54
слушателями Центра. Первые студенты центра уже получили году
сертификаты, подтверждающие прохождение практики.
Внешнее обучение проходит как в городе Красноярске, так и за его
пределами (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, зарубежные
страны).
Обучение может быть плановым и в качестве поощрения, например, если
сотрудник занял в профессиональном конкурсе, который проходит в гостинице
1 раз в два года по каждой службе, одно из первых трех мест, то данный
сотрудник направляется, как правило, на курсы повышения квалификации в г.
Санкт-Петербург.
В качестве дополнительного поощрения такими поездками награждаются
сотрудники, которые занимают призовые места в городских и всероссийских
конкурсах.
В результате проведенного анализа мы видим, что для одних сотрудников
обучение – возможность решить вопрос построения карьеры, улучшения
материальной стороны, для других – совершенствование недостающих им
навыков для работы в изменившейся среде. А для гостиницы обучение
персонала – развитие гостиницы и сохранение ее конкурентоспособности на
рынке.
Согласно проведенному исследованию можно выделить основную
проблему управления качеством услуг для ОАО «Гостиница Красноярск» – это
управление персоналом, а в частности – управление квалификацией
гостиничного персонала (рисунок 6).
Имеющаяся категория гостиницы «Красноярск» становится причиной
возникновения проблемы, связанной с проблемой управления квалификацией
персонала. В соответствии с существующими требованиями, персонал
гостиницы, имеющей категорию три звезды, обязан:
1. иметь разговорный уровень владения иностранным языком для
сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями;
55
2. проходить переподготовку или повышение квалификации не реже 1
раза в 2 года;
3. знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего
распорядка;
4. знать и соблюдать стандарты гостиницы и технологии
обслуживания в части внешнего вида сотрудников, их поведения, техники
безопасности и т.д.
Рисунок 6. Основная проблема управления качеством услуг ОАО
«Гостиница Красноярск»
Исходя из анализа, мы видим, что ОАО«Гостиница Красноярск», для
осуществления обучения персонала прибегает к помощи сторонних
организаций. В данном случае возникают проблемы, связанные с поиском
подходящей организации, установлении контакта, заключение договора. Более
того, такие варианты обучения, обходятся гостинице дороже.
Кроме этого, к одному из основных требований, касающихся
подтверждения категории гостиницы, относится периодическая реализация
56
контрольных мероприятий, а именно – ежегодное проведение аттестации
персонала по определенным направлениям. Однако анализируемый способ
аттестации в гостинице трудозатратен (подготовка, проведение и обработка
результатов оценки персонала), возможны ошибки в расчетах по причине
«человеческого фактора» - усталости, невнимательности и т.п., большое
количество бумажных носителей, что еще больше придает серьезности
существующей проблеме.
Важность и весомость данной проблемы объясняются высокой степенью
зависимости услуг, предлагаемых гостиницей, а также успешность
подтверждения категории «3 звезды» от уровня квалификации и
компетентности персонала. Таким образом, можно сделать вывод о прямой
зависимости между уровнем квалификации персонала в ОАО «Гостиница
Красноярск» и категорией данной гостиницы.
Проблема управления квалификацией персонала включает в себя помимо
прочего и проблему поиска и найма квалифицированного персонала. Несмотря
на то, что гостиница сотрудничает с учебными заведениями, принятие на
работу нового сотрудника, оценка результатов усвоения им внутренних
стандартов и норм – также трудоемкий и затратный процесс. Здесь, как и при
проведении аттестации, на службу управления персоналом ложится
обязанность подготовки обучающих материалов, проведения инструктажей,
оценки соответствия знаний нового сотрудника существующим стандартам и
прочее. Поиск подходящих сотрудников занимает длительный период времени,
что также ложится на основные затраты гостиницы.
57
Глава 3 Разработка рекомендаций по совершенствованию
системы управления персоналом в ОАО «Гостиница
Красноярск»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления
персоналом в ОАО «Гостиница Красноярск»
Проблема управления квалификацией персонала требует тщательного
рассмотрения, с точки зрения возможности повышения эффективности
обучения и снижения затрат на проведение аттестационных мероприятий.
Повышение эффективности обучения напрямую влияет на качество услуг и
удовлетворенность гостей, а, следовательно, и на загрузку номеров. В то же
время, правильно организованный процесс обучения и оценки
квалификационных знаний способен повысить финансовую эффективность
деятельности гостиницы.
Грамотная организация обучения персонала создает в коллективе
благоприятный микроклимат , формирует значимые для гостиницы целевые
установки сотрудников. В сложившейся ситуации на рынке труда перспективы
внутриорганизационного, профессионального роста называются работниками в
числе наиболее значимых.
Рост повышения квалификации персонала обусловлен следующими
факторами:
1. обучение персонала обеспечивает более эффективное по сравнению
с конкурентами решение поставленных задач , что является дополнительным
источником прибыли гостиницы;
2. изменение и совершенствование знаний, умений и навыков
персонала способствуют быстрой адаптации организации к изменяющимся
внешним условиям;
3. обучение позволяет гостинице решать вопросы долгосрочного
гарантированного найма работников.
Реализуемая в гостинице система обучения персонала должна отвечать
следующим принципам:
58
цели и задачи обучения должны соответствовать целям и стратегии
гостиницы;
рост кадрового потенциала должен рассматриваться в числе
приоритетных направлений кадровой политики, обеспечивающих
формирование и поддержку стремления персонала к профессиональному
развитию;
обучение должно строиться на принципах материальной и
моральной заинтересованности и обучаемых и должностных лиц,
организующих и проводящих обучение;
подбор обучаемых должен осуществляться в соответствии с их
возможностями, склонностями и интересами;
обучение должно быть результативным, т.е. полученные знания и
умения должны отражаться на конкретных результатах, достигаемых
работником в процессе его дальнейшей трудовой деятельности;
методы и программы обучения должны поддерживать интерес
работника к учебному процессу.
Способами обучения на рабочем месте могут являться:
1. стажировка;
2. учебные курсы;
3. собеседование с непосредственным руководителем;
4. наставничество.
Учебные занятия должны проводиться непосредственно в гостинице по
всем формам обучения – подготовка, переподготовка, повышение
квалификации; а также по различным видам занятий – групповые,
индивидуальные, консультации.
Обучение должно в большей степени проводиться на базе центра
кадровых компетенций гостиницы, являющимся одной из современных форм
организации обучения сотрудников.
59
Одним из эффективных способов развития систем управления гостиницей
является использование информационных систем и современных
информационных технологий, что приводит к экономии затрат труда, энергии
либо материалов, которые необходимы для осуществления эффективного
управления.
В настоящее время появляются компьютерные и интернет-технологии,
которые позволяют существенно сократить потери на отвлечение персонала от
рабочего процесса на обучение и на проверку знаний.
Обучение персонала при помощи современныхметодов сиспользованием
различных технических средств обучения формирует системное мышление,
вырабатывает способность принимать самостоятельные решения, высокую
степень независимости, активность, стремление к саморазвитию.
Суть автоматизированного обучения состоит в высокой степени
структурированности предъявляемого материала и пошаговой оценке степени
его усвоения. При автоматизированном обучении информация предъявляется
небольшими блоками на мониторе компьютера.
Основное преимущество такого обучения для его объекта состоит в том,
что оно позволяет обучающемуся двигаться в собственном, удобном для него
темпе , когда переход к следующему блоку информации происходит только
после того, как усвоен предыдущий.
Не каждый менеджер по персоналу , а тем более руководитель отдела
может позволить себе проводить тесты и затем вручную обрабатывать
результаты. Внедрение автоматизированных систем проверки знаний помогает
ввести постоянный контроль за процессом обучения и получаемыми
результатами, увеличить скорость проведения и обработки результатов деловой
оценки персонала.
К основному критерию эффективности использования различных
информационных технологий можно отнести экономию социального времени,
которая достигается в результате их практического использования.
60
Внедрение информационно-аналитического обеспечения системы
управления квалификацией гостиничного персонала позволит проводить
оценку персонала в автоматизированном режиме, достигая наибольшей
эффективности при наименьших затратах труда руководителей подразделений
и кадровых специалистов.
Основные «плюсы» внедрения компьютерного обучения и оценки знаний
персонала в ОАО «ГостиницаКрасноярск» представлены на рисунке 7.
Рисунок 7. Основные «плюсы» внедрения компьютерного
обучения и оценки знаний персонала в ОАО «Гостиница
Красноярск»
Внедрение информационно-аналического обеспечения системы
управления квалификацией гостиничного персонала позволит проводить
оценку персонала в автоматизированном режиме, достигая наибольшей
эффективности при наименьших затратах труда руководителей подразделений
и кадровых специалистов. Кроме всего прочего, использование информационно
-аналитического обеспечения в обучении персонала способствует развитию его
навыков работы с компьютером.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что растущее значение
квалификации и навыков персонала в гостиничном бизнесе приводит к
необходимости совершенствования процесса обучения и оценки персонала.
Навыки и знания сотрудников требуют периодического обновления с целью
поддержания качества предоставляемых услуг.
61
На сегодняшний день существует много методов обучения и оценки
квалификационных знаний персонала, однако все они обладают рядом
недостатков – как правило, они являются в значительной мере затратными как с
точки зрения временных затрат, так и с финансовой точки зрения.
Развитие информационных технологий создает возможность
совершенствования и упрощения процесса обучения и оценки
квалификационных знаний гостиничного персонала, позволяя снизить
трудоемкость и повысить эффективность затрат на данный вид работ.
На основе проведенного анализа деятельности и основной проблемы
управления качеством услуг ОАО «Гостиница Красноярск», был сделан вывод
о необходимости разработки информационно-аналитического обеспечения
системы обучения и оценки квалификационных знаний персонала в гостинице,
которое предполагает наличие двух модулей: модуля обучения и модуля
тестирования(рисунок 8).
Рисунок 8. Структура информационно-аналитического обеспечения
обучения и оценки системы квалификационных знаний персонала
Рекомендуется, чтобы кроме модулей учебного материала,
содержательная часть обучающего курса также включала в себя: библиотеку
62
ресурсов, предметный или тематический словарь (глоссарий), дополнительные
информационные материалы.
Это позволит сделать курс максимально ориентированным на
обучающегося, с широким спектром дополнительных материалов и источников
информации.
Рекомендуемые требования к обучающему курсу информационно-
аналитического обеспечения управления квалификационными знаниями
персонала гостиницы:
учебный курс должен быть максимально ориентирован на
самостоятельную работу обучающегося, а также обеспечивать его
заинтересованность в процессе обучения. Объем образовательного контента
должен быть необходимым и в то же время достаточным для изучения
предмета курса;
обучающий курс должен учитывать специфику работы в
гостиничном бизнесе;
в обучающий курс обязательно должны быть включены элементы
активного обучения, предусматривающие визуализацию учебного материала,
использование мультимедиа и применение современных компьютерных
технологий;
курс должен содержать актуальные учебный материал и
нормативную базу, вся информация должна обновляться при необходимости.
С целью повышения качества проверки знаний , в системе желательно
предусмотреть возможность создания новых вариантов заданий, а также
пополнение базы вопросов. Необходимо хранить базу данных с количеством
заходов в модуль обучения и пройденными тестами сотрудников и
формировать из нее отчеты.
В рамках ОАО «Гостиница Красноярск» для эффективного
использования программы необходимо обеспечить непрерывность и
цикличность процесса обучения и тестирования, а именно:
63
1. обучение и тестирование при поступлении на работу или
вступлении в новую должность. В этом случае обучение рассматривается как
составная часть адаптации работника на рабочем месте;
2. обучение и тестирование с целью изменения статуса работника в
гостинице. Обучение проводится в рамках планирования профессиональной
карьеры и является составной частью программ обучения и повышения
квалификации кадрового резерва;
3. повышение квалификации персонала в рамках своей
должности/профессии как элемент профессионального развития. Оно
предусматривает дискретное или постоянное обучение с целью углубления
знания и умения по тем или иным вопросам освоения новых форм
профессиональной деятельности;
4. переподготовка работников проводится с целью сохранения
занятости персонала в рамках гостиницы: при изменении стратегии развития
гостиницы, в связи с изменением возможностей работника.
Рекомендуется использовать изображенную на рисунке 9 главную форму
информационно-аналитического обеспечения.
Рисунок 9. Главная форма информационно-аналитического
обеспечения обучения и оценки квалификационных знаний
гостиничного персонала
На главной форме информационно-аналитического обеспечения
располагаются две кнопки, позволяющие выполнить переход к модулям