45
дивидендов.
Предложенная форма анкеты (в частности, п. 3) может служить
основой принятия решений о совершенствовании организации творческой
деятельности сотрудников компании.
Основное недовольство сотрудников вызвано тем, что у специалистов
спорт-отеля отсутствует возможность увеличения своего заработка. В
результате даже при больших трудозатратах со стороны персонала, эффект
минимальный. Взаимоотношения с коллегами и руководителямим в целом
воспринимаются благоприятно большинством сотрудников.
Анализ деятельности предприятия показывает, что на предприятии
никаких мероприятий по улучшению положения и поиску внутренних
резервов стимулирования в последнее время не проводилось. Применяются
несовершенные методы управления, распределения и экономического
стимулирования, которые гасят заинтересованность в полном использовании
фактически имеющихся резервов, у работников нет заинтересованности в
повышении эффективности.
В некоторые периоды функционирования предприятия ощущается
временный недостаток трудовых ресурсов. Проблема осложняется тем, что
дополнительный набор кадров на предприятии невозможен по причине
оптимального количества обслуживающего персонала. Максимальный
подъем работы в зимнее время года и сильное падение спроса в летний
период не дают возможности содержать персонал в большем количестве.
Политика менеджмента предприятия ООО спорт-отель «Дивный»
заключается в следующих принципах:
1) сохранение престижа и создание устойчивого авторитета и
высокого доверия гостей;
2) качество - основной фактор стабильной работы и процветания
гостиничного предприятия в целом, и каждого сотрудника в отдельности;
3) последовательное приближение к поставленной цели путем
иерархически взаимосвязанных действий;
46
4) развития системы мотивации и обоснованного поощрения
персонала.
Каждый сотрудник может выносить на рассмотрение руководству
спорт-отеле свое мнение и предлагать свои методы и пути решения важных
для развития спорт-отеле вопросов. Подобный подход поможет не только
открыть и разработать новые перспективы и направления деятельности, а и
выявить новые таланты подчиненных, обеспечив им тем самым движение по
карьерной лестнице и развитие личностных качеств. В спорт-отеля «Дивный»
этот метод используется очень эффективно. Администраторы чувствуют
большую ответственность и значимость своего труда.
Высшее руководство спорт-отеля «Дивный» прислушивается к мнению
администраторов, поощряет их инициативы и старается улучшить условия
труда.
При поступлении на работу, новый сотрудник спорт-отеля «Дивный»
знакомится со стандартами данной спорт-отеля «Дивный», в их числе со
стандартом «Поддержка коллег».
Можно сделать следующие выводы, что систему мотивации спорт-
отеля «Дивный» надо дополнить и сделать более индивидуализированной.
Во-первых, в основном сотрудники службы приема и размещения в
спорт-отель «Дивный» - это девушки, чей возраст не более 25 лет,
следовательно, они начинающие специалисты, которые не имеют большого
опыта работы в данной сфере, но они имеют большой потенциал и желание
обучаться, повышать квалификацию. Исходя из этого, можно предположить,
что возможность профессионального обучения будет давать им стимул для
более качественной работы в спорт-отель «Дивный».
Обучение сотрудников является не только методом повышения
эффективности работы спорт-отеле и улучшения ее финансовых
показателей, а и мощным мотиватором для каждого сотрудника. Разумеется,
каждому человеку, особенно амбициозному, и имеющему большие планы
относительно построения карьеры, немаловажна возможность развития
47
личностных качеств и получения специальных знаний, которые открывают
широкие перспективы на профессиональном поприще. Обучение
сотрудников необходимо проводить регулярно, повышая уровень их знаний
и навыков в зависимости от их достижений и потребностей спорт-отеле. Не
стоит заниматься бесцельным просвещением всех подряд, не имея на то
конкретных целей. Ранжирование обучающих программ должно происходить
согласно должностным обязанностям сотрудников и уже имеющемуся у них
опыту. Форма обучения может быть разнообразная: курсы повышения
квалификации, курсы иностранных языков, семинары, тренинги.
Обучение проводиться за счет спорт-отеле, но при этом компания
может заключить с сотрудником договор, согласно которому сотрудник
обязуется отработать в спорт-отеле определенное количество времени.
3.2 Характеристика персоналом организации внутреннего
микроклимата
Респондентами данного опроса на основе анкетирования были
руководители спорт-отеля, а также рабочий персонал. Большинство
опрошенных сотрудников признают свое посредственное владение методами
управления конфликтами.
На вопрос владеете ли вы приемами и методиками управления
трудовыми конфликтами, сотрудники спорт-отеля ответили следующим
образом. Степень о владения методиками управления трудовых конфликтов
руководителей обозначена на рисунке 8.
48
Рисунок 8 - Степень владения методиками управления
трудовыми конфликтов сотрудниками спорт-отеля «Дивный»
Анализ полученных данных говорит о том, что 14 человек считают, что
владение определёнными методиками и приёмами не так важно, они
опираются исключительно на свой жизненный опыт. 10 человек не имеют
никакого представления об управлении трудовыми конфликтами, в основном
это рабочий персонал. Еще 5 человек имеют отдаленное представление о
управлении конфликтами.
Для успешного разрешения любого конфликта важно, чтобы обе его
стороны стремились к его устранению. С помощью опроса выяснилось, что
многие работники достаточно легко находят общий язык с коллегами – 70%
(21 человек). Данные по этому вопросу приведены в рисунке 9.
10
14
5
1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Не имею
представления
Использую
жизненный опыт
Что-то читал, знания
поверхностны
Да, изучал теорию и
практику управления
конфликтами
49
Рисунок 9 - Степень сложности общения рабочего персонала
в спорт-отеля «Дивный»
Отметим тот факт, что положительный ответ дали большинство
обслуживающего персонала и руководители, а отрицательный – служащие на
предприятии. Это говорит о том, что руководство предприятия должно
тщательно проработать и проанализировать данные вопросы.
На вопрос о том, как часто респонденты играют роль участника
конфликта, большинство ответили, что в ситуациях, когда затрагиваются
личные интересы – 70%. Практически равное значение имеет количество
опрошенных, которые сказали, что они участвуют во всех спорных
ситуациях, и которые считают, что нужно избегать данных проблемных
ситуаций, приводящих к конфликту. Соотношение процентов данных
ответчиков составляет 12,3% и 11,3% соответственно. Такая ситуация
представляет собой наибольшую опасность, чем открытый конфликт.
Чтобы наглядно представить всю картину происходящего, необходимо
обратиться к рисунку 10.
70%
20%
10%
Легко ли вы находите общий язык со своими
коллегами по работе?
да
скорее да, чем нет
нет
50
Рисунок 10 - Причины участия рабочего персонала спорт-
отеля «Дивный» в трудовых конфликтах
Представляется необходимым сформировать некоторые предложения
по управлению конфликтными ситуациями в коллективе спорт-отеля
«Дивный»:
1. Организацию исследования причин возникновения трудовых
конфликтов;
2. Проведение социометрических исследований для выявления
скрытых лидеров и расстановки реальных ролевых отношений;
3. Организацию бесед непосредственно с руководством отделов и
подразделений, а также с рядовыми работниками;
4. Внедрение политики открытого диалога.
Наиболее частым случаем является то, что конфликт возникает между
руководителями структурных подразделений спорт-отеля. В большинстве
ситуаций служащие занимают позицию нейтралитета. По результатам
анализа в спорт-отеле «Дивный» выявлено, что конфликты происходят 1-2
раза в неделю в среднем.
В качестве причин трудовых конфликтов около 90% трудящихся на
предприятии привлекли к вниманию такую ситуацию, когда кто-либо не
выполняет своих обязанностей или исполняет обязанности других.
Из этого всегда вытекает незнание сотрудниками своих трудовых
70%
17%
13%
В каких ситуациях вы участвуете в конфликте?
когда затрагиваются мои
интересы
когда кто-то вызывает
конфликт
избегаю данных ситуаций
51
обязанностей. В доказательство этому приводятся данные, представленные
на рисунке 11.
Рисунок 11 - Причины трудовых конфликтов в спорт-отеле
«Дивный»
В свою очередь, около 70% работников сказали, что вполне довольны
собственной работой и очень хорошо знают, что необходимо делать их
коллегам и им самим.
Из вышеприведённой диаграммы следует, что обязанности коллег не
согласованы среди них, а это говорит о неэффективном менеджменте в
организации. Все регламентирующие и нормативные документы необходимо
формировать отдельно для определённой должности, конкретно для отдела, а
не шаблонно для всей организации в целом.
По итогам всего исследования необходимо подвести следующий итог и
сказать о том, что причинами трудовых конфликтов между руководителями
подразделений считаются:
нечёткое разделение обязанностей;
повторение или дублирование функций;
формальный, а не реальный характер ответственности;
несоблюдение принципа единоначалия.
3
2
13
14
0 5 10 15
Неэффективный труд коллег
Личная неприязнь
Невыполнение своих
обязанностей
Исполнение чужих
обязанностей
Каковы причины трудовых конфликтов
в спорт-отеле?
Каковы причины трудовых
конфликтов в спорт-отеле?
52
На вопрос, в каких случаях руководитель предприятия разрешает
конфликты между работниками, сотрудники спорт-отеля «Дивный» дают
различные ответы. Данные представлены в рисунке 12.
Рисунок 12 - Степень вмешательства руководителя спорт-
отеля «Дивный» в конфликты трудящихся
Анализ полученных данных видно, что 3 их опрошенных говорят о
том, что руководитель старается не вмешиваться в их конфликты, а 8 человек
говорят только о крайне необходимых случаях, когда руководитель
вынужден разрешить конфликт.
На вопрос о том, насколько качественно организована работа в
структурных подразделениях спорт-отеля, сотрудники распределили оценки
по пятибалльной шкале в таком порядке:
1. Оценку «5» выбрали 55% опрошенного персонала;
2. Оценку «4» выставили 30% работников;
3. Оценку «3» - 15% персонала.
Следует отметить что оценки «2» выставлено не было.
3
3
6
8
0 2 4 6 8 10
воздержались от ответа
старается не вмешиваться
всегда вмешивается
в случае необходимости
Вмешивается ли в конфликты
непосредственный руководитель?
Вмешивается ли в конфликты
непосредственный
руководитель?
53
3.3 Выработка системы мероприятий по улучшению процесса
управления персоналом
На основании проведенного анализа системы управления во второй
главе работы, нами были определены слабые области в сфере управления
персоналом предприятия. Для совершенствования системы управления
персоналом в гостиничном предприятии предлагаем реализовать следующие
мероприятия (рисунок 13).
Рисунок 13 Совершенствование системы управления
персоналом спорт-отеля «Дивный»
Рассмотрим каждое мероприятие стратегии управления конфликтными
ситуациями персонала спорт-отеле «Дивный» подробно.
1. Разработка стратегии управления конфликтами в гостинице.
Существует потребность в разработке стратегии управления
Совершенствование системы управления
персоналом спорт-отеля "Дивный"
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ
МЕРОПРИЯТИЯ
Внедрение должности
менеджера по персоналу
Совершенствование
управления конфликтами
и работа с конфликтами
Определение потребности в
управлении внутренними и
внешними конфликтами
Выбор методов управления
конфликтами
Работа с конфликтами
ПОВЫШЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ
ЭТИКИ ПЕРСОНАЛА
Внедрение кодекса этики
Разработка регламента
отбора персонала по уровню
этической компетенции
54
конфликтами для гостиничного предприятия. В первую очередь данная
потребность обоснована высокими требованиями к уровню сервиса, который
не может быть обеспечен в условиях наличия деструктивных и
неразрешенных конфликтов как внутри спорт-отеля, так и с гостями.
Схематически элементы стратегии управления конфликтами
представим на рисунке 14.
Рисунок 14 Элементы стратегии управления конфликтами
Для разработки стратегии управления конфликтами в первую очередь
необходимо определить цель.
В первую очередь за процесс управления конфликтными ситуациями в
гостиничном предприятии должен отвечать определенный сотрудник, для
этого необходимо организовать введение должности менеджера по
управлению персоналом. Существенным недостатком в управлении спорт-
отеля можно назвать отсутствие менеджера по управлению персоналом. По
существу деятельностью по подбору, подготовке, переподготовке персонала
занимается генеральный директор или другие руководители
Цель разработки стратегии – минимизация конфликтных ситуаций в
деятельности спорт-отеля «Дивный»
Задачи:
- определение зон управления конфликтами (персонал различных
категорий, менеджмент, гости);
- определение стратегии и тактики работы с конфликтами;
Инструменты реализации
стратегии:
- обучение;
- внедрение норм поведения:
кодекса этики;
- контроль над конфликтами со
стороны управления.
Команда проекта разработки
стратегии:
- менеджер по персоналу
(необходимо ввести должность);
- руководители подразделений.