34
перемещению кадров иногда является стихийной, случайной, часто вызывает
негативную реакцию персонала
40
.
Кроме того, компетентному выполнению современных задач мешает и
устаревшее базовое образование руководителей и специалистов, из которых
более половины испытывают необходимость в улучшении качества
собственной профессиональной подготовки.
Отсутствие знаний и умений на этом уровне порождает бюрократизм
руководителей. Некомпетентность в вопросах регламентации должностных
обязанностей порождают неопределенность и волокиту в решении насущных
задач. Психология уравнительного распределения материальных благ
(большинство сотрудников декларируют именно такой подход) вызывают
конфликтные отношения рядового персонала с руководством всех уровней, а,
следовательно, равнодушное отношение к будущему предприятия, ведь лишь
незначительная часть специалистов испытывают интерес со стороны
предприятий в реализации их предпринимательского потенциала
41
.
Следовательно, именно гостеприимство, трудолюбие, компетентность
персонала отеля лежит в основе высококачественного обслуживания его
жителей, от которого в значительной степени зависит качество результатов
труда и конкурентоспособность предприятия в целом.
Поэтому актуальными в управлении персоналом предприятий
гостиничного хозяйства с эффективным использованием способностей
сотрудников в соответствии с целями предприятия и общества, в настоящее
время являются аспекты, которые строятся на социально-психологических
концепциях, когда человек из механического исполнителя работы
превращается в важный фактор деятельности предприятия, его капитал, а
затраты на оплату труда, создание благоприятных условий деятельности,
подготовку, переподготовку и повышение квалификации работников - в
особый вид инвестиций.
40
Ким Д.В. Методические подходы менеджмента к управлению человеческими ресурсами в условиях
инновационной экономики / Д.В. Ким // Экономика и управление. – 2014. – № 11. – С. 80.
41
Клюева Ю.С. Теоретические аспекты управления персоналом в сфере сервиса / Ю.С. Клюева, П.Г.
Николенко // Азимут научных исследований: экономика и управление. - 2015. - № 1 (10). - С. 72.
35
Итак, основу концепции современной системы управления персоналом
предприятий гостиничного хозяйства составляет возрастающая роль
личности работника, знание его мотивационных установок, умение их
формировать и направлять по задачам, стоящим перед предприятием.
Выводы по главе 1
На сегодняшний день существует довольно широкий перечень
определений понятия «управление персоналом». В обобщенном виде под
этим понятием понимают совокупность всех управленческих решений и
видов деятельности, непосредственно связанных с организацией влияния на
людей, работающих на предприятии. Иначе говоря, это целенаправленное
воздействие на группы людей с целью организации и координации их
деятельности в процессе функционирования предприятия.
Основными элементами методологии системного управления
персоналом являются цель, задачи, принципы, методы и процесс управления
персоналом. Особое место в системе управления персоналом занимают
методы - способы воздействия на коллектив или отдельного работника для
достижения поставленной цели, координации его деятельности в процессе
осуществления основной деятельности. При этом тот или иной способ
воздействия, определенный набор операций и процедур в процессе
формирования и реализации трудового потенциала определяют технологию
управления персоналом.
Основу концепции современной системы управления персоналом
предприятий гостиничного хозяйства составляет возрастающая роль
личности работника, знание его мотивационных установок, умение их
формировать и направлять по задачам, стоящим перед предприятием.
36
Глава 2. Анализ системы управления персоналом ООО
«Листригон»
2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности ООО
«Листригон»
Гостиница «Листригон» находится в Балаклаве – курортной зоне
Севастополя и обеспечивает своим клиентом условия, необходимые для
комфортного отдыха круглый год.
Основными преимуществами отдыха позиционируются великолепный
вид на Балаклавскую бухту и Генуэзские башни, просторные номера с
террасами, уютное кафе (европейская и восточная кухня), бесплатная
парковка для гостей, камера хранения и пункт проката, конференц-зал,
спутниковое телевидение, близость к уютной набережной Балаклавы и
катерному причалу и т.д.
На территории гостиницы находится стильное и уютное кафе.
Приятная атмосфера, комфортные банкетный и VIP-залы, фирменные блюда
европейской и греческой кухни. С веранды открывается прекрасный вид на
Балаклавскую бухту. Гостям мотеля предлагается комплексное питание:
завтраки; завтраки+ужины; полный пансион, возможно проведение банкетов,
свадеб, корпоративных вечеринок.
Номерной фонд гостиницы «Листригон»: 26 номеров различной
комфортности на 60 человек.
Номера представлены в трех категориях:
1. Номера категории А (6 номеров).
А-класс - отдельные двухкомнатные домики площадью 25-28 кв.м.
(общая площадь с балконом) на 2-3 человека со всеми удобствами (душ,
телевизор, холодильник, кондиционер, телефон). С балкона открывается
чудный вид на Балаклавскую бухту и Генуэзские башни.
2. Номера категории В (5 + 5 улучшенных номеров).
37
В-класс - отдельные однокомнатные домики площадью 18-20 кв.м. на
2-3 человека со всеми удобствами (душ, телевизор, холодильник,
кондиционер, телефон). Перед каждым домиком своя огороженная терраса
площадью от 16 до 18 кв.м. с летней мебелью и великолепным видом на
Балаклавскую бухту.
3. Номера категории С (Эконом, 10 номеров).
С-класс однокомнатные 1-,2-х,3-х,4- х местные номера, объединенные
в блоки по 4-6 номеров (2-3 с/у с душем в коридоре). Номера расположены на
первом этаже постройки. В 30% номеров - двухъярусные кровати, в 70%
номерах нет окон. Отсутствует кондиционер, телевизор. Холодильником
можно воспользоваться в службе приема. Горячая вода круглосуточно.
Недорогое проживание для студентов.
В зависимости от условий проживания, а также от сезона, варьируется
и стоимость номеров. Цены на размещение в гостинице на 2018 год
приведены в таблице 1.
Таблица 1
Цена на размещение в номерах в 2018 году (за номер, руб.)
Месяц
Класс номера
А
В
В
(улучш.
)
С (эконом)
2-х
местны
й
2-х
местны
й
2-х
местный
1-но
местны
й
2-х
местны
й
3-х
местны
й
4-х
местны
й
январь-
февраль
1100
1000
1100
300
500
600
700
март-
апрель
1200
1100
1200
350
550
600
700
1-10
мая
1540
1380
1540
350
600
700
800
11-31
мая
1460
1300
1460
350
600
660
800
июнь
1690
1550
1690
450
700
825
900
июль
1850
1750
1850
450
700
825
900
август
1850
1750
1850
450
700
825
900
сентябр
ь
1770
1690
1770
450
700
825
900
октябрь
1400
1300
1400
350
600
700
800
ноябрь-
декабрь
1200
1100
1200
300
500
600
700
38
Предоставляется возможность питания за дополнительную плату:
завтрак - 170 руб./чел.;
обед - 200 руб./чел.;
ужин - 190 руб./чел.;
полный пансион (завтрак + обед + ужин) - 560 руб. с человека
Заказ питания производится по меню комплексного питания или по
меню европейской и восточной кухни. Обслуживание в номере - 100 руб.
Скидки на питание - для проживающих 5% за обслуживание в кафе не
взимается.
Стоимость дополнительного места в номере категории "А" и "В":
взрослым - 300 руб.;
детям с 5-ти до 12-ти лет - 240 руб.
Для постоянных клиентов в гостинице действует программа
лояльности со следующими условиями:
дети до 5-ти лет – бесплатно, если они не занимают отдельного
спального места; более одного ребенка - оплата за одно спальное место.
при поселении группы от 6 человек предоставляется скидка 3%, свыше
10 человек – скидка 5%.
в стоимость категории "А" и "В" входит парковка.
Также действуют скидки постоянным клиентам.
Для лиц еще не ставших обладателями карты «Любимого Гостя»
предоставляются следующие варианты получения скидки:
скидка 3% - при посещении более 3-х раз (в номере любой из
возможных категорий);
скидка 5 % - при посещении более 5-и раз (в номере любой из
возможных категорий);
скидка 7% и получение карты «Любимого Гостя» - при посещении
более 10 раз;
скидка 10% - при условии посещения мотеля не менее 3-х раз в течение
6 месяцев с момента получения карточки «Любимого Гостя».
39
Для обладателей карты «Любимого Гостя» предоставляются
следующие скидки:
скидка 7% - при наличии карты;
скидка 10% - при условии посещения не реже 3 раз за 6 месяцев или
при условии проживания в мотеле более 10 суток (в категории «А» или «В»)
одноразово.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации начнем с
рассмотрения основных финансовых показателей (табл. 2).
Таблица 2
Финансовые показатели деятельности гостиницы «Листригон» за
2015-2017 гг.
Показатели
2015
2016
2017
Прирост, %
2016/
2015
2017/
2016
1. Выручка от реализации продукции,
тыс. руб.
24569
45903
71032
86,8
54,7
2. Себестоимость продаж, тыс. руб.
21540
41640
67969
93,3
63,2
3.Валовая прибыль, тыс. руб.
3029
4263
3063
40,7
-28,1
4. Чистая прибыль, тыс. руб.
1008
229
-3040
-77,3
-
1427,5
5. Рентабельность деятельности, %
4,10
0,5
-
-87,8
-
6. Количество работников, чел.
28
28
30
0
7,1
7. Выработка на 1 работника, тыс.
руб.
877,5
1639,4
2367,73
86,8
144,42
По данным таблицы можно сделать вывод, что наблюдается прирост
выручки и себестоимости, однако в 2017 году темп роста себестоимости
превысил темп роста выручки, что привело к снижению динамики валовой и
чистой прибыли предприятия.
Динамика рентабельности и чистой прибыли является отрицательной
в анализируемом периоде, что негативно характеризует деятельность
предприятия.
Положительной является динамика выработки, несмотря на
увеличение численности работников. Однако на фоне прочих показателей
данная динамика не имеет существенного значения.
40
Итак, экономическая ситуация на предприятии является
неблагоприятной. Более подробно охарактеризовать ситуацию позволит
анализ рентабельности.
Динамика показателей рентабельности приведена в таблице 3.
Таблица 3
Показатели эффективности деятельности (рентабельности)
гостиницы «Листригон» в 2015-2017 гг.
Показатель
2015
2016
2017
Отклонение
2016
/
2015
2017
/
2016
Рентабельность совокупного капитала
0,037
0,005
-0,039
-0,032
-0,044
Рентабельность собственного капитала
0,162
0,035
-0,869
-0,127
-0,904
Рентабельность оборотных активов
0,044
0,006
-0,041
-0,038
-0,047
Валовая рентабельность реализованной
продукции
0,123
0,093
0,018
-0,030
-0,075
Операционная рентабельность
реализованной продукции
0,055
0,007
-0,018
-0,048
-0,024
Чистая рентабельность реализованной
продукции
0,041
0,005
-0,018
-0,036
-0,023
Как следует из результатов расчетов, эффективность деятельности
гостиницы «Листригон» является недостаточно высокой – все показатели
рентабельности имеют негативную динамику. Если в 2015-2016 гг. показатели
были низкими, но положительными, то в 2017 г. все, за исключением валовой
рентабельности реализованной продукции, были отрицательными.
Организационная структура гостиницы линейно-функциональная.
Система управления гостиницей организована иерархически. Все
сотрудники разделены по принципу группировки персонала по
определенному типу задач, возложенных на них. Система управления
адаптивная - способная изменятся в соответствии с требованиями внешней
среды.
На рисунке 6 изображена организационная структура гостиницы
«Листригон».
41
Рисунок 6. Организационная структура гостиницы
«Листригон»
Директор гостиницы «Листригон» непосредственно управляет всей
организацией, обеспечивает максимальную прибыльность предприятия,
занимается стратегическими задачами управления, составляет финансовый
план, определяет долгосрочные цели предприятия. Также разрабатывает
специальный план поощрений сотрудников для мотивации их
профессиональной деятельности. Отвечает за обеспечение благоприятных и
безопасных условий труда. Обеспечивает эффективный документооборот.
Решает все экономические и хозяйственные вопросы, связанные напрямую с
деятельностью гостиницы. В своей деятельности он руководствуется
законодательными актами Российской Федерации, правилами внутреннего
трудового распорядка, своей должностной инструкцией.
Второе звено, как указанно в схеме, управленческое. К этому звену в
гостиницы «Листригон» относят - администраторов, сотрудников номерного
фонда и поваров.
Администраторы и сотрудники номерного фонда занимаются
бронированием номеров, регистрацией и размещением вновь прибывших
гостей, производят все виды расчетов с гостями, заполняют специальные
Директор
Администраторы
Сотрудники
номерного фонда
горничные
садовник
Повара
Официанты
Посудомой
щицы
Инженер
Служба
безопасности
Бухгалтер
42
отчетные документы и журналы, создают имидж гостиницы, стараются
решить все проблемы гостей и предоставить им дополнительные услуги по
их выбору. Управляют деятельностью горничных, инженера, садовника,
службы безопасности. В своей деятельности руководствуются:
законодательными актами Российской Федерации, приказами и правилами,
принятыми в гостевом комплексе, своими должностными инструкциями.
Также сотрудники данного звена просвещают своих подчинённых и
гостей о всех правилах, принятых в гостинице. Так же предоставляют гостям
информацию о гостиницы «Листригон», о достопримечательностях города
Севастополь и близлежащих городов, организуют трансфер для встречи
гостей в аэропорту или на вокзалах, либо помогают организовать транспорт
для комфортного передвижения гостей. Занимаются документами,
связанными с основной деятельностью (журналами бронирования, журналом
движения номерного фонда, ежедневными отчетами директору о
деятельности гостиницы).
Ко второму звену относят и поваров в гостинице. Они полностью
ответственны за организацию труда на кухне и в зале столовой. Отвечают за
своевременную закупку свежих продуктов, за хранение продуктов в
специальном производственном помещении, за разработку меню (меню
должно быть каждый день разным и полезным, также практикуется
приготовление блюд по предварительному заказу гостя), занимаются
оформлением блюд, составляют ежедневные отчеты, в которых указывают
количество гостей, посетивших столовую за день, прибыль, полученную за
день, расходы на закупку. Организуют работу официантов и посудомойщиц.
Заботятся о чистоте своего рабочего места.
Третье звено, так называемые сотрудники хозяйственной службы,
службы обслуживания гостей и службы безопасности. К ним в гостиницы
«Листригон» принято относить: горничных, официантов, посудомойщицу,
садовника, инженера, сотрудников службы безопасности.
43
Горничные напрямую подчиняются администратору и сотрудникам
номерного фонда. Несут прямую ответственность за санитарно-
гигиеническое состояние как номеров, так и всех иных помещений
гостиницы. Ведут специальный журнал уборки, в котором делают отметки о
том какой номер они убрали (или помещение), в котором часу, особенности
номера (или помещения) до уборки, указывают свои имя и фамилию.
Официанты и посудомойщицы подчинены напрямую поварам. Они
ответственны за санитарно-гигиеническое состояние зала столовой, приборов
и посуды в которой подается блюда и напитки гостям. Официанты
ответственны за подачу на стол пищи, за благоприятное обслуживание
гостей в зале столовой. За сбор информации о пищевых предпочтениях
конкретных гостей.
Садовник подчиняется администраторам. Выполняет работы по
облагораживанию территории, отвечает за хозяйственный инвентарь и
окружающую чистоту территории.
Инженер в гостинице также напрямую подчиняется администраторам и
сотрудникам номерного фонда. Он следит за состоянием всего
электрического и газового оборудования, за состоянием водопроводной
системы, канализации и системы кондиционирования, по сути является
универсальным специалистом способным устранить поломки в выше
перечисленном оборудовании и системах. Инженер ответственен за
пожарную безопасность в гостинице. Отвечает за оборудование пожарного
щита и исправность всех огнетушителей. Все проведенные работы инженер
фиксирует в специальном журнале, где указывает вид проведенной работы,
дату и время, свое имя и фамилию, ставит подпись.
Служба безопасности подчиняется администратору и сотрудникам
номерного фонда. Отвечает за безопасность на территории гостиницы,
основной их задачей является предупреждение всякого рода преступных
деяний. Помогают в этом специальные камеры слежения. Информация с
камер слежения хранится не менее 24 часов. При приеме смены сотрудник