25
Также особенностью является ценообразование в гостиничном бизнесе.
Назначение стоимости той или иной услуги зависит от множества факторов.
Среди них
20
:
1. Расположение отеля. Чем оно удобнее, чем более развита в нем
инфраструктура, тем больше шансов привлечь клиентов. При этом все зависит от
цели гостиницы – если она ориентирована на туристов, возможно получать
прибыль в отеле, расположенном далеко от «цивилизации» и предлагающем
достаточно высокие цели; если же речь идет о бизнес-гостях, то для них
предпочтительнее предлагать средние цены и расположение в самом центре
города.
2. Уровень сервиса. Чем он выше, тем выше цена и тем больше
возможностей привлечь гостей, невзирая на расценки. При этом сервис не просто
должен быть высококлассным – он должен предлагать полный спектр услуг, и чем
их больше, тем лучше для отеля: за счет новых услуг он может увеличивать цены
на номера.
3. Удобство. Это касается как комфортных номеров, так и удобных для
клиентов отельов, баров, фитнес-центров и других сегментов гостиничной
структуры.
Таким образом, особенностями отрасли индустрии гостеприимства
являются: одновременность процессов производства и потребления услуг;
непостоянство качества услуг, сезонный характер спроса; невозможность
производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения;
взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки); высокий
уровень фиксированных затрат при относительно низком уровне переменных
затрат. Туристы всего мира в первую очередь едут туда, где есть удобное
транспортное сообщения, интересные достопримечательности и условия для
комфортного проживания и отдыха. Россия интересна путешественникам своей
историей, самобытной культурой, прекрасными условиями для зимнего и летнего
20
Гришун В. О. Особенности развития гостиничной сферы в России // Молодой ученый. 2014.
№4. С. 485-489.
26
спорта и, конечно же, деловых людей интересуют возможности совместного
бизнеса. Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что
проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В
современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время
предоставления ряда услуг измеряется минутами. Гостиничное предприятие – это
своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в
сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не
нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При
этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется высокой долей
вербальных (разговорных) контактов (непосредственно и по телефону) и
относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и
документами. Менеджер должен уметь быстро принимать решения и быть
постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд
двух VIP-персон, претендующих на один «президентский» номер). Все это
сопряжено с высокими нервными нагрузками.
1.3 Общие основные проблемы управления персоналом в индустрии
гостеприимства
Для гостиничной индустрии трудовые ресурсы имеют огромное значение,
поскольку предлагаемые гостиницами услуги относятся к явлениям
нематериального характера. Благосостояние такого предприятия во многом
зависит от профессионализма его служащих. Чтобы экономика управления
персоналом гостиницы обеспечивала наилучшие результаты, следует создать
четкую систему работы с кадрами, охватывающую область не только
повседневных задач, решаемых с помощью административного вмешательства,
но и стратегических вопросов.
Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В
одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9
специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует
кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий
27
работников разных специальностей
21
. Отсюда вытекает важность координации
разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким
образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без
вмешательства менеджмента отеля.
Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно
контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий
язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают
богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, представители
разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.
Неграмотное управление персоналом гостиницы отражается на прибыли
предприятия практически сразу: результаты многочисленных исследований
показали, что между лояльностью работников и лояльностью клиентов гостиницы
существует прямая зависимость. Практика показывает, что самая кропотливая
работа с персоналом не обеспечивает положительного эффекта, если работники
недостаточно мотивированы. Поэтому даже в небольшой гостинице важно
внедрить эффективную систему управления персоналом, избегая: «карательных»
приемов, способствующих уходу наиболее креативных, активных и
компетентных сотрудников; нестабильности (не стоит отменять мотивационные
мероприятия и урезать социальный пакет без видимой причины, не понятной
персоналу); игнорирования ожиданий и интересов сотрудников; несоответствия
между системой мотивации и общей стратегией компании
22
.
Не стоит опираться исключительно на материальную составляющую
мотивации: как правило, повышение заработной платы перестает мотивировать
сотрудника уже через несколько месяцев, а вот получение удовольствия от самого
процесса работы и роста карьерного статуса способно обеспечить гораздо более
продолжительный эффект.
21
Шабанова Т.Н. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса // Курортно-
рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. 2012.
№1. С. 46–49.
22
Дручевская Л.Е. Перспективы и особенности развития гостиничного бизнеса в России //
Сервис в России и за рубежом. 2013. №6. С. 16–22.
28
Хорошо организованный HR-менеджмент позволяет обеспечить любую
гостиницу квалифицированными работниками, добросовестно выполняющими
свои обязанности и тем самым повышающими лояльность клиентов
(следовательно, и прибыль заведения). Чтобы управление персоналом гостиницы
давало положительный результат, необходимо заранее обозначить наиболее
актуальные кадровые проблемы и отыскать пути их решения. Чаще всего
менеджерам гостиниц приходится решать вопросы
23
:
1. обучения сотрудников, которые трудоустраиваются без опыта работы и
соответствующего образования;
2. низкой престижности профессии (работа барменом или горничной
считается недостаточно привлекательной, а это отталкивает многих
перспективных кандидатов);
3. межличностных конфликтов в коллективе, вызванных необходимостью
повседневной совместной работы.
Кроме того, в гостиничный бизнес часто попадают «случайные» люди,
трудоустраивающиеся с целью быстрой наживы (потенциальные мошенники) или
ищущие временную работу. Отсеять таких соискателей помогают современные
методы подбора: поэтапное тестирование, ролевые игры (в том числе
конфликтные), собеседования с проверкой специальных навыков.
Необходимость профессионального развития персонала связана с:
1. совершенствованием технологий туристского бизнеса;
2. изменением рыночных отношений и обусловленной этим
необходимостью в инновациях;
3. изменениями в системе личностных ценностей сотрудников
предприятия
24
.
23
Костин К.Б. Проблемы развития персонала туристско-гостиничного бизнеса России и пути
их решени // Известия Санкт-Петербургского государственного университета. 2013. №4. С. 61–
67.
24
Голигузова Н. С. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ //
Инновационные технологии в науке и образовании : материалы IV Междунар. науч.-практ.
конф. — Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2015. № 4. С. 399–403.
29
Развитие персонала имеет двойственный характер: повышение
квалификации направлено, с одной стороны, на реализацию целей предприятия:
повышение конкурентоспособности, увеличение прибыли и т.д., и в то же время
существуют индивидуальные желания сотрудников получить дальнейшее
образование, иметь дополнительные блага и пр.
Практика менеджмента туризма свидетельствует о том, что поддержание
знаний персонала на высоком уровне рассматривается как один из важнейших
элементов эффективной системы управления персоналом гостиничного
предприятия. Таким образом, руководству предприятий гостиничного бизнеса
необходимо принять во внимание значимость повышения уровня квалификации
персонала предприятия как одного из наиболее эффективных методов управления
персоналом.
Для реализации этого необходимо провести повышение квалификации
следующим категориям персонала: специалистам, входящим в состав
административно-управленческого персонала предприятия (проконтролировать
получение высшего образования); обслуживающему персоналу. Внедрение
мероприятий по обучению и развитию персонала позволит существенно повысить
эффективность управления персоналом, так как реализация работниками
гостиниц знаний и умений, приобретенных ими во время повышения уровня
квалификации, способствуют самореализации трудового коллектива, что в
значительной степени повышает степень удовлетворенности сотрудников
предприятия выполняемой ими работы.
Так как сфера услуг — специфический рынок, где важнейшими аспектами
являются отношение к клиенту и формирование партнерских отношений с ним,
очевидно, что в системе обслуживания огромное значение имеют личностные
качества каждого работника наряду с формированием командного духа и
корпоративной культуры в целом. Корпоративная культура способствует
развитию у работников чувства сопричастности с деятельностью организации, так
как чувство сопричастности общему делу предполагает формирование общего
видения стратегии организации: ее миссии, состояния, идеологии, перспектив.
30
Вне такого видения невозможно единое, заинтересованное понимание решений,
планов, проявление ответственной инициативы. Важную роль играет
формирование у работника сознания его личной и профессиональной значимости
для коллектива и руководства, профессиональной гордости за общее дело, а также
чувства уверенности, защищенности и доверия в отношениях с коллегами и
руководством.
В результате исследования эффективности применяемой руководством
предприятий гостиничного бизнеса системы управления персоналом было
выявлено, что уровень корпоративной культуры предприятий необходимо
совершенствовать. В связи с этим внимание нужно сосредоточить на
совершенствовании корпоративной культуры. Совершенствование
корпоративной культуры должно осуществляться с позиции системного
формирования стратегического управления, где приоритетное значение имеют
решения руководства гостиницы, касающиеся формулирования миссии,
определения стратегических целей и осуществления выбора основных средств их
достижения.
Реализация стратегии должна предоставлять возможность организовать
деятельность работников, подразделений и весь трудовой коллектив предприятия,
таким образом, чтобы стратегические цели достигались с минимальным
расходованием ресурсов всех видов
25
. Для реализации целесообразности
трудовой деятельности персонала необходима обратная связь в управлении.
Должна быть установлена ответственность каждого работника за результаты
своей трудовой деятельности. При этом необходимо отметить, что корпоративная
культура предприятия основывается на многоуровневой связи между
генеральным директором гостиницы, его заместителями, линейными
руководителями подразделений и отдельными сотрудниками гостиницы.
Наличие данной многоуровневой связи позволяет совершенствовать
корпоративную культуру предприятия по следующим направлениям:
25
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и отельов : учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2016. С.
201.
31
1. прогнозировать и планировать потребность в кадрах на отчетный, а также
на прогнозируемый периоды;
2. провести подбор и расстановку кадров с учетом их природных
способностей и проявления желания к осуществлению того или иного вида
трудовой деятельности;
3. социальное развитие трудового коллектива гостиницы;
4. углубленную оценку персонала, включая оценку результатов труда, а
также деловых и личностных качеств, на основе, которой необходимо строить
систему управления персоналом и определять направления его
профессионального роста и личного самосовершенствования.
Реализовать данное направление возможно только в процессе обучения
руководителей гостиницы различного уровня управления персоналом на основе
внедрения в подразделениях соответствующих методик, являющихся основой
формирования корпоративной культуры целевого управления и повышения
эффективности использования трудового потенциала работников гостиницы в
достижении целей организации.
Работник гостиницы, занимающий определенную должность должен четко
знать ответы на следующие вопросы:
1) миссия и цели должности;
2) основное содержание и направление деятельности;
3) ожидаемые результаты;
4) кто из вышестоящих руководителей может предъявить претензии по
поводу своевременности и качества выполненных работ;
5) к кому можно предъявить претензии по поводу создаваемых помех в
работе;
6) кто может заменить сотрудника на этой должности в случае отсутствия
на работе в течение длительного периода
26
.
26
Сигова М.В. О формировании клиентоориентированной модели развития предприятий сферы
услуг // Журнал правовых и экономических исследований. 2012. № 3. С. 185-188.
32
Особое внимание среди проблем управления персоналом в гостиничном
бизнесе занимает система премирования. В настоящее время премирование в
большинстве гостиниц осуществляется только в некоторых подразделениях и
лишь в период высокого сезона (с 1 мая по 30 сентября). Это является
отрицательным явлением и существенно влияет на текучесть кадров. Возможно
внедрение ежемесячного премирования во всех подразделениях. Внедрение такой
системы позволит добиться большей удовлетворенности сотрудников и их более
полной отдаче в выполнении своих должностных обязанностей.
Вывод. Гостиничный бизнес – один из наиболее динамично развивающихся
сегодня сегментов рынка. Эксперты считают, что ужесточающаяся с каждым днем
конкуренция через несколько лет вынудит хотелеров снижать цены и повышать
качество услуг. В результате этого даже гостиницы эконом класса перестанут
ассоциироваться с дешевой отделкой и отсутствием элементарных удобств. В
Федеральной целевой программой «Развитие внутреннего и въездного туризма в
Российской Федерации (2011–2018 годы)» запланировано значительное
увеличение количества граждан РФ и иностранных граждан, которые смогут
воспользоваться гостиничными услугами в России. В решении проблем развития
отрасли гостиничного бизнеса особое значение играет взаимодействие персонала
гостиниц с клиентами. Зачастую работа персонала гостиниц позволят реализовать
главную стратегическую задачу — создать современный отель с высоким уровнем
обслуживания. Рассмотренная проблема управления персоналом на предприятиях
гостиничного бизнеса требует мероприятий, которые включают в себя повышение
квалификации персонала гостиниц, совершенствование корпоративной культуры,
а также внесение изменений в системе премирования. Решение данных проблем
позволит осуществить главную стратегическую задачу предприятий
гостиничного бизнеса — создание современного отеля, учитывающего мировые
тенденции развития туризма. Это в свою очередь поможет укрепить гостиницам
позиции на рынке гостиничных услуг, а также позволит совершенствовать
управление персоналом.
33
34
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ И АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ ООО «ОРКО ПОКРОВКА МЕНЕДЖМЕНТ»
2.1 Выбор методов и способов маркетинговых исследований системы
управления персоналом в гостиничном бизнесе
Пр
ﺍ
оцесс маркет
ﺍ
ингового исследования - это сбор, обр
ﺍ
аботка и анализ
инфо
ﺍ
рмации с целью умен
ﺍ
ьшения неопред
ﺍ
елённости при принятии
управл
ﺍ
енческих решений. Анализ проблем управления персоналом проведем на
основании нескольких методик. Для проведения оценки проведено анкетирование
не менее 60% сотрудников в возрасте от 22 до 50 лет. Сотрудники работают в
различных подразделениях отеля. Сотрудники занимают разные должности и
имеют различный уровень дохода.
Методика исследования. Для выявления общего уровня проблем в системе
управления персоналом «ОРКО Покровка Менеджмент», среди рабочей группы
был проведен тест Анализ системы управления персоналом (Приложение 1).
Сотрудникам было предложено ответить на двадцать пять вопросов по тесту,
составленному по операционализации проблем (Приложение 2). Тест содержит
несколько блоков, которые определяют уровень корпоративной культуры
предприятия по следующим параметрам:
-профессионализм;
-моральные качества;
-личные и деловые качества;
-нормы поведения;
-традиции.
Т
ﺍ
аким обр
ﺍ
азом, н
ﺍ
ами предложено испол
ﺍ
ьзование оп
ﺍ
роса — это метод с
ﺍ
бора
пер
ﺍ
вичной вербальной инфо
ﺍ
рмации, ко
ﺍ
торый основан на непосре
ﺍ
дственном или
опосредованном социально-п
ﺍ
сихологическом взаимо
ﺍ
действии между
исслед
ﺍ
ователем и респондентом. Оп
ﺍ
рос, как метод марке
ﺍ
тинговых иссле
ﺍ
дований
может и
ﺍ
меть сле
ﺍ
дующие недостатки:
1. инфо
ﺍ
рмация, ко
ﺍ
торая получена в резу
ﺍ
льтате опроса, упр
ﺍ
ощает
соци
ﺍ
альную действительность,