54
Таблица 6
Этапы и методы отбора персонала с использованием
источников привлечения
Этапы и методы отбора
Источник привлечения и категории
персонала
внутренний
Внешний —
подбор
персонала
без
посредников
Внешний
— подбор
персонала
с
помощью
кадровых
агентств
Р
С
П
Р
С
П
Р
С
П
Первичный отбор:
0
0
0
+
+
+
—
—
—
1.Анализ резюме
—
—
—
+
+
+
—
—
—
2.Анализ телефонных разговоров
—
—
—
+
+
—
—
—
—
3.Оценка внешнего и манеры
поведения кандидата
0
0
0
+
+
+
—
—
—
4.Анализ свидетельств об
образовании и трудовой
деятельности кандидата
—
—
—
+
+
+
—
—
—
5.Анализ анкеты
—
—
—
+
+
+
—
—
—
6.Предварительное собеседование
—
—
—
+
+
+
+
+
+
7.Проведение тестирования и анализ
его результатов
0
0
0
+
+
+
+
+
+
8.Проведение основного
собеседования и анализ его
результатов
0
0
0
+
+
+
+
+
+
9.Проверка сведений о кандидате и
его рекомендаций
—
—
—
+
+
+
0
0
0
10.Оценка кандидата и
окончательный отбор
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Примечание:
Р — руководители;
С — специалисты;
П — прочие служащие;
“—” — организация данный этап отбора персонала сама не проводит;
“0” — организация принимает решение о необходимости проведения
данного этапа отбора и либо сама его выполняет, если источник персонала
внутренний, либо частично делегирует его выполнение посредническим
организациям, если источник персонала внешний
“+” — организация сама выполняет данный этап отбора персонала.
55
В качестве рекомендации по совершенствованию и оптимизации системы
персонала можно предложить разработку и внедрение программы «Бонус за
подбор». Целевая аудитория для менеджера по подбору персонала — студенты,
молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет. Это определяется спецификой
бизнеса коммуникационного центра.
Учитывая целевую аудиторию можно предположить, что работающие
студенты на уже существующих проектах могут привлечь своих знакомых,
друзей, коллег из ВУЗов. Это значительно облегчит поиск кандидатов,
сэкономит время менеджера по подбору персонала и сократит затраты
компании на подбор.
Программа «Бонус за подбор» призвана мотивировать сотрудников
коммуникационного центра на помощь в подборе персонала в «высокий сезон»
(открытие новых проектов, период массового закрытия позиций). Сотрудник,
порекомендовавший кандидата менеджерам по подбору, получает бонус в виде
материального/нематериального вознаграждения.
Сотрудник получает бонус при соблюдении определенных условий:
Менеджер по персоналу зарегистрировал факт подбора кандидата по
рекомендации конкретного сотрудника;
Рекомендованный кандидат успешно прошел все этапы собеседования
и оценки и оформлен в штат компании.
На основе проведённого анализа можно сделать вывод о том, что
существующая в гостинице «Альфа» система стимулирования персонала
малоэффективна, коллектив имеет слабую мотивацию, что подтверждается
большой текучестью кадров за последние 12 месяцев. Построим модель
принятия управленческого решения для выбора системы мотивации «Альфа»
(Приложение 9).
В деятельности гостиницы «Альфа» возрастает роль именно
нематериальных стимулов. Связано это с тем, что для осуществления
деятельности важным является высокая квалификация, опыт,
заинтересованность в получении результатов. При этом, чем больше
56
интеллектуальных функций и творческих задач в работе, высокая
квалификация работы, тем весомее для стимулирования творческой активности
становятся нематериальные стимулы.
Как и на других предприятиях, в гостинице «Альфа» между
сотрудниками и руководством время от времени возникают конфликтные
ситуации. С целью снятия конфликтности между частью сотрудников и
руководством, по нашему мнению, руководить и распределять текущие
обязанности в исследованных группах должен заместитель директора в силу
присущего ему демократичного стиля управления персоналом.
Вторая группа профессиональных конфликтов, присущая исследуемой
гостинице, относится к типу горизонтальных, в которых задействованы лица,
не находящиеся в подчинении друг у друга. Стиль поведения участников
данного конфликта оценивается как противоборство, то есть характеризуется
борьбой индивидов за свои интересы.
План по реализации и решению данного типа конфликта показан в
таблицах 7 и 8 соответственно.
Таблица 7
План реализации решения конфликтов
Мероприятия по
реализации принятого
решения
Сроки выполнения и
участники
Требуемые ресурсы
(время и средства)
1.Провести переговоры,
найти взаимоприемлемые
решения для
противоборствующих
сторон.
Директор, участники
конфликта. Одна неделя
Требует выделить
несколько часов
времени
2.Издать меморандум о
правилах распределения
профессиональных
обязанностей каждого
сотрудника
Директор. Один день
Требует небольшого
количества времени
3. Провести аттестацию
персонала предприятия
Директор, участники
конфликта. Одна неделя
Требует затрат
времени и средств
4. направлять персонал на
обучение; оценка
эффективности обучения
Заместитель директора,
участники конфликта.
Две недели
Затраты на обучение.
Две недели
5. В случае повтора
инцидента применить
административные меры
Директор
—
57
Таблица 8
Анализ последствий принятого решения
Решение конфликта
1. При решении горизонтального типа конфликтов необходимо
сотрудничество конфликтующих сторон при непосредственном участии
третьего участника - руководителя предприятия.
2. Изданный руководителем меморандум обязывает соблюдать правила и
выполнять обязанности согласно документу.
3. Дать рекомендацию о равномерном распределении обязанностей.
4. Направить сотрудников на обучение.
Последствия принятого решения
Положительные
Отрицательные
Ближайшие
Конфликт разрешается.
Данный вариант разрешения
конфликта требует большой работы.
Решение конфликта поможет
улучшить качество предоставляемых
услуг.
Следует менять методы работы.
Появляется возможность наладить
отношения между конфликтующими
группами.
Вмешательство руководителя
доказывает несостоятельность
сотрудников самостоятельно уладить
конфликт.
Отдаленные
Решение конфликта, возможно,
поможет в будущем избежать
повторения сделанных ошибок.
Возможно повторение инцидента
по независимым от руководителя
причинам.
Важным фактором в профилактике и решении конфликта является
проявление заботы о сотрудниках со стороны руководства. Желательно, чтобы
работала система поощрения и вознаграждения. Это может быть поощрение (в
любой форме) лучшего работника месяца и лучшего работника года; гибкий
график работы; совместный досуг сотрудников предприятия.
Для сплоченности коллектива предлагается проведение конкурса
профессионального мастерства по номинациям «Лучший менеджер гостиницы
«Альфа» 2017 г.» и «Лучший администратор гостиницы «Альфа» 2017 г.»,
условия которого приведены в Приложение 10,11,12.
Основной целью конкурса является повышение качества
предоставляемых услуг, повышение престижа труда и мотивация работников к
достижению наилучших результатов в своей деятельности.
Матрица ответственных за конкурс сотрудников представлена в
Приложении 6.
58
Задачами конкурса выступают:
повышение эффективности и качества обслуживания;
содействие повышению квалификации и конкурентоспособности
работников;
стимулирование профессионального роста через демонстрацию
компетентности и творческой активности работников;
обмен профессиональным опытом в технологиях обслуживания;
привлечение внимания работодателей к необходимости повышения
квалификации персонала для роста качества обслуживания;
укрепление деловых и дружеских отношений между персоналом;
формирование позитивного общественного мнения в отношении
профессий;
формирование единого информационного пространства.
Конкурс проводится по следующим номинациям:
«Лицо гостиницы «Альфа» 2017 г.»;
«Сердце гостиницы «Альфа» 2017г.»
Сплоченная команда является одним из ключевых условий эффективного
решения задач руководства гостиницы «Альфа». Основными деловыми
качествами команды являются: профессионализм, активность, готовность к
обоснованному риску, осознанная ответственность за ход и результаты
решения задачи, взаимопонимание и готовность к продуктивному
взаимодействию. Команда не рождается сама по себе, а является результатом
всестороннего осмысления возможного характера решения предстоящих задач
управляющего организацией и менеджеров залов.
Поэтому гостинице «Альфа» необходима реализация программы по
активному командообразованию, которая может включать в себя тренинг.
Целями тренинга являются овладение необходимыми коммуникативными
навыками работы и выработка позитивных установок, позволяющих
эффективно взаимодействовать с коллегами и посетителями организации.
59
В тренинге, предлагаемом для работников гостиницы «Альфа» может
участвовать минимум 8-10 человек. Участники делятся на команды, всего в
тренинге может быть от 2 до 5 команд. Тематический план тренинга:
а) Знакомство. Цели и правила работы группы. 3 часа.
б) Коммуникативная компетентность. 3 ч.
в) Приемы активного слушания. 3 часа.
г) Навыки саморегуляции в общении. 3 часа.
д) Способы разрешения конфликта. 3 часа.
ж) Завершение работы группы. Подведение итогов. 3 часа.
Для улучшения социально-психологического климата в гостинице
«Альфа» также необходимо проведение следующих тренингов:
1. Тренинг «Стрессоустойчивости» — стратегия обучения, результатом
которой является стабилизация внутреннего состояния и рост потенциальных
способностей личности в различных аспектах жизнедеятельности. Полученный
набор практических приемов применения для различных сфер
жизнедеятельности, но превалирующей является профессиональная сфера.
2. Тренинг «Управление эмоциональным состоянием». Данный тренинг
позволяет участникам понять природу возникновения тех или иных эмоций,
получить позитивный опыт эмоциональных переживаний и научиться
управлять собственным «эмоциональным состоянием».
3. Тренинг «Развития позитивного восприятия». Этот тренинг позволяет
руководителям и сотрудникам организации лучше понять себя, осознать свои
сильные и слабые стороны и научиться их использовать в различных ситуациях
общения. Упражнения на тренинге направлены на самораскрытие и развитие
позитивного восприятия себя и окружающих.
4. Тренинг «Развитие творческого потенциала». Ежедневно люди
сталкиваются с различными принципами и закономерностями, которые
абсолютно необходимы, но именно они накладывают рамки на человеческое
мышление. Данный тренинг позволяет расширить эти рамки и раскрыть свой
творческий потенциал. Свежий взгляд на вещи часто помогает руководителям
60
организации по другому взглянуть на свою работу, которую они раньше
считали рутинной и найти новые пути решения привычных задач.
Таким образом, применение тренинговой программы по
командообразованию в практической деятельности гостинице «Альфа» имеет
следующие преимущества:
1) Программа носит комплексный характер: включает в себя как
информационную составляющую, так и эмоциональную. Также важно
практическое закрепление полученных знаний и приобретенных навыков
(тренинговые упражнения, ролевые игры);
2) Программа воздействует на психологический климат в коллективе,
сплоченность и структуру взаимодействий в команде;
Проведенный анализ показал недостаточную объективность оценки
результативности труда персонала гостиницы «Альфа». Для повышения
мотивации работников гостиницы можно поступить следующим образом:
определять цели для работника на полгода или на год, затем руководители
будут проводить с подчиненными оценочное собеседование.
В его ходе они выяснят, была ли достигнута поставленная цель и
насколько сотрудник следовал корпоративным принципам поведения при ее
достижении. Критерии оценки должны быть понятны обеим сторонам. Будет
оцениваться, что сделал человек и как он это сделал.
Обязательной частью оценки должен стать план развития сотрудника,
отражающий, какие знания работнику гостиницы «Альфа» нужно приобрести в
своей специальности, что ему следует освоить, чтобы выполнять работу еще
лучше. Такой план сотрудник гостиницы должен составлять совместно с
менеджером залов, может включать специальные тренинги, участвуя в которых
работники получат новые знания и овладеют новыми навыками.
Еще одним способом проявления внимания к каждому сотруднику
организации является поздравление работников с днем рождения в
нетрадиционной форме — можно выпустить стенгазету, сделать дружеский
шарж, сделать подарок в складчину, приготовить необычное блюдо. Все
61
зависит от фантазии сотрудников. Внимательное отношение со стороны коллег
и руководства гостиницы мотивирует сотрудника на повышение лояльности.
С целью улучшения взаимоотношений внутри коллектива и установления
командного духа предлагается организовывать корпоративные
командообразующие мероприятия: мероприятия творческого характера.
Проведение корпоративного, командообразующего мероприятия планируется
Генеральным директором в начале года.
Для выезда на природу и организации тимбилдинга был выбран
пансионат "Ерино". На территории большой парк и прилегающий к нему
массив смешанного леса. Для прибытия в пункт назначения был арендован
автобус. Время пребывания в пансионате - 1 сутки. Стоимость проживания на 1
сутки на 1 человека с учетом питания — 1400 руб.
Было запланировано 2 командообразующих мероприятия, затраты на
которые представлены в таблице 10.
Таблица 10
Затраты на проведение командообразующих мероприятия
Мероприятие
Кол-во
чел.
Сумма
затрат/ руб.
Выезд на природу в пансионат «Ерино»
20
41 000
Посещение форума «Гостиничный бизнес»
10
10 000
Тренинг «Стрессоустойчивости»
10
25000
Тренинг «Управление эмоциональным состоянием»
20
57000
Тренинги «Развития позитивного восприятия»,
«Развитие творческого потенциала»
15
48000
Итого затраты на командообразующие мероприятия
181 000 руб.
Таким образом, необходимо постоянно искать новые формы и методы
работы, которые позволят работникам чувствовать свою приверженность
команде, ощущать гордость за работу в гостинице «Альфа», которые дают
возможность каждому работнику постоянно совершенствовать свой
профессиональный уровень, эффективно реализовывать и развивать
потенциальные возможности каждого.
Также предлагаем для поддержания духа коллектива гостиницы «Альфа»
придерживаться следующих правил:
62
1. Одинаково уважительно относиться к работающим в компании и к
уволенным. Едва ли можно сохранить хорошее мнение о начальнике, если он
способен некорректно отзываться о человеке в его отсутствие. Сотруднику
сложно будет поверить, что в его адрес при случае не последует подобных
высказываний.
2. Равномерно распределять внимание между всеми членами команды.
Если постоянно выделять достоинства одного и того же человека, пусть даже
лидирующего по производственным показателям, то для остальных это может
послужить причиной борьбы за внимание руководства, что демотивирует
коллектив.
3. Проявлять интерес к жизни сотрудников. Когда члены команды
осознают, что они важны как люди, а не только как рабочие ресурсы, это
позволяет им почувствовать себя в кругу друзей.
4. Проявлять заинтересованность в профессиональном росте персонала и
создании комфортной для работы обстановки. Положительно показало себя
систематическое проведение личных встреч с каждым из сотрудников отдела,
на которых обсуждалось их состояние, устремления, отношение к своим
обязанностям, возможности карьерного роста и атмосфера в коллективе.
В отделах, в которых проводились подобные встречи, значительно вырос
профессионализм персонала, текучесть снизилась более чем в три раза, а
годовой план был выполнен чуть более чем за полгода.
5. Ценить предлагаемые сотрудниками идеи, не оставлять без внимания
проявляемую инициативу. Используя весь потенциал каждого из членов
команды, ценя его вклад в общее дело, можно не только найти неординарные
способы решения задач, но и показать сотрудникам их значимость для
организации. Если же отмахиваться от предложений из-за большой занятости и
приоритетности других вопросов, можно подтолкнуть человека к поиску того
места, где к его мнению станут прислушиваться.
6. Относиться к похвале неформально. Дежурные слова «молодец»,
«здорово» скорее принижают заслуги сотрудника, чем подчеркивают их.
63
Обучение персонала — это один из важнейших компонентов всего
предприятия, без которого вся система управления персоналом в значительной
мере парализуется, поскольку сотрудники не смогут развиваться и очень
быстро окажутся неэффективными в работе.
Решение об обучении сотрудников возложено на руководителей отделов.
Тем самым руководителю, как последующему наставнику в обучении
сотрудников отделов и в качестве новатора необходимо получить новые
знания. На втором этапе совместно с начальником управления по работе с
персоналом и руководителями подразделений обсуждается и формируется
бюджет на обучение. На третьем этапе определяются методы обучения.
По окончанию обучения руководителя подразделения проводится оценка
эффективности учебной программы, насколько она эффективна и какую пользу
от всего этого получает предприятия в целом.
Приоритетные направления мотивации работников гостиницы «Альфа»
представлены в таблице 11.
Таблица 11
Приоритетные направления мотивации работников
гостиницы «Альфа»
Руководители
отделов
Специалисты
Обслуживающий
персонал
Создать более совершенную систему морального стимулирования с широким
спектром мероприятий и индивидуальным подходом
Дать возможность выполнять более сложные,
важные и ответственные функции, чтобы работник
мог реализовать свой потенциал и квалификацию в
данной области и видеть, какую он приносит пользу
предприятию
При каждом удобном
случае показывать
значимость и важность
для предприятия труда
рабочего
Уделять больше
внимания организации
труда руководителей
отделов посредством:
совершенствования
организации рабочих
мест; рационализации
трудового процесса;
организации рабочих
мест(комплектование
предметов труда,
культурно-бытовое
обслуживание)
Создавать условия для
дальнейшего
продвижения и подробно
информировать
работников о возможных
перспективах их
карьерного роста
Обеспечивать
возможности обучения и
развития, которые,
позволили бы
максимально
использовать потенциал
Поддерживать
стремление к контактам,
неформальному общению
вне рабочего времени,
компенсирующим в
определенной степени
монотонность труда и
способствующим
удовлетворению
потребности в общении
По возможности
улучшать условия труда