбоях в аппаратном
обеспечении серверов;
- мониторинг сбоев в операционной системе - получение данных о работе
ОС с помощью определенных параметров.
3. Мониторинг приложений и сервисов:
- активный мониторинг программ и сетевых сервисов - получение данных
об уровне их доступности и производительности с помощью активных
мониторов;
- мониторинг сбоев в программах - сбор и отображение сведений о работе
различных приложений (с использованием определенных параметров;
59
- мониторинг производительности приложений - наблюдение за временем
выполнения различных транзакций и за ресурсами приложений;
мониторинг сервисов - создание сервисно-ресурсной модели, отражение данных
в форме иерархически связанной структуры.
4. Мониторинг бизнес-процессов:
- мониторинг состояния бизнес-процессов - получение и предоставление
данных о протекании данных процессов.
Проект внедрения системы ИТ-мониторинга начинается с процесса
базовой инсталляции продуктов и заканчивается окончательной их настройкой
под нужды конкретного заказчика. Большинство программ поставляются уже в
комплекте с готовой настройкой мониторинга определенных типов ресурсов.
Это помогает значительно сократить сроки внедрения. Конечно, для того, чтобы
проект был реализован в оптимальное время и без ошибок, даже начальная
установка программы должна выполняться силами специалистов, обладающих
опытом инсталляции, настройки и использования программного продукта.
Интеграция с другими информационными системами (CMDB, HelpDesk и
др.) является также важным аспектом при внедрении системы ИТ-мониторинга,
которая не может работать изолированно от других. В большинстве случаев
становится необходимо обеспечить ее взаимодействие со службой поддержки
для регистрации в автоматическом режиме инцидентов, а также с системой
инвентаризации ресурсов ИТ
1
.
Техническую поддержку, как правило, осуществляют интеграторы
системы в рамках ИТ-аутсорсинга. Для клиентской компании это удобно тем,
что она может решать все вопросы, связанные с мониторингом его
инфраструктуры, в одной точке, что особенно важно при использовании
многокомпонентной системы, содержащей программы от различных
производителей
2
.
1
Материалы сайта компании ALP [Электронный ресурс] Режим доступа: Group http://www.alp.ru
2
См. там же.
60
Сопровождение системы мониторинга также часто входит в пакет услуг,
предоставляемых интегратором. Даже если система была сдана в эксплуатацию с
полной документацией, после проведения внедрения в большинстве случаев
требуется определенное время, чтобы системные администраторы смогли
научиться ею управлять. Для этого им потребуется перенять опыт у
представителей фирмы интернет-услуг, занимавшейся конфигурированием ее
системы. Наиболее целесообразным будет воспользоваться помощью
специалистов интегратора для тонкой настройки внедренной системы. К тому же
услуга сопровождения системы мониторинга, предоставляемая аутсорсинговой
компанией, позволит сократить число системных администраторов на
предприятии.
Охарактеризованные особенности системы мониторинга необходимы для
понимания, как осуществлять совершенствование структуры управления
знаниями, поскольку оно (совершенствование) невозможно без оценки исходных
параметров (существующего) уровня знаний.
Для совершенствования структуры управления знаниями важен также учет
следующего круга аспектов.
Отправной точкой при оценке текущей ситуации является вопрос
целеполагания: для чего компании требуется собирать те или иные знания, зачем
их использовать, какого результата и кто должен будет добиться, используя эти
знания.
Кроме того, ответов на этот вопрос может быть несколько, количество
этих ответов зависит от того, с какой организационной точки зрения их задавать.
Менеджеры разного уровня и сотрудники видят разную картину компании
и процессов в принципе, их процессы имеют различные конечные цели, и знания
им нужны разные, для принятия разных решений. Скорее всего, именно здесь и
лежит корень проблемы непонимания ценности управления знаниями, которыми
управляет организация, являются значимыми не на том уровне не каком их
оценивают. Поэтому возможно будет иметь смысл на этой стадии вести
61
несколько слоев аудита, рассматривать ситуацию параллельно с разных точек
зрения.
Ответить на вопрос цели должен помочь ответить анализ бизнес
процессов.
Совершенно необязательно его проводить специально для оценки системы
управления знаниями, но, тем не менее, он может помочь прояснить ряд
ключевых пунктов. Так, именно понимание бизнес процессов может прояснить
то, какие части организации являются потребителями каких знаний, а какие
производителями.
Кроме осмысления сущности бизнес процессов, безусловно, необходимо
какое-то базовое понимание того, какие знания лежат в основе успеха каждого
звена процесса. Для этой цели можно проводить интервью с ключевыми
держателями и с исполнителями процессов. Итогом этих интервью должны быть
ответы на вопросы категорий «что, кто, как, когда, где, зачем». Эти вопросы
помогают наиболее точно описать одно конкретное ядро знания, лежащее в
конкретной точке процесса, и уже вокруг этого ядра описать текущую ситуацию
и дальнейшую стратегию.
Совместив ответы на эти вопросы из разных частей организации с
сущностью (схемой, алгоритмом, моделью) процессов, можно получить так
называемый «набор критически важных знаний», где и как они проходят через
организацию. Это содержательная часть оценки системы знаний; она дает
понимание того, о каких знаниях вообще идет речь, и зачем эти знания нужны
организации.
Из логики данной структуры действий вытекают два варианта для
дальнейшего развития. Во-первых, приведенная схема дает организации ряд так
называемых «знаниевых» ядер, понимание какие именно знания являются
важными, почему и для чего они нужны в разных частях организации.
Далее целесообразно перейти к описанию того, как связаны между собой
эти «знаниевые» ядра. Во-вторых, структура действий дает возможность
углубиться в вопросы формы и организации знания:
62
- какую форму принимают эти знания в организации, насколько они
мобильны, как передаются, и является ли форма адекватной для содержания.
- какова связь разных знаниевых ядер в едином бизнес-процессе.
- какую форму принимают знания в организации.
Безусловно, знания существуют в головах людей, а значит необходимы
действия, которые помогут перенести эти знания в вид неких общедоступных
артефактов. Для каждого типа знаний, и для каждой ситуации характерен свой
артефакт. Какие-то знания достаточно просто структурировать, описать,
привести в вид презентации, меморандума, доклада, небольшой статьи или
видео. Такие знания в организации можно распространять посредством
внутренних порталов или сообществ внутренних профессионалов. Обычно это
знания, подходящие под категорию «явных».
Какие-то знания требуют глубокого погружения в тему, и чтобы их
успешно передать, нужно проводить целые обучающие курсы. Это могут быть
либо сложные технические знания, требующие более глубокого понимания
контекста, либо наоборот знания, связанные с «мягкими» вещами (например,
фасилитацией, проведения интервью или и контекст можно объединить в
управленческую суть управления знаниями.
Рассмотрим этот вопрос подробнее.
Существует ряд взаимосвязанных задач: определить с помощью каких
артефактов должны передаваться знания, как эти артефакты и их содержание
должны обрабатываться и восприниматься, и на что они должны влиять.
Для того чтобы решить эти задачи необходимо обладать пониманием всей
цепочки создания ценности организации, и какие знания необходимы либо
полезны на каких стадиях.
Кроме того, необходимо определенное лидерское поведение, для того
чтобы передать это целостное видение сотрудникам, которые и должны будут
создавать артефакты, передавать их и использовать.
Так, можно выделить несколько этапов работ, связанных с оценкой
текущей системы управления знаниями:
63
- анализ бизнес процессов, получение цепочки создания ценности;
- интервью с представителями ключевых звеньев процесса
(руководителями и исполнителями), получение знаниевых ядер;
- сопоставления знаниевых ядер с картой процессов, получение ключевых
потоков знаний и выявление содержательных знаниевых разрывов (подмена
понятий, потерь знаний);
- сопоставление типов знаний (явные - неявные, общие ситуативные -
формальные - неформальные) с содержательными знаниевыми разрывами,
выявление форматных знаниевых разрывов;
- анализ полученных разрывов, управленческих практик и подходов,
сопоставление с ключевыми потоками знаний выявление потенциальных
артефактов знаний, их ролей и значений для каждого звена процесса.
Сопоставление карты знаниевых артефактов с текущей картой процессов и
ядер знаний, выявление ключевых точек приложения управленческих изменений
и контекст данных изменений можно объединить в управленческую суть
управления знаниями.
Вместе с тем, интеграция систем мониторинга и управления знаниями
предъявляет новые жесткие требования к компаниям интернет-услуг. Одним из
таких требований является реструктуризация, вследствие которой происходят
глубокие изменения организационной структуры, управления
производственными процессами, а в конечном итоге улучшаются финансово-
экономические показатели. Можно утверждать, что в результате оптимизации
деятельности в сфере оказания интернет-услуг удастся достичь сокращения
бюджета на содержание технических средств одновременно с повышением
основных эксплуатационных показателей их использования (надѐжность,
своевременность и полнота оказания услуг, минимальные эксплуатационные
затраты), что в конечном счете оказывает существенное влияние на повышение
показателей эффективности предприятия в целом.
64
В теории исследования операций
1
задача, решаемая любой программой
автоматизированного планирования, называется сетевой задачей нахождения
оптимального маршрута. Сеть можно определить, как некоторое количество
точек или узлов (клиентов - потребителей материального потока), связанных
«контрольными точками», по которым происходит оценка анализируемых
процессов. Контрольные точки имеют определенные характеристики,
используемые при решении задачи выбора оптимального пути решения
поставленной задачи. К ним относятся: базовые характеристики; расчетные
характеристики и параметры, регулируемые оператором программы вручную с
учетом различных условий; коэффициент скорости и текущий статус
доступности.
Анализ данных и других характеристик с помощью интегрированной
системы мониторинга и управления знаниями производятся диспетчером для
выявления, разрешения и контроля следующих ситуаций.
1. Штатный режим. При реализации услуги без особых проблем клиент
отправляет сообщение в диспетчерский центр.
2. Отставание от графика. В запланированное время от клиента не
поступило сообщение - тогда диспетчер самостоятельно инициирует получение
информации об объекте.
3. Критическая ситуация. Отставание или срыв сроков оказания услуги.
Диспетчер предлагает изменить порядок обслуживания клиента с целью
минимизации риска невыполнения условий договора.
4. Внештатная ситуация. Очевидно, что отставание от графика неизбежно
приводит к срыву условий договора. Рассматриваются различные варианты
отмены или переноса условий оказания услуг.
Основными техническими требованиями, предъявляемыми при
использовании систем контроля выполнения услуг, являются корректность
клиентских адресов, наличие полных и корректных данных по весам и объемам
1
Соловьев В.И. Методы оптимальных решений. - М.: Финансовый университет, 2012. - 364 с.
65
оказываемых услуг, а также наличие в сообщениях формализованных признаков,
определяющих специальные условия оказания услуг.
Основными факторами выбора программного продукта являются
стоимость и длительность внедрения программного продукта. Эти два фактора
зачастую зависят друг от друга: чем больше продолжительность внедрения, тем
больше и стоимость.
В свою очередь они зависят еще от ряда факторов:
- насколько выбранная система подходит под бизнес-процессы заказчика
или насколько заказчик готов подстроиться под функционал программы;
- разработка концепции внедрения проекта до его начала;
- команда для внедрения проекта с обеих сторон - желание работать,
профессионализм, возможность выделить время для внедрения;
- лицензирование программного продукта и количество людей, которые
будут работать в системе;
- объем таких работ, как доработка функционала, загрузка в базу данных
справочников, настройка обмена с корпоративными системами, обучение
персонала, передача доработок и т.д.
Следующий фактор, который можно выделить, - выбор компании, которая
будет внедрять программный продукт. На самом деле клиентом покупается не
просто набор программ с документацией, а работа и опыт команды компании -
реализатора услуг.
Кроме этого можно еще выделить ряд факторов, влияющих на выбор
системы:
- стоимость и длительность предпродажного цикла;
- функциональность выбираемого продукта и возможность ее изменения;
- открытость продукта и его совместимость с уже использующимися
системами предприятия.
Использование компьютерной техники для электронного способа передачи
данных сокращает объем бумажной документации, помогает избежать
традиционных ошибок, возникающих при ручном заполнении документов,