56
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ СЕМЕЙНОГО
БИЗНЕСА
3.1 Проблемы и перспективы организации семейного бизнеса в России
В России семейный бизнес как форма хозяйственной деятельности стал
набирать обороты еще с момента появления первых кооперативов в начале 90х
годов, однако показатели его развития на сегодняшний день далеки от
зарубежных значений. Семейный бизнес в России практикуется
преимущественно в пекарнях, торговле, салонах красоты, в сфере гостиничных
услуг, а также в производстве мебели и строительных материалов. В связи с этим
возникает определенный интерес и важность определения проблем в системе
управления семейным бизнесом в отечественной практике.
Как показали данные опроса портала SuperJob.ru, три четверти (75%)
россиян-посетителей сайта не хотят работать вместе с супругами. По их мнению,
совместная работа супругов не приносит пользы ни браку, ни делу.
[24, с.105]
По мнению отечественных банкиров, семейные предприятия опасны,
потому что их финансы абсолютно непрозрачны, а структура активов весьма
хаотична. Семейственность в отношениях собственности и в менеджменте
компании означает для инвесторов и кредиторов одно: непрозрачность бизнеса и
превалирование интересов мажоритариев. [28]
В устойчивой и не слишком подвижной Европе можно планировать
бизнес на долгие годы, а то и на поколения вперед. И только в таких условиях
небольшое семейное предприятие может со временем превратиться в бизнес по-
настоящему крупный. Ну, а Россия, скорее всего, будет двигаться в сторону
57
американской модели: крупные корпорации, стандарты, повышение
конкурентоспособности, расширение бизнеса.
При этом сегодня все понимают, что в России семейные предприятия
изначально возникают в относительно некапиталоемких секторах, где «барьер
для входа на рынок» относительно низок. Им трудно конкурировать с изначально
имеющими лучший доступ к заемным капиталам корпорациями, и поэтому они
устремляются в розничную торговлю, сферу услуг, производство товаров
массового спроса, высокотехнологичные отрасли – производство косметики,
программирование, производство информационного контента. Семейный
предприниматель приучен жить и развивать свое дело «на собственные
средства», ибо супруги-соучредители или родственникисоучредители – это
смертный приговор в любом кредитном отделе. А сегодня хуже всего приходится
именно «плотно закредитованным» компаниям. Предприятия малого, и уж тем
более семейного бизнеса всегда жили и росли в ситуациях жесточайшего
«финансового голода». Но именно отсюда их гарантированная устойчивость
перед лицом ударов «виртуальной экономики».
[27]
Кроме того, многие проблемы семейного бизнеса возникают на почве
именно социальных отношений между людьми. По мнению автора, при
организации семейного дела следует четко разграничивать личные и рабочие
отношения, что является достаточно сложным для большинства российских
предпринимателей. Имея семейное предприятие, следует установить одинаково
справедливое отношение абсолютно ко всем сотрудникам независимо от
родственных связей. Для успешного процветания бизнеса также следует
объективно оценивать сотрудников при приеме на работу. Необходимо
закрепить за каждым из членов семьи какую-либо оговоренную должность,
составить должностные инструкции для каждой штатной единицы, в которых
58
должны быть зафиксированы круг вопросов и задач, обязанности и
ответственность, соответствующие каждой должности. Наличие должностных
инструкций помогает систематизировать трудовые ресурсы, рационализировать
любой трудовой процесс. Помимо этого должна быть четко определена
вертикаль управления, чтобы никто из родственников не брал на себя лишних
полномочий, делая неуместные замечания другим сотрудникам, поскольку
подобные явления вызывают негодования в коллективе и разрушают трудовую
дисциплину.
[21, с. 39]
Одна из главных проблем современной семейной фирмы, наиболее остро
стоящая в российском семейном бизнесе, – процедура передачи фирмы по
наследству, правильная подготовка наследника. Не секрет, что зачастую весьма
успешная фирма не переживает даже первого этапа наследования, т. е. перехода
от отца к сыну. Некоторые рекомендуют готовить своих детей к семейному
бизнесу как можно раньше, с малых лет приводя его в кабинет на работу, поручая
некоторые этапы ведения дела. Нам гораздо ближе мировой опыт американских
предпринимателей, которые берут своих наследников в свой бизнес только тогда,
когда они уже хорошо зарекомендовали себя либо в других компаниях, либо
открыли и успешно развили свое собственное дело. Это позволяет преемникам
правильнее оценить перспективы развития семейного бизнеса и не повторять
прошлых ошибок. [12, с. 59-62]
Еще одна ярко выраженная проблема российского семейного бизнеса –
непрочность и нестабильность супружеского варианта ведения дела. Не секрет,
что в современном обществе семья давно перестала быть социальной и
общественною ценностью, а начало совместного бизнеса и вовсе зачастую
приводит к краху и брака, и бизнеса. Возникает главная проблема – кто в доме
главный, кто больше пользы принес делу, а с началом подобных склок и
скандалов в бизнесе наступает конец успешному развитию. Надо сказать, что
59
супружеские фирмы в той же Америке весьма стабильны за счет четкого
разделения ролей и явно выраженных партнерских уважительных отношений как
в бизнесе, так и в семье. Супруги четко разграничивают рамки своей
персональной ответственности, на начальном этапе делят сферы своего влияния.
Пуританский прагматизм в семейных отношениях и бизнесе только способствует
успеху в отличие от русской эмоциональности и душевности, которая приводит
порой к излишней уступчивости, взрывам ярости, скандалам. [17, с. 83] Поэтому,
начиная бизнес, например с мужем, нужно помнить, что брак может и распасться,
но это не должно отражаться на общем семейном бизнесе. Собственное дело,
своя фирма создается вовсе не для выяснения собственных семейных отношений
или вопроса, кто же в семье сильней, а ради передачи созданного дела своим
общим потомкам. Тут в пример снова можно привести семью Касперских,
которые и после расставания продолжают вместе осуществлять общий бизнес.
Впрочем, иногда именно общее дело может сплотить партнеров и найти
взаимопонимание и уважение. [17, с. 85]
Значительная часть существующих проблем в области семейного
предпринимательства связана с отсутствием государственной поддержки
развития. На сегодняшний день существуют некоторые меры поддержки
семейного бизнеса, но, в большей степени, они направлены лишь на область
сельского хозяйства. [24, с. 91]
Перспективы организации семейного бизнеса связаны с тем, что
необходимо внести в законодательство РФ само понятие «семейный бизнес»,
создать фонд государственной поддержки, разработать специальную
нормативно-правовую базу. Для устранения недостатков организации и ведения
семейного предпринимательства в России необходимо предоставить ряд
определенных льгот в частности, в области налоговых и кредитных отношений.
Руководителям семейных предприятий следует разработать для себя и своих
60
родственников-коллег технологию организации бизнеса. Например, при
организации семейного предприятия следует грамотно оформить уставные
документы, прописав в них учредителей и их долю в уставном капитале. Это
предотвратит конфликт, в случае раздела имущества.
[22, с. 42]
При правильном соотнесении Семейного и Гражданского кодексов резко
увеличится социальная и имущественная защищенность супругов-совладельцев
семейных компаний в случае разводов и расторжения отношений. Если
производственные активы можно будет считать семейным имуществом, то и
делить их будет проще. Сегодня суды переполнены исками о разделе совместно
нажитого добра, в которых даже судьи не могут понять, почему один из
судящихся откровенно «кошмарит» другого требованиями разобраться с
активами некого ООО, формально зарегистрированного на одного человека, или
деньгами на счету индивидуального предпринимателя. Для сегодняшней России
ренессанс «семейственности» в бизнесе в правильном юридическом климате был
бы наилучшим выходом. Если бы законодатели все же нашли способ
«примирить» Гражданский и Семейный кодексы, то список преимуществ был бы
очень значительным.
3.2 Разработка системы мероприятий по совершенствованию управления ООО
«Пандора»
На основе выявленных проблем во 2 главе настоящей выпускной
квалификационной работы в деятельности кафе-баре «Пандора», автор
предлагает ряд мероприятий, которые если не ликвидируют полностью, то
существенным образом уменьшат «проблемные зоны» и в условиях растущей
конкуренции значительно увеличат конкурентоспособность исследуемой
организации.
61
Создавая систему мероприятий для совершенствования управления
деятельностью кафе-бара «Пандора», необходимо четко определить: цель,
содержание мероприятия, участников, место, продолжительность, координатора,
стоимость.
Главным разрабатываемым мероприятием является проведение
тренингов. Обучающие тренинги, проводимые в «нужное» время, будут
полезным инструментом для повышения выживаемости и
конкурентоспособности ООО «Пандора».
Большое внимание должно уделяться контролю за качеством сервиса.
Впечатление от посещения кафе-баре складывается от доброжелательности,
искренности и готовности помочь, которые демонстрируют сотрудники.
Поэтому вопрос повышения качества обслуживания актуален всегда. Мало кто
из руководителей доволен уровнем клиентского обслуживания в своей
компании. Более того,
Необходимо принимать во внимание всю совокупность нюансов.
Требуя повышения качества сервиса, создания определенных стандартов
обслуживания, руководитель часто видит только вершину айсберга: видят то, как
персонал должен работать. Те усилия, что стоят за этим, часто до введения
стандартов остаются неведомыми и скрытыми. Чтобы вершина этого айсберга
всех устраивала, необходимо внутри организации совершить довольно многое,
чтобы это было заметно для клиентов и удовлетворяло руководителей кафе-бара
«Пандора».
Качество сервиса почти невозможно проконтролировать лично
руководителю. В присутствии руководителя работник, осознавая, что
совершается контроль, будет показывать предельно качественное поведение, на
которое он способен, поэтому может создаться представление, что сотрудник
трудится безупречно. Данный метод наблюдения либо включенного наблюдения
62
можно применять, и это поможет выяснить, смогут ли сотрудники в условиях
напряженной работы действовать правильно. Однако данная форма контроля не
ответит на основной вопрос, как же работает сотрудник на самом деле.
Имеются методы контроля, которые подразумевают тайный мониторинг при
помощи технических средств, но в основном, все сотрудники знают об этом и
знают «мертвые зоны», которые не захватывают камеры.
Еще один способ скрытого контроля, настроенный на оценку качества
работы сотрудника, называется «тайный покупатель», когда определенные люди,
заранее обученные, направляются к сотруднику и оценивают качество его
работы, следят за тем, чтобы его действия выполнялись технично, а качество
обслуживания было навеяно его доброжелательностью. После обслуживания
делается заключение о качестве выполненной работы сотрудником.
Сервис обязан быть на уровне ежедневно, в любую минуту. Клиентам не
интересны проверки, которые проводятся время от времени в компании. По этой
причине и контроль должен быть регулярным. Некоторые компании для этого
нанимают на работу пару независимых людей, которыми руководит
непосредственно генеральный директор. Они следят за качеством работы во всех
частях кафе-бара, отмечают все нарушения в сервисе и ежедневно предоставляют
отчет директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и
роль, которую они выполняют, считается важнейшей.
В рамках программы совершенствования управления предлагается
система контроля основных услуг кафе-баре «Пандора», которая будет
охватывать все стороны деятельности исследуемой организации. Для каждого
объекта контроля необходимо установить его периодичность и четко закрепить
ответственных. Сводная информация по системе контроля представлена в
таблице 7.
63
Таблица 7
Система контроля качества кафе-бара «Пандора»
(авторская разработка)
Название
подразделения
Объект контроля
Мероприятия
Периодичность
Кухня
Качество блюд
Личный контроль
Постоянно
Кухня
Запасы продуктов
Инвентаризация
2 раза в мес.
Кухня
Инвентарь и
оборудование
Инвентаризация
1 раз в 6
месяцев
Кухня
Чистота помещений
Наблюдение
Постоянно
Зал
Качество
обслуживания
Наблюдение, книга
жалоб и предложений
Постоянно
Зал
Имущество зала
Инвентаризация
1 раз в 6 мес.
Зал
Посуда
Инвентаризация
1 раз в месяц
Зал
Чистота помещения
Наблюдение
Постоянно
Бар
Выручка
Наблюдение
Постоянно
Бар
Имущество бара
Инвентаризация
1 раз в месяц
Склад
Количество товара
Инвентаризация
1 раз в неделю
Управление
Прибыль
Финансовый отчет,
бюджет и бизнес
1 раз в месяц
Подразделения разработанной системы контроля характеризуются
определенными показателями. Личный контроль шеф-повара за качеством блюд,
определяет его непосредственное присутствие во время приготовления блюда,
его дизайнерского оформления на сервируемой тарелке, а также контроль над
качеством составных ингредиентов. При инвентаризации необходим строгий и
точный учет каких-либо наименований в настоящий момент, сколько было
использовано и осталось, а также принятие новой продукции и списание
непригодной.
Наблюдение является наиболее важным и сложным в плане
осуществления контроля. В ходе наблюдения собирается информация о
действиях сотрудников в определенных ситуациях, а также можно собрать
данные, которые люди обычно скрывают или не могут предоставить.
64
Существуют определенные требования по осуществлению каких-либо
действий и разработаны параметры соблюдения этих требований. Например,
чистота туалетного помещения характеризуется такими параметрами как чистая
корзина для мусора, число полотенец, наличие туалетных аксессуаров,
исправный слив, наличие ароматизатора и др.
Для ответственных лиц разработанной системы контроля осуществляется
денежная доплата или премирование 1 раз в 3 месяца. Нужно четко определить,
эффективна ли данная система для сотрудников, несет ли она повышение
качества или же имеет обратный эффект.
Кроме этого, важную роль играет самоконтроль как отбор возможных или
необходимых поступков еще до того, как человек начал действовать, т.е.
контролирование своего поведения в целом.
Самодисциплина состоит из двух фаз: первая - приведение поступка в
соответствие с собственными представлениями человека о должном и
дозволенном, вторая - соотнесение предполагаемого поступка с реальными
условиями, оценка его последствий в конкретной обстановке. Официант обязан
принимать во внимание, какое впечатление производит на окружающих
его поведение, обдумывать свои поступки и слова. Руководствоваться следует
нормами поведения, общепринятыми в обществе, а также профессиональными
требованиями.
Следует сосредоточить свои усилия на банкетном обслуживании, так как
именно банкеты приносят кафе-бару «Пандора» основной доход.
Дополнительные мероприятия по совершенствованию качества
банкетного обслуживания:
- Обновление производственно-технического обеспечения.
- Пошив униформы.
- Усовершенствование и стабилизация графика работы
персонала.
65
- Проведение премирования, поощрение
сотрудников, корпоративные сборы, мотивация.
Одним из глобальных мероприятий является обновление
производственно-технического обеспечения банкетной команды, но это
мероприятие имеет достаточно большие затраты и инвестиции, которые могут не
привести к ожидаемому результату.
Наиболее приоритетным является пошив новой униформы. Сотрудники
зала кафе-бара «Пандора» имеют одну основную униформу, которая включает в
себя:
- черный классический костюм у мужчин;
- черный костюм у женщин с юбкой и пиджаком болеро;
- белая рубашка;
- красная бабочка;
- черные носки/колготки.
Поэтому возникает необходимость добавить к существующей униформе
еще один комплект одежды для банкетного обслуживания, удобный для
работы и нужных размеров. Руководство кафе-бара выделит инвестиции на
закупку ткани и производство. Пошив новой униформы займет 2 месяца.
Состав новой униформы:
- белый китель;
- темно-бордовые штаны/юбка;
- нежно-розового цвета рубашки с длинным рукавом;
- темно-бордовые жилетки; - темно-бордовый пиджак.
Мероприятие по усовершенствованию и стабилизации графика работы
персонала полностью зависит от руководителя. Зачастую он составлен не
совсем корректно и бывает, что на некоторых производственных