35
работы в Спорт-отеле «Дивный».
Таблица 10
Стаж работы в Спорт-отеля «Дивный»
Стаж работы
2016 г.
2017 г.
Отклонение (+/-)
Чел.
%
Чел.
%
Чел.
%
1. менее года
3
10,71
8
26,67
45
16,88
2. от 1 года до 3 лет
13
46,43
11
36,67
-23
-2,24
3. от 3 до 5 лет
7
25,00
6
20,00
-31
-7,78
4. свыше 5 лет
5
17,86
5
16,67
-24
-6,85
В связи с неудовлетворенностью условиями труда, существующей
системой мотивации, имеющаяся текучесть кадров на предприятии
произошла, в основном, за счет группы сотрудников, проработавших на
данном предприятии более трех лет, доля сотрудников со стажем до 3 лет
увеличивается. Это крайне негативный момент, т.к. вновь прибывших людей
необходимо обучать, вводить в курс дела, что влечет за собой
дополнительные расходы на поиск и привлечение сотрудников, обучение. У
молодых и малоопытных сотрудников, по началу, низкая
производительность труда. Данная динамика наглядно представлена на
рисунке 6.
Рисунок 6 - Динамика структуры персонала по стажу
работы в Спорт-отеля «Дивный»
Также важным показателем является соответствие темпов роста
10,71
26,67
46,43
36,67
25,00
20,00
17,86
16,67
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4. свыше 5 лет
3. от 3 до 5 лет
2. от 1 года до 3 лет
1. менее года
36
средней заработной платы и производительности труда. Анализ представлен
в таблице 11.
Таблица 11
Анализ производительности труда и использования ФОТ в
Спорт-отеля «Дивный»
Показатель
2016 г.
2017 г.
Темп
прироста,
%
1. Выручка, тыс. руб.
19684
21069
107,04
2. Чистая прибыль (убыток), тыс. руб.
3324
3659
110,08
3. Численность работников, чел.
28
30
107,14
4. Выработка на одного работающего, тыс. руб.
703
702,3
99,90
5. ФОТ, тыс. Руб.
5923
5507
92,98
6. Среднегодовая заработная плата работника, тыс.руб.
211,54
183,57
86,78
7. Среднемесячная заработная плата, руб.
17,62
15,29
86,78
8 Прибыль (убыток) на 1 руб. ФОТ, тыс. руб.
1,78
1,50
84,46
9. Зарплатоотдача (с. 1 : с. 5)
3,32
3,82
115,12
10. Зарплатоемкость (с. 5 : с. 1)
336
360
107,14
Негативным моментом является снижение среднемесячной заработной
платы в 2017 году на 13,22%. Уровень среднемесячной заработной платы
находится значительно ниже среднего уровня по региону. Данное
обстоятельство может вызвать увеличение текучести кадров на предприятии.
2.3 Оценка предпочтений и удовлетворенности потребителя
В ООО спорт-отель «Дивный» как и в ряде других Российских
гостиниц, сегментация потребителей услуг имеет дифференцированный
характер. Выделяется основной сегмент – это люди, которые приезжают в
город с деловыми целями, затем гости, которые участвуют в различных
спортивных мероприятиях. Распределение клиентов ООО спорт-отель
«Дивный» по целям поездок в 2016-2017 годах представлены на рис. 3.
37
Рисунок 3 Распределение клиентов спорт-отеля по целям
поездок в 2016-2017 годах
Основной сегмент (туризм) выбран не случайно. Город Дивногорск
славится своим горнолыжным комплексом, также в крае широко развивается
спорт. Так же в городе Красноярск постоянно проводятся конференции,
ярмарки, форумы, конгрессы, после которых гости города отправляются
отдохнуть не несколько дней на горнолыжных трассах.
Для таких гостей города Красноярска необходимо создавать не только
комфортные условия проживания, но и условия для плодотворной
деятельности.
В ООО спорт-отель «Дивный» создаются такие условия для гостей. Для
категории таких гостей также очень важно позиционирование отеля с
«домашней атмосферой», дополнительные услуги, которые предлагает отель,
например: стирка, глаженье вещей, чистка обуви и другие услуги, которые
позволяют человеку полностью сосредоточиться только на работе, не
отвлекаясь на бытовые нужды.
В целевую группу попадают следующие виды гостей:
- приезжающие для катания на горных лыжах и сноубордах;
- приезжающие для обучения (корпоративного, краткосрочного,
долгосрочного);
- приезжающие в командировки;
- приезжающие на гастроли.
Помимо гостей, приезжающих с деловыми целями, отель посещают
«звезды» шоу бизнеса, артисты, политические и другие видные деятели из
73%
21%
6%
служебная туризм частная
38
России и зарубежных стран. Доля приезжих иностранных граждан составляет
около 40 % (рис.4.)
Рисунок 4 Соотношение проживающих в спорт-отеле
россиян и иностранных граждан
Для таких гостей предусмотрены номера с повышенной
комфортностью, а также различные подарки и знаки внимания. К таковым
относятся: букеты цветов, корзины с фруктами, коробки конфет и другие
подарки.
В следующую группу сегментации потребителей ООО спорт-отель
«Дивный» входят люди, приезжающие со спортивными целями и
интересами.
Обычно в период сезона летних отпусков гостиницу посещают
транзитные гости, чаще всего это – семьи с детьми и другие
путешествующие люди. Количество дней пребывания в спорт-отеле таких
гостей составляет в среднем от одного до трех.
С точки зрения организации поездки и заказа услуг основной процент
составляют корпоративные клиенты, приезжающие в командировки за счет
организаций, в которых они работают, и клиенты, воспользовавшиеся
услугами турфирм. (Рис. 5.)
российские
граждане; 60%
иностранные
граждане; 40%
39
Рисунок 5 Распределение клиентов с точки зрения
организации поездки и заказа услуг
Каждый сегмент потребителей ООО спорт-отель «Дивный» имеет свои
особенности обслуживания, которые были разработаны руководством,
основанные на наблюдениях персонала и с учетом современных тенденций и
знаний в области гостиничного менеджмента.
Распределение клиентов по длительности проживания в спорт-отеле
представлено на рис. 6.
Рисунок 6 Длительность проживания клиентов в спорт-отеле
Из всего количества клиентов, проживающих в ООО спорт-отель
«Дивный» за 2016-2017 год статус постоянных клиентов составляет 30%,
процент количества людей впервые воспользовавшихся данной спорт-отелей
равен 10, остальные 60% клиентов – это люди, которые останавливаются в
данной спорт-отеле от случая к случаю, так называемые непостоянные
40
клиенты. Распределение людей по статусу клиентов спорт-отеля
представлено на рис. 7.
Рисунок 7 Распределение людей по статусу клиентов ООО
спорт-отель «Дивный»
Как видно процент непостоянных клиентов спорт-отеля достаточно
высок. Оттого на каком уровне будут предоставлены гостиничные услуги и
произведено обслуживание зависит, перейдут ли непостоянные клиенты в
статус постоянных.
Программы лояльности ООО спорт-отель «Дивный». Программы
лояльности используются не только для удержания постоянных клиентов, но
и для поддержания благоприятного имиджа отеля и привлечения новых
клиентов.
Программа поощрения постоянных клиентов включает:
- скидки постоянным клиентам: при длительном проживании – 10%;
Сезонные, для детей до 12 лет – 30%, если он проживает с родителями
в одной комнате;
- признательность постоянным клиентам отеля в виде
персонифицированных подарков от спорт-отеля. Обычно это открытка с
благодарностью, что гость опять выбрал отель, а также ручки, блокноты или
специальный косметический гостиничный набор, красиво оформленный,
также поздравления с днем рождения любому клиенту, если даже он впервые
в спорт-отеле, он получает открытку с пожеланиями и небольшой сувенир.
В программу пребывания молодоженов входит:
- ранний заезд, поздний заезд, без дополнительной оплаты;
10%
60%
30%
новый клиент
непостоянный клиент
постоянный клиент
41
- красивый букет в номере, а также корзина с фруктами, бутылка
шампанского;
- праздничное оформление свадебного номера.
Программа для корпоративных клиентов:
- специальные цены на размещение;
- возможность раннего приезда и позднего выезда;
- помощь представителя отеля при организации мероприятия;
- льготная цена на аренду помещений и дополнительного
оборудования.
Кроме того, для партнеров ООО спорт-отель «Дивный» предусмотрена
специальная скидка в кафе – 10% и пользование арендой конференц-зала и
оборудования – 15%.
Выводы по главе.
Была детально проанализирована внутренняя и внешняя среда
предприятия, а также система управления персоналом.
Проведенный анализ эффективности финансово-хозяйственной
деятельности показал, что у предприятия удовлетворительное финансовое
положение, оно не зависит от внешних источников финансирования. Однако
постоянно растущая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает
предпринимать меры по повышению эффективности финансово-
хозяйственной деятельности.
В спорт-отель «Дивный» работает достаточно квалифицированный
кадровый состав, уровень образования и стажа которого позволяет
обеспечивать обслуживание на должном уровне.
Между тем, нами были выявлены ряд недостатков в работе
гостиничного предприятия, в частности:
- не уделяется внимания повышению этической компетенции
работников;
- не уделяется достаточного внимания управлению конфликтами как
42
внутри предприятия, так и внешними конфликтами;
- существенным недостатком в управлении спорт-отеля можно назвать
отсутствие менеджера по управлению персоналом. По существу
деятельностью по подбору, подготовке, переподготовке персонала
занимается генеральный директор или другие руководители
функциональных служб, что в корне является не верным. От правильно
подобранного и обученного персонала во многом зависит успех
гостиничного предприятия. Деятельность по управлению персоналом должна
иметь системных, четко сориентированный, целевой характер, что
невозможно без наличия человека, который будет отвечать за данный
процесс.
В некоторые периоды функционирования предприятия ощущается
временный недостаток трудовых ресурсов. Проблема осложняется тем, что
дополнительный набор кадров на предприятии невозможен по причине
оптимального количества обслуживающего персонала. Максимальный
подъем работы в зимнее время года и сильное падение спроса в летний
период не дают возможности содержать персонал в большем количестве.
43
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию
управления персоналом для Спорт-отеля «Дивный»
3.1 Оценка уровня мотивации персонала
На предприятии спорт-отель «Дивный» используются различные
системы оплаты труда. Для руководящего состава применяется повременно-
премиальная система оплаты труда. Повременно-премиальная система
включает в себя простую повременную оплату и премии за высокое
качество работ, за перевыполнение плана и др. Для категории специалистов
Спорт-отеля «Дивный» (например, для бухгалтеров) применяется простая
повременная форма оплаты труда, не предусматривающая никакой
премиальной части. Обслуживающему персоналу выплачивается заработная
плата по повременной системе оплаты труда. Уровень заработной платы на
предприятии Спорт-отеля «Дивный» является неконкурентоспособным
(средняя заработная плата в регионе по данным Красстата составляет 29,26
тыс. руб.).
В Спорт-отеля «Дивный» практически отсутствует система
нематериальной мотивации персонала. На предприятии применяются лишь
некоторые ее элементы. Так, в Спорт-отеля «Дивный» по праздникам
проводятся корпоративные мероприятия. Однако оплата за них частично
возложена на самих сотрудников. Также применяются компенсации за
использование личного автотранспорта в служебных целях. Оплаты сотовой
связи, расходов на питание не предусмотрено. Сотрудникам предприятия
предоставляются скидки на приобретение продукции предприятия. В целях
выявления основных проблемных зон в данной области нами было проведено
анкетирование сотрудников спорт-отеля «Дивный».
Для анализа структуры потребностей персонала в Спорт-отеля
«Дивный» используется форма, представленная в приложении 3.
Анкетирование проводится в два или больше этапов. На первом выявляется
общая структура потребностей сотрудников подразделения. Обследование
44
проводится анонимно. Исходя из полученной общей картины проводится
индивидуальное анкетирование, при котором сотрудник может не отвечать
на вопросы, которые для него представляются неудобными (например, п. п. 4
и 5).
По представленной в приложении 3 анкете, был проведен анонимный
опрос сотрудников Спорт-отеля «Дивный», результаты которого даны в
таблице 12.
Таблица 12
Результаты анализа проводимого опроса по
удовлетворенности сотрудников условиями труда
Наименование показателя
Степень
удовлетворенности, %
1. Степень удовлетворения работой по следующим показателям:
- уровень заработной платы
49,3
- обеспеченность сотрудников услугами предприятия
51,4
- справедливость системы оплаты труда
60,1
- условия труда на рабочем месте
85,6
2. Возможности обучения, профессионального и карьерного роста
- возможности обучения на предприятии, в вузах и других
учебных заведениях
43,2
- возможности профессионального роста
71,6
- возможности карьерного роста
72,4
- возможности роста дохода
57,3
- возможности свободного графика работы
75,3
3. Доля творческих функций в деятельности (в % от рабочего времени)
- доля деятельности на уровне изобретений
5,6
- доля деятельности на уровне рацпредложений
11,3
- доля деятельности, связанной с разработкой новых документов
56,3
- доля деятельности, связанной с выбором оптимальных решений
74,9
- в целом доля творческих функций в работе
52,3
4. Оценка взаимоотношений в коллективе (в % от максимально благоприятных)
- взаимоотношения с коллегами
85,6
- взаимоотношения с руководителями
81,3
5. Процент сотрудников вызывает:
- положительные эмоции
73,0
- отрицательны эмоции
27,0
Форма 1 позволяет получить информацию о целях, ценностях и
потребностях как по группам персонала, так и по отдельным сотрудникам.
Эта информация используется при выборе систем оплаты труда и структуры
дохода сотрудников, т.е. соотношения зарплаты, социальных услуг и