38
коммуникабельность и уважение к клиентам.
Как профессионалу любой другой сферы деятельности, работнику
гостиничного бизнеса необходимо осознавать социальную значимость своей
работы. Осознание важности работы благоприятно влияет на развитие
самосознания и формирование необходимых черт личности работника:
трудолюбия, дисциплинированности, организованности, деловитости,
настойчивости, интуиции, которые облегчают ему обслуживание даже самых
притязательных клиентов.
Специфика услуг, предоставляемых предприятиями индустрии
гостеприимства дополнительно обуславливает ряд особенностей,
характерных для процесса управления персоналом. В первую очередь это
связано с такой отличительной чертой сферы гостеприимства как широкое
участие персонала в производственном процессе. Служащие организаций
(гостиниц, предприятий питания и т. д.), осуществляющие работу с
клиентами, предоставляют услуги, которые через их посредничество
становятся частью продукта. Активное вовлечение человеческого фактора
оказывает сильное влияние на неоднородность и изменчивость качества
продукции предприятия.
Услуга, предоставляемая предприятием индустрии гостеприимства
неотделима от ее объекта, что требует дополнительных усилий со стороны
персонала предприятия. Фактически, потребитель услуги превращается в
часть производственного процесса. Если при создании некой
овеществленной продукции (например, компьютера), производитель
практически не думал о личности покупателя, то в гостинице ее работники
должны обслужить постояльца с учетом всех его личных запросов.
Важность процесса управления персоналом также определяет такая
особенность предоставляемых услуг как сезонность спроса на них (прежде
всего это касается гостиничного бизнеса), которая подразумевает
необходимость привлечения дополнительных человеческих ресурсов для
обеспечения качества предоставляемых услуг в период сезонной
39
загруженности и сокращения численности персонала в период низкого
спроса.
Успехи ведущих западных гостиниц в обеспечении высокого качества
обслуживания, его быстрого обновления, снижении издержек производства и
интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них созданы
высокоэффективные системы руководства персоналом. Большое значение
для эффективной кадровой политики имеет анализ характеристик рынка
рабочей силы. Внутрипроизводственные особенности организации, такие,
как поставленные цели развития фирмы, тенденции ее управленческого
стиля, конкретный характер решаемых ею задач, специфика рабочих
коллективов и др. также должны приниматься в расчет для обеспечения
эффективности кадровой политики.
Эти общие тенденции должны учитываться в отечественной практике
управления персоналом гостиницы.
Целями управления персоналом предприятия индустрии
гостеприимства являются:
повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных
условиях;
повышение эффективности производства и труда, в частности,
достижение максимальной прибыли;
обеспечение высокой социальной эффективности
функционирования коллектива.
Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких
задач, как:
обеспечение потребности предприятия в рабочей силе
в необходимых объемах и требуемой квалификации;
достижение обоснованного соотношения между
организационно-технической структурой производственного
потенциала и структурой трудового потенциала;
40
полное и эффективное использование потенциала
работника и производственного коллектива в целом;
обеспечение условий для высокопроизводительного
труда, высокого уровня его организованности, мотивации,
самодисциплины, выработка у работника привычки к
взаимодействию и сотрудничеству;
закрепление работника на предприятии,
формирование стабильного коллектива как условие
окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу
(привлечение, развитие персонала);
обеспечение реализации желаний, потребностей и
интересов работников в отношении содержания труда,
должностного продвижения и т.п.;
согласование производственной и социальных задач
(балансирование интересов предприятия и интересов
работников, экономической и социальной эффективности);
повышение эффективности управления трудовыми
ресурсами, достижение целей управления при сокращении
издержек на рабочую силу.
Управление трудовыми ресурсами осуществляется в процессе
выполнения определенных целенаправленных действий и предполагает:
определение целей и основных направлений работы с персоналом;
определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей;
организацию работы по выполнению принятых решений; координацию и
контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное
совершенствование системы работы с персоналом.
Управление трудовыми ресурсами включает в себя следующие этапы:
1. Планирование ресурсов: разработка плана удовлетворения будущих
потребностей в людских ресурсах.
41
2. Набор персонала: создание резерва потенциальных кандидатов по
всем должностям.
3. Отбор: оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из
резерва, созданного в ходе набора.
4. Определение заработной платы и льгот: Разработка структуры
заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения
служащих.
5. Профориентация и адаптация: введение нанятых работников в
организацию и ее подразделения, развитие у работников понимания того, что
ожидает от него организация и какой труд в ней получает заслуженную
оценку.
6. Обучение: разработка программ для обучения трудовым навыкам,
требующимся для эффективного выполнения работы.
7. Оценка трудовой деятельности: разработка методик оценки
трудовой деятельности и доведения ее до работника.
8. Повышение, понижение, перевод, увольнение: разработка методов
перемещения работников на должности с большей или меньшей
ответственностью, развития их профессионального опыта путем
перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур
прекращения договора найма.
9. Подготовка руководящих кадров, управление продвижением по
службе: разработка программ, направленных на развитие способностей и
повышение эффективности труда руководящих кадров.
Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация
поставленных целей, во многом зависят от выбора вариантов построения
самой системы управления персоналом гостиницы, познания механизма ее
функционирования, выбора оптимальных технологий и методов работы с
людьми.
С учетом изложенного уровень организации процесса управления
персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства, рациональное
42
использование рабочего времени, квалификация работников всех уровней
управления в сфере услуг, приобретает особое значение.
Успехи ведущих западных гостиниц в обеспечении высокого
качества обслуживания, его быстрого обновления, снижении издержек
производства и интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них
созданы высокоэффективные системы руководства персоналом.
Исследования показывают, что главной причиной того,
удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще
раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему
предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой,
богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит
благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству
обслуживания, полученному ранее
30
.
Кроме того, необходимо отметить, что распространение
положительного опыта происходит труднее и несколько отрицательных
моментов могут испортить массу положительных. Так, опросы ряда
посетителей ресторанных предприятий показали, что в результате
качественного обслуживания клиента он поделится впечатлениями, как
минимум, пятерым знакомым. Если же в процессе посещения ресторана
человек получил отрицательный опыт, то в ходе общения с окружающими он
будет заострять на этом внимание постоянно.
Отношение персонала, его внешний вид, готовность помочь и
выполнить пожелание клиента формирует общее впечатление о работе
предприятия, побуждает его воспользоваться услугами предприятия
повторно. От этого напрямую зависит доход гостиницы – чем больше
постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что
увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание
прибыли до 125%.
30
Основы государственного и муниципального управления (Public Administration): учебник и практикум для
академического бакалавриата / отв. ред. Г. А. Меньшикова, Н. А. Пруель. - М.: Издательство Юрайт, 2016. –
с.82
43
По мнению специалистов, в настоящее время для
квалифицированной работы в индустрии гостеприимства необходима
соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами
межличностного общения. Многое зависит от выбранной системы
управления персоналом и личных качеств и опыта менеджера. Кадровым
службам недостаточно, как это было раньше, только оформлять приказы на
зачисление работников, подобранных вышестоящим менеджером, и хранить
кадровую информацию. Задача состоит в том, чтобы в лице кадровой службы
предприятия индустрии гостеприимства создать центр разработки и
реализации стратегии организаций по управлению человеческими ресурсами
предприятия. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии
бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников,
планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и
совершенствования оплаты труда, то есть создания условий для полного
раскрытия потенциала персонала.
Сегодня важнейшими факторами конкурентоспособности
предприятия в сфере гостеприимства стали обеспеченность рабочей силой,
степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы,
определяющие эффективность использования персонала. Во многом, это
обусловлено уникальностью индустрии гостеприимства, которая состоит в
том, что персонал предприятия составляет часть предоставляемого продукта,
поэтому качество предоставляемых услуг напрямую зависит от
эффективности управления персоналом.
Таким образом, организация системы управления персонала
оказывает прямое и существенное влияние на деятельность предприятий
сферы гостеприимства, что обусловлено спецификой данной отрасли. В
современных условиях персонал в сфере гостеприимства выходит на
передний план, а каждая из подсистем управления персоналом требует
отладки и эффективной интеграции в общую политику менеджмента
предприятия индустрии гостеприимства.
44
Выводы по главе 1
В результате проведенного теоретического исследования вопросов
управления персоналом в текущих условиях, которое представлено в первой
главе выпускной квалификационной работы, были сделаны следующие
выводы.
Управление персоналом – это совокупность принципов, методов и
средств целенаправленного воздействия на персонал, обеспечивающих
максимальное использование его интеллектуальных и физических
способностей при выполнении трудовых функций для достижения целей
организации
Управление персоналом находится на пересечении интересов
общества, требований профсоюзов, правительственных решений, желаний
индивидов и множества организационных требований и проблем. Единство
управления персоналом и этих условий, факторов, интересов и обстоятельств
образует поле управления персоналом.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности
включает предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах,
мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за
вознаграждение.
Структура российского гостиничного рынка по регионам выглядит
следующим образом: 32% гостиниц насчитывается в Санкт-Петербурге, 21%
гостиниц - в Москве и 47% гостиниц - в регионах.
В текущий момент индустрия гостеприимства в России и мире
перешла но новый уровень развития с преобладанием цепочек отелей. Кроме
того, развитие отрасли простимулировали Олимпиада в Сочи, Чемпионат
мира по футболу и ряд других международных мероприятий, проведенных
или планируемых к проведения в РФ. Определенные трудности в сфере
гостеприимства сохраняются. Однако, развитие законодательства в данной
сфере и конкуренция со стороны международных игроков мобилизует рынок
гостеприимства в РФ.
45
Управление персоналом приобретает особую значимость в
гостиничной индустрии, так как предоставление услуг производится в
присутствии гостя. В связи с этим персонал гостиничных предприятий
образует стратегический фактор, необходимый для эффективной работы
предприятия.
Организация системы управления персонала оказывает прямое и
существенное влияние на деятельность предприятий сферы гостеприимства,
что обусловлено спецификой данной отрасли. В современных условиях
персонал в сфере гостеприимства выходит на передний план, а каждая из
подсистем управления персоналом требует отладки и эффективной
интеграции в общую политику менеджмента предприятия индустрии
гостеприимства.
46
Глава 2. Анализ состояния системы управления персоналом в
гостинице «Союз»
2.1. Характеристика и основные показатели деятельности гостиницы
«Союз»
Гостиничный комплекс «Союз» расположен на севере Москвы, рядом
с Ленинградским шоссе недалеко от станции метро «Речной вокзал» (10
минут на автобусе 138 или 739) в живописном месте на берегу канала в
лесопарковой зоне, вблизи от аэропорта «Шереметьево» и выставочного
комплекса «Крокус Экспо».
Уют, комфортабельность и гостеприимство, а также деловую
репутацию отеля высоко оценивают наши постоянные клиенты, российские и
иностранные бизнесмены и туристы.
К Вашим услугам залы ресторана, шведский стол, конференц-залы,
бизнес-центр, переговорная комната, беспроводной интернет, спортивная
комната, салон красоты, сауна, фильмотека, охраняемый авто паркинг.
Для наших гостей, собственным транспортом организуем встречи
(проводы) во все аэропорты и вокзалы города Москвы, а также экскурсии по
Москве и Подмосковью по тарифам ниже городского транспорта.
Рассмотрим финансово-экономическое состояние гостиничного
комплекса «Союз» за 2015-2016 гг. (Приложение 1).
Состояние и движение имущества анализируемого предприятия
отражено в Приложении 1. За анализируемый период значение актива
баланса гостиницы составило 274923 тыс. руб., увеличившись на 6245
тыс.руб. или на 1,2%, от стоимости имущества 2015 Это было вызвано
изменениями в структуре актива гостиницы.
Стоимость в необоротных активов за анализируемый период
снизилась на 3527 тыс. руб. или на 1,88 %. Удельный вес так же уменьшился
на 2,87 %. Рассматривая тенденцию снижения стоимости в необоротных
активов, необходимо определить основные причины, повлекшие данное
изменение:
47
В начале 2016 г. необходимо отметить увеличение основных средств
гостиницы на 42916 тыс. руб. (15,3%). Очевидно, в 2015 году гостиница
закончила строительство и ввела объект в эксплуатацию, о чем
свидетельствует снижение по статье «незавершенное строительство» на
39511 тыс. руб. (60,1 %).
Снижение нематериальных активов с 7 тыс. руб. до 0, носит
отрицательный характер и говорит о прекращении действии патентов и
лицензий. Низкий вес в доле в необоротных активов говорит о том, что
предприятие не использует инновации. Это приводит к отсутствию скрытого
потенциала и возможностей гостиницы.
Долгосрочные финансовые вложения снизились на 6925 тыс. руб.,
темп снижения составил 54,2%. Удельный вес в составе в необоротных
активов снизился на 3,7 %, и на конец анализируемого периода составил 1,54
%. Это говорит о возвращении вложенных средств в инвестиционные
проекты других организаций.
Оборотные активы в середине анализируемого периода снизились, но
к концу увеличили свою стоимость, среднегодовой прирост составил 5,8%.
Следовательно, на рост стоимости имущества повлияли именно они.
Прирост дебиторской задолженности на 41,7% (29443 тыс.руб.) и
снижение запасов на 9,7% на фоне увеличения выручки говорит о
естественном следствии расширения деятельности гостиницы. Но высокий
удельный вес дебиторской задолженности в доле оборотных активов 72,04 %
на конец 2016 года, свидетельствует о неудовлетворительной работе
гостиницы по сбору задолженностей.
Снижение денежных средств на 37,4%, происходит в результате того,
что значительная их часть «заморожена» на счетах клиентов гостиницы. Это
в свою очередь замедляет процесс погашения обязательств, и снижает
финансовую устойчивость предприятия.
В целом, состояние и движение имущества гостиницы имеют
положительную тенденцию, связанную с обновлением основных фондов и