52
Вывод по главе 2
Для такой организации как Телеком Биржа очень важно оставаться для
своих клиентов передовой организацией. Для достижения данной цели
компания успешно внедряет современные технологические решения в систему
управления знаниями для управления огромными массивами информации,
создает единую платформу для генерации и обмена знаниями, а также
использует новую информационную базу для работы с персоналом и
интеллектуальным капиталом. Также они помогают ускорить адаптацию
сотрудников за счет сокращения кривой обучения или повысить их
вовлеченность и уровень знаний.
Очевидно, что наличие в организации такой концепции, как управление
знаниями помогает вывести предприятие на новый, качественный уровень
ведения бизнеса. К сожалению, основные принципы управления знаниями
получили признание совсем недавно, когда много отечественных предприятий
и организаций по причине отсутствия или игнорирования такой системы
потерпели фиаско.
Поэтому основной задачей является абсолютное внедрение такой
программы в каждое предприятие. Причем не имеет значения, частный это
сектор или государственный, важно наличие такой системы как обязательной и
неотъемлемой. Стоит также отметить, что отечественным бизнесменам легче
адаптироваться к этой программы вследствие того, что отечественный бизнес
сравнительно молодой, ему не придется спасаться от старых принципов в
менеджменте, что позволит лаконично встроиться в идеальную модель,
которую сегодня представляет программа управления знаниями.
53
Глава 3. Экономическая оценка эффективности проекта по
формированию системы управления знаниями
3.1. Оценка эффективности проекта
Для оценки эффективности инструментов системы управления знаниями
Биржи и выявления проблем, существующих в данной системе, было проведено
выборочное анкетирование сотрудников центрального офиса Телеком Биржа.
Анкетирование прошли 50 сотрудников, 20 из которых заполнили опрос в
online форме при помощи Google Forms, а 30 на основе печатной формы.
В опросе Телеком Биржи приняли участие 44 специалиста (88%) и 6
руководителей (12%). В опросе принимали участие сотрудники таких отделов,
как отдел управления персоналом, отдел управления продаж корпоративным
клиентам, отдел торгового эквайринга, управление продаж и обслуживания в
сети ВСП, сектор платежных сервисов, финансовый отдел, кассово-
инкассаторский центр и др.
Из всех опрошенных 52% или 26 человек ответили, что в организации
существует понимание, что означает управление знаниями.
На вопрос оценить по пятибальной шкале, насколько эффективным
способом обмена знаниями является взаимодействие с коллегами, 50%
опрошенный поставили максимальную оценку «5», 38%оценили эффективность
данного инструмента на «4», по 6% сотрудников оценили на «3» и «2», и ни
одного респондента не поставили в данном вопросе «1». Можно сделать вывод,
что большинство сотрудников считают обмен неформализованными знаниями
эффективным способом получения, необходимых для работы знаний и обмена
опытом.
Оценка того, насколько хорошо каждый сотрудник знает, где и как
получить нужную для работы информацию, имеет следующие значения: более
66% опрошенных поставили максимальный бал «отлично», вариант «хорошо»
на данный вопрос выбрали 28 % опрашиваемых и только 6% сотрудников
поставили оценку «удовлетворительно». Мы видим, что большинство
54
сотрудников знают, каким образом получить, необходимую для работы
информацию, что положительно сказывается на скорости их работы.
Также, сотрудникам было предложено оценить, удобно ли им получать
информацию при использовании системы Биржи. Половина опрошенных
оценила данный критерий на «5», 34% на «4» и 16 % на 3, оценку «1» или «2»
не выбрал ни один участник опроса.
Большинство респондентов (56%) используют данный портал ежедневно
или несколько раз в неделю (34%).
Еще один вопрос, который был задан респондентам: «Используете ли вы
возможность формализовывать свои знания, и делиться ими с коллегами»,
большинство респондентов (86%) ответили, что данная возможность есть, но
они ее не использую.
На вопрос «принимали ли вы участие в краудсорсинговых площадках
Телеком Биржа, таких как Биржа идей, Идея Телеком Биржа, Sber#Up»,
большинство респондентов (92%) дали отрицательный ответ. Стоит, отметить,
что на вопрос «Получали ли вы вознаграждение за деятельность в сфере
управления знаниями, предусмотренных в вашей организации» ни один из
сотрудников не дал положительный ответ.
На вопрос о передачи знаний новым сотрудникам и их адаптации в Бирже
получены следующе результаты. У большинства сотрудников при выходе на
работу в Бирже был наставник (28 человек), 15 человек смотрели вебинары о
первых шагах в Телеком Биржа, 9 человек использовали мобильное
приложение для новичков и столько же человек участвовали в адаптационном
семинаре, 15 человек ответили, что совсем не принимали участие в программе
адаптации. Необходимо заметить, что на данный вопрос можно было выбрать
несколько вариантов ответов, так как программа адаптации зачастую включает
в себя несколько инструментов.
Для тех сотрудников, которые участвовали в программе адаптации (35
человек), было предложено оценить, насколько полезными для них оказались
данные инструменты на новом месте работы: 19 человек оценили их на «5», 8
55
человек на «4», 4 сотрудника поставили средний балл «3», 1 сотрудник выбрал
вариант «2» и трое опрошенных сотрудников оценили эффективность
программы для новичков на «1». Средняя оценка удовлетворённости
программой адаптации составила 4,1 среди опрошенных сотрудников. Это
может быть вызвано, как совершенствованием из года в год системы адаптации
и обучения новых сотрудников, так и субъективностью оценки, проводимой
внутри организации.
Большинство опрошенных проходят очные курсы несколько раз в
полгода (56%). Здесь, наиболее популярными ответами являются «несколько
раз в месяц» и «несколько раз в год», которые набрали по 34%. Что
примечательно, ни один из респондентов не ответил, что не проходил обучение
на виртуальный курсах совсем.
Также, 9 опрошенные сотрудников указали на проблему, когда они
получают не те знания, в которых нуждаются. Например, в отделе продаж
корпоративным клиентам тренинги проводят о способах продаж, а сотрудники
хотели бы получать знания о процессах оформления продуктов и сложных
примерах работы с клиентами. Еще одна проблема, отмеченная сотрудниками,
заключается в том, что обучение на online курсах Телеком Биржа проводится во
внерабочее время и это является для них существенной проблемой.
Наиболее популярным способом для быстрого обмена информацией, как
внутри отделов, так и между ними 80% опрошенных сотрудников назвали
мессенджеры, такие, как whats upp, viber и др.
В специализированном online сообществе Телеком Биржа: Горячая линия
на сайте сотрудники Телеком Биржа могут обратиться за помощью к
официальному представителю Телеком Биржа. Для выявление основных
проблем, связанных с управлением знаниями в других регионах были
проанализированы обращения в период с ноября 2018 по май 2019 года.
Обозначим наиболее часто повторяющиеся актуальные проблемы. Многие
сотрудники других регионов делают обращение на горячую линию в связи с
проблемой, получения неформальных выговоров от своего руководства за
56
раскрытие проблем на бирже идей, существующих в Телеком Биржа. Также,
сотрудники других регионов отмечают проблему прохождения online обучения
во внерабочее время.
В результате проведенного анализа мы можем выделить следующие
проблемы системы управления знаниями в Телеком Биржа:
Более 85% сотрудников признают общение со своими коллегами
эффектным инструментом для обмена знаниями, это говорит о высоком уровне
неформализованных знаний в организации. Неформализованное знание
приобретается на практике и только частично может передаваться от одного
лица другому, но отдача от вовлечения в оборот неформализованных знаний
выше. При этом большинство опрошенных сотрудников (86%) ответили, что не
используют специализированную платформу для формализации и
распространении своих знаний.
По результатам опроса, мы видим, что большинство опрошенных
сотрудников (92%) никогда не делали предложений на краудсорсинговых
площадках, таких как Биржа идей, Идея Телеком Биржа, Sber#Up» и никогда не
получали вознаграждение за свой вклад в развитие системы управления
знаниями.
Однако, не смотря на создание специализированной платформы для
сбора идей по совершенствованию Биржи, по результатам исследования мы
видим, что большинство опрошенных никогда не делали предложений на
данных площадка и 100% опрошенных не получали вознаграждение за свой
вклад в развитие системы управления знаниями. Помимо этого, специалисты
других регионов отмечают проблему, негативного восприятия руководителями
участия своих подчиненных на данных площадках и нежеланием выносить
данные проблемы на более высокий уровень для их решения.
57
3.2. Возможности совершенствования маркетинговой деятельности в
управлении знаниями
В современных условиях функционирования наличие мощной ресурсной
базы предприятия не гарантирует достаточного уровня конкурентоспособности
на рынке, если материально-ресурсный потенциал не будет рационально
организован. Потребности глобального рынка побуждают предприятия
постоянно создавать новые продукты и совершенствовать существующие для
удержания и расширения конкурентных позиций, а также получение
устойчивой прибыли. Вышесказанное требует от предприятий перехода на
новые методы управления, основой которых являются знания. Для
эффективного применения знаний на всех этапах производства и реализации
продукции предприятия необходима разработка рационального
инструментария управления знаниями.
Управление знаниями становится важным фактором формирования
управленческого потенциала современного предприятия. Подходы к
управлению знаниями должны интегрировать и уравновешивать человеческие и
технологические компоненты знаний. Парадигма управления знаниями не
является новой, а лишь переосмысливает известные технологии управления до
современных реалий работы предприятия.
В современном мире, что характеризуется динамично ю экономикой,
усилением процессов глобализации и высокой степенью неопределенности
ведения бизнеса, знания становятся ключевым ресурсом организации, потому
что позволяют компаниям адаптироваться к новым условиям внешней среды.
Целенаправленное использование и совершенствование организационных
знаний в компаниях высвобождает огромные потенциалы экономии ресурсов
производства, которые не могут быть получены с помощью традиционных
механизмов управления. Поэтому для достижения устойчивого конкурентного
преимущества компаниям необходимо развивать свои способности создавать и
использовать организационные знания.
58
В то же время потенциал реализации возможностей управления знаниями
для развития компаний остается во многом не раскрытым. Это объясняется тем,
что в настоящее время не в полной мере разработаны практические подходы в
рамках управления знаниями, что позволяют реализовывать комплексные
программы управления знаниями в компаниях. Актуальной является выработка
рекомендаций по совершенствованию управления знаниями в компаниях для
повышения результативности их деятельности. Все это определило
актуальность выбранной темы исследования.
Итак, актуальность исследования обусловлена потребностью в
дальнейшем изучении формирования системы управления знаниями, а также
особенностей ее внедрения на предприятии, что позволит, во-первых, уточнить
специфику управления знаниями на микроуровне, во-вторых, разработать
алгоритм управления знаниями.
Впервые термин «управление знаниями» было использовано в 1986 г. в
выступлении Карла Вига на конференции ООН, в контексте ИТ-решений,
направленных на структурирование, анализ, поиск отчетов, аналитических
записок и других документов с описанием некоего успешного опыта в отрасли
или самой компании.
В настоящее время, несмотря на то, что со времени первого
использования понятия управления знаниями прошло почти 25 лет единого
определения данного понятия не существует, что возможно обуславливается
многогранностью данного процесса. В научной литературе можно найти самые
разные определения понятия управления знаниями.
Так В. Г. Буковица и Г. Л. Уильямса дают такое определение:
«управление знаниями является процессом, с помощью которого организация
накапливает богатство, опираясь на свои интеллектуальные или основанные на
знаниях организационные активы». Интеллектуальные основаны на знаниях
активы в данном определении трактуются как то, что прочно связано с людьми
или вытекает из организационных процессов, систем и культуры и имеет
отношение к имиджу организации, личных знаний работников,
59
интеллектуальной собственности, лицензий, а также таких структур, связанных
со знаниями, как Биржи данных, технологии, используемых как внутри
организации, так и за ее пределами.
Д. Же. Скирме считает, что управление знаниями — это «четко
очерченный и систематическое управление важными для организации
знаниями и связанными с ними процессами управления, сбора, организации,
распространения, применения и эксплуатации с целью достижения целей
организации». В свою очередь Г. Руглес утверждал, что «управление знаниями
может быть определено как подход к увеличению или создание ценности путем
более активной поддержки опыта, связанного с ноу-хау и знанием, что и как
делать, которые существуют в равной степени как в пределах организации, так
и вне ее». Автор Марей И. Дженекс, главный редактор «Международного
журнала по управлению знаниями», президент Фонда управления знаниями и
ассоциированный профессор Государственного университета Сан Диего,
Калифорния, США дает следующее определение управления знаниями:
«Управление знаниями – это практика выборочного применения знаний из
накопленного опыта принятия решений для нынешней и будущей практики
принятия решений с конкретной целью– улучшение организационной
эффективности»
42
.
Наиболее полным, на наш взгляд, является определение предоставленное
Мариничевой М. К.: «Управление знаниями – создание организационных,
технологических и коммуникационных условий, при которых знания и
информация будут способствовать решению стратегических и тактических
задач ... принцип четырех Н: создание условий, по которым необходимы люди
смогут получать необходимую информацию и знания в нужное время для
выполнения необходимых задач»
43
.
42
Murray E. Knowledge Management// Jennex International Journal of Knowledge Management. –
2003.– № 6. – p. 32
43
Мариничева М. К. Управление знаниями на 100%: Путеводитель для практиков / М. К.
Мариничева. – М.: АльпинаБизнес Букс,2008. – 320 с
60
Организация функционирует посредством реализации деятельности
составляющих ее индивидов, то есть их запасов знаний. Мы определяем
понятие «знания организации» как совокупность запасов знаний составляющих
ее индивидов и объективных результатов деятельности организации (в виде
регламентов, должностных инструкций, описаний процессов, отчетов, баз
данных, объективировать элементов организационной культуры, патентов и
лицензий).
Кроме того, работников организации мы рассматриваем как создателей,
пользователей и распространителей организационных знаний. При приеме на
работу следует учитывать степень корреляции запаса знаний индивида-
кандидата и организационных целей, что реализуется при отборе резюме и
собеседовании. В целом организационные знания отражают уникальный опыт
взаимодействия организации с внешней средой, а также взаимоотношений
работников внутри организации.
Между организациями возникает неравенство, основанная на разнице в
количестве и качестве имеющихся в их распоряжении знаний, а также в
квалификации менеджера как лица, регулирующего применение знаний.
Организации конкурируют за обладание знаниями (индивидами и другими
носителями), а также техникой и технологиями работы с ними.
Все сказанное выше дает нам основание утверждать, что именно знания в
настоящее время определяющих деятельность организации. Отсюда можно
сделать вполне закономерный вывод о том, что знания и связанные с ним
процессы и явления подлежат в рамках трудовой организации обязательному
управлению. Управление знаниями дает возможность предприятию
трансформировать свой интеллектуальный капитал в материальные ценности и
доход, превращая организационные, технические и культурные составляющие
деятельности предприятия в процессе обмена знаниями между сотрудниками,
подразделениями, другими предприятиями.
Цель управления знаниями заключается в том, чтобы объединить знания,
накопленные предприятием (человеческий и структурный капитал), со
61
знаниями потребителя (потребительский капитал) и использовать их для
принятия оптимальных управленческих решений.
Объективными причинами создания системы управления знаниями на
предприятии является необходимость систематизации возрастающего потока
информации и данных в условиях инновационной среды и глобализации
экономики, повышения качества обслуживания и степени удовлетворения
потребителей, снижение транзакционных и общих издержек.
К субъективным причинам относятся сохранение и актуализация знаний
сотрудников, сокращение сроков принятия управленческих решений,
преемственность знаний.
Субъективные факторы:
1. С позиции руководителей:
• угроза потери власти;
• отношение руководителей компании к знаниям как к несущественному
ресурсу;
• интерпретация системы управления знаниями на предприятии
исключительно как процесса внедрения информационных технологий;
• непонимание преимуществ (выгод), которые получит организация в
результате внедрения системы управления знаниями;
2. С позиции сотрудников:
• неумение сотрудников правильно и четко формировать новые знания,
формулировать собственные потребности в новых знаниях, воспринимать и
обрабатывать информацию;
• преднамеренное искажение информации сотрудниками организации;
• недостаточная мотивация сотрудников к накоплению, распространению
и обмену знаниями с др. сотрудниками.
• необходимость приложения определенных усилий со стороны
сотрудников в обмене знаниями; боязнь критики;
• неполное осознание значимости своих знаний самим индивидом;
• синдром «изобретено не здесь»;