28
За одно полугодие каждый московский гостиничный номер приносит его
владельцу примерно €149 чистой прибыли. Всего в российской столице
около 34,4 тысяч гостиничных номеров. 8% приходится на гостиницы
категории «5 звезд», 18% - на «4 звезды», 28% - на «2 звезды», 40% - на «3
звезды». Гостиницы высшей категории занимают хоть и небольшую, но
существенную часть рынка
21
.
В настоящее время основной проблемой данного бизнеса является
дефицит квалифицированных кадров. В России резервы подготовленных
работников отсутствуют, а для качественного обучения неопытных
сотрудников требуется большое количество времени. Работа
неквалифицированного гостиничного персонала приводит к убыткам в
данной отрасли.
Например, горничная, имеющая высокую квалификацию, может
больше на 60% убрать номеров в течение дня, чем стажер без опыта.
Гостиничная система — это система гостеприимства и традиций, которые
сложились уже в древности, это уважение гостя. Сегодня в гостиничную
индустрию включают предоставление услуг и организацию
кратковременного проживания в мотелях, гостиницах за вознаграждение.
Гостиничная индустрия представляет собой важный сегмент туристического
бизнеса. Для привлечения туристов требуется обеспечение привлекательного
инвестиционного климата, развитие рекламы, а также организация индустрии
досуга.
В России официальная система классификации гостиниц до 19.07.2013
регламентировалась приказом Министерство спорта и туризма России от 25
января 2011 №35 «Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства
размещения, горнолыжные трассы, пляжи». С 1 июля 2011 г. получение
звездной категории в аккредитованных организациях, осуществляющих
21
Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства: учеб. пособ. / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова.- М.: ИТК
Дашков и К, 2013. – с.71
29
классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и
иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, стало
обязательным для всех гостиниц, расположенных на территории г. Сочи, так
как с 1 июля 2011 года осуществление деятельности по предоставлению
гостиничных услуг без свидетельства о присвоении категории влечёт
наложение административного штрафа. С 19.07.2013 система классификации
регламентируется Приказом Минкультуры России от 03.12.2012 №1488 «Об
утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы
и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»
(Зарегистрировано в Минюсте России 15.05.2013 №28400)
22
.
По официальной системе классификации гостиниц в России проводит
классификации НКО Российская Международная Классификация Гостиниц с
7 августа 2007 года. В состав классификационной комиссии входят 79
официально сертифицированных экспертов.
Интерес к гостиничному строительству в России наметился около пяти
лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом
предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях
при стабильном спросе. Кроме того, гостиничный бизнес позволяет гибко
варьировать тарифы не только в течение месяца или недели, но и на
ежедневной основе. Договора аренды офисных или торговых площадей
являются долгосрочными и не предусматривают возможности пересмотра
условий в течение срока аренды. В условиях постоянно меняющейся
динамики рынка это обстоятельство может быть решающим аргументом в
пользу строительства гостиничного предприятия.
Последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на
15-20%, а объем рынка составил порядка $ 4 млрд. Всего на российском
22
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и
пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России
29.12.2014 N 35473)// "Российская газета" (специальный выпуск), N 24/1, 06.02.2015
30
рынке работает около 4000 гостиниц, включая санатории и пансионаты, что
составляет более 410 тысяч мест
23
.
С этим напрямую связана тенденция к росту числа инвестиционных
проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Здесь необходимо
отметить некую противоречивость рынка гостиничных услуг. Несмотря на
то, что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого
сегмента – «4 звезды» и «5 звезд», существует тенденция к сокращению
числа подобных гостиниц. Такая тенденция объясняется тем, что сроки
окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается
наиболее высокой среди всех сегментов.
Развитие отмечено практически во всех регионах, однако наиболее
привлекательны Москва, Санкт-Петербург и Сочи. Это связано с
рентабельностью гостиниц. В регионах она составляет – 15-20%, а в Москве
17-25%. Вследствие этого для инвесторов наиболее прибыльным и
перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По
данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом
полугодии 2012 года каждый гостиничный номер в столице принес его
владельцу €149 чистой прибыли, что на €36 больше, чем в Лондоне,
занявшем второе место. По имеющимся данным, всего в российской столице
34,4 тысяч гостиничных номеров, 40% приходится на гостиницы категории
«три звезды», 28% - на «две звезды», 18% - на «четыре звезды», 8% - на «пять
звезд. Московские гостиницы высшей категории составляют хоть и
небольшую, но весьма существенную часть рынка. Отели, принимающие
первых лиц иностранных государств и деловую элиту, по определению не
могут играть иной роли. Что касается гостиничного бизнеса Санкт-
Петербурга, то там функционирует 329 гостиниц, совокупный номерной
фонд которых составлял около 18 тысяч номеров. Из них к категории «5
звезд» относится 9 гостиниц, 20 отелей имеют категорию «4 звезды», 91
23
Искусство Гостеприимства [Электронный ресурс] режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru/
31
гостиница – категорию «3 звезды»
24
.
Инвесторы, управляющие компании и администрация города как
структуры, формирующие спрос на рынке строительства гостиниц, в
настоящее время достаточно активны и на развитии отелей среднего
ценового сегмента (сегмента малых гостиниц). Сюда включены
придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного
бизнеса.
В настоящий момент серьезной альтернативой гостиницам в таких
условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой –
апартаменты. Можно сказать, что именно из таких апартаментов «вырос»
петербургский рынок мини-отелей, которые по большей части представляют
собой выкупленные подъезды в многоквартирных домах. К настоящему
времени предложение гостиничных услуг этого сектора в Санкт-Петербурге
находится на том уровне, когда уже можно говорить о конкуренции.
Подтверждением этому служит возникновение ассоциации мини-гостиниц.
Такая кооперация, скорее всего, поспособствует еще и тому, что теперь
услуги большинства мини-гостиниц, до сих пор разрозненные, обретут
некоторый регламент и выйдут на более цивилизованный уровень.
Московский рынок мини-гостиниц пока развивается медленно, несмотря на
то, что инвестиционная деятельность в этом секторе имеет хорошую
перспективу.
Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга
оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли
страны в целом. Однако в последние годы и здесь наметились некоторые
сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в
общем отраслевом балансе. Процесс деконцентрации происходит на фоне
оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких
стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-
24
Новости индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] режим доступа:
http://www.horeca.ru/news/market/
32
курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает
столичным городам, Краснодарский край, а также ряд городов-миллионеров,
например, Екатеринбург. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается
даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный
и торгово-офисный. В значительной степени там активно развивается
сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня (Приложение 2)
25
.
Гостиничный бизнес обладает очень большим потенциалом развития.
Сейчас в России функционируют гостиницы с самым различным уровнем.
Большинство из них не уступает даже лучшим гостиницам мирового уровня.
Но гостиничный бизнес, в целом, в России еще не полностью
сформировался. Недостаток 2-3-звездочных гостиниц не дает возможность
принимать гостей с небольшими финансовыми возможностями.
Большую роль сейчас отводят дополнительному сервису и
развлечениям. В результате чего в России ведут активное строительство
разнообразных развлекательных центов. Большинство специалистов данной
отрасли утверждают, что у российского гостиничного бизнеса очень большой
потенциал. И при сотрудничестве правительства страны с гостиничными
предприятиями и зарубежными инвесторами данный сектор экономики будет
интенсивно развиваться.
Индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и
высокорентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных
составляющих на рынке услуг. Всемирная организация по туризму (ЮНВТО)
прогнозирует, что до 2020 года в сфере международного туризма будет
продолжаться рост в среднем на 4% в год. Таким образом, российские
компании могут в перспективе ежегодно обслуживать не менее 70 миллионов
иностранных и российских туристов. В России есть огромные возможности
для отдыха и работы, начиная от зимних видов спорта, деловых поездок,
учебы и заканчивая санаторно-курортным лечением и экотуризмом. ЮНВТО
25
Малых Н.И. Экономика гостиничных предприятий: учеб. пособ. / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. - М.:
Форум, 2013. – с.84
33
рассматривает Россию как страну с огромным потенциалом для развития
туризма. Это самая большая страна на Земле, которая протянулась на девять
часовых поясов от Калининграда до Владивостока; где температура
колеблется от -70 до +45
26
. Кроме того, Россия - это многонациональное и
многоконфессиональное государство, где Европа действительно встречается
с Азией. Природные чудеса здесь можно найти повсюду: гейзеры на
Камчатке, Алтай, заснеженные горы Кавказа, сибирская тайга, озеро Байкал,
живописные долины Волги и Золотое кольцо. В сочетании с ее искусством,
архитектурой и культурой, Россия – это поистине мечта для любого искателя
приключений и путешественника. Несмотря на то, что инвесторы
практически не обращали внимания на развитие гостиничного бизнеса на
протяжении многих лет, в последнее время он вновь попадает в центр
внимания. Многие профессионалы сферы туризма утверждают, что
существуют три основные составляющие потребностей туристов, которые
каждый город должен удовлетворять: наличие достопримечательностей и
музеев, ресторанов и жилья. Если любой из этих компонентов не
соответствует пожеланиям гостей, это сразу же влияет на их желание
приехать еще раз. Количество туристов, посещающих Россию, в последнее
время уменьшается. Учитывая, что в стране действительно есть что
посмотреть, может ли проблема заключаться в плохой гостиничной
инфраструктуре? Сегодня отельерам нужно творчески подходить к своей
работе и постоянно внедрять новые методики для того, чтобы привлечь
новых гостей и сохранить постоянных клиентов. Основным фактором,
способствующим прогрессивному развитию гостиничного бизнеса, является
местоположение региона; чтобы открыть отель требуется тщательного
выбрать место, просчитать стратегию, составить грамотный бизнес-план,
получить доступ к значительным финансовым ресурсам и иметь желание
качественно обслуживать клиентов. В связи с тем, что гостиничный бизнес
способен обеспечить стабильный доход в федеральный бюджет, число
26
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2000. – с.25
34
гостиниц и аналогичных средств размещения в России растет с каждым
годом. В результате появляется жесткая конкуренция и руководители
вынуждены прибегать к необычным маркетинговым идеям. Тем не менее,
предстоит еще многое сделать, прежде чем этот рынок достигнет такого же
уровня развития, как за рубежом. Это связано с тем, что после распада
Советского Союза необходимы усилия для того, чтобы вывести отрасль на
международный уровень. В настоящее время Россия постепенно набирает
свои позиции в качестве главного европейского туристского направления. В
гостиничной индустрии в России пока лидируют Москва, Санкт-Петербург,
Сочи, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Казань, Волгоград, Нижний Новгород,
Калининград, Самара, Краснодар, Ярославль и Новосибирск. Одним из
главных стимулов для развития гостиничного бизнеса в некоторых странах
стало проведение крупных спортивных мероприятий
27
.
Победа России в борьбе за право проведения Чемпионата мира по
футболу в 2018 году также является прекрасной возможностью для
строительства качественных гостиниц в ряде регионов. После того, как
Министерство спорта, туризма и молодежной политики выпустило приказ
№35 от 25 января 2011 г. «Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства
размещения, горнолыжные трассы, пляжи», гостиничные компании
заинтересованы в том, чтобы классифицировать свои услуги по
определенным категориям. Большое количество международных
гостиничных сетей и групп присутствуют в настоящее время на российском
рынке либо непосредственно, либо через франчайзинговые структуры
(например, Accor, Tulip Hospitality Group, Fairmont Raffles Hotels International,
Kempinski Hotels, Hilton, Hyatt Corporation, InterContinental Hotel Group,
Marriott International Inc, Rezidor Hotel Group, Carlson Hospitality Worldwide и
т.д.) Новая система классификации отелей связана с Зимними Олимпийскими
27
Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учеб. пособие / Р.Я Вакуленко, Е.А. Кончукова. -
М.: Логос, 2008. – с.58
35
играми 2014 года, но также является частью более широкой тенденции
внедрения международных стандартов во многих отраслях бизнеса в России
в связи с амбициями России по вступлению во Всемирную торговую
организацию.
Таким образом, в текущий момент индустрия гостеприимства в
России и мире перешла но новый уровень развития с преобладанием цепочек
отелей. Кроме того, развитие отрасли простимулировали Олимпиада в Сочи,
Чемпионат мира по футболу и ряд других международных мероприятий,
проведенных или планируемых к проведения в РФ. Определенные трудности
в сфере гостеприимства сохраняются. Однако, развитие законодательства в
данной сфере и конкуренция со стороны международных игроков
мобилизует рынок гостеприимства в РФ.
1.3 Особенности управления персоналом на предприятиях гостиничного
бизнеса
Комплексный научный подход к работе с персоналом в гостиничном
бизнесе, на современном этапе предполагает:
1) кадровое планирование;
2) изучение и оценку персонала;
3) наем, отбор и прием персонала;
4) подготовку и обучение персонала.
Управление персоналом приобретает особую значимость в
гостиничной индустрии, так как предоставление услуг производится в
присутствии гостя. В связи с этим персонал гостиничных предприятий
образует стратегический фактор, необходимый для эффективной работы
предприятия. Политика мотивации в условиях развития коллективной
организации труда и привлечение всех сотрудников к управлению нацелена
на развитие сотрудничества персонала с администрацией для достижения
общих целей.
Происходящие изменения в экономике преобразуют и подходы в
области управления человеческими ресурсами. Управление человеческими
36
ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности
гостиничной организации и считается основным критерием ее
экономического успеха, ключевой составляющей бизнеса. В области
управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с
технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием
трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит
долговременное развитие трудового потенциала работников.
Большую роль в выявлении способов управления человеческими
ресурсами и развитием трудового потенциала играют кадровые службы.
Задача кадровых служб состоит в том, чтобы они постепенно превращались в
центры по разработке и реализации стратегии организаций по труду. Это
значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством
найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры,
оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда.
Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная,
осуществляемая независимо от других управленческих функций. Теперь надо
знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим
рассматривать деятельность кадровой службы интегрировано с другими
структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей
в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового
потенциала, благоприятный психологический климат. Создается своего рода
инфраструктура взаимодействия между линейными руководителями разного
уровня, которая оперативно обеспечивает их документацией при
перемещении кадров и замещения должностей. Функция управления
человеческими ресурсами изменяется – от пассивного содействия кадровая
служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях, что в
конечном итоге формирует в организации соответствующий консенсус
28
.
Основное содержание работы кадровых служб составляет:
28
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. – 6-е издание. - Мн.: Новое знание, 2012.
– с. 54
37
1) формирование кадров организации (планирование, отбор и наем,
высвобождение, анализ текучести и т.д.);
2) развитие работников (профессиональная ориентация и
переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения
по службе);
3) совершенствование организации труда и его стимулирование,
созданием безопасности условий труда.
Среди необходимых профессиональных качеств для работников сферы
обслуживания в исследовании В.А. Ященко выделяются: эмоциональная
устойчивость, умение взаимодействовать с людьми, направленность
личности на деятельность тип «Человек-Человек», самооценка, отсутствие
значительных внешних дефектов, саморегуляция
29
.
К желательным качествам относятся такие профессионально-важные
качества, которые способствуют успешной профессиональной деятельности,
сравнительно легко формируются в процессе овладения профессией. Среди
них социальный интеллект, характеристики речи, профессиональные
особенности внимания, памяти и других психических процессов.
От сформированной профессиональных знаний, опыта и умения
работать с людьми гостиничного работника во многом зависит качество
обслуживания клиентов и имидж самого предприятия.
Таким образом, работнику гостиничного бизнеса должны быть
свойственны такие качества как:
тактичность, доброжелательность, дисциплинированность,
готовность к преодолению трудностей в обслуживание клиентов;
умение быстро ориентироваться и принимать правильное решение
при возникновении конфликтных ситуаций;
развитая зрительная память и оперативное мышление;
29
В.Я. Ященко Автореферат диссретации «Педагогические условия подготовки старшеклассников к
обоснованному выбору профессий сферы обслуживания» [электронный ресурс]: http://nauka-
pedagogika.com/pedagogika-13-00-01/dissertaciya-pedagogicheskie-usloviya-podgotovki-starsheklassnikov-k-
obosnovannomu-vyboru-professiy-sfery-obsluzhivaniya#ixzz450dTLGjk