44
непосредственным руководителем и утвержденный вышестоящим
руководителем.
Следует отметить, что индивидуальное собеседование проводится в
присутствии аттестуемого и руководителя соответствующего структурного
подразделения гостиницы «Альфа». Для мотивации работников гостиницы
используются административные, экономические и социальные методы
стимулирования.
К административным методам относятся взыскания, предупреждения,
выговоры, штрафы.
К экономическим методам относится материальное стимулирование,
включающее в себя оплату труда, которая состоит из должностного оклада и
премии. Сверхурочная работа и работа в праздничные дни оплачивается в
двойном размере. Также работникам выплачивается материальная помощь в
связи с похоронами и тяжелыми материальными условиями.
К социальным методам мотивации относится оплата обучения
работников при повышении квалификации и соблюдение гарантий,
установленных законодательством о женщинах-матерях.
Корпоративная культура в гостинице рассматривается как один из
ключевых инструментов влияния на состояние конкурентоспособности и
эффективной работы персонала.
Корпоративная культура в гостинице «Альфа» имеет свои принципы:
командность — коллектив принимает командные решения, коллективный
разум эффективней в достижении общей цели;
профессионализм — руководство компании ожидает от работников
эффективное выполнение поставленных задач на основе уже имеющихся
у них знаний, опыта и способностей;
креативность — в компании приветствуется новаторство, творческий
подход, самоотдача;
ориентированность на клиентов — создание торгового предложения,
45
востребованного клиентом;
порядочность — поощряется честность, соблюдение норм и правил,
уважение к коллективу и дела компании.
Также корпоративная культура компании не обходится без командных
корпоративных мероприятий по значимым для компании и коллектива датам,
таким как:
день рождения компании;
дни рождений сотрудников;
достижение компанией поставленных финансовых целей;
календарные праздники
Система мотивации персонала гостиницы «Альфа» представлена в
таблице 4.
Таблица 4
Система мотивации персонала гостиницы «Альфа»
Вид стимула
Характеристика
Материальные
(денежные)
оплата
надбавки (переменная часть)
ежемесячные премии (результаты работы гостиницы)
оплата ученического отпуска
материальная помощь
повышение в должности
наставничество
Материальные
(не денежные)
питание сотрудников по себестоимости +10%
выдача билетов на концерт
подарки на праздники
организация и проведение обучения персонала
доступ в Интернет
направление детей в оздоровительные лагеря
право сменить профессию в рамках предприятия
Официальное
признание
заслуг
публичное поощрение, грамоты
выдвижение на лучшего сотрудника по результатам продаж
почетная доска
опубликование благодарности гостей отдельному сотруднику
или всему персоналу службы
наставничество (оказание доверия в адаптации сотрудника)
участие в итоговом ежегодном отчете менеджеров служб
Социальные
направление детей в оздоровительные лагеря
корпоративный отдых (боулинг, кафе)
профессиональный медицинский осмотр персонала (согласно
ППК)
Организацион
ные
официальное трудоустройство
«белая» заработная плата
прозрачность в начислении заработной платы
46
доступность информации при начислении премий
современное оборудование
по результатам аттестации внесение на рассмотрении
работника о повышении в должности
поручение сотрудникам организации и проведение планерок,
собраний
привлечение сотрудников к проведению аттестации
относительная автономность в работе
дополнительное распоряжение ресурсами
предоставление закрытой информации ранее относительно
других сотрудников
помощь в выполнении смарт-задач
отмена в службе выполнения смарт-задач
ротация сотрудника
Вовлечение
персонала в
процесс
управления
делегирование в выполнении задач
участие «старших» в оперативках
организация обучения
подготовка интересных материалов для ознакомления
сотрудников службы
участие в принятие решений
В гостинице «Альфа» два официальных языка — русский и английский.
В гостинице «Альфа» среди гостей большое количество иностранцев, не все
сотрудники хорошо владеют английским языком, это создает определенные
трудности в процессе работы.
Такой уровень не позволяет в полном объеме дать иностранному гостю
необходимую ему информацию. Встречаются случаи, когда персонал
гостиницы не соблюдают требования стандартов в работе, которые
установлены руководством, не предоставляют услуги того качества, которое
ожидают гости.
Результатом разрозненности в работе персонала является тот факт, что
очень часто не все сотрудники гостиницы понимают и одинаково видят,
насколько хорошо должна быть выполнена их работа, в соответствии с
установленными стандартами.
Основные причины ухода персонала из гостиницы «Альфа»
представлены на рисунке 17. На основании рисунка 17 видно, что главным
поводом ухода из гостиницы «Альфа» является маленькая заработная плата
(48%), низкая удовлетворительность мотивацией (32%) и остальные 20%
приходятся на отсутствие возможности карьерного роста.
Продолжение таблицы 4
47
Рисунок 17. Основные причины ухода персонала из «Альфа»
Система нематериального стимулирования развита слабо, руководству
нужно подумать над данным вопросом для снижения текучести сотрудников и
соответственно увеличить интерес сотрудников к собственной работе.
В системе управления персоналом гостиницы «Альфа» есть две
принципиальные особенности. Во-первых, здесь подчёркнута важность
перекрестного обучения и, во-вторых, администрация настаивает на том, чтобы
каждый сотрудник попрактиковался на разной работе.
Большинство программ обучения для дипломированных выпускников
университетов предусматривает работу новых служащих в течение какого-то
времени во всех отделах. Это дает стажерам понимание важности каждого
отдела и необходимости совместной работы для обеспечения комфорта
клиента.
Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам
управления является основой нездоровых взаимоотношений в коллективе, что
может привести к резкому снижению производительности труда (до 15%).
Менеджерам гостиницы «Альфа» для наиболее результативного
воздействия на работников необходимо не только знать моральные и
психологические особенности отдельных исполнителей и социально-
48
психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и
осуществлять управляющее воздействие с помощью социально-
психологических методов управления.
Для этого целесообразно применять совокупность специфических
способов воздействия на отношения и связи, возникающие в трудовых
коллективах, а также на социальные процессы, которые в них происходят.
Гостиница подразумевает в первую очередь работу персонала с людьми.
Персонал гостиницы «Альфа» должен оставлять максимально положительные
воспоминания и впечатления у гостя, уметь находить выход в критических
ситуациях и быстро ориентироваться.
Значит, действия в данной области должны быть направлены на
поощрение в целях повышения эффективности работы кадров. Когда человек
чувствует себя на своем месте благополучно и комфортно, видит перспективы
роста и развития, он становится лично заинтересован в успешности гостиницы
и связывает с ней свое будущее тоже.
Можно сделать вывод, что в исследуемой гостинице «Альфа» имеются
недостатки, которые приводят к возникновению жалоб, то есть
неудовлетворенности гостей, что требует принятия мер по исправлению
имеющейся неудовлетворительной ситуации.
В ходе исследования были выявлены недостатки в существующей
системе нематериального стимулирования в гостинице «Альфа». В связи с этим
необходимо сформировать систему нематериального стимулирования,
направленную на улучшение социально-психологического климата.
Подводя итог по проделанному анализу можно сделать вывод, что в
гостинице «Альфа» основной проблемой является высокая текучесть кадров
среди обслуживающего персонала, что объясняется следующими причинами:
карьерный рост очень долог и ограничен;
работа не приносит чувства полезности и важности;
работники не удовлетворены размером заработной платы;
49
Текучесть кадров приводит к экономическим потерям, снижению
эффективности работы и создает трудности организационного, кадрового,
психологического характера. Результаты анализа показывают, что в системе
мотивации гостиницы «Альфа» есть как положительные стороны, так и
отрицательные. Недостаточно уделяется внимания нематериальному
стимулированию и личностному росту сотрудников. Необходимо создать такую
систему нематериального стимулирования, которая была бы направлена на
формирование привязанности работников к предприятию и системы ценностей,
которые направят труд работников на повышение результатов работы
предприятия, а также на развитие их карьеры.
Выводы по главе 2
По результатам анализа трудовых ресурсов гостиницы «Альфа» можно
отметить положительные тенденции, такие как преобладание молодого
персонала компании в удельном весе среднесписочной численности
работников.
Для мотивации работников гостиницы используются административные,
экономические и социальные методы стимулирования. Необходимо создать
такую систему нематериального стимулирования, которая была бы направлена
на формирование привязанности работников к предприятию и системы
ценностей, которые направят труд работников на повышение результатов
работы предприятия, а также на повышение уровня их материального достатка
и развития карьеры.
В гостинице «Альфа» основной проблемой является высокая текучесть
кадров среди обслуживающего персонала, что объясняется следующими
причинами:
— карьерный рост достигается медленно;
— работа не приносит чувства полезности и важности;
— неудовлетворенность размером заработной платы.
50
Глава 3. Совершенствование управления персоналом
в гостинице «Альфа»
3.1. Предложения по совершенствованию управления персоналом
Для стабилизации положения дел необходимо разработать ряд
рекомендаций, которые могли бы вывести управление персоналом в гостинице
«Альфа» на качественно новый уровень, повышая эффективность не только
кадрового менеджмента, но и деятельности всей организации в целом.
Соотношение выявленных проблем в системе управления персоналом и
путей их устранения в гостинице «Альфа» представлено в таблице 5.
Таблица 5
Соотношение выявленных проблем кадрового менеджмента и
путей их устранения в гостинице «Альфа»
Выявленные ключевые проблемы
Предполагаемые
пути устранения
выявленных
проблем
Отсутствие стратегии развития персонала, как таковой.
Персонал является лишь субъектом достижения
поставленных целей коммерческой и социально-
экономической
Разработка
стратегии
развития
персонала
Нерациональное распределение критериев отбора и
подбора персонала. Взаимоотношение работников
организации должны рассматриваться как единый
механизм реализации стратегии развития организации,
отчего в организацию должны отбираться те
работники, которые желают добиваться результатов,
хотят работать и получающих удовольствие от своей
работы
Изменение
критериев и
источников отбора
и подбора
персонала
Существующая система стимулирования труда
персонала в рамках реализации кадрового
менеджмента признана неэффективной, поскольку не
учитывает реальных достижений персонала
независимо от категорий работников. При этом
практически отсутствует нематериальное
стимулирование труда работников организации
Построение
системы
стимулирования
персонала,
прежде всего
нематериального
Рабочее время используется недостаточно эффективно,
отчего возникают простои и задержки с выполнением
поручений, заданий работникам организации.
Внедрение режима
труда и отдыха
Для улучшения системы управления персоналом в гостинице «Альфа»
необходимо внедрение современных, результативных мер. Руководитель
51
кадрового отдела на основании работы с сотрудниками обязан оптимизировать
процесс получения решения, чтобы обеспечить достижение оптимального
результата.
Разрабатываемая методика ориентирована на персонал в гостинице
«Альфа» на любых должностях, за исключением высшего руководства.
Алгоритм этапов, выполняемых в соответствии с разрабатываемой методикой
отбора кадров в гостинице «Альфа», отражен в оперограмме, представленной в
Приложении 2.
Для каждого этапа или группы этапов, указанных в оперограмме, будут
составлены соответствующие документы и предложены определенные
инструменты:
опросный лист для разработки описания работы, в которой должны
быть отражены определение работы, обязанности, задачи, права и
ответственность сотрудника, работающего в данной должности;
должностная инструкция сотрудника гостиницы «Альфа»;
спецификация личности, в которой собрана информация о том, каким
образованием, квалификацией, опытом и психологическими
особенностями должен обладать сотрудник, работающий в данной
должности;
анкета, которую заполняют претенденты на должность;
совокупность психологических тестов, позволяющих узнать степень
выраженности таких психологических особенностей, как
стрессоустойчивость, готовность к риску, коммуникабельность,
творческий потенциал, внимательность, а также тест на определение
психологического типа работника;
бланк для проведения структурированного интервью, перечень
вопросов для интервью с интерпретацией ответа кандидата;
форма оценки кандидата с количественным описанием оценочной
шкалы.
52
Для удобства представления взаимосвязи и последовательности этапов
анализа работы, сведем их выполнение в оперограмму, представленную в
Приложении 3.
С целью четкой фиксации предоставляемой информации для анализа
работы необходимо использовать “Опросный лист для анализа работы”
(Приложение 4). В этом листе опрашиваемый указывает, как он представляет
себе цели своей работы, в чем выражаются результаты его работы и каковы его
функциональные обязанности, с кем контактирует по работе, какое
оборудование использует в процессе работы, а так же каковы условия работы,
какое требуется образование, специальные знания и личностные качества для
работы в этой должности.
На основе информации, полученной из опросных листов, менеджер по
подбору персонала составляет спецификацию личности на каждую должность,
в которой указываются те человеческие качества и опыт, которые необходимы
для выполнения работы в данной должности, то есть требования,
предъявляемые работой к данному сотруднику.
Первым документом от кандидата на вакантную должность, который
получит организация, как правило, будет резюме, по данным которого можно
определить, кто из кандидатов будет наиболее подходящим для вакантной
должности.
Подходящих кандидатов менеджер приглашает в гостиницу «Альфа» для
прохождения дальнейших отборочных испытаний. Следующим источником
информации о кандидате являются сведения заполняемой анкеты,
предложенной менеджером по подбору персонала (Приложение 5).
Сразу после заполнения анкеты менеджер проводит предварительное
собеседование с кандидатом, задачи которого состоят в том, чтобы:
определить степень заинтересованности кандидата в работе в
гостинице «Альфа»;
проинформировать его о гостинице «Альфа», специфике его
деятельности; особенностях работы в данной должности;
53
выяснить интересы и ожидания обеих сторон, области их различия;
предоставить претенденту возможность в итоге самому оценить,
действительно ли он хочет получить эту работу.
В любом случае — допущен ли кандидат к прохождению дальнейших
отборочных испытаний или сразу получил отказ, данные обо всех кандидатах
должны быть занесены в соответствующую базу данных, к которым гостиница
«Альфа» может впоследствии обратиться при возникновении вакансии.
Задача отдела кадров и других лиц, участвующих в проведении
тестирования и анализе его результатов, — отсеять неподходящих кандидатов,
а не выявить наилучших. Форма оценочного листа для гостиницы «Альфа»
приведена в Приложении 8.
Таким образом, руководители оцениваются по максимальному
количеству характеристик, а обслуживающий персонал — по минимальному.
Затем проставляется общая сумма набранных баллов, которая сравнивается с
ориентировочной минимальной суммой баллов, необходимой для рассмотрения
данного кандидата данной категории на вакантную должность.
Эта ориентировочная минимальная сумма баллов выведена на основе
суммы минимально допустимых оценок по каждому оцениваемому качеству
для каждой категории, представленных в Приложении 6 вместе с описанием
количественных оценок, проставляемых кандидату (от 1 до 5).
Она составляет: для руководителей — 193 балла, для специалистов — 136
баллов и для остальных служащих — 70 баллов. Если набранная сумма баллов
выше минимальной ориентировочной, то этого кандидата стоит включить в
окончательный список на рассмотрение.
На основе обобщения всех рекомендаций, предложенных в данном
проекте относительно разработки методики подбора кадров в гостинице
«Альфа», создана таблица 6, в которой разделено выполнение организации тех
или иных этапов отбора персонала в зависимости от категории и источника его
привлечения.