24
Помимо обязанностей у персонала гостиницы есть и права. Так, в
отелях всех типов должны создаваться условия для отдыха и питания
персонала, соответствующие его численности. Количество сотрудников
отеля, в свою очередь, зависит от его класса и площади.
Приоритетная миссия персонала – произвести обслуживание гостя на
высшем уровне [7]. Гость, пусть даже пришедший в плохом настроении, уйти
должен в хорошем. Приветливым и гостеприимным обязательно должен
быть каждый сотрудник предприятия. Ломать – не строить, заслужить
хорошее впечатление не так уж и просто. Именно поэтому не каждый
человек может работать в индустрии гостеприимства. Каждый работник
подвергается очень серьезному отбору. Достаточно всего нескольких недель,
чтобы понять сможет ли человек работать в данной области, поэтому все, кто
не отсеялся на этапе трудоустройства, уходят после непродолжительного
срока [8].
Для получения какой-либо должности в гостинице, человек
подвергается нескольким видам тестирования: психологическое,
квалификационное и тест на употребление алкоголя. Периодичное
прохождение медицинского освидетельствования и получение
соответствующей справки обязательно для сотрудников всех гостиниц.
Таким образом, репутация гостиницы, являющаяся фактором
обеспечения конкурентоспособности, находится в прямой зависимости от
уровня качества предоставляемых услуг [9].
Для продуктивного функционирования предприятия гостеприимства
всем сотрудникам необходимо упорно трудиться, создавать атмосферу уюта
для гостей. Далеко не последним фактором в обеспечении эффективности
функционирования гостиницы является уровень качества образования и
квалифицированности работников [10].
Роль персонала на предприятии гостиничной индустрии.
Известно, что в любом деле человеческий труд является важным
критерием уровня прибыльности. Но ни одна сфера не сравнится с областью
25
обслуживания по значимости человеческого труда. Понятие общего
хозяйственного механизма напрямую зависит от количества и качества
самого труда. В наше время в области гостеприимства уделяется все более
пристальное внимание человеческому фактору.
Персонал предприятия – совокупность его сотрудников, работающих
по найму при наличии трудовых взаимоотношений с работодателем, обычно
оформленных трудовым договором (контрактом) [11].
Это показывает понимание управляющего всей важности качества
обслуживания в способности гостиницы конкурировать. Каждый сотрудник
должен быть твердо уверен в том, что предоставляемый им уровень качества
обслуживания является важнейшей задачей в его работе. Вместе с
расширением спектра услуг, оказываемых гостиницей, увеличиваются и
ожидания потребителя в области качества услуг. Гостиницы, предлагающие
наилучшее качество обслуживания находятся в положении более выгодном
относительно конкурентов. Гость сможет понять и принять тот факт, что
салон массажа закрыт на ремонт, но отвратительного обслуживания не
потерпит не один посетитель. Вклад каждого сотрудника – бесценен.
Взаимоотношения внутри коллектива играют не последнюю роль.
Каждый работник должен осознавать себя одним целым с товарами и
услугами, предоставляемыми в гостинице.
Любой сотрудник напрямую влияет на состояние микроклимата внутри
организации. Также во власти любого сотрудника создание условий,
способствующих возникновению, либо исчезновению атмосферы
гостеприимства.
На сотрудников службы обслуживания гостей возложена определенная
ответственность, ведь именно они формируют первое впечатление о
гостинице [12].
Как известно первое впечатление является основополагающим в
формировании общей удовлетворенности или неудовлетворенности
гостиницей. Каждый сотрудник контактной службы должен знать
26
информацию об услугах, оказываемых отелем. Иметь данные о
мероприятиях, проводящихся в гостинице. Быть осведомленным об
организациях, располагающихся в ближайших окрестностях от отеля.
В малых отелях первый с кем видится гость – это администратор
приема и размещения, находящийся за стойкой ресепшн. Администратор
должен быстро и качественно осуществить процедуру заселения гостя в
номер, параллельно предоставив основную информацию об услугах
гостиницы.
Ответить на все вопросы, возникшие у гостя. От качества работы
администратора во многом зависит первое впечатление гостя о гостинице [6].
Ресторанная служба обеспечивает питание гостя. Прием заказа, скорость
выполнения, подача – качество всех этих процедур формирует мнение гостя
об уровне сервиса в гостинице [13]. Служба эксплуатации номерного фонда
обеспечивает постоянное поддерживание уровня комфортности и чистоты
номеров, а также обеспечивает уборку помещений гостиницы общественного
назначения.
Подводя итоги можно сделать следующий вывод: в индустрии
гостеприимства важна деятельность каждого сотрудника, будь то специалист
по бронированию, или дежурный техник.
Сотрудники контактных и бесконтактных отделов гостиницы являются
единым целым, обеспечивающим комфортное проживание гостей. От их
деятельности зависит эффективность работы и престиж гостиницы.
Подводя итоги можно сделать следующий вывод: в индустрии
гостеприимства важна деятельность каждого сотрудника, будь то специалист
по бронированию, или дежурный техник.
Сотрудники контактных и бесконтактных отделов гостиницы являются
единым целым, обеспечивающим комфортное проживание гостей. От их
деятельности зависит эффективность работы и престиж гостиницы.
27
Выводы
Система управления персоналом является одной из подсистем
управления организацией в целом и цели её функционирования должны
соответствовать генеральным целям организации. При этом назначение
системы управления персоналом – использовать персонал как ресурс
организации таким образом, чтобы обеспечить наилучшее достижение её
целей.
Элементы системы управления персоналом также различны в каждой
организации, однако в наиболее общем виде включают в себя следующее:
1. Поиск и набор персонала (формирование персонала).
2. Адаптация персонала.
3. Оценка и аттестация персонала.
4. Мотивация и стимулирование персонала (сюда же относится и
оплата труда как одна из форм мотивации персонала).
5. Обучение и развитие персонала.
Важность персонала и системы управления персоналом в гостинице
обусловлена тем, что гостиницы относятся к сфере сервиса, и поэтому
персонал гостиницы оказывает непосредственное воздействие на качество
оказываемых услуг, на впечатления клиента от пребывания в гостинице. В
связи с этим для гостиницы чрезвычайно актуально максимально эффективно
использовать имеющийся кадровый потенциал с точки зрения количества и
качества трудовых ресурсов.
Особенностями системы управления персоналом в гостинице являются:
1) повышенная значимость таких элементов системы управления
персоналом, как стимулирование и мотивация, обучение и развитие
персонала, а также построение сильной корпоративной культуры;
2) необходимым элементом управления персоналом является жёсткое
соблюдение субординации;
3) существенную роль в формировании качества обслуживания играют
портье (или администраторы).
28
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ООО «МИРАЖ»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Мираж»
Отель ООО «Мираж» расположен в г. Ростове-на-Дону, пр. М.
Нагибина, 19.
Сферой деятельности ООО «Мираж является предоставление
гостиничных услуг для временного проживания граждан.
ООО «Мираж» предоставляет своим клиентам следующие услуги:
1. Общие: Парковка, Допускается размещение домашних животных,
Бесплатная парковка, Парковка на территории, Частная парковка, Wi-Fi
доступен на всей территории.
2. Питание и напитки: Ресторан, Доставка еды и напитков в номер, Бар,
Завтрак в номер, Упакованные ланчи.
3. Услуги бизнес-центра: Конференц-зал/банкетный зал,
Факс/ксерокопирование.
4. Стойка регистрации: Круглосуточная стойка регистрации, Газеты,
Сейф, Хранение багажа, Банкомат на территории отеля, Индивидуальная
регистрация заезда/отъезда, Запирающиеся шкафчики.
5. Бассейн и оздоровительные услуги: Сауна, Турецкая баня.
6. Зоны общественного пользования: Терраса, Библиотека,
Церковь/храм.
7. Разное: Номера для некурящих, Удобства для гостей с
ограниченными физическими возможностями, Семейные номера, VIP-
удобства в номерах, Люкс для новобрачных, Лифт, Отопление, Курение на
всей территории запрещено, Кондиционер, Места для курения, Подходит для
гостей в инвалидных креслах, Туалет с поручнями.
8. Транспорт: Трансфер от/до аэропорта, Прокат велосипедов
(оплачивается отдельно), Трансфер (оплачивается отдельно), Трансфер от/до
аэропорта (оплачивается отдельно), Охраняемая парковка, Уличная парковка,
29
Парковочные места для людей с ограниченными физическими
возможностями.
9. Услуги уборки: Прачечная, Химчистка, Услуги по глажению
одежды, Чистка обуви, Ежедневная уборка номера.
10. Магазины: Парикмахерская/салон красоты, Сувенирный магазин.
11. Сервисы: Интернет, Wi-Fi, Бесплатный Wi-Fi.
12. Спорт и отдых: Бильярд, Боулинг, Аквапарк.
13. Развлечения и семейные услуги: Ночной клуб/диджей, Настольные
игры и/или пазлы, Детские телеканалы.
Миссия гостиницы ООО «Мираж» заключается в постоянной
готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и
комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного
проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом,
чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту
гостеприимства.
Целями гостиницы ООО «Мираж» являются:
1. Получение прибыли;
2. Привлечение большего числа клиентов;
3. Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия.
Организационная структура предприятия индустрии гостиничного
сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов
управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей,
обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы ООО
«Мираж».
Организационная структура гостиницы ООО «Мираж» формируется
исходя из обеспечения её конкурентоспособности, экономической
эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.
Производственная структура гостиницы ООО «Мираж» представлена
на рисунке 3.
30
Рисунок 3 - Производственная структура гостиницы ООО
«Мираж»
Осуществление контроля над работой персонала организации ведется
непосредственно руководителем. Сам процесс представляет собой
регулирование деятельности всех функциональных служб как
подконтрольных объектов.
Система контроля ООО «Мираж» состоит из нескольких
составляющих: служба управления номерным фондом, финансово-
экономическая служба, служба по работе с персоналом, служба
общественного питания.
Гостиничный бизнес ООО «Мираж», хотя и не является
высокомаржинальным среди иных видов коммерческой деятельности, тем не
менее, способен генерировать его владельцам регулярный и достаточно
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
Финансовый
директор
Зам.директора по
снабжению
Зам.директора по
общим вопросам
Зам.директора по
общепиту
Главный бухгалтер
Зав.
производст-
вом
Шеф-повар
Зав.
гостиницей
Зав.
тур.отделом
Начальник
службы
горничных
ИСПОЛНИТЕЛИ (РАБОТНИКИ, ПЕРСОНАЛ)
31
высокий денежный доход при условии его грамотной организации,
поскольку необходимо постоянное управление гостиничным комплексом 24
часа в сутки.
ООО «Мираж» в своей деятельности руководствуется Постановлением
Правительства РФ от 09.10.2016 N 1085 Правила предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации.
За оказание своих услуг по размещению гостей ООО «Мираж» взимает
с них вознаграждение в порядке и на условиях, предусмотренных
заключаемыми с ними договорами. У потребителя есть возможность
оплачивать гостиничные услуги по факту их оказания, на что прямо указано
в п. 28 Правил, либо до их оказания при его согласии с этим. На условиях
внесения предоплаты до заселения в номер работают все гостиницы, что
следует признать разумным, поскольку при неоплате своих услуг гостиница
будет вынуждена обращаться в суд.
Правила регулируют отношения между гостиницей и потребителем,
который услуги заказывает для своих личных, семейных, бытовых и иных
домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской
деятельности. В связи с этим граждане при заказе гостиничных услуг за
плату пользуются всеми гарантиями, предоставленными им Законом от
07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон N 2300-1).
Тарифы на гостиничные услуги не являются государственными
регулируемыми ценами, устанавливаются гостиницами свободно с учетом
спроса, произвольное вмешательство публичных органов власти в вопросы
ценовой политики хозяйствующего субъекта недопустимо, за исключением
отдельных случаев, прямо установленных законом.
Однако утвержденные тарифы на гостиничные услуги должны быть
одинаковы для неопределенного круга потребителей, то же самое касается и
различных бонусов и иных маркетинговых акций (п. 2 письма
Роспотребнадзора от 11.01.2017 N 01/37-16-29 "О разъяснении отдельных
32
положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации").
Все эти положения так же действуют и в ООО «Мираж».
ООО «Мираж» осуществляет свою деятельность на рынке
монополистической конкуренции с ярко выраженными чертами
олигополистической конкуренции. Основными чертами такого рынка
являются:
- информации об услугах, оказываемых предприятиями, работающими
в гостиничной индустрии. Вследствие этого обязательно нужно проводить
активную рекламную и маркетинговую политику, обращенную на
информирование возможных клиентов об отеле и комплексе оказываемым
им услуг.
- на открытом рынке работает довольно большое число продавцов. Их
услуги дифференцированы, однако разница в принципе не существенная: у
одних есть охраняемая автостоянка, у других нет. Поскольку ООО «Мираж»
имеет достаточно многообразный перечень предоставляемых услуг и
определенные особенность, у нее есть некоторая власть над установлением
цен. Однако наличие на рынке схожих по характеру услуг - суррогатов
ограничивает способность гостиницы сильно завышать цены. При
существовании на рынке аналогичных услуг, потребители крайне
восприимчивы к их цене. В данных обстоятельствах на рынке не работают
методы ценового соперничества.
- из-за ярко выраженных черт олигополистической конкуренции на
рынке существуют высокие входные барьеры. Таким образом, для вхождения
в отрасль нужно иметь в распоряжении значительные финансовые средства,
так как строительство или покупка здания под гостиницу и все необходимое
оснащение стоят довольно дорого. Тем не менее, выход из отрасли
практически не ограничен никакими барьерами: строительство здания под
гостиницу может быть осуществлено по более низким ценам, если у
учредителей есть выходы на качественное и более недорогое сырье и
33
оборудование, большой объем дополнительных услуг в недалеком будущем
принесут существенную прибыль. Такое баланс входных и выходных
барьеров рождает некую застрахованность бизнеса.
Однако необходимо обозначить некоторые моменты:
- возможно появление на рынке новых конкурентов, привлечённых
получаемыми доходами;
- гостиницы могут ощущать угрозу со стороны внутриотраслевых
конкурентов, которые имеют довольно крепкие позиции на существующем
рынке.
При заселении в ООО «Мираж» клиентам предлагают заполнить кару
гостя. В конце каждого месяца все карточки собираются для анализа
активности заселения гостиницы.
Цель такого сбора – получение информации относительно пола,
возраста, места проживания постояльцев, целях и сроках визита гостей.
Данные, которые были получены в гостинице, говорят о том, что
основная цель визита в ООО «Мираж» – отдых. В основном – это туристы в
группах, а сроки их пребывания, как правило, не превышает 10 дней. Среди
ключевых мотивирующих факторов, при выборе отеля, постояльцы
выделяют:
- Близость к историческому центру города.
- Красивый вид из окон отеля.
- Доступные цены.
- Хорошая работа сотрудников.
Для получения полной картины о целевой аудитории и степени
удовлетворенности качеством оказываемых услуг, проанализируем данные
на таких туристических сайтах, как Booking. Com, Tripadvisor.com,
Ostrovok.ru, Roomguru.ru, а также рассмотрим отзывы клиентов. На каждом
из сайтов бронирования было просмотрено по 300 отзывов и сделаны
соответствующие выводы.