45
устремлений и человеческие особенности, но не дает полного представления
о его профессиональных качествах.
После получения исполнителем согласованной заявки, информация о
вакансиях размещается на различных информационных ресурсах
осуществляется исполнителем сразу после получения заявки.
Информационные ресурсы привлечения кандидатов определяются
исполнителем, исходя из утверждённого бюджета. Основные источники:
- сайт https://hh. ru/ (headhunter), социальные сети;
- СМИ (газеты);
- ВУЗы и техникумы.
Как видно из данных таблицы 16 предприятие в основном использует
методы внутреннего отбора - 78% от числа всех методов набора кадров. Что
касается внешнего набора, то преимущественным методом является
использование услуг кадровых агентств - 12%. Существует тенденция
принятия решения о кандидате на основе первого впечатления, без учета,
сказанного в остальной части собеседования. Другая проблема заключается в
тенденции оценивать кандидата в сравнении с лицом, с которым проводилось
собеседование непосредственно перед этим.
Таблица 16
Оценка используемых в ООО «Марриотт» методов набора
персонала в процессе кадрового планирования
Показатели
Составляющие показателей
% к итогу
(из 100
случаев)
Внешний
набор
1. Публикация объявлений в газетах и журналах
2
2.Обращение к агентствам по трудоустройству
12
3. Направление заключивших контракты людей
на специальные курсы при колледжах
8
Внутренний
набор
4. Рассылка информации об имеющихся
вакансиях для продвижения своих работников
78
ИТОГО
100
Наиболее предпочтительным методом набора кадров в ООО
«Марриотт» является внутренний отбор (78%). Продвижение по службе
46
своих работников в ООО «Марриотт» обходится дешевле в 2,5 раза.
Как видно из таблицы 16, в организации наиболее распространенным
методом набора персонала при кадровом планировании является рассылка
информации об имеющихся вакансиях для продвижения своих работников
(78%), а наименее распространенным методом является публикация
объявлений в газетах и журналах (2%).
Таблица17
Методы получения информации при отборе кандидатов в
ООО «Марриотт»
№п./п.
Методы
Оценка, доля в %
общем итоге
1
Испытания
32
2
Собеседование
58
3
Центры оценки
10
Как видно из таблицы 17, наиболее распространенным методом
получения информации при отборе кадров в организацию является
собеседование, а наименее распространенным - использование центров
оценки.
Исполнитель осуществляет работу по подбору персонала, проводит
первичный отбор и предоставляет резюме отобранных кандидатов заказчику
на рассмотрение. В первичный отбор входит поиск и отбор кандидатов с
помощью информационных источников, проведение интервью (телефонного,
личного или с помощью Skype) и сбор рекомендаций.
Ответ заказчика в случае отказа по резюме должен быть
аргументирован.
В случае принятия положительного решения по резюме, исполнитель
организует собеседование с кандидатом.
На собеседовании заказчик оценивает:
- уровень компетенций;
- готовность к обучению, ориентация на развитие;
- готовность к сотрудничеству;
47
- инициативность, готовность брать на себя ответственность;
Для некоторых должностей (например, бухгалтер, инженер-
разработчик) предусмотрено выполнение тестового задания.
В случае успешного прохождения собеседования исполнитель выдаёт
кандидату для заполнения регистрационную форму.
Решение о приёме кандидата на работу принимается на основании
успешного прохождения всех этапов собеседования.
Заказчик и исполнитель определяют предпочтительную дату приёма на
работу, после чего исполнитель делает устное предложение о приёме на
работу выбранному кандидату, исходя из установленных в заявке условий
оплаты труда.
В случае, если кандидат не прошёл отбор, исполнитель устно сообщает
кандидату о причинах отказа.
4) Приём на работу нового сотрудника.
Заключительной стадией процесса подбора персонала является
решение о приёме на работу и оформление трудового договора.
С первого рабочего дня у работника начинается испытательный срок,
который длится 1 месяц. В течении адаптационного периода новый
сотрудник должен успешно пройти процесс обучения сдав итоговый зачет.
На предприятии не занимаются адаптацией, сотрудников, делегируя
эти обязанности руководителям функциональных отделов.
Прием на работу осуществляется по результатам собеседования и
анкетного опроса, однако данных методов, на наш взгляд, не достаточно,
чтобы достоверно оценить кандидата на должность.
Отсутствие автоматизации процессов оценки персонала при приеме,
которая могла бы оптимизировать всю работу с кадрами.
Таким образом, данный фактор отрицательно влияет на качество
обслуживания клиентов.
2) Обучение и оценка в настоящее время в гостинице не проводится,
48
что также отрицательно сказывается на качестве обслуживания, т.к. персонал
не знаком с новыми техниками обслуживания гостей.
Предприятие сталкивается с некоторыми трудностями с
обеспеченностью трудовыми ресурсами, а именно с персоналом
необходимой квалификации и необходимым образованием.
3) Мотивация персонала. Мотивация персонала является одним из
наиболее важных способов управления им. В ООО «Марриотт» существует
система материальных поощрений работников, но она недостаточно
отлажена и наглядна. Как правило, персонал получает ту зарплату, которая
установлена трудовым договором, и имеет небольшие возможности ее
повышения, и соответственно отсутствует стимул к более эффективной
работе. А моральные поощрения в организации вообще слабо практикуются.
Помимо материальных методов существует перечень нематериальных
факторов влияния на заинтересованность работников, которые находятся на
вооружении у руководства организации. Для использования данных средств
необходимо подготовить и обучить руководителей способам и методологии
такого воздействия, ориентированной на совершенствование и расширение
теоретических основ психологии управления в целом и управления
непосредственно мотивацией работников.
Необходимо, чтобы стратегия управления персоналом ООО
«Марриотт» отражала оптимальную взаимосвязь финансовых целей фирмы,
ожиданий и потребностей сотрудников (высокая зарплата, микроклимат в
коллективе и эргономические условия труда, возможности карьерного роста
и т.п.).
На охрану труда и компенсационные выплаты предприятие ежегодно
тратит более 150 тысяч рублей. В связи с малыми размерами организации,
эти суммы для нее довольно значительные. Но все же, было бы неплохо
направлять больше средств на различные социальные программы внутри
предприятия, такие как: предоставление работникам санаторно-курортных
49
путевок, оказание материальной помощи, выдача ссуд на строительство и
приобретение жилья и др.
В ООО «Марриотт» выплачиваются единовременные пособия:
- по достижению пенсионного возраста;
- оплата погребальных услуг;
- при рождении детей;
- при возникновении несчастного случая на производстве или смерти.
Этот список можно было бы дополнить следующими выплатами:
- при достижении возраста 50, 55, 60, 65 лет;
- пенсионерам, на санаторно-курортное лечение;
- некоторым категориям семей и др.
Согласно выбранной методике SERVQUAL индикатор качества услуги
рассчитывают по формуле.
Если индикатор качества Q имеет нулевое значение, значит, ожидания
клиента совпадают с воспринятым фактическим качеством. При большем
значении ожидания. Е индикатор качества Q будет отрицательным. При
большем значении восприятия Р - положительным. Положительные
индикаторы коэффициентов качества Q считаются успешными. Индикаторы,
приближенные к нулю, - удовлетворительными. Отрицательные индикаторы
- неудовлетворительными. В рамках анкеты SERVQUAL оцениваются
следующие ключевые параметры качества оказываемых услуг (RATER),
приведённые в таблице 18.
Стандартная анкета SERVQUAL содержит 22 вопроса,
последовательно разбитых на 5 логических групп в соответствии с пятью
критериями качества: осязаемость (Tangibles) (1-4 вопрос), надежность
(Reliability) (5-9 вопрос), реактивность (Responsiveness) (10-13 вопрос),
компетентность (Assurance) (14-17), эмпатия (Empathy) (18-22).
Для обозначения часто используется аббревиатура RATER, по первым
буквам названий факторов.
50
Таблица 18
Ключевые параметры качества оказываемых услуг
Оригиналь
ное
название
Толкование
параметра
Значение каждого из параметров
Tangibles
Осязаемость
Материальность
Оценка восприятия физических атрибутов и
свидетельств предоставляемой услуги
(внешний вид оказания гостиничных услуг,
чистота, униформа и т.д.).
Reliability
Достоверность
Надежность
Оценка гарантии выполнения обещанных
услуг точно, в необходимом объеме и в
срок.
Responsiven
ess
Отзывчивость
Реактивность
Оценка степени отзывчивости и
состоятельности (готовности) своевременно
оказать услугу.
Оригинальн
ое название
Толкование
параметра
Значение каждого из параметров
Assurance
Компетентность
Убедительность
Оценка компетентности и вежливости
персонала, способности внушать доверие.
Оценка безопасности.
Empathy
Сопереживание
Проникновение
Оценка степени индивидуального внимания
к потребителю.
Оценка производится по пятибалльной шкале Лайкерта (в диапазоне
полностью не согласен - полностью согласен). Однако в процессе подготовки
к исследованию анкета была адаптирована в соответствии со спецификой
исследуемой организации для того, чтобы сэкономить время респондентов и
с учетом того, что Гостиница - относительно не большое предприятие.
Количество вопросов было сокращено с 22 до 17, а критерии были
интерпретированы в соответствии со спецификой исследуемого предприятия.
В адаптации анкеты участвовала директор гостиницы. Никогда
подобных исследований в гостинице не делалось, поэтому руководство
гостиницы было заинтересовано в успешном проведении этой работы. Была
поставлена цель сделать анкету компактной, максимально доступной для
понимания и отражающей особенности предоставляемых услуг. Основной
блок анкеты состоит из трёх частей: первая часть фиксирует ожидания
потребителей относительно качества услуги, вторая часть - фактические
восприятия качества на нашем предприятии, третья часть фиксирует
51
важность перечисленных критериев. Анализу подверглись 17 основных
факторов, характеризующих качество услуг. Каждому критерию был
присвоен идентифицирующий номер, в котором первый символ - буква, на
которую начинается названия блока факторов, в который входит критерий
(«М» - материальность, «Н» - надежность, «О» - отзывчивость, «У» -
убедительность, «Э» - эмпатия), а число - это номер по порядку. Кроме этого,
было решено, что кроме вышеперечисленного анкета будет содержать раздел
с общими сведениями о респонденте и заканчиваться итоговым вопросом-
резюме: «вы готовы вновь прибегнуть к услугам нашей гостиницы и
посоветовать своим друзьям? (варианты ответов - да, нет).
Для исследования удовлетворённости клиентов гостиницы «Марриотт»
качеством оказанных услуг был проведён анкетный опрос. Клиентов
гостиницы вежливо просили заполнить анкеты, подчёркивая, что их личное
мнение очень важно для руководства гостиницы и для повышения качества
обслуживания. Время заполнения анкеты составляло не более четырех
минут, поэтому отказов практически не было.
Клиентам было предложено ответить на вопросы анкеты. При
возникновении трудностей заполнения была оказана помощь.
В обследовании приняли участие 32 респондента, что составляет 86
процентов от всего количества клиентов, посетивших гостиницу за 10 дней.
Выборка репрезентирует взрослое население (возраст 18-67 лет).
Средний возраст опрошенных - 37 лет. Репрезентативность выборки (размер)
определялась мощностью исследуемого предприятия и объемом клиентской
базы, а также ограничивалась временными рамками исследования. На
рисунке 7 отражены возрастные группы респондентов в процентном
соотношении.
52
Рисунок 7. Возрастные группы респондентов
Как демонстрирует график, наибольшую долю респондентов
составляет возрастная группа от 18 до 35 лет, что закономерно, так как в этом
возрасте активно путешествуют.
Для проведения анализа необходимо было рассчитать средние значения
по каждому сегменту анкеты. Эти данные приведены в таблице 19.
Характеристика группы по трудовому статусу позволяет сделать
вывод, что клиентами гостиницы являются представители различных
сегментов (работающие, студенты).
Принадлежность респондентов к различным сегментам можно увидеть
на рисунке 7.
Наибольший удельный вес составляют работающие респонденты
(56%), так как их спрос на данный вид услуг обусловлен
платёжеспособностью и, соответственно, высокими требованиями к качеству
услуг.
Все заполненные клиентами анкеты были обработаны и занесены во
вспомогательные таблицы, после чего показатели были сгруппированы по 5
блокам факторов. Далее были рассчитаны коэффициенты качества.
53
Таблица 19
Средние значения результатов анкеты «Ожидание - восприятие»
Критерий качества
Ожидание
Восприятие
М1. Наличие базы информации об услугах
(проспекты, фото, компьютерная подборка)
4.2
5.0
М2. Материалы для оказания гостиничных услуг
4.3
4.9
М3. Интерьер гостиницы
4.0
4.5
М4. Внешний вид сотрудников
5.0
3.0
Н5. Репутация гостиницы
5.0
5.0
Н6. Выполнение услуг аккуратно и в срок
4.0
5.0
Н7. Готовность сотрудников гостиницы решить
проблемы клиентов
4.2
4.8
О8. Дисциплинированность сотрудников
5.0
5.0
О9. Профессионализм сотрудников
5.0
4.6
О10. Готовность сотрудников оказать помощь в
выборе услуги
4.5
4.5
О11. Умение сотрудников информировать об
услуге
5.0
4.3
У12. Доверие и взаимопонимание между
сотрудниками и клиентами
4.3
4.8
У13. Вежливое отношение к клиентам
4.9
3.9
У14. Оценка безопасности при оказании услуг
ресторана
4.0
5.0
Э15. Индивидуальный подход к клиентам (в т. ч.
гибкая система скидок, вариативность расчётов)
3.5
5.0
Э16. Ориентация на интересы потребителей
3.4
4.8
Э17. Удобство для клиентов расписания работы
Гостиницы
4.2
5.0
Рисунок 8. Группы респондентов по трудовому статусу
54
В таблице 20 отражены коэффициенты качества, рассчитанные для
критерия оценки «осязаемость».
Таблица 20
Критерий оценки «осязаемость»
Критерий качества
Ожидание
E
Восприятие
P
Коэффициент
качества Q
М1. Наличие базы
информации об услугах
(проспекты, фото,
компьютерная подборка)
4.2
5.0
0.8
М2. Материалы для оказания
гостиничных услуг
4.3
4.9
0.6
М3. Интерьер гостиницы
4.0
4.5
0.5
М4. Внешний вид
сотрудников
5.0
3.0
-2.0
Осязаемость
4.4
4.4
0.0
Критерий оценки Tangibles (осязаемость, материальность) включает
в себя физические аспекты: оборудование и материалы, интерьер
помещения, внешний вид персонала, а также информационные материалы
организации. Как показывают результаты обследования, клиенты приятно
удивлены наличием обширной базы информации об услугах.
Действительно, в гостинице оформлен стенд с буклетами, есть
фотогалерея. В словесных комментариях клиенты отмечают, что их
привлекли необычный слоган гостиницы: «Никто не может грустить, когда
у него Санкт-Петербург» и яркий рекламный постер. Интерьер гостиницы
создаёт настроение праздника: яркая цветовая гамма, хорошее освещение.
В зале оформлен уголок потребителя. В то же время низкий коэффициент
качества по фактору М4 свидетельствует о том, что у клиентов сложилось
негативное впечатление от внешнего вида администраторов, т.е., к
сожалению, в гостиницы не работает принцип: «Внешний вид
администратора - это лицо предприятия».
Критерий Reliability (надёжность, достоверность) включает в себя
выполнение обещаний, данных потребителю, а также престиж организации