37
1.3. Методы оценки эффективности управления персоналом в
ресторанном бизнесе
Эффективная работа сотрудников повышает конкурентоспособность и
прибыльность ресторана. Поэтому эффективное управление человеческим
капиталом становится первоочередной задачей руководителя.
Выделяют два вида эффективности, обусловленные природой
социально-экономических целей: финансовая эффективность и социальная
эффективность.
Эффективное управление человеческим капиталом невозможно без
четкого механизма оценки эффективности управления, позволяющего
установить действительную ситуацию на предприятии, выявить слабые места
и дать рекомендации для ее улучшения.
Оценка эффективности рассматривается как элемент управления и как
система аттестации персонала. Оценка производится в любой организации в
той или иной модификации.
Оценка эффективности — это важное средство исследования кадрового
потенциала организации, его сильной и слабой стороны, а также основа для
улучшения трудовых возможностей сотрудника и увеличение его
квалификации. Оценка является одной из функции управления. С помощью
этой функции происходит обоснование принятия любого управленческого
решения.
29
Целью оценки эффективности управления человеческими ресурсами в
ресторанном бизнесе является определение соответствия текущего
профессионального уровня и личностно-мотивационных характеристик, а
также потенциала сотрудников задачам стратегического развития компании.
Существуют традиционные и нетрадиционные методы оценки
человеческого капитала (рис. 1).
29
Холов А. Х. «Оценки эффективности управленческих решений», отдельное издание. – М.: Ламберт, С.52
38
Рисунок 1 - методы оценки человеческого капитала.
Всевозможные методы оценки, которые используются сегодня,
сложились еще в прошлом веке. Разработка эффективных методов оценки
является одним из важнейших задач современного менеджмента. От
правильного выбора метода оценки зависит эффективность системы
стимулирования, а, следовательно и степень удовлетворенности работников
и в конечном итоге, экономические показатели предприятия.
Применяемые в большинстве компании мероприятия по оценке
человеческого капитала либо недостаточны, либо очень ограничены. Что
сказывается на эффективности.
Чаще всего они сводятся к оценке при принятии на работу и
проведении аттестации сотрудников с последующими мероприятиями по
определению потребности в повышении квалификации, обучению или
переподготовке.
Однако, в некоторых крупных компаниях все же сотрудники проходят
ежегодную аттестацию.
Главное назначение аттестации – повышение эффективности работы
персонала и улучшение деятельности работы всего предприятия. Аттестация
состоит их определенных этапов (рис 2). После аттестации руководитель
39
сможет оценить, почему так работает сотрудник, становится ясно, как надо
расставить кадры, когда и в каких ситуациях наиболее успешно использовать
того или иного специалиста.
Рисунок 2 – Этапы проведения аттестации
Чтобы избежать этого, необходимо тщательно продумать план
разработки и реализации процедуры оценки. Придерживаясь плана
проведения процедуры оценки, можно, частично минимизировать, или даже
полностью избежать ошибок в ходе оценки.
Таким образом, можно сделать вывод что, несмотря на всё
разнообразие вариантов в методах оценки эффективности управления
персоналом, невозможно оценить все нюансы и применяют всевозможные
моменты при оценке. В соответствии с этим способы оценки должны
изменяться в сторону уточнения методов измерения.
Ошибки в оценке эффективности управления персоналом в
ресторанном бизнесе часто приводят к искажению полученных результатов
и, как следствие, принятию неадекватных управленческих решений.
40
В ресторанном бизнесе чаще всего используются методы оценки
эффективности по количественным показателям, личным характеристикам,
либо по поведенческим установкам в виде рейтинга.
Метод оценки по количественным показателям позволяет увидеть
результаты работы каждого сотрудника. С помощью этого метода
отслеживается уровень выполнения плана. Такой метод полезен, так как
можно оценить каждого сотрудника по результатам выполненной работы,
увидеть если кто-то не справляется, либо дать премию тому, кто
перевыполнил план работы. Однако, у такого метода есть недостаток,
показывая только количественные показатели нельзя оценить качество
выполненной работы.
Метод оценки личностных характеристик подразумевает определением
ценных, по мнению компании, качеств личности и смотрят какой уровень
этих качеств проявляет сотрудник. Проблема данного метода заключается в
субъективности, так как для личных характеристик не существует четких
критерий.
Третий метод – оценка по поведенческим установкам в виде
рейтинговой шкалы. Метод отлично проявил себя в достижении
поставленных целей. Он предполагает определение определенных
поведенческих установок ориентированных на достижение цели. После
определения установок идет оценка степени в которой сотрудники
проявляют эти установки. Однако, иногда есть факторы которые не
позволяют добиться цели, даже выполняя все критерии, тогда оценивается на
сколько сотрудник придерживался установленных критериев и сделал ли он
все что было в его силах.
Рейтинговая шкала на практике обычно описывает критерии с
подробным описанием необходимых особенностей поведения и оцениваются
от отлично до неприемлемо.
41
Выводы по главе 1
Таким образом, можно сделать следующий вывод по первой главе:
Система управления человеческими ресурсами является неотъемлемой
и важнейшей составляющей системы управления любого предприятия. От
успешного построения системы управления персоналом во многом зависят
общие показатели деятельности предприятия.
Основная цель системы управления персоналом – обеспечение и
организация эффективного применения трудовых резервов на предприятии, а
также их социальное и профессиональное развитие.
Все используемые в настоящее время принципы и методы управления
персоналом осуществляются во взаимодействии. Их совместимость зависит
от определенных условий работы системы администрирования персонала
предприятия.
Что касается непосредственно ресторанного бизнеса, то можно
выделить несколько наиболее важных задач в управлении человеческими
ресурсами продиктованные непосредственно самим рынком:
- привлечение, потбор, отбор и найм персонала;
- обучение сотрудников;
- система мотивирования;
- оценка персонала.
В условиях нынешней обстановке на рынке ресторанного бинеса,
многие компании стали придавать больше значения тщательному подбору
персонала, а так же развития его потенциала и стимулировании на
достижение целей.
42
Глава 2. Исследование системы управления персоналом в ресторане
Hard Rock Cafe
2.1 Общая характеристика ресторана Hard Rock Cafe
Первый ресторан Hard Rock Café открылся в центре Лондона 14 июня
1971 года. Эта идея двух американцев, Исаака Тигретта и Питера Мортана,
была на тот момент по настоящему уникальна и состояла в открытии чисто
американского заведения на берегах туманного Альбиона.
Отличительной особенностью Hard Rock Café является то, что это
тематическое кафе. Согласно проведенным исследованиям это тематическое
заведение, стало достаточно популярным в последние годы. Людям гораздо
интереснее приходить в это заведение потому, что это позволяет
почувствовать себя в другом месте или даже в другом времени, а так же
окунуться в атмосферу определенной культуры. Оно не только развлекает, но
и объединяет людей по интересам, предоставляет им возможность
пообщаться с единомышленниками и хорошо провести время. Людей
привлекает стиль заведения, живая музыка, дух «своего» места. Такое
тематическое место как Hard Rock Café появилось в мире довольно давно, но
такую широкую популярность стало обретать совсем недавно.
Сейчас создано множество заведений подобных Hard Rock Café и
постоянно появляются новые. Таким образом расширяется этот сегмент
рынка, создавая сильную конкуренцию.
Hard Rock Café является одним из самых известных тематических кафе
в мире и занимает одно из ведущих мест на рынке.
Оно представляет собой организацию, совмещающую в себе ресторан,
бар и магазин, с уникальным оформлением, тематическими особенностями
связанными с мировой рок индустрией, специализирующуюся на
американской кухне, а также реализующую культурно-развлекательные
мероприятия.
43
Так как помимо русских посетителей там всегда можно встретить
представителей разных стран. Часто бывает, что посетитель не знает
русского и поэтому весь персонал кафе прекрасно владеет английским
языком.
Главную известность кафе приобрело из-за свободной атмосферы,
которая в нём царит, громкой музыки с телеэкранов и многочисленных
музыкальных реликвий, развешанных на стенах заведения. Реликвии — это
гитары с автографами рок-музыкантов, билеты на концерты, плакаты или
редкие фотографии артистов. Сейчас сеть ресторанов Hard Rock Café
обладает самой большой коллекцией реликвий такого рода во всем мире —
более 70 тыс. экспонатов: разнообразные гитары известных рокеров, прочие
музыкальные инструменты и аксессуары, мотоциклы, авто, даже один
автобус.
Это сеть кафе-баров, основанная американцами Айзеком Тайгреттом и
Питером Мортоном. Всё началось с подачи легендарной американской рок-
группы The Doors из Лос-Анджелеса. В конце 1969 года музыканты решили
записать свой очередной, пятый, альбом. Лидер The Doors Джим Моррисон
решил назвать его MORRISON HOTEL по названию отеля в Лос-Анджелесе.
Но хозяева отеля не разрешили фотографировать гостиницу и ребята, улучив
момент, когда никого не было, зашли внутрь и сделали фото для обложки.
Отъехав от отеля, они вдруг через пару кварталов обнаружили небольшую
закусочную Hard Rock Café. Учитывая, что группа записывала этот альбом в
хард-роковом стиле, это название ещё лучше подходило им. Музыканты
зашли в кафе и их фотограф Генри сделал несколько снимков. Фотографию
HARD ROCK CAFÉ поместили на заднюю сторону обложки альбома.
Решили использовать оба названия: первую сторону диска назвали Hard Rock
Café, а вторую MORRISON HOTEL.
Где-то через год после выхода альбома фотографу позвонил какой-то
парень из Англии и спросил не будет ли группа возражать, если они
используют название кафе с задней обложки этого альбома. Они задумали
44
открыть кафе в Лондоне и очень хотели бы дать ему именно это имя. Группа
не имела ничего против и дала свое согласие. Так всё и началось.
Первое кафе открылось в 1971 году в Лондоне, в помещении бывшего
автомагазина Rolls-Royce. К 40-й годовщине Hard Rock Café в мире
насчитывалось 140 кафе в 44 странах. В Москве кафе открылось 116-ым в
2003 году и по сей день является единственным Hard Rock Café в России.
Чтобы открыть Hard Rock Café потребовалось около
9000000 рублей. Средний доход кафе около 3600000 рублей в год, таким
образом, что бы покрыть расход на открытие кафе потребовалось 2,5 года.
Средний счет в этом кафе 1000-2000 р на человека.
Сильными сторонами Hard Rock Café являются:
• эксклюзивность;
• современное оборудование;
• удобное и выгодное месторасположение в городе;
• качественная продукция;
• быстрое обслуживание;
• индивидуальный подход к клиенту.
По проведенному ниже опросу видно степень удовлетворённости
потребностей клиентов:
Рисунок 3 – Рейтинг
45
2.2 Анализ человеческих ресурсов в ресторане Hard Rock Cafe
В системе ресторана Hard Rock Cafe есть все категории персонала. Но
стоит отметить ключевые фигуры. Начнем с ведущих позиций, это
управляющий и шеф-повар. Именно через них происходит внедрение
соответствующей корпоративной культуры во все структуры ресторана.
Управляющий. Несмотря на специфику ресторанного бизнеса - когда
получается, что владелец ресторана является так же и его управляющим, в
Hard Rock Café в каждом отдельном ресторане свой непосредственный
управляющий. Он и формирует концепцию направленность и стиль,
ресторана. А так же разрабатывает концепцию развития ресторана,
принимает участие в составлении меню, отвечает за развитие корпоративной
культуры, контролирует финансовую деятельность ресторана, отвечает за
проведение маркетинговых и рекламных мероприятий.
Шеф-повар. Основная его задача осуществлять контроль за
производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Так же
в его обязанности входит формирование меню, приготовление блюд и
контроль за соблюдением технологий. В его подчинении находится весь
персонал кухни.
В ресторане одними наиболее значимыми сотрудниками считаются
обычные специалисты. Ресторан придерживается позиции, что хорошее
первое впечатление можно произвести только однажды. Сотрудники
встречают гостей, выступают в роли гида по истории музыки, экспертов
меморабилии, артистов, музыкантов.
Такую атмосферу обеспечивают следующие специальности:
Официант в Hard Rock Cafe выступает в роли эксперта по меню и тур
гида, рассказчика и человека, который делится с гостями своими знаниями о
блюдах меню, напитках, ассортименте магазина.
46
Барменом выступает в роли мастера напитков, шоумена и музыканта.
Он привлекает гостей своей безудержной энергией, яркой
индивидуальностью.
Повар. Кухня - сердце ресторана. Даже не смотря на отсутствие
общения с гостями, является одной из главных частей ресторана. Принимает
важное решение в создании меню и основных блюд.
Продавец-консультант. Многие гости ресторана целенаправленно
приходят или оканчивают свой визит в Рок магазине. Там огромный выбор
аксессуаров и одежды. Продавец-консультант делится с гостями своими
знаниями о продукте и брэнде.
За организацию в работе ресторана отвечает кадровая служба.
В задачи отдела кадров ресторана Hard Rock Cafe:
1. Организация работы по обеспечению подбора, обучения, оценки и
использования персонала.
2. Участие в формировании стабильного коллектива, создание
кадрового резерва и работа с ним.
3. Организация системы учета кадров, анализ текучести кадров.
Служба персонала ресторана в ресторане это отдел кадров и менеджер
по персоналу.
Функциональные обязанности менеджера по персоналу:
- Разработка текущих и перспективных планов комплектования
ресторана кадрами.
- Проведение анализа действующего состава, деловых и других качеств
работников для их рациональной расстановки, подбора кадров на замещение,
создания определенных условий для творческой деятельности, повышения
образовательного и квалификационного уровня.
- Оформление приема, перевода и увольнения работников в
соответствии с трудовым законодательством, положениями, инструкциями и
приказами руководителя ресторана, выдача различного рода справок
работникам предприятия.