24
узкопрофильных специалистов, особое значение приобрели персонал-
технологии подбора и найма персонала: хедхантинг, рекрутинг, скрининг,
прямой поиск, «плетение сетей», использование которых позволяет
предприятиям найти и нанять на работу компетентных и опытных
специалистов нового типа, которые имеют богатый опыт работы, высокую
квалификацию и репутацию.
Одной из важных задач управления персоналом является повышение
его квалификации и обучение. Наиболее ярким примером современных
учебных персонал-технологий является коучинг, который рассматривается не
просто как технология обучения персонала, а один из наиболее эффективных
стилей управления на современном этапе развития бизнеса.
27
Использование
его основано на принципе партнерства и преемственности, когда более
опытный и квалифицированный специалист передает свой опыт менее
квалифицированному и тем самым способствует углублению его знаний,
раскрытию потенциала, более эффективной его реализации.
Активизация инновационных процессов во всех сферах деятельности
привела к развитию персонал-технологии повышения эффективности работы
персонала, основанной на совершенствовании бизнес-процессов на
предприятии, в частности процесса управления персоналом. В этом случае
речь идет о реинжиниринге. Среди основных преимуществ такого подхода
выделяют простоту проведения оптимизации как самих процессов с точки
зрения их организации, синхронизации и согласованности, так и ресурсов,
потребляемых процессами, особенно человеческих
28
.
Для получения должной отдачи от работника предприятие должно
стать клиентоориентированным, причем в этом случае под клиентами
понимают персонал предприятия, который выступает внутренним
потребителем. Этот аспект проявляется в развитии внутреннего маркетинга
27
Даоод Р.И. Управление ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства: дис. ... канд.
экон. наук: 08.00.05 / Р.И. Даоод. – М., 2013. – С. 56.
28
Бухонова Н.М. Совершенствование системы управления персоналом на предприятии / Н.М. Бухонова,
А.В. Яковлев, А.С. Снопов // Актуальные направления науч. исслед. XXI века: теория и практика. – 2013. -
№ 2. – С. 243.
25
на предприятии, который рассматривается в данном случае как персонал-
технология стимулирования персонала.
Концепция внутреннего маркетинга заключается в том, что
предполагает отношение к персоналу предприятия как к потребителям
полезности и преимуществ, которые предоставляет работнику определенная
должность, которую он занимает, или определенный вид работы, которую он
выполняет
29
.
Важной функцией системы управления персоналом является контроль,
который обеспечивает обратную связь и отображение эффективности
практически всех процессов, из которых состоит эта система
30
. Основными
формами контроля является оценка соответствия работника должности,
которую он занимает, аттестация кадров, оценка работы. Последняя форма
является наиболее важной, поскольку устанавливается конечный результат
деятельности работника. При этом важно изучать и сам процесс
деятельности работника. В сфере услуг среди персонал-технологий контроля
работы персонала используют методику «Тайный покупатель» («Mistery
Shopping»). Согласно ей, на основе структурированного, скрытого
наблюдения, которое проводится заранее подготовленными «покупателями»,
получают анонимную оценку и осуществляют мониторинг качества
обслуживания клиентов, уровня предоставления услуг, соблюдения правил
мерчандайзинга и выкладки продукции и тому подобное.
Информатизация общества и развитие информационных технологий в
значительной мере отразились на системе управления персоналом.
информатизация кадровой работы позволила повысить эффективность
управления персоналом на основе обеспечения полноты, оперативности,
комплексности, системности и достоверности информации, необходимой для
принятия кадровых решений, а также расширение возможностей по ее
накоплению, сохранению и обработке. Информационные персонал-
29
Веснин В.Р. Основы менеджмента: учебник / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2013. – С. 264.
30
Карцева Е.А. Кадровый менеджмент: от управления персоналом к управлению человеческими ресурсами /
Е.А. Карцева, Г.В. Лапшина // В мире научных открытий: материалы II Всерос. студен. науч. конф. - 2013. -
С. 179.
26
технологии связаны с Автоматизированной информационной системой
управления персоналом и организацией автоматизированного рабочего места
работника, роль которых заключается в предоставлении необходимого
технического и информационного обеспечения
31
.
В общем, развитие персонал-технологий производится во всем мире,
большинство данных технологий разработали и начали использовать
ведущие европейские, японские и американские компании, каждая из
которых имеет свои особенности. Поэтому названия значительной доли
персонал-технологий, используемых в отечественных условиях, произошли
от иностранных слов. Проблемным для отечественного законодательства
остается использование некоторых из названий персонал-технологий, что
затрудняет правовое обеспечение их использования. В качестве примера
можно привести персонал-технологию лизинга. Лизинг по своей сути
означает аренду, а нормативными актами не предусмотрено, что персонал
может быть предметом договора аренды (лизинга). Исходя этого, в таком
словосочетании приведенную персонал-технологию использовать
некорректно.
По мере дальнейшего развития системы управления персоналом будет
происходить дальнейшее развитие инновационных персонал-технологий. Для
отечественных предприятий необходима адаптация уже имеющихся
технологий к условиям бизнес-среды, а также нормативно-правовое
обеспечения труда в РФ, что позволит решить правовые аспекты
взаимоотношений всех участников процесса управления персоналом.
Для эффективного управления персоналом менеджер должен уметь
распознавать креативный потенциал и роль личности работника в
инновационных процессах, знать его мотивационные установки, уметь их
формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед
предприятием индустрии гостеприимства. Многочисленные исследования
31
Пряжников Н.С. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: учебник и практикум для
академического бакалавриата / Н.С. Пряжников; Финансовый университет при Правительстве Российской
Федерации. – М.: Юрайт, 2016. – С. 74.
27
указывают на то, что работники, нацеленные только на прибыль, не особенно
склонны к креативности. Согласно внутреннему мотивационному принципу
креативности, люди более креативны, когда они мотивируются интересом к
работе и полученным от нее удовольствием, а не только деньгами. Поэтому
управленец должен уметь убеждать работников в том, что желание как
можно скорее получить прибыль неоправданно, или вообще не привлекать к
этому процессу работников, заинтересованных только в доходах.
Разнообразие методов управления персоналом и активизации их
потенциала с одной стороны дает значительные результаты, а с другой
создает ряд новых управленческих проблем, потому что не дает стандартных
схем действий в различных ситуациях и конкретной привязки каждого
метода в ситуативных задачах. Высококвалифицированный управленец
должен уметь выбирать именно те методы управления, которые будут
наиболее продуктивными в определенной среде и для конкретных
работников. Кроме этого, конечный результат в значительной степени
зависит от того, насколько менеджер сумел распознать явные и скрытые
способности своих работников и дал возможность каждому из них проявить
себя.
Итак, современный процесс управления персоналом включает в себя
комплекс механизмов, организованных вокруг взаимодействия работников,
активизации творческого потенциала персонала, интеграции его усилий на
достижение поставленных целей. Именно развитие креативности и
инновационного мышления персонала современных предприятий индустрии
гостеприимства и может стать их ключевой компетенцией и фактором
выживания в конкурентной борьбе.
Таким образом, в современных условиях идет процесс развития и
обновления концепции управления персоналом, при этом совершенствуются
как системы управления персоналом, так и используемые инструменты и
методы. Работник с его личностными и профессиональными
характеристиками из объекта управления превратился в объект изучения с
28
целью разработки и применения таких технологий, которые позволят создать
наилучшие условия для реализации потенциала работников и максимального
удовлетворения их ожиданий и потребностей. Учитывая это, необходима
активизация использования современных персонал-технологий,
соответствующих условиям бизнес-среды, а также дающих возможность
решать текущие вопросы трудовой деятельности персонала и
способствующих повышению эффективности управления персоналом.
1.3. Специфика управления персоналом в гостиничном бизнесе
Управление персоналом является одной из важнейших функций
предприятий гостиничного хозяйства. Успех и процветание гостиницы
зависит не только от архитектурного планирования здания, интерьера и его
материально-технической базы, но и в большей степени от
высококачественного обслуживания, что невозможно без профессионально
подготовленного персонала.
Стремление к повышению качества предоставляемых услуг не столько
самоцель, сколько объективная реальность, обусловленная законами рынка и
конкуренции. С другой стороны, в условиях интернационализации мировой
экономики создаются условия для расширения рынков товаров, услуг, труда
и капитала. И, безусловно, главным богатством любого средства размещения
является его персонал, именно те исполнители, на которых возложена
ответственность за предоставления услуги и качество самой услуги, то есть
то, что формирует индивидуальность предприятия
32
.
Персонал предоставляет клиенту не просто обслуживание, а
гостеприимство и достигает своей главной цели - удовлетворенности
клиента, которая иногда важнее, чем получение прибыли. Именно люди,
32
Даоод Р.И. Управление ресурсным потенциалом предприятий сферы услуг гостеприимства: дис. ... канд.
экон. наук: 08.00.05 / Р.И. Даоод. – М., 2013. – С.25.
29
которые работают в отеле, создают то, что в будущем приносит или успех
или неудачу предприятию.
Исследователи в этой области соглашаются, что человек остается
важнейшим источником поступательного развития сферы услуг в общем и
гостиничного хозяйства в частности, при условии создания благоприятных
условий для раскрытия организаторского, творческого и интеллектуального
потенциала работников
33
.
Эффективное функционирование любой организации, которая
специализируется на предоставлении услуг, прежде всего, определяется
степенью развития ее персонала. Предприятия гостиничной сферы - не
исключение.
Для предприятий сферы «гостеприимства» развитие персонала
особенно актуально, поскольку уровень обслуживания гостей, формирующий
собственный имидж компании, зависит непосредственно от персонала.
Важнейшим показателем работы любого отеля является уровень
обслуживания гостей, а он, в свою очередь, зависит от качества работы
персонала. Таким образом, развитие персонала является неотъемлемой
составляющей обеспечения необходимого уровня конкурентоспособности
отеля.
Развитие персонала - это системно организованный процесс
непрерывного профессионального обучения работников для подготовки их к
выполнению новых производственных функций, профессионального и
квалификационного продвижения, формирования резерва руководителей и
совершенствования социальной структуры персонала
34
.
Традиционно сформировалось две стратегии развития персонала.
Первая стратегия - так называемое ситуативное обучение, когда
соответствующие мероприятия проводятся для конкретных проблем. При
этом есть два варианта: пригласить тренера - фрилансера или провести
33
Зайцева Н.А. Особенности стимулирования персонала в гостиницах: российский и зарубежный опыт /
Н.А. Зайцева // Сервис в России и за рубежом. – 2013. – № 7 (45). – С. 66.
34
Гуськова И.В. Управление человеческими ресурсами в современный период / И.В. Гуськова, М.В.
Антюшин // Бизнес. Образование. Право. Вестн. Волгогр. ин-та бизнеса. – 2016. – № 1. – С. 20.
30
корпоративный тренинг именно для сотрудников данной компании. Причем,
во втором случае программа тренинга строится специально для конкретного
предприятия с учетом специфики деятельности, корпоративной культуры,
целей и задач.
Вторая стратегия называется системной и заключается в создании в
пределах отдела персонала подразделения, задача которого состоит в
создании полноценной системы обучения сотрудников по четко
определенному списку компетенций. Системное обучение также может
проводиться по двум схемам: организация мероприятий собственными
силами и сотрудничество с консалтинговыми агентствами.
Для предприятий сферы гостиничного бизнеса оптимальным будет
сочетание этих двух стратегий, то есть создание специального подразделения
и проведение системных мероприятий по развитию персонала с одной
стороны, и участие сотрудников в различных ситуативных тренингах.
При использовании любой из указанных стратегий можно использовать
различные учебные программы.
Если в качестве классификационного признака брать наличие
профессионального контакта с клиентами, то персонал отеля, а
соответственно и программы для него можно разделить на две большие
группы:
1. Обучение персонала, который не контактирует с клиентами отеля. К
этой группе относится в первую очередь высшее руководство отеля,
работники бухгалтерии, отдела кадров, а также охранники, уборщики, повара
и другие.
2. Программы для персонала, контактирующего с клиентами. Это,
прежде всего, администратор гостиницы, работники фронт-офиса, портье,
горничные, официанты, работники служб гостиницы, предоставляющие
гостям дополнительные услуги
35
.
35
Кузьмина Н.М. Формирование организационной стратегии управления кадровым потенциалом:
компетентностный подход: монография / Н.М. Кузьмина, О.В. Толстякова. – М.: ИНФРА-М, 2015. – С. 66.
31
Для первой группы главный акцент в обучении следует делать именно
на профессиональных навыках. Для данной категории персонала более
эффективным будет использование системной стратегии.
Для второй категории сотрудников помимо повышения
профессиональных навыков очень важно умение общаться с клиентами,
особенно в нестандартных ситуациях. В этом случае эффективным будет
применение ситуативной стратегии обучения, в том числе проведение
ролевых игр, которые могут смоделировать различные необычные ситуации,
или просто проверить поведение людей в том или ином случае.
Не следует также забывать, что даже самая лучшая программа не будет
эффективной в том случае, когда «ученик» не проявляет желания учиться.
Именно поэтому важным моментом развития персонала является его
мотивация. Система стимулов для каждой категории работающих
связывается с участием в прибылях, продвижением по службе,
предоставлением различных социальных льгот и тому подобное. По сути,
система вознаграждений является эквивалентом статусу и официальному
признанию конкретных работников. Следует помнить, что эффективность
мотивации зависит от возможностей реализации индивидуального подхода к
формированию системы вознаграждений различных категорий работающих и
в пределах отдельных категорий персонала
36
.
Сегодня практика подтверждает актуальность того факта, что работу
большинство сотрудников предприятий гостиничного хозяйства
воспринимают только как средство выживания. С одной стороны, это не дает
основания делать оптимистические прогнозы по повышению трудовой
активности работников, а с другой - является основанием для разработки и
внедрения новой кадровой стратегии, способствует разрушению негативных
управленческих стереотипов и перехода от командных форм и авторитарного
36
Сланченко Л.И. Совершенствование системы управления персоналом как необходимое условие
успешного функционирования предприятия и фактор повышения его конкурентоспособности / Л.И.
Сланченко, М.Ш. Гакаме // Общество: политика, экономика, право. – 2013. - № 2. – С. 44.
32
стиля руководства к демократическим, ориентированным на конкретного
человека, методам управления
37
.
Однако изменение роли работника приводит к необходимости
изменения системы стимулирования труда, как инструмента
дифференциации оплаты труда в зависимости от сложности, условий труда,
важности работы в различных ее модификациях, чаще с преобладанием
оплаты умственного труда над физическим. Ведь учета заслуг, благодарность
за выполненную работу усиливают стимулы к труду. Мотиваторами служат
не только различные премии, а и памятные подарки и т.д. (рис. 5).
Рисунок 5. Мотиваторы эффективной работы персонала на
предприятиях гостиничного бизнеса
38
Один из самых действенных мотивов творческого труда - продвижение
по службе. Большое значение имеет и возможность приобрести акции
гостиницы, что создает для работника впечатление совладельца. Еще более
37
Карпова Е.А. Мотивационное пространство личности: компромиссы, противоречия, потенциальные
возможности / Е.А. Карпова // Концепт. - 2016. - № 7. - С. 46.
38
Гордиенко Н.Н. Пути повышения эффективности системы профессиональной мотивации персонала мини-
отеля / Н.Н. Гордиенко, К.А. Сурикова // Приоритетные науч. направления: от теории к практике. – 2014. –
№14. – С. 82.
Материальные
Заработная плата, премии,
бонусы, процент от
прибыли, соцпакет
(страхование жизни,
медицинское страхование,
оплата транспортных
расходов и связи), льготы и
привилегии (путевки,
билеты на концерты,
скидки на питание и др.),
памятные подарки,
сувениры и т.д.
Нематериальные
Карьерный рост,
межличностные отношения
(корпоративы, поздраления
с днем рождения и др.),
гибкий график работы,
возможности обучения и
самосовершенствования,
достойные условия труда,
самореализация, личная
благодарность руководства
в усной или письменной
форме
33
значимыми и эффективными могут оказаться морально-психологические
стимулы, арсенал которых достаточно велик
39
.
Поскольку индустрия гостеприимства опирается на принципы
гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по
отношению к гостям, работать в этой сфере должны только
добропорядочные, искренние, вежливые люди, которые часто и охотно
улыбаются.
Известно, что успех в обеспечении высокого качества услуг, их
быстрого восстановления, снижение затрат на оказание услуг и интеграции
усилий персонала ведущих мировых отелей и гостиничных цепей связан с
тем, что в них созданы высокоэффективные системы управления персоналом.
Сейчас социальная ответственность организации рассматривается как
важнейший критерий ее трудовой деятельности. Работа с персоналом
приобретает новые черты, такие как гуманизм, сотрудничество, а моральные
факторы непосредственно становятся инструментами управления
организацией.
Принятие управленческих решений в организации базируется не
только на прагматических условиях экономического мышления, но и
включает в себе существенные нравственные детерминанты. Это значит, что
профессиональная деятельность менеджера регулируется не только
правовыми и административными нормами, должностными инструкциями и
предписаниями, но и моральными принципами.
Новым подходам к управлению кадрами препятствуют существующие
управленческие стереотипы и недостаточная профессиональная подготовка
работников служб управления. Именно эти факторы и обусловили как
низкий уровень их организационного статуса, так и незначительные
результаты их практической деятельности. Работа по подбору, расстановке и
39
Консультирование и коучинг персонала в организации: учебник и практикум для бакалавриата и
магистратуры / Н.В. Антонова и др.; под ред.: Н.В. Антоновой, Н.Л. Ивановой; Высшая школа экономики,
Национальный исследовательский университет. – М.: Юрайт, 2015. – С. 114.