18
Различают следующие аспекты управления персоналом
7
:
технико-технологический – предполагает необходимость
учитывать уровень развития конкретного производства, особенности
используемых в нем техники и технологий, производственных условий и др.;
организационно-экономический – позволяет раскрыть вопросы,
связанные с планированием численности и состава работающих, моральным
и материальным стимулированием, использованием рабочего времени и т.д.;
правовой – включает вопросы соблюдения трудового
законодательства в работе с персоналом;
социально-психологический – дает возможность отразить
вопросы социально-психологического обеспечения управления персоналом,
внедрения различных социологических и психологических процедур в
практику работы;
педагогический – решает вопросы, связанные с воспитанием
персонала.
В управлении персоналом можно выделить три взаимосвязанных
подхода, следующих из экономических и организационных теорий.
Первый подход связан с формированием человеческого капитала.
Второй – с использованием в управлении персоналом факторов,
мотивирующих работодателя к поиску на внешнем рынке труда рабочей
силы оптимального профессионального профиля
8
.
Третий подход опирается на концепцию преданности корпорации, что
приводит к созданию поведенческой модели корпорации.
Содержание управления персоналом составляют
9
:
определение потребности в кадрах с учетом направления
развития предприятия, объема производства продукции, услуг; планирование
персонала;
7
Управление персоналом: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. М. Маслова. - 3-е
изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2015. – с.57
8
Кнорринг В.И. Искусство управления: учебник для вузов. – М., 2012. – с.94
9
Теория менеджмента: учебник для бакалавров / под ред. В. Я. Афанасьева. - 2-е изд. - М. : Издательство
Юрайт, 2013. – с.198
19
формирование численного и качественного состава кадров
(система набора, отбора, комплектования и расстановки);
кадровая политика (взаимосвязь с внешним и внутренним
рынком труда, высвобождение, перераспределение и переподготовка
кадров);
профориентация и адаптация работников на предприятии;
оплата и стимулирование труда, система материальной и
моральной заинтересованности, льгот и компенсаций;
оценка трудовой деятельности и аттестация кадров, ориентация
ее на поощрение и продвижение работников по результатам труда и ценности
работника для предприятия;
мотивация труда и целевого поведения персонала;
система развития кадров (подготовка и переподготовка,
повышение гибкости в использовании на производстве, обеспечение
профессионально-квалификационного роста через планирование рабочей
(трудовой) карьеры);
межличностные отношения между работниками, между
работниками, администрацией и общественными организациями;
деятельность многофункциональной кадровой службы как
органа, ответственного за обеспечение предприятия рабочей силой и
надежную социальную защиту работника;
повышение, понижение, перевод, увольнение;
правовое и информационное обеспечение процессов управления
персоналом.
Все перечисленные виды деятельности связаны с четырьмя
основными функциями менеджмента (планированием, организацией,
руководством и контролем).
20
Отличительная особенность управления персоналом состоит в том,
что оно осуществляется путем взаимодействия различных субъектов
(участников) каждый из которых имеет свои интересы (рис. 4)
10
.
Можно выделить основных участников данного процесса: государство
(как представитель интересов общества), работодатель и работник. На самом
деле число таких субъектов может быть больше, что зависит от конкретного
частного процесса или функции управления персоналом и размера
организации.
Рис. 4. Управление персоналом в системе интересов основных
субъектов
Государство (общество) регламентирует деятельность подсистемы
исходя из законодательных и нормативных актов, а также посредством
организации и работы специально созданных координирующих и других
органов (комитетов по труду, занятости, служб охраны труда, трудовых
инспекций и пр.
11
)
Управление персоналом организации выступает как
целенаправленное и упорядоченное воздействие, реализуемое в связях между
субъектом и объектом и осуществляемое непосредственно субъектом
управления.
Управление персоналом находится на пересечении интересов
общества, требований профсоюзов, правительственных решений, желаний
индивидов и множества организационных требований и проблем. Единство
10
Ламбен Ж.-Ж.. Менеджмент, ориентированный на рынок / Пер. с англ. под ред. В.Б. Колчанова. СПб.:
Питер, 2011. – с.29
11
Магура М.И. Поиск и отбор персонала. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез», 2010. – с.62
21
управления персоналом и этих условий, факторов, интересов и обстоятельств
образует поле управления персоналом.
1.2 Современные подходы к организации управления персоналом в
гостиничной сфере
Мобильность населения и развитие отельного бизнеса в XX в.
привели к максимальному расширению ассортимента сервисного
предложения путешествующим: от отелей- дворцов к стандартам сетевых
гостиниц и предельно дешевым придорожным мотелям и кемпингам. В этой
области гостеприимства американский бизнес также внес наибольшее число
инноваций, особенно в области стандартизации и разнообразия гостиничной
услуги.
Элсфорд Статлер, которого считают «отцом» гостиничных
стандартов, в 1908 г. при открытии своей гостиницы в Буффало установил
непреложные правила: отдельная комната у каждого постояльца, отельные
ванна и туалет, ежедневная бесплатная газета. Реклама Э. Статлера «Комната
и ванна за 1,5 доллара» провозглашала переход от гостиницы-ночлега к
гостинице для проживания. Этот новый принцип гостиничного дела
логически привел к специализации отелей: для семейного проживания, для
молодоженов, для длительного проживания, курортные отели, отели-
дворцы, необычные и экзотические отели и т.д. Абсолютная чистота,
удобства, технические новинки, обученный персонал, внимание к клиенту
стали обязательными требованиями отельного сервиса. При этом набор
обязательных услуг постоянно расширялся, отвечая на новые запросы
клиентов и требования конкуренции. Э. Статлер впервые ввел такие услуги,
как телефон, радио, центральная система кондиционирования воздуха и т.п.
Отель Buffalo Statler в бизнесе Статлера превратился в первое звено цепи
отелей с одинаковым сервисным набором. Э. Статлер ввел униформу для
служащих гостиницы, подчеркивая наличие сервисного стандарта и
22
унификации. История сервиса приписывает именно ему знаменитый лозунг
рыночного сервиса – «Клиент всегда прав»
12
.
Так было положено начало типовому сервису и сетевой организации
отельного бизнеса. Началась конкуренция между сетевыми отелями с их
стандартным и гарантированным сервисом и так называемыми
независимыми отелями, которые несли на себе отпечаток вкусов и
пристрастий их хозяев. Этот конфликт стал основой для знаменитого романа
американского писателя А. Хейли «Отель». Новые принципы сервиса в
сетевых отелях радикально меняли и отельный менеджмент. Сетевой отель
практически нуждается не в заботах владельца сети (тот и не сможет
одинаково управлять всеми отелями цепи), а в грамотном профессиональном
и стандартном менеджменте. Наступало время не владельцев, а управляющих
отелями. В американской литературе это новшество называют «революцией
менеджеров». Спрос на недорогие, но максимально удобные гостиницы со
стандартным сервисом инициировал развитие гостиничного бизнеса США по
этому направлению. Те же отели Э. Статлера после их покупки Конрадом
Хилтоном стали основой для возникшей сети «Хилтон» (Hilton).
Развитие автомобильных дорог обусловило создание в 1925 г. близ
Лос-Анжелеса некоего типичного мотеля: несколько десятков отдельных
бунгало с минимальными удобствами располагались вокруг
административного здания. Сверх дешёвые гостиницы Motel-6, Days Inn, тем
не менее, сохраняли высокие требования чистоты и удобства. Аналогичные
заведения под названием «хостел» (что-то вроде студенческой «чистенькой
ночлежки») возникли в 1910 г. в Германии, затем, по инициативе
студенческой организации «Перелетные птицы», – в Швейцарии, Голландии
и других странах Европы.
Гостиничный сервис стал меняться особенно активно и радикально во
второй половине XX в. под воздействием глобализации и становления
12
История туризма и гостеприимства: учебник для академического бакалавриата / Л. Г. Березовая. - М.:
Издательство Юрайт, 2014. – с.159
23
международных стандартов сервиса. Транснациональные стандарты были
настоятельной необходимостью для сетевых гостиниц, которые бурно
создавались в XX в. Одной из типичных в своей истории создания предстает
гостиничная сеть Hilton.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах, мотелях,
кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный
для временного проживания людей.
В международной практике принята стандартная классификация
средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской
организации. В соответствии с ней все средства размещения делятся на
коллективные и индивидуальные.
Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия
гостиничного типа и специализированные. К коллективным средствам
размещения гостиничного типа относят
13
:
гостиницы;
мотели;
клубы с проживанием;
меблированные комнаты;
пансионаты;
общежития.
К специализированным средствам размещения относятся:
санатории;
профилактории;
дома отдыха;
туристские приюты, стоянки и др.;
туристские спортивные базы, базы отдыха;
13
Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях: учебник / А.Д.
Чудновский, М.А. Жукова. - М.: КноРус, 2010. – с.75
24
дома охотника (рыбака);
конгресс-центры;
кемпинги – лагерь для автотуристов;
ботели – небольшая гостиница на воде;
флотели – плавающая гостиница;
ротели – передвижная гостиница.
К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры;
комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые в наем.
Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от
расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого
обслуживания
14
.
В соответствии с классификацией ВТО:
по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:
гостиницы в центре города;
придорожные, как правило малой этажности с открытыми
автостоянками;
гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;
плавучие отели – это плав средства, оборудованные под гостиницы,
для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При
необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде
вместе с туристами к другой стоянке;
По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия
делятся на несколько типов:
дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые
предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них
могут быть, а могут и отсутствовать;
отели «люкс» – обладают фешенебельным декором, оснащены
высококачественной мебелью, хорошо оборудованными
14
Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособ. / С.С.
Скобкин. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2010. – с.72
25
общественными помещениями и должны быть обеспечены большим
количеством персонала по отношению к числу номеров.
Кроме перечисленных выше классификаций в разных странах
используют и другие системы классификаций гостиниц. На сегодняшний
день их существует более тридцати. Введению единой классификации в мире
препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием
государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными
особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.
Самыми распространенными классификациями являются:
система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте,
России и ряде других стран, участвующих в международном
туристском обмене;
система букв, используемая в Греции;
система «корон» или «ключей», характерная для Великобритании;
система разрядов и другие.
Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с
которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на
категории, условно обозначаемые звездами.
Гостиницы высших категорий – четырех- и пятизвездочные – имеют
более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а
также больший набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и
трехзвездочных категорий.
Гостиничная индустрия сегодня — это быстроразвивающаяся и
перспективная отрасль, которая приносит большие прибыли. Благодаря тому,
что гостиничный бизнес способен давать стабильный доход в федеральный
бюджет, количество отелей и гостиниц в России растет с каждым годом.
Вследствие этого появляется жесткая конкуренция, и менеджерам
приходится прибегать к неординарным маркетинговым идеям и различного
вида акциям. Но все же масштаб их деятельности в гостиничном бизнесе
развит на много меньше, чем за рубежом. Это обуславливается тем, что после
26
развала СССР пришлось приложить много усилий для того, чтобы эта
отрасль вышла на мировой уровень
15
.
В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство
СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест
16
.
Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц. Достигнув
определенных высот и занимая одну из важных ролей в экономике и
повседневной жизни людей, гостиничный бизнес не стоит на месте.
Ежегодно открываются новые отели, идет реконструкция старых,
обновляются номера, совершенствуются стандарты обслуживания. По
данным Федеральной службы государственной статистики на конец 2014
года в Санкт-Петербурге насчитывалось 110 гостиниц, в то время как в 2005
году эта цифра равнялась 72 объектам
17
.
Количество мини-гостиниц на конец 2012 года по данным Центра
развития малых отелей составило 500 объектов, тогда как в 2005 году их
было всего 25
18
. Эти цифры довольно красноречиво говорят о том, что рынок
гостиничных услуг продолжает развиваться и при чем довольно активно.
Мировой экономический кризис немного притормозил строительство многих
крупных сетевых объектов в крупных городах России. Но, по мнению многих
отельеров, это дает мини-отелям шанс использовать свой потенциал.
Структура российского гостиничного рынка по регионам выглядит
следующим образом: 32% гостиниц насчитывается в Санкт-Петербурге, 21%
гостиниц - в Москве и 47% гостиниц - в регионах. Гостиничный фонд
региона Золотого кольца насчитывает около 130 гостиниц (суммарный фонд
- около 7000 номеров). Из низ около 40% гостиниц расположено в
Ярославской области, 30% - во Владимирской, еще 30% приходятся на
15
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб.
заведений. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – с.82
16
Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме / М.Н.
Дмитриев, М.Н. Забаев.- М.: ЮНИТИ-Дана, 2009. – с.51
17
Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики [Электронный ресурс] режим
доступа: http://www.gks.ru/
18
Малых Н.И. Экономика гостиничных предприятий: учеб. пособ. / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. - М.:
Форум, 2013. – с.42
27
Ивановскую и Костромскую области
19
.
В 2014 году в Сочи открылись гостиницы на 20 тыс. номеров, только в
Параолимпийской деревне 800 номеров, из них – 200 номеров для инвалидов
(Приложение 1). По оценкам специалистов, в Сочи приехало около миллиона
туристов практически из всех стран мира. Только зрителей на Олимпиаде
было более 930 тыс., около 3 тыс. спортсменов, более 3 тыс.
обслуживающего персонала, 80 национальных олимпийских комитетов,
около 50 тыс. журналистов
20
. И поэтому было обеспечено наличие
гостиничного персонала, обладающего необходимыми профессиональными и
личностными компетенциями сферы гостеприимства, способный обеспечить
высокий уровень сервиса. Иностранные гости привыкли к высокому уровню
сервиса в гостиницах, поэтому качество обслуживания должно быть
обеспечено на международном уровне, с учетом лучших мировых практик. У
нас пока еще есть время повысить квалификацию того персонала, который
сегодня работает в средствах размещения, будет работать в дальнейшем,
поэтому не стоит рассматривать сегодня только один способ решения этой
проблемы - привлечение низко квалифицированного персонала из числа
волонтеров.
Всемирный Саммит, Универсиада, и Чемпионат мира по футболу и др.,
заставляет обратить особое внимание на материально-техническое состояние
гостиниц и на уровень квалификации персонала в гостиницах
На отечественный рынок гостиничных услуг проникают
международные сетевые компании. Это связано с нехваткой опыта
отечественных компаний в этой сфере. Международные компании выкупают
уже построенные гостиницы, поглощают конкурентов, строят новые объекты
на свои средства и по своим технологиям.
Для инвесторов московский рынок является наиболее перспективным.
19
Рицци В.В. Состояние и перспективы развития индустрии делового туризма // Вестник Национальной
академии туризма. - 2015.- №2. - с. 21-25.
20
Электронное издание «Гостиничное дело» [Электронный ресурс] режим доступа: http://www.horeca-
magazine.ru/archive/hotel