72
управления знаниями включает три взаимосвязанные составляющие, в
частности, ресурсная, организационная и маркетинговая составляющая.
Ресурсная составляющая управления знаниями базируется на имеющемся
человеческом капитале предприятия, который фактически является источником
знаний, их генератором и пользователем. Ресурсный блок состоит из: создания
(получения) знаний, эффективного использования имеющихся знаний, системы
подготовки и переподготовки работников для обновления и пополнений
умений и навыков, обмена знаниями и повторного использования активов
знаний для улучшения процесса принятия решений, содействия коммуникации,
сотрудничества и взаимодействия, мотивации сотрудников для овладения
новыми знаниями необходимыми для предприятия, то есть является исходной
интеллектуальной базой для формирования конкурентных преимуществ.
Организационная составляющая управления знаниями предусматривает
формирование информационной базы знаний, их сортировку, систематизацию,
группировки, хранение и охрану знаний как интеллектуальной собственности, в
том числе и создание информационных хранилищ и систем знаний, получение
знаний из внешних источников, внедрение изменений существующих
организационных структур и организационной культуры предприятия,
содействие поиску новых инструментов сохранения накопленных знаний,
поддержка изменений относительно существующих наружных сетей (связей),
создание сред знаний, таких как неструктурированная взаимодействие и
проектные команды, совершенствование системы информационной
составляющей системы управления знаниями.
Маркетинговая составляющая включает использование имеющихся баз
знаний на практике, применение их в конкурентной среде и способность
влияния на экономические процессы предприятия, анализ макроэкономической
среды функционирования и сопоставление возможностей предприятия с
реально существующим рыночным спросом на продукцию. Коммуникация
знаний предприятия предусматривает взаимодействие знаний организации с
данными и требованиями потребителей и создания новых знаний, которые
73
позволят сформировать ранее не существующие конкурентные преимущества
для удовлетворения новых требований потребителей.
Предложенная авторами модель управления знаниями направлена на
создание новой стоимости, реализованной в продуктах, людях и процессах с
помощью рационального формирования и использования знаний на
предприятии. Основным преимуществом реализации данной модели на
практике является увеличение эффективности использования всех имеющихся
ресурсов предприятия, внедрение инноваций, совершенствование
обслуживания клиентов, снижение потерь от не использованных
интеллектуальных активов и тому подобное.
Применение предложенной модели способствует созданию условий для
получения следующих преимуществ предприятия над конкурентами: экономия
ресурсов (материальных и финансовых) за счет повторного использования
найденных ранее эффективных решений; использованию интеллектуальных
активов партнеров осуществляя совместные разработки и внедряя совместные
инновационные решения; быстрое реагирование на требования потребителей с
помощью эффективных инновационных решений на основе знаний; ускоренное
внедрение инноваций в продукцию предприятия для поставки ее на рынок.
Проведенный в предыдущих главах анализ позволил сделать вывод о
достаточно эффективной деятельности Телеком Биржи в сфере управления
знаниями. В организации существует современная техническая
инфраструктура, которая инкорпорирована в повседневные процессы ее
деятельности. Но были выделены и проанализированы проблемы управления
знаниями, существующие в организации. Разработаем рекомендации по
совершенствованию системы управления знаниями в Телеком Биржи.
По результатам опроса, в Бирже общение с коллегами для большинства
сотрудников является эффективным способом получения знаний. Для
распространения и формализации данных знаний создана специализированная
платформа для специалистов и руководителей Биржи, где каждый может
создавать обучающий контент, участвовать в обсуждении и оценке других
74
материалов. Однако, более 85% сотрудников не используют ее в работе. Также
в результатах опроса мы видим, низкую заинтересованность сотрудников в
участие в краудсорсинговых площадках. Именно поэтому необходимо
повысить мотивацию сотрудников к использованию данных инструментов
системы управления знаниями организации.
В данном случае необходим механизм, способный максимально
задействовать идейный потенциал сотрудников и сохранить лидирующие
позиции компании. На примере успешной практики компании IBM,
необходимо создать в Телеком Биржи такую политику поощрения и
стимулирования активности персонала, когда любые генерируемые удачные
новые идеи могут быть немедленно запатентованны сотрудником в
индивидуальном порядке. А к авторам лучших инициатив необходимо
применять как материальное, так и нематериальное поощрение. Материальное
стимулирование может выражаться в виртуальной бонусной системе, когда
сотруднику начисляют виртуальная валюта, размер которой коррелируется с
ожидаемым экономическим эффектом для компании от предложенной
инициативы или вкладом в развитие базы знаний сообщества практиков. А
затем накопленные баллы сотрудник может использовать на различные бонусы,
использовать их на возможность пройти обучение за счет компании, съездить
на конференцию в другой город с оплатой перелета и проживания, а для самых
активных съездить в заграничную командировку и т.д.
В качестве нематериальной мотивации также необходимо создать
систему, когда прямое влияние участия сотрудников в InSberra и
краудсорсинговых площадках влияет на их карьеру. Активных сотрудников
необходимо включать в кадровый резерв Биржи и рассматривать их активность,
как один из основных критериев при продвижения по карьерной лестнице.
Повышающаяся сложность и темпы изменения бизнеса формируют новые
требования к управленческому персоналу, которые зачастую очень сложно
удовлетворить за счет найма сотрудников из-за пределов Биржи. В 2018 году
75
1931 человек были назначены на руководящие позиции, из них 80% -
внутренние кандидаты.
Также необходимо ввести практику обмена опытом между сотрудниками
одного или нескольких направлений. Обмен неявными знаниями давно
«встраивается» в традиционные формы корпоративного обучения и
коллективной выработки управленческих решений. Обмен опытом может
проходить в формате воркшопов., когда опытные мастера своего дела делятся
своими знаниями, например это могут быть сотрудники месяца или наиболее
активные участники профессиональных сообществ или краудсорсинговых
площадок. Данный метод позволит, сотрудникам делиться
неформализованными знаниями, необходимыми другим. Ключевая особенность
воркшопа – интенсивная деятельность всех участников. Благодаря
интенсивному участию всех участников, своими знаниями может поделиться не
только один спикер, а все участники мероприятия. Теория подается в «фоновом
режиме» и тут же применяется на практике или дается ситуативная задача,
которую необходимо решить совместно. Такой вид обучения не только,
позволяет обмениваться опытом всем сотрудникам, но и воодушевляет
участников, позволяет им поверить в собственные силы и продолжить
самосовершенствование. Воркшоп не может полностью заменить привычное
получение знаний, но может дать существенный толчок и заинтересовать как
начинающих, так и опытных специалистов.
Для того чтобы снять сопротивления руководства по огласке,
существующих в подразделениях Биржи проблемы, необходимо, развивать
компетенции руководителя не бояться ошибок, уметь извлекать ценные уроки
из них и внедрять в практику. Развитие данной компетенции можно
реализовать, как на очных тренингах, проводимых в Бирже, так и добавить в
виртуальные курсы для руководителей. Также можно ввести схожую систему
мотивации для руководителей, когда руководители наиболее активных
структурных подразделений будут также как и сотрудники будут получать
76
материальные и нематериальные поощрения за инициативы подразделений,
находящихся у них подчинении.
Данные мероприятия по поощрению инициатив необходимо активно
транслировать всем сотрудникам Биржи через доступные информационные
каналы. Для активного вовлечения сотрудников в данную систему можно
использовать смартфоны. Наклеивание QR-кодов на рабочем месте, которые
сотрудники смогут сканировать их с помощью камеры на своих телефонах, и
перейти на необходимую страницу значительно упростить вход сотрудников в
обучающие и краудсорсинговые платформы. Использование QR- кодов для
продвижения открывает новые возможности, создавая еще одну связь между
виртуальностью и реальностью.
Стремительное развитие новых технологий на рынке и необходимость
постоянно наращивать эффективность внутренних процессов потребуют от
сотрудников адаптивности и инновационности - сами сотрудники должны
выступать инициаторами и проводниками новых идей, не бояться осваивать
новые технологии. Участие сотрудников в совершенствовании организации
позволит им воспринимать планы развития компании как свои собственные, а
не продиктованные сверху, что будет способствовать повышению
вовлеченности и ответственности персонала в систему управления знаниям
Бирже.
Для решения проблемы несоответствия программ обучения и
потребностей сотрудников обратимся к тренду 2019 года в онлайн образовании
и обучении в целом, а именно адаптивному обучению.
Педагогический психолог Бенджамин Блум в статье The 2 Sigma Problem:
The Search for Methods of Group Instruction as Effective as One-to-One Tutoring
описал феномен, известный как две сигмы - обычный студент, обучаемый
77
персонально по индивидуальной программе, показывает результаты на 98%
выше контрольной группы, обучаемой стандартными методами
53
.
Адаптивное обучение (adaptive learning) - динамическое, основанное на
анализе данных выстраивание индивидуальной траектории обучения,
учитывающее подготовленность, способности, цели, мотивацию и другие
характеристики сотрудника. Индивидуальная образовательная траектория
(individual educational trajectory) - образовательный маршрут, сформированный
под конкретного человека с учетом его особенностей и потребностей.
Обучающийся сам выбирает, чему именно он будет учиться, как будет
организован процесс и как составлено расписание
Основной принцип адаптивного обучения - индивидуальные
образовательные траектории позволяют слушателям, начав обучение с разным
уровнем знаний и навыков, достигать единых результатов, определенных
образовательной программой. Адаптивное обучение должно быть основано на
электронных образовательных платформах, обладающих рядом базовых для
него составляющих.
Элементы систем адаптивного обучения:
1. Система сбора данных. Собирает и обрабатывает огромные объемы
данных о знаниях и умениях сотрудника.
Адаптивная онтология, в которой отображаются связи между отдельными
концепциями, затем интегрирующийся в требуемые таксономии, цели и
алгоритмы взаимодействия сотрудников.
Средства модельных расчетов, которые обрабатывают данные в реальном
времени и параллельно анализируют их для дальнейшего использования.
Аналитика обучения, или учебная аналитика, (learning analytics) -
измерение, сбор, анализ и представление данных об обучающихся и об
образовательной среде с целью понимания и оптимизации обучения и условий,
в которых оно происходит.
53
Xapi – the future of personalised learning? [Electronic resource] / Growth Engineering. –
Electronic data. – 2019. - Available at:https://www.growthengineering.co.uk/xapi-the-future-of-
personalised-learning/ (accessed 05.11.2019).
78
2. Система выводов. Трансформация данных и генерация выводов на
основе всех собранных данных Психометрические инструменты, которые
оценивают знания и умения слушателя, параметры контента, эффективность
обучения и т. д. С каждым новым уровнем точность информации о сотруднике
значительно возрастает.
Инструменты стратегии обучения, которые оценивают чувствительность
сотрудников к изменениям в преподавании, оценивании, темпе обучения и др.
Инструменты обратной связи, которые объединяют все данные и
передают обратно в систему сбора данных.
Адаптивное тестирование (adaptive testing) — технология тестирования
слушателей с динамическим определением списка вопросов исходя из уже
данных ответов и определенного заранее уровня сложности.
3. Система персонализации, использует данные всей системы, чтобы
найти оптимальную стратегию для каждого сотрудника в освоении любой
концепции, которую он изучает. Инструменты рекомендаций дают
сотрудникам ранжированные предложения о том, что слушатель должен делать
дальше, соблюдая баланс между целями обучения, сильными и слабыми
сторонами сотрудника, его вовлеченностью и др.
Инструменты предиктивной аналитики, которые предсказывают такие
метрики, как степень и вероятность достижения целей, установленных
преподавателем (например, какова вероятность того, что слушатель пройдет
будущий тест на 70% выполнения), ожидаемую оценку, уровень знаний и
умений и др.
Инструменты единой истории обучения: личный кабинет слушателя,
позволяющий связать воедино опыт обучения, полученный на различных
программах с использованием различных форматов обучения.
Примеры платформ, специализирующихся на персонализации обучения:
Knewton, CogBooks, Acrobatiq и McGraw Hill Education. У последней компании
один из инструментов адаптивного обучения - специализированные учебники
Smart Books. Это электронные книги, наполнение которых может меняться по
79
ходу продвижения студента по программе. Успехи и неудачи фиксируются, а
нейросеть анализирует собранную информацию. С течением времени учебник
начинает уделять максимум внимания тем моментам, где студенту нужно
«поднажать». Мониторинг ведется не только в отношении отдельного
слушателя, специалисты и соответствующее программное обеспечение могут
оценивать успехи всей группы. Если у большинства учащихся какой-либо
момент из программы вызывает сложности, то в Smart Books эта тема
рассматривается более подробно.
Таким образом, адаптивность предполагает динамическую
персонализацию обучения, основанную на учебной аналитике. Учитываются
как индивидуальные входные данные, так и данные, собираемые в процессе
обучения. Это должно вести сотрудника к достижению поставленных
результатов обучения, но персональным путем.
Это позволит сотрудникам освободиться от формальных программ
обучения. Они не должны быть ограничены тем, сколько контента дается им
напрямую, что позволит частично решить проблему прохождения курсов во
внерабочее время. Вместо этого они могут использовать это в качестве
отправной точки, а затем найти больше для себя, из любого источника, который
они хотят. Весь опыт, сохраняемый учеником, должен храниться в хранилище
записей обучения.
Также необходимо внести в штатной расписание, прохождение
виртуальных курсов, чтобы сотрудники могли проходить их в рабочее время,
также как они сейчас проходят очные курсы или ввести практику оплату
времени затраченного на курс во внерабочее время в качестве переработки
рабочего времени.
Следующая проблема, выделенная в результате исследования – это
проблема безопасности информации при общение через мессенджеры. Сейчас
мессенджеры – это наиболее более удобный интерактивный канал передачи
информации и знаний между сотрудниками. Мессенджерами называют
программы обмена мгновенными сообщениями, которые сегодня чаще всего
80
используются в виде приложений для смартфонов. Отличается общение через
программы мессенджеры от коммуникации по электронной почте тем, что в
них скорость реакции на сообщение значительно выше. Кроме того,
мессенджеры имеют ряд других преимуществ по сравнению с другими,
предшествующими их, каналами коммуникации:
– push-уведомления - всплывающие окна на экране устройства, которые
информируют о важных событиях. Посредством их использования можно быть
уверенным, что уведомление дойдёт до собеседника и будет прочитано;
– разнообразный контент, мессенджеры позволяют обмениваться не
только сообщениями, но и фото, видео, геолокацией. также совершать
бесплатные звонки;
– мессенджеры охватывают большой процент аудитории, в мессенджерах
можно создавать беседы и группы, что не только полезно в целях
популяризации, но и удобно для массовой рассылки сообщений.
Телеком Биржа считает данные о своих клиентах одним из ключевых
активов. Объем данных о клиентах Биржи к 2020 году вырастет почти в 10 раз.
Хранение такого объема данных требует специальных технологических
решений, обеспечивающих безопасное облачное хранение, обработку и
получение. Ожидается, что попытки кражи средств клиентов Телеком Биржа,
увеличившиеся за последние годы в 5 раз, вырастут еще в 10 раз к 2020 году.
Телеком Биржа считает своей стратегической целью обеспечения
максимальной безопасности средств и данных клиентов, а также продуктов и
разработок.
Передача данных вне официальных корпоративных каналов может
привести к тому, что третьи лица могут получить доступ к ней. Создание
защищенного корпоративного мессенджера позволит решить эту проблему.
Задачи, которые должны поддерживать система:
- Шифрованиесообщений;
- Отправка и приём различных типов файлов (изображений, аудиофайлов,
контактов, текстовых документов);
81
Поддержка чатов с несколькими пользователями;
Полное удаление сообщения через заданный временной период;
Поддержка web-приложения с полным сохранением функционала.
Специальный корпоративный мессенджер обеспечит высокую степень
защиты корпоративной информации, не допускающую выход сведений за
пределы компании. Специально для Биржи может быть создано приложение с
полной поддержкой существующих политик безопасности организации и
индивидуальным алгоритмом шифрования сообщений, что позволит
значительно повысить безопасность online-общения между сотрудниками.
Таким образом, предложенные рекомендации позволят устранить
проблемы, существующие в системе управления знаниями Биржи и повысить
эффективность работы организации во всевозможных направлениях ее
деятельности.
Эффективное функционирование предприятий в условиях обострения
конкурентной борьбы на внутреннем и внешнем рынках сопровождается
необходимостью постоянного управления знаниями, что позволит усилить
конкурентные преимущества и превратить предприятие в само-организованную
систему. Управление знаниями предприятия выступает в роли своеобразного
регулятора, который помогает и работнику, и организации в целом осваивать
новый опыт, интеллектуально обогащаться и эффективно взаимодействовать.
Применение авторской модели управления знаниями будет
способствовать развитию человеческого потенциала предприятия,
рациональном использовании имеющихся знаний и умений на практике,
организации хранения и распространении знаний внутри предприятия.
Эффективная реализация каждой составляющей процесса управления знаниями
позволит повысить конкурентоспособность предприятия.
В дальнейших исследованиях внимание будет сконцентрировано на
анализе применения предложенной модели управления знаниями и его
адаптации к конкретным условиям функционирования предприятий с