34
выработки сотрудников «Соната» на 181,1%., что свидетельствует об
эффективные управления персонала на предприятии.
Главной причиной увеличения выработки «Соната» является увеличение
выработки рабочего за час. Также отрицательное влияние оказывает
сокращение длительности рабочей смены. Положительное влияние роста
удельного веса рабочих и увеличения количества рабочих дней было менее
значительным.
Рассмотрим заработную плату сотрудников - таблица 9.
Таблица 9
Заработная плата сотрудников
Должность
Заработная
плата
Количество
человек
Генеральный директор
70 000
1
Зам директора по номерному фонду
50 000
1
Зам директора по общественному питанию
50 000
1
Зам директора по административной работе
50 000
1
Менеджер по приему и размещению
30 000
2
Хостес
28 000
4
Горничная
25 000
8
Администратор
28 000
4
Повар
35 000
4
Официант
20 000
4
Бухгалтер
40 000
1
Рабочий
25 000
2
Водитель
25 000
2
С целью выявления эффективности действующей системы мотивации
сотрудников «Соната» был проведен анализ удовлетворенности различными
аспектами работы сотрудников. В опросе приняли участие все работники
предприятия. Далее приведем результаты экспертного анкетирования
работников «Соната» за 2016- 2018 гг.
Инструментами реализации управления персоналом в ООО «Соната»
служат:
1) кадровое планирование (ведётся учёт имеющихся кадров, определение
будущих потребностей в персонале, ведётся планирование мероприятий по
различным направлениям работы с персоналом);
2) руководство персоналом (все действия сотрудников контролируются
35
вышестоящим руководством);
3) мероприятия по его развитию, повышению квалификации (обучение на
предприятии);
4) вознаграждение и мотивация (существуют поквартальные премии по
итогам работы).
Эффективное управление трудовыми ресурсами способствует созданию
персонала, обладающего наилучшими характеристиками и высокой мотивацией
для достижения целей, поставленных перед фирмой. Это должно привести к
росту производительности труда, а значит, и к увеличению ценности людских
ресурсов предприятия.
1) Планирование, найм и адаптация.
Важную роль в управлении трудовыми ресурсами на ООО «Соната»
должны играть набор, отбор, подготовка и обучение персонала.
Целью набора является создание нужного количества соискателей на
вакантные места, из которых специалисты производят отбор подходящих для
него кандидатов. Нужное количество для отбора персонала должно
определяться на основе анализа экономических показателей эффективности
использования трудовых ресурсов и статистических данных ООО «Соната».
При этом должны учитываться следующие факторы, а именно, возраст,
показатель текучести, окончание срока трудового договора, и прогнозное
предполагаемое развитие организации «в ширину».
Представляется целесообразным обратить внимание на изучение
системы набора и отбора персонала в ООО «Соната».
Немаловажным элементом кадрового планирования в ООО «Соната»
является набор персонала и используемые при этом методы. Набор ведут из
внешних и внутренних источников.
В качестве источников привлечения кандидатов, компания использует
как внутренние, так и внешние способы подбора персонала, то есть
ориентируются либо на уже работающих сотрудников, либо набирают их извне.
Система подбора персонала на предприятии представляет собой
36
четырехэтапный процесс, (рисунок 4)
Рисунок 4. Процесс подбора персонала в ООО «Соната»
1) Планирование персонала.
План подбора персонала составляется ежеквартально согласно анализу
стратегических и тактических целей компании.
Плановый и внеплановый подбор персонала осуществляется на
основании согласованной заявки на подбор персонала. Заказчик является
ответственным за составление заявки. (Заказчик - это руководитель
структурного подразделения, инициирующий поиск персонала).
2) Заявка на подбор персонала.
При заполнении заявки, заказчик должен следовать следующим
правилам:
- основные должностные обязанности, обязательные и
дополнительные знания и навыки, требования к кандидату по уже имеющимся
в штатном расписании должностям определяются в соответствии с
действующими в компании должностными инструкциями;
- основные обязанности и знания, которые в штатном расписании не
упоминаются, определяется заказчиком самостоятельно;
- все графы в заявке должны бытъ заполнены.
Заявка на подбор персонала должна быть согласована в следующем
порядке:
1) Заказчик;
2) Руководитель отдела;
3) Генеральный директор.
Работа по заявке начинается только в случае соблюдения всех этапов
согласования. В случае поиска сотрудника взамен уволившегося, подпись
президента или генерального директора не требуется.
Заказчик должен своевременно сообщить исполнителю, если
37
определённая ранее необходимость работы по заявке отсутствует.
После этого заявка переводится в статус «приостановлена» или
«закрыта». (Исполнитель — сотрудник департамента персонала,
осуществляющий подбор персонала по данной вакансии).
3) Процесс подбора персонала.
Набор производится извне и из сотрудников предприятия.
Преимущество по результатам анализа отводится внутренней среде фирмы.
Движение по карьерной лестнице своих работников повышает
заинтересованность в эффективном труде, улучшает моральный климат и
усиливает их привязанность к предприятию. В связи с этим необходимо ввести
практику уведомления всех работников об освободившихся рабочих местах,
что даст им возможность подать заявление раньше рассмотрения заявлений
кандидатов из внешней среды.
Во время отбора преимущество остается за работником, имеющим более
высокий уровень квалификации, к тому же соответствующее образование,
навыки, знания и личностные характеристики. В процессе отбора необходимо
применять разные способы сбора информации, необходимой для
окончательного выбора: испытание, анкета, собеседование и оценка
результатов.
В ходе отбора в ООО «Соната» обычно используют только метод
собеседования, что позволяет выявить мотивации кандидата, его личностные
устремлений и человеческие особенности, но не дает полного представления о
его профессиональных качествах.
После получения исполнителем согласованной заявки, информация о
вакансиях размещается на различных информационных ресурсах
осуществляется исполнителем сразу после получения заявки.
Информационные ресурсы привлечения кандидатов определяются
исполнителем, исходя из утверждённого бюджета. Основные источники:
- сайт https://hh.ru/ (headhunter), социальные сети;
- СМИ (газеты);
38
- ВУЗы и техникумы.
Как видно из данных таблицы 10 предприятие в основном использует
методы внутреннего отбора - 78% от числа всех методов набора кадров. Что
касается внешнего набора, то преимущественным методом является
использование услуг кадровых агентств - 12%. Существует тенденция принятия
решения о кандидате на основе первого впечатления, без учета, сказанного в
остальной части собеседования. Другая проблема заключается в тенденции
оценивать кандидата в сравнении с лицом, с которым проводилось
собеседование непосредственно перед этим.
В таблице 10 отражены используемые в ООО «Соната» методы набора
персонала.
Таблица 10
Оценка используемых в ООО «Соната» методов набора персонала в
процессе кадрового планирования
Показатели
Составляющие показателей
% к итогу (из
100 случаев)
Внешний
набор
1. Публикация объявлений в газетах и журналах
2
2. Обращение к агентствам по трудоустройству
12
3. Направление заключивших контракты людей
на специальные курсы при колледжах
8
Внутренний
набор
4. Рассылка информации об имеющихся
вакансиях для продвижения своих работников
78
ИТОГО
100
Наиболее предпочтительным методом набора кадров в ООО «Соната»
является внутренний отбор (78 %). Продвижение по службе своих работников в
ООО «Соната» обходится дешевле в 2,5 раза.
Как видно из таблицы 10, в организации наиболее распространенным
методом набора персонала при кадровом планировании является рассылка
информации об имеющихся вакансиях для продвижения своих работников (78
%), а наименее распространенным методом является публикация объявлений в
газетах и журналах (2 %).
39
Таблица 11
Методы получения информации при отборе кандидатов
в ООО «Соната»
№
п/п
Методы
Оценка , доля в % в
общем итоге
1
Испытания
32
2
Собеседование
58
3
Центры оценки
10
Как видно из таблицы наиболее распространенным методом получения
информации при отборе кадров в организацию является собеседование, а
наименее распространенным - использование центров оценки.
Исполнитель осуществляет работу по подбору персонала, проводит
первичный отбор и предоставляет резюме отобранных кандидатов заказчику на
рассмотрение. В первичный отбор входит поиск и отбор кандидатов с помощью
информационных источников, проведение интервью (телефонного, личного
или с помощью Skype) и сбор рекомендаций.
Ответ заказчика в случае отказа по резюме должен быть
аргументирован.
В случае принятия положительного решения по резюме, исполнитель
организует собеседование с кандидатом.
На собеседовании заказчик оценивает:
- уровень компетенций;
- готовность к обучению, ориентация на развитие;
- готовность к сотрудничеству;
- инициативность, готовность брать на себя ответственность;
Для некоторых должностей (например, бухгалтер, инженер-
разработчик) предусмотрено выполнение тестового задания.
В случае успешного прохождения собеседования исполнитель выдаёт
кандидату для заполнения регистрационную форму.
Решение о приёме кандидата на работу принимается на основании
успешного прохождения всех этапов собеседования.
Заказчик и исполнитель определяют предпочтительную дату приёма на
40
работу, после чего исполнитель делает устное предложение о приёме на работу
выбранному кандидату, исходя из установленных в заявке условий оплаты
труда.
В случае, если кандидат не прошёл отбор, исполнитель устно сообщает
кандидату о причинах отказа.
4) Приём на работу нового сотрудника.
Заключительной стадией процесса подбора персонала является решение
о приёме на работу и оформление трудового договора.
С первого рабочего дня у работника начинается испытательный срок,
который длится 1 месяц. В течении адаптационного периода новый сотрудник
должен успешно пройти процесс обучения сдав итоговый зачет.
На предприятии не занимаются адаптацией, сотрудников, делегируя эти
обязанности руководителям функциональных отделов.
Прием на работу осуществляется по результатам собеседования и
анкетного опроса, однако данных методов, на наш взгляд, не достаточно, чтобы
достоверно оценить кандидата на должность.
Отсутствие автоматизации процессов оценки персонала при приеме,
которая могла бы оптимизировать всю работу с кадрами.
Таким образом, данный фактор отрицательно влияет на качество
обслуживания клиентов
2) Обучение и оценка в настоящее время в гостинице не проводится, что
также отрицательно сказывается на качестве обслуживания, т.к. персонал не
знаком с новыми техниками обслуживания гостей.
Предприятие сталкивается с некоторыми трудностями с
обеспеченностью трудовыми ресурсами, а именно с персоналом необходимой
квалификации и необходимым образованием.
3) Мотивация персонала. Мотивация персонала является одним из
наиболее важных способов управления им. В ООО «Соната» существует
система материальных поощрений работников, но она недостаточно отлажена и
наглядна. Как правило, персонал получает ту зарплату, которая установлена
41
трудовым договором, и имеет небольшие возможности ее повышения, и
соответственно отсутствует стимул к более эффективной работе. А моральные
поощрения в организации вообще слабо практикуются.
Помимо материальных методов существует перечень нематериальных
факторов влияния на заинтересованность работников, которые находятся на
вооружении у руководства организации. Для использования данных средств
необходимо подготовить и обучить руководителей способам и методологии
такого воздействия, ориентированной на совершенствование и расширение
теоретических основ психологии управления в целом и управления
непосредственно мотивацией работников.
Необходимо, чтобы стратегия управления персоналом ООО «Соната»
отражала оптимальную взаимосвязь финансовых целей фирмы, ожиданий и
потребностей сотрудников (высокая зарплата, микроклимат в коллективе и
эргономические условия труда, возможности карьерного роста и т.п.).
На охрану труда и компенсационные выплаты предприятие ежегодно
тратит более 150 тысяч рублей. В связи с малыми размерами организации, эти
суммы для нее довольно значительные. Но все же, было бы неплохо направлять
больше средств на различные социальные программы внутри предприятия,
такие как: предоставление работникам санаторно-курортных путевок, оказание
материальной помощи, выдача ссуд на строительство и приобретение жилья и
др.
В ООО «Соната» выплачиваются единовременные пособия:
- по достижению пенсионного возраста;
- оплата погребальных услуг;
- при рождении детей;
- при возникновении несчастного случая на производстве или
смерти.
Этот список можно было бы дополнить следующими выплатами:
- при достижении возраста 50, 55, 60, 65 лет;
- пенсионерам, на санаторно-курортное лечение;
42
- некоторым категориям семей и др.
Согласно выбранной методике SERVQUAL индикатор качества услуги
рассчитывают по формуле.Если индикатор качества Q имеет нулевое значение,
значит, ожидания клиента совпадают с воспринятым фактическим качеством.
При большем значении ожидания Е индикатор качества Q будет
отрицательным. При большем значении восприятия Р - положительным.
Положительные индикаторы коэффициентов качества Q считаются
успешными. Индикаторы, приближенные к нулю, - удовлетворительными.
Отрицательные индикаторы - неудовлетворительными. В рамках анкеты
SERVQUAL оцениваются следующие ключевые параметры качества
оказываемых услуг (RATER), приведённые в таблице 12:
Таблица 12
Ключевые параметры качества оказываемых услуг
Оригинальное
название
Толкование
параметра
Значение каждого из параметров
Tangibles
Осязаемость
Материальность
Оценка восприятия физических
атрибутов и свидетельств
предоставляемой услуги (внешний
вид оказания гостиничных услуг,
чистота, униформа и т.д.).
Reliability
Достоверность
Надежность
Оценка гарантии выполнения
обещанных услуг точно, в
необходимом объеме и в срок.
Responsiveness
Отзывчивость
Реактивность
Оценка степени отзывчивости и
состоятельности (готовности)
своевременно оказать услугу.
Оригинальное
название
Толкование
параметра
Значение каждого из параметров
Assurance
Компетентность
Убедительность
Оценка компетентности и
вежливости персонала,
способности внушать доверие.
Оценка безопасности.
Empathy
Сопереживание
Проникновение
Оценка степени индивидуального
внимания к потребителю.
Стандартная анкета SERVQUAL содержит 22 вопроса, последовательно
разбитых на 5 логических групп в соответствии с пятью критериями качества:
осязаемость (Tangibles) (1-4 вопрос), надежность (Reliability) (5-9 вопрос),
реактивность (Responsiveness) (10-13 вопрос), компетентность (Assurance) (14-
17), эмпатия (Empathy) (18-22). Для обозначения часто используется
43
аббревиатура RATER, по первым буквам названий факторов. Оценка
производится по пятибальной шкале Лайкерта (в диапазоне полностью не
согласен - полностью согласен). Однако в процессе подготовки к исследованию
анкета была адаптировна в соответствии со спецификой исследуемой
организации для того, чтобы сэкономить время респондентов и с учетом того,
что Гостиница - относительно не большое предприятие. Количество вопросов
было сокращено с 22 до 17, а критерии были интерпретированы в соответствии
со спецификой исследуемого предприятия. (Приложение 1).
В адаптации анкеты участвовала директор гостиницы. Никогда
подобных исследований в гостинице не делалось, поэтому руководство
гостиницы было заинтересовано в успешном проведении этой работы. Была
поставлена цель сделать анкету компактной, максимально доступной для
понимания и отражающей особенности предоставляемых услуг. Основной блок
анкеты состоит из трёх частей: первая часть фиксирует ожидания потребителей
относительно качества услуги, вторая часть - фактические восприятия качества
на нашем предприятии, третья часть фиксирует важность перечисленных
критериев.
Анализу подверглись 17 основных факторов, характеризующих качество
услуг. Каждому критерию был присвоен идентифицирующий номер, в котором
первый символ - буква на которую начинается названия блока факторов, в
который входит критерий («М» - материальность, «Н» - надежность, «О» -
отзывчивость, «У» - убедительность, «Э» - эмпатия), а число - это номер по
порядку. Кроме этого было решено, что кроме вышеперечисленного анкета
будет содержать раздел с общими сведениями о респонденте и заканчиваться
итоговым вопросом-резюме: «вы готовы вновь прибегнуть к услугам нашей
гостиницы и посоветовать своим друзьям? (варианты ответов - да, нет).
Для исследования удовлетворённости клиентов гостиницы «Шарица»
качеством оказанных услуг был проведён анкетный опрос. Клиентов гостиницы
вежливо просили заполнить анкеты, подчёркивая, что их личное мнение очень
важно для руководства гостиницы и для повышения качества обслуживания.