34
По данным сайта Booking.com основную часть постояльцев гостиницы
составляют туристы в группах и семьи с детьми.
Рисунок 4 – Целевая аудитория ООО «Мираж» по данным
отзывов с сайта Booking.com
Данные, полученные в гостинице, позволяют разделить целевую
аудиторию по возрасту на:
- молодых людей от 23 до 30 лет (35%);
- людей среднего возраста от 30 до 50 лет (45%);
- людей старшего возраста от 50 лет и старше (20%).
По отзывам с сайта Tripadvisor.com, видно, что основную аудиторию
отеля составляют групповые туристы. Из трехсот рассмотренных отзывов в
102 отмечается, что приезжали в гостиницу в группах. 81 отзыв гостей отеля
посвящен семейному отдыху. На деловые поездки приходится 45 отзывов.
По 36 отзывов на парный и индивидуальный отдых.
32
29
16
12
11
Группы
Семьи с детьми
Пары
Деловые туристы
Одиночные
35
Рисунок 5– Целевая аудитория ООО «Мираж» по данным отзывов
с сайта Tripadvisor.com
72% постояльцев ООО «Мираж» граждане России и стран СНГ, а
остальные 28% – иностранные туристы.
Рисунок 6 – Структура клиентов ООО «Мираж»
34
27
15
12
12
Группы
Семьи с детьми
Пары
Деловые туристы
Одиночные
72
28
РФ и СНГ
Иностранные туристы
36
ООО «Мираж» готов принять не только русскоговорящих туристов, но
и гостей со всех стран мира. Примечательно, что по данным сайта
Tripadvisor.com, из 210 отзывов, оставленных иностранными гражданами, 51
отзывов приходится на отдых с семьей, 28 на одиночных туристов, 32 на
пары, 28 на людей, путешествующих в компании друзей и 71 на туристов,
ставящих целью приезда вопросы бизнеса.
Таким образом, можно сделать вывод, что иностранные граждане,
останавливающиеся в ООО «Мираж» приезжают в основном с целью отдыха
с семьей и деловых поездок.
Сайт бронирования Ostrovok.ru подчеркивает следующие ключевые
пункты размещения в гостинице:
- местоположение;
- обслуживание;
- чистота номеров;
- соотношение цена/качество.
На сайте Booking.Com отель имеет рейтинг 7.7, что является хорошим
результатом, однако говорит о ряде недостатков в работе гостиницы.
Рисунок 7 – Рейтинг качества обслуживания в ООО «Мираж» по
данным Booking.Com
65 70 75 80 85 90
Чистота
Месторасположение
Персонал
Бесплатный интернет
Комфорт
Удобство
Цена / Качество
75
87
78
78
75
74
81
Показатели в %
37
Исходя из рисунка видно, что гости очень высоко оценивают
местоположение отеля и соотношение цены/качества. Все остальные
показатели клиенты оценили на хорошем среднем уровне.
Гости ООО «Мираж» ключевым фактором при выборе места
проживания ставят соотношение цена/качество и местоположение. В
основном это граждане РФ и стран СНГ, которые приезжают в город с целью
посмотреть город и отдохнуть. Эти клиенты нуждаются в комфорте, чистоте
и безопасности. Основной аудиторией отеля являются туристы в группах, и
семейные пары с детьми, но необходимо расширять целевую аудиторию, а
именно повышать процент деловых туристов.
Полученные данные, после изучения отзывов отеля на ведущих сайтах
бронирования помогут провести анализ сильных и слабых сторон гостиницы,
а также выявить угрозы и возможности. Результаты анализа представлены в
таблице 3.
Таблица 3
SWOT-анализ деятельности ООО «Мираж»
Преимущества
Недостатки
1. Месторасположение (центр города
Ростова-на-Дону)
2. Развитая инфраструктура отеля
3. Долгий срок работы в сфере
гостиничного бизнеса
4. Широкий перечень
предоставляемых услуг
5. Возможность проведения
выставочных мероприятий и
конференций международного уровня,
банкетов, встреч и т.д.
6. Гибкая ценовая политика
7. Постоянное повышение уровня
квалификации персонала
1. Ориентированность политики отела
в основном на гостей из России и
стран СНГ
2. Слабая осведомленность об отеле
среди иностранных клиентов
3. Зависимость загрузки гостиницы от
сезонов года
4. Не определены критерии
постоянного клиента (система
бонусов, подарки, скидки)
5. Отель не эффективно продвигает
свои услуги в социальных сетях
Возможности
Угрозы
1. Расширение ассортимента
предоставляемых услуг
2. Повышение уровня квалификации
всего персонала
3. Поощрение постоянных клиентов
гибкой ценовой политикой,
предоставлением дополнительных
услуг.
4. Привлечение новых клиентов
1. Возможность прихода новых
конкурентов и активизация
существующих
2. Деятельность государства,
способная неблагоприятным образом
повлиять на гостиницы
3. Низкая эффективность отдельных
средств размещения рекламы
38
Анализ показал слабые и сильные стороны отеля, а также были
определены заложенные в ситуации потенциальные проблемы и
возможности. Выделены четыре основных проблемы, стоящие перед
организацией:
1. Ведение в отеле узконаправленной политики, ориентированность в
основном на туристов их России и стран СНГ.
2. Низкая осведомленность об отеле среди иностранных клиентов.
3. Нет четкой системы поощрения постоянных клиентов.
4. ООО «Мираж» не эффективно продвигает свои услуги в социальных
сетях.
В конце параграфа можно сказать следующее, ООО «Мираж» является
весьма опытным игроком в индустрии гостеприимства города. Предприятие
функционирует с 2004 года и его особенностью является хорошее
местоположение и прекрасный вид. По рейтингам на ведущих сайтах ООО
«Мираж» серьезно превосходит конкурентов по количеству номерного
фонда. Постояльцы из России и стран СНГ – это 72% всех гостей отеля,
остальные 28% – иностранные туристы. В основном в гостиницу приезжают
туристы в группах и семейные пары с детьми.
2.2 Анализ управления персоналом в ООО «Мираж»
Управление персоналом – это область знаний и сфера практической
деятельности, которые направлены на организацию работы с сотрудниками с
целью повышения их профессиональной эффективности. [15, с. 26]
Для исследование системы управления персоналом, в первую очередь
необходимо исследовать количественный и качественный состав
предприятия. Численность и структура персонала по группам (таблица 4)
позволяет говорить о том, что основная доля персонала ООО «Мираж» - это
обслуживающий персонал (на него приходится 55,8% всего персонала).
Вторая по значимости группа – это специалисты и инженерно-технический
39
персонал (28,4%). Наименьшую долю в структуре персонала занимает
вспомогательный персонал (6,3%).
Таблица 4
Структура персонала ООО «Мираж» по группам в 2018 году
Группа персонала
Численность, чел.
Доля, %
Административно-управленческий
персонал
9
9,5
Специалисты и инженерно-
технический персонал
27
28,4
Обслуживающий персонал
53
55,8
Вспомогательный персонал
6
6,3
ИТОГО
95
100,0
Важной характеристикой структуры персонала является его
распределение по возрастным группам, по опыту работы, по уровню
образования, по семейному положению.
Таблица 5
Структура персонала ООО «Мираж» по возрасту в 2018 году
Возрастная группа
Численность, чел.
Доля, %
моложе 20 лет
8
8,4
20-30 лет
26
27,4
31-40 лет
41
43,2
41-50 лет
17
17,9
51-60 лет
3
3,2
старше 60 лет
0
0,0
ИТОГО
95
100,0
Как видим, основные группы персонала ООО «Мираж» по возрасту –
это сотрудники в возрасте от 20 до 40 лет, что свидетельствует о хорошей
возрастной структуре, поскольку это наиболее активный возрастной период
для работников.
Таблица 6
Структура персонала ООО «Мираж» по уровню образования
Уровень образования
Численность, чел.
Доля, %
Среднее
18
18,9
Среднее специальное
21
22,1
Неоконченное высшее
7
7,4
Высшее
49
51,6
Научные степени
0
0,0
ИТОГО
95
100,0
40
Таблица 7
Структура персонала ООО «Мираж» по стажу работы в 2018 году
Стаж работы
Численность, чел.
Доля, %
1-3 года
11
11,6
3-5 лет
27
28,4
5-10 лет
41
43,2
10-20 лет
12
12,6
свыше 20 лет
4
4,2
ИТОГО
95
100,0
Таким образом, в целом, можно говорить о том, что качественный и
количественный состав персонала ООО «Мираж» являются
сбалансированными и не нуждаются в изменениях.
Наряду с производительностью труда (которая сократилась в 2018 году
по сравнению с уровнем 2017 года, несмотря на рост средней заработной
платы), показателем, позволяющим оценить состояние системы управления
персоналом в организации, является показатель текучести кадров.
Таблица 8
Текучесть кадров в ООО «Мираж» в 2017-2018 гг.
Показатели
2017
2018
Численность сотрудников на начало года,
чел.
95
93
Число уволившихся, чел.
5
9
Число принятых на работу, чел.
3
13
Численность сотрудников на конец года, чел.
93
97
Среднесписочная численность, чел.
94
95
Текучесть кадров, %
5,3
9,7
Как видно из таблицы 8, текучесть кадров характеризуется двумя
основными негативными моментами:
1) она выросла в 2018 году по сравнению с уровнем 2017 года на 4,4%
2) в 2018 году текучесть кадров приблизилась к критическому
значению в 20,0%.
Кадровая политика в сфере отбора кандидатов на вакантные места
заключается в установлении принципов приёма на работу, численности
служащих, требуемых с целью высококачественного исполнения
41
установленных функций, способов укрепления и профессионального
развития персонала.
Управление персоналом включает в себя:
-поиск требуемых сотрудников;
-адаптацию нового персонала на рабочем месте;
-обучение и развитие персонала;
-оперативную оценку персонала;
-мотивацию персонала и его заработную плату;
-организацию труда;
-управление корпоративной культурой.
В отеле ООО «Мираж», в основном, требуются люди на место
«Администратор отеля». Для работы администратором в отеле включены
следующие общие требования к кандидату:
-образование: неполное высшее или высшее;
-ориентация на клиента;
-вежливость;
-стрессоустойчивость;
-внимательность;
-ответственность;
-знание английского языка: не ниже Intermediate;
-умение работать с офисной техникой;
-опытный пользователь Персонального Компьютера;
-способность быстро обучаться;
-опыт работы на аналогичной позиции: желателен, но не обязателен.
Определив требования к будущему сотруднику, управляющий отелем
ООО «Мираж» может приступить к реализации следующего этапа - поиску
кандидатов, главной целью которого будет являться формирование
достаточно представительного списка грамотных претендентов с целью
дальнейшего отбора.
42
Для привлечения новых сотрудников предприятия применяют ряд
методов, представленных в таблице 9. [16, с. 117]
Таблица 9
Источники набора персонала
Внутренние
Внешние
Работники сети предприятия
Объявления в средствах массовой
информации
Ранее уволившиеся работники
Ярмарка вакансий для студентов
Подбор персонала с помощью
сотрудников
Выезд в институты и другие учебные
заведения
Интернет
Агентства по подбору персонала
Государственные агентства занятости
Отель ООО «Мираж» в своей работе использует только 2 метода из
вышеперечисленных: подбор с помощью сотрудников и интернет.
В настоящее время в России подбор с помощью персонала пользуется
большим успехом, его сущность заключается в обращении к сотрудникам
сети отелей ООО «Мираж» с просьбой проявить поддержку и помочь
неформальным поиском кандидатов из числа своих знакомых и
родственников.
Внешним ресурсом поиска персонала отеля является работа с такими
сайтами, как: «SuperJob.ru», «HeadHunter.ru» и «Rabota.ru», куда
выкладываются вакансии о наличии свободных мест на должность. Люди,
просматривающие вакансию, звонят по телефону или делают отклик в
интернете. Управляющий отелем ООО «Мираж» отбирает наиболее
понравившиеся резюме кандидатов на должность, откликнувшихся на
вакансию и приглашает на собеседование в отель.
Важным элементом подбора считается способность руководства
грамотно дать оценку возможности новых работников, а кроме этого
подбирать нацеленных на успех претендентов. Данный процесс
характеризуется соблюдением конкретных принципов приёма на работу,
критериев оценки претендентов, общепризнанных мер поведения и перечня
профессиональных навыков, требуемых для определённой должности.
43
Следующим этапом подбора персонала отеля ООО «Мираж» является
оценка претендентов на должность, базирующаяся на основании
собеседования. Личная беседа проходит в устной форме и отвечает на ряд
общих вопросов, заранее подготовленных управляющим отеля. Во время
собеседования управляющий отелем ООО «Мираж» концентрирует
внимание на проблемах, имеющих отношение к работе, для того чтобы
решить, подходит ли претендент для данной должности. Вопросы включают
в себя биографию и опыт работы кандидата, его профессиональные
устремления, а также его знания, навыки и круг интересов.
На основании собеседований с кандидатами происходит описание
полученных результатов всех претендентов и сравнение их с критериями
оценки. Из числа претендентов на вакантную должность отбираются те
люди, наиболее успешно прошедшие собеседование. Главная задача отбора
заключается в отсеивании людей, не обладающих минимальным комплектом
характеристик, требуемых для данной должности. Безусловно, данный набор
характеристик является разным для вакантных должностей отеля. К примеру,
в случае если горничной знание иностранного языка не обязательно, то для
работника администратора отеля ООО «Мираж» является необходимым.
Управляющий отелем сосредотачивает своё внимание на оценке общих
характеристик претендента на должность, таких как работоспособность,
характер, жизненная философия, аналитические способности, помимо этого,
определяется соответствие кандидата портрету идеального сотрудника и его
способность выполнять требования должностных инструкций. При
положительном результате собеседования кандидат допускается до обучения
и стажировки вакантной должности.
После данного этапа управляющий согласует с будущим сотрудником
отеля описание условий предлагаемой работы, дату начала, величину
заработной платы и график.
Таким образом, принятие решения, основанием которого является
анализ способностей и стремление сотрудника к работе, составленный