62
руководство формируют цельный и всеобъемлющий потенциал
организации.
Демократизация управления правление
Менеджеры и их сотрудники могут ожидать от менеджеров
команды контроля всех аспектов бизнеса - особенно если это
доминирующий стиль в организации [61]. В такой ситуации,
первоначально менеджеры могут потребоваться диктовать
построение «бережливого предоставления услуг». Однако,
настоящая цель – это уход от авторитарного управления и создание
вместо этого организацию, в которой все операционные
подразделения берут на себя управление операциями. Первичные
информация о клиента собирается на первичной линии общения с
заказчиком. Далее эта информация используются для
формирования зависимых от клиента всех видов путей создания
ценности. По мере того, как этот процесс происходит, операции,
ориентированные на клиента, начинают фокусироваться только на
том, что важно для клиента. Когда формируется это понимание,
начинают внедрять инновации. Они становятся направленными на
потребности клиентов, и на возможности, которые самой
организации потребует для удовлетворения этих запросов
клиентов. Будет постепенное пристраивание системы, процессов,
технологии, отчетности и ценностных предложений, Работая
совместно с коллегами, они объединяют все разрозненные
функции внутри организации, объединяясь вокруг общей
информации о клиентах. Хотя это большая ответственность, но
поток операции должен сократиться до того набора, который
ориентирован на ценности на клиента. Первоначально трудно
убедить сотрудников сделать это, но, если сотрудники
поощряются и поддерживаются, и если их опыт и понимание
принимается во внимание, они начнут видеть, что их идеи
63
воспринимаются всерьез и что они оказывают положительное
влияние на функционирование их организация. Во многих случаях
сотрудники будут исправлять проблемы, которые они, если не их
менеджеры, знали в течение некоторого времени. Поскольку
изменения должны регистрироваться, сотрудники, почувствуют
повышенную удовлетворенность работой и растущую
приверженность процессу.
Таким образом, основой построения стратегии в области системы
менеджмента «бережливого производства» должны стать озвученные три
принципа:
поощрение персонала к содействию процессам изменений;
коммуникации и обсуждения на всех уровнях организации;
демократизация управления;
Именно они должны занимать лидирующую роль в формировании
культуры и идеологии «бережливого предоставления услуг» организации.
64
3.2. Стратегия развития системы менеджмента «бережливого
производства» для перестроения организации под принципы
«бережливого предоставления услуг»
По результатам анализа развития, использования и введения новых
методов и инструментов «бережливого производства» в организации
сформулирована стратегия компании в области систем менеджмента
«бережливого производства». В которой описаны уровень развития,
проблематика и предложения по развитию систем менеджмента «бережливого
производства» для формирования компании с «бережливым предоставлением
услуг»:
Итоги первых 4-х лет внедрения «бережливого производства» в
организации
В рамках стратегии организации ООО «Глобал Дата Консалтинг энд
Сервисез» в областях улучшения качества и сервисов, «бережливое
производство» было принято, как элемент управления, направленный на
формировании культуры постоянного совершенствования работы
организации с применением адаптированных методов и инструментов. За
последние четыре года работы «бережливое производство» в компании были
внедрены «кружки качества» во всех функциональных и линейных группах,
выделили и провели подготовку более, чем 50 сотрудников на уровень
специалистов «бережливого производства», провели общую подготовку всего
персонала компании по работе базовых элементов «бережливого
производства».
Реализован ряд масштабных проектов:
Сформулирован подход к «бережливому производству» – разработаны
цели, критерии оценки, минимально необходимые компоненты,
организационная схема, процесс внедрения
Проведена работа по улучшению работы процесса выхода на
больничный — проведены работы по оптимизации процесса
оформления и сопровождения больничного, пересмотрена программа
65
добровольного медицинского страхования, введена возможность
работы по процессу home-office, вакцинация персонала, мотивирование
персонала на здоровый образ жизни, компенсация занятий спортом.
Увеличение кросс-продаж внутри сервисных проектов — расширение
продаж внутри портфеля клиентов, за счёт нахождения дополнительных
сервисных продуктов, которые можно предложить заказчику в
дополнение к уже имеющимся. Ёмкость портфеля возросла до 35%.
Повышение удовлетворённости клиентов – организация всестороннего
обсуждения комментариев клиентов, по проблемным зонам, на
«кружках качества» менеджеров и функциональных подразделений,
специализированные сессии поиска причин и анализа возможных
решений, визуализация результатов.
Стандартизирована и оптимизирована работы технических
направлений— разработаны стандарты по каждой осуществляемой
операции, внедрен механизм управления нагрузкой сотрудников,
система мотивации привязана к производительности труда и качеству
совершения операций. За счет этого производительность труда
повысилась на 60%.
Оптимизирована работа подразделений — оптимизирован ряд
ключевых процессов и сформулированы требования к техническим
компетенциям специалистов подразделений, регламентированы пути
карьерного роста, оптимизированы система обучению.
Принципы и инструменты «бережливого предоставления услуг»
продолжают внедряться в подразделениях, что позволяет коллективам
достигать стоящих перед ними задач по росту эффективности и качества
сервиса.
Построена мощная инфраструктура постоянного совершенствования:
ООО «Глобал Дата Консалтинг энд Сервисез» обучила принципам
«бережливого предоставления услуг» более 600 сотрудников
организации
66
Элементы «бережливого предоставления услуг» интегрированы в
программы массового обучения, в том числе в программу для новых
сотрудников.
С 2014 года ООО «Глобал Дата Консалтинг энд Сервисез» начала
проводить обучение по программам Lean академии Fujitsu согласно
мировым стандартом и сертифицировало более 30 сотрудников.
Краудсорсинг и инновации становятся стандартом работы в компании.
При этом ООО «Глобал Дата Консалтинг энд Сервисез» продолжает
работу для достижения ряда принципиально важных для успеха реализации
подхода «бережливого предоставления услуг» целей:
Подход «бережливого предоставления услуг», но не повсеместно:
реализация происходит очагами, в ряде случаев присутствует эффект
затухания активности после первоначального всплеска, успех
реализации до сих пор в значительной мере зависит от понимания и
поддержки подхода руководителями среднего звена.
Не полностью сформировано однозначное понимание, что такое
«бережливое предоставление услуг» и что значит реализовать ее, и, как
следствие, активности по реализации не всегда результативны.
Нет очевидного ответа на вопрос, зачем «бережливое предоставление
услуг» нужно рядовому сотруднику. Зачастую реализация «бережливое
предоставление услуг» воспринимается как дополнительная нагрузка
или, хуже, как мероприятие по сокращению численности.
Где мы хотим быть — видение «бережливого предоставления услуг»
через три года
«Бережливое предоставление услуг» будет являться повсеместно
внедренным подходом к эффективной организации процессов производства и
предоставления услуг и станет основой конкурентного преимущества
организации ООО «Глобал Дата Консалтинг энд Сервисез». В целевом
состоянии:
67
Процессы — вся логика работы организации ООО «Глобал Дата
Консалтинг энд Сервисез» будет подчинена максимально
качественному и эффективному удовлетворению потребностей наших
клиентов.
Система управления будет нацелена на достижение целей, анализ
причин отклонения от целей и устранение отклонений.
Культура будет соответствовать новым ценностям организации ООО
«Глобал Дата Консалтинг энд Сервисез», способствовать командной
работе, открытому признанию ошибок как естественного следствия
развития и постоянному совершенствованию во всех аспектах работы.
За счет этого мы всегда будем лучше наших конкурентов:
в отношении клиентов — мы будем лучше понимать и удовлетворять их
потребности;
в отношении сотрудников — мы создадим среду, которая будет
максимально способствовать развитию профессиональных навыков,
самореализации и даст возможности для карьерного роста;
в отношении акционеров и руководителей — мы будем постоянно
повышать эффективность работы за счет высокой самоотдачи и
заинтересованности сотрудников в улучшениях, улучшать качество и
скорость управленческих решений и сокращать операционные расходы.
Качественный прорыв по следующим четырем направлениям
подтвердит, что мы достигли нашего целевого видения:
Все сотрудники организации позитивно вовлечены в реализацию
«Бережливое предоставление услуг». Из текущей ситуации, когда
«Бережливое предоставление услуг» воспринимается большинством
сотрудников как дополнительная нагрузка, мы придем к ситуации, когда
невозможно разделить реализацию «Бережливое предоставление услуг»
и ежедневную работу.
Среда в организации способствует реализации улучшений. Мы
перейдем к ситуации, когда выявление и устранение проблем станет
68
делом каждого и будет поощряться, причем каждому сотруднику будет
доступна инфраструктура и инструменты для решения проблем.
Подготовлена «критическая масса» сотрудников, которые обучены по
программам «Бережливое предоставление услуг», соответствующим их
роли в организации, разделяют идеологию и применяют инструменты в
ежедневной работе для совершенствования своей работы.
Инновации и краудсорсинг стали естественной частью работы
организации на всех уровнях управления. Из текущей ситуации, когда
инновационная активность в организации сосредоточена вокруг
определенного списка тем и подразделений, мы перешли к ситуации,
когда «облако знаний» используется для решения подавляющего
большинства задач в организации и является средой общения по
актуальным темам, связанным с работой организации и не только.
Для осуществления этих задач мы реализуем три масштабных
инициативы:
1. Интегрируем стандарты «Бережливое предоставление услуг» в
стандарты работы подразделений.
Сформируем единое понимание содержательной части «Бережливое
предоставление услуг» в модели зрелости, которая подробно описывает
каждую из трех основ «Бережливое предоставление услуг» - поощрение
персонала к содействию процессам изменений; коммуникации и
обсуждения на всех уровнях организации; демократизация управления
правление.
Уточним единую шкалу и инструменты для объективной самооценки
текущего уровня развития «Бережливого предоставления услуг» в
каждом подразделении.
Запустим цикл постоянного повышения уровня развития «Бережливого
предоставления услуг» (определение текущего уровня — формирование
целей и планов — реализация — определение текущего уровня и т.д.).
69
2. Интегрируем принципы «Бережливое предоставление услуг» в
кадровый цикл организации.
Встроим принципы «Бережливое предоставление услуг» в
корпоративную модель компетенций с тем, чтобы при принятии
кадровых решений учитывались компетенции, связанные с
«Бережливым предоставлением услуг».
Интегрируем принципы и инструменты «Бережливое предоставление
услуг» в существующие программы обучения организации и
разработаем новые программы обучения для развития необходимых
компетенций по «Бережливому предоставлению услуг».
Введем реализацию значимых улучшений в развитии «Бережливое
предоставление услуг» как необходимое условие для карьерного
продвижения.
Создадим программу временной ротации высокопотенциальных
сотрудников в подразделения «Бережливое предоставление услуг».
3. Разовьем инфраструктуру «распределенного интеллекта»
Создадим экспертные сообщества (преимущественно виртуальные) по
всем направлениям работы организации ООО «Глобал Дата Консалтинг
энд Сервисез» с целью поиска новых идей, решений и обмена опытом по
актуальным проблемам.
Качественно улучшим функциональность краудсорсинговых платформ,
обеспечив их доступность для всех сотрудников, а также повысим
удобство и простоту их использования.
Создадим базу лучших знаний и практик — обеспечим всем
сотрудникам организации ООО «Глобал Дата Консалтинг энд
Сервисез» доступ к накопленному опыту и лучшим практикам.
В результате мы сформируем на базе «Бережливое предоставление
услуг» важнейший фактор конкурентного преимущества организации ООО
«Глобал Дата Консалтинг энд Сервисез»: механизм постоянного
совершенствования клиентского опыта и повышения эффективности работы.
70
Таким образом, на базе проведённых теоретических изыскании, оценок
развития и использования подходов «бережливого производства» в
организации ООО «Глобал Дата Консалтинг энд Сервисез», его
функциональных подразделениях и внедрения нового инструмента
«бережливого производства» была сформулирована стратегия последующего
развития системы менеджмента «бережливого производства». В основе
стратегического развития в области систем менеджмента бережливого
производства лежит идеология «бережливого предоставления услуг»
совмещающая в себе принципы массового и единичного производства.
Определены три основных инициативы, базирующиеся на трёх базовых
принципах:
поощрение персонала к содействию процессам изменений;
коммуникации и обсуждения на всех уровнях организации;
демократизация управления.
Достижение стратегических целей приведёт к:
окончательному встраиванию системы менеджмента «бережливого
производства» в процессы компании;
устранению проблем в процессах организации;
повышение эффективности уже работающих методов и инструментов;
укрепит понимание сотрудниками идеологии «бережливого
предоставления услуг»;
формированию культуры постоянного улучшении;
создание доверительного взаимоотношений между руководством,
менеджерами среднего звена и сотрудниками организации;
усилит конкурентные преимущества организации в глазах клиентов,
партнёров;
71
3.3. Применение основных пунктов стратегии развития системы
менеджмента «бережливого производства» в работе
функционального подразделения, как пример жизнеспособности
стратегии и достижимости её целей
То, что основные инициативы стратегия развития в области системы
менеджмента «бережливого производства» сформулированы для уровня всей
организации и они не могут быть полностью применены на уровне
функционального подразделения, основной сложностью стало выбор частей
для реализации. Главную роль в формировании инициатив играли на три
базовых принципа:
поощрение персонала к содействию процессам изменений;
коммуникации и обсуждения на всех уровнях организации;
демократизация управления.
Поэтому именно они выступили основным планом для достижения всех
возможных к реализации на уровне одного функционального подразделения
частей инициатив.
Основной проблемой для реализации стратегии являлась реактивность и
достаточно высокая авторитарность управления функциональным
подразделением, которая создавала сильную зависимость от уровня
понимания и поддержки подходов руководителями. Было принято решение
первым этапом усилить демократизацию управления, вторым усилить
коммуникации и общение на всех уровнях функционального подразделения, и
последним мотивировать персонал к содействию изменениям. Данный
верхнеуровневый подход послужил дальнейшим действиям:
Этап 1 - демократизация управления.
Для перелома ситуации был выбран инструмент коучинга. И хотя на
самом деле это один из самых трудных навык общения, который используется
для передачи знаний, он остаётся одним из самых действенных. Коучинг
используется в разных ситуациях, таких как процесс решения проблем,