25
- создать «стену славы», посвященную выдающимся местными
национальным спортсменам;
- предложить посетителям первоклассную кухню, с тем, чтобы ресторан
стал местом регулярного отдыха местных жителей, а также был включен в
программы развлечения туристов из других городов.
Каждый сотрудник предприятия может легко понять, каковы цели
ресторана и как именно его деятельность способствует успешному достижению
этих целей.
Рассмотрим концепцию ресторана, которая является одним из ключевых
факторов успешной работы этого заведения. Правильно разработанная
концепция дает большие шансы на благополучный бизнес и базируется на
маркетинговых исследованиях рынка ресторанных услуг. Ведь количество
работающих ресторанов в городе достаточно велико, постоянно открываются все
новые и новые заведения. В Европе ресторанный бизнес развивался веками, и
механизмы функционирования предприятия в этой специфической отрасли
отработаны до мелочей. Во многих странах ресторанный бизнес занял достойное
и прочное место в экономике. Меню ресторана – фундамент успеха, поэтому оно
очень разнообразно, но основную часть занимает ассортимент кофе и чая (от
элитных сортов до сортов эконом класса). В наличии имеются фирменные
десерты, а также предлагаются различные коктейли, алкогольные напитки,
закуски, горячие и холодные блюда и т.д.
Ресторан «Гранд» работает ежедневно с 10.00 до 24.00. Основной доход
формируется за счет постоянных клиентов, которые составляют 60±2% от всех
посетителей. Ресторан ориентируется на четырех «П», которые обуславливают
успех:
-персонал. Люди, которые поставляют продукт посетителю, который
приносит прибыль;
-продукт. Еда. Ресторан удобно расположен, прекрасно оформлен, у него
лучшие официанты, но самое главное – вкусная еда;
26
-посетители. Милые ребята, которые каждый день (большая часть) с
удовольствием расстаются со своими деньгами, чтобы попробовать отличного
кофе или еды;
-прибыль. Конечная цель, без которой долго не протянуть в ресторанном
бизнесе.
Рассмотрим структур у ресторана «Гранд». Залогом успеха любого
ресторана является удовлетворение запросов посетителей. Именно
удовлетворенность заставляет клиентов вновь прийти в понравившейся
ресторан, посетить вновь с компанией своих друзей и родственников, и, что
очень важно, хорошо отзываться о нем в других местах, невольно рекламируя
понравившееся заведение. Поэтому основательной и продолжительной
подготовке персонала должно уделяться внимание, чтобы обеспечить максимум
комфорта клиентам, т.е., в конечном итоге, на получение прибыли. От каждого
работника сервисного заведения зависит, получат ли посетители удовольствие,
придя в ресторане или нет. На успех предприятия влияет работа всего
коллектива, невзирая на то, коммуницируют ли они с клиентами
непосредственно или нет. Недостаточно чистая тарелка с прилипшим к краю
маленьким куском салата, бокал со следами пальцев и т.п. могут испортить
прекрасно приготовленное блюдо и даже весь ужин. Из-за небольшого, но
неприятного инцидента ресторан может лишиться сегодняшних и, самое
опасное, потенциальных «завтрашних» посетителей. Поэтому администрация,
занимающаяся подбором и развитием персонала, должна постоянно заниматься
оценкой и обучением работников, чтобы сотрудники работали как единая
команда, разделяя корпоративные ценности, и выполняя должным образом
исполнять свои обязанности
Даже опытные работники нуждаются в обучении. По крайней мере, они
должны понимать вашу общую стратегию, вашу установку на то, чтобы клиенты
оставались довольны, и ваш подход к управлению. Обучение необходимо всем
работникам.
27
У каждого ресторана своя организационная структура. Директор ресторана
сам определяет, какое количество сотрудников ему необходимо, для
обслуживания гостей на возможное количество посадочных мест. Некоторые
помимо основного персонала прибегают к помощи профессионалов, таких как:
бухгалтер, юрист, страховой агент, маркетолог, заведующий хозяйством и т.д.
2.2 Особенности системы управления персоналом в ресторане «Гранд»
Управление персоналом в ресторанном бизнесе требует огромного
внимания от владельцев предприятия. Управление в данном случае
основывается на двух принципах: разделение труда вертикального характера и
адекватное измерение работы. Согласно этим принципам, существует целый ряд
обязанностей, которые администрация предприятия должна выполнять в любых
условиях, даже при наличии кризисной ситуации:
создание реестра правил, согласно которым должна осуществляться
работа в ресторане;
проведение тщательного отбора сотрудников, их обучения и внедрения
в штат;
сотрудничество с работниками компании (благодаря ему предприятие
может достичь высоких результатов);
адекватное распределение труда, а также ответственности между всеми
работниками компании.
Управление персоналом характеризуется свойством дальности:
- это часть общей системы управления предприятием, без которой
невозможно нормальное функционирование предприятия;
- это многогранный и исключительно сложный процесс, имеющий
специфические особенности и закономерности[18].
Осуществляя маркетинг персонала следует использовать системный и
процессный подходы.
28
В качестве цели маркетинговых исследований персонала выступает
определение требований к компетентности персонала со стороны организации
для реализации корпоративных задач.
Объектом маркетинговых исследований является персонал организации.
При этом необходимо рассмотреть объект с позиции системной триады, т.е.
важно определить вышестоящую надсистему (в нашем случае – это организация
общественного питания типа ресторан), собственно систему – персонал
организации (все входящие в состав организации специалисты, начиная от
рабочих и заканчивая управленцами), а также подсистему(ы) – набор
компетенций персонала, которые в соответствии с ГОСом 3-го поколения ВПО,
подразделяются на две группы: общие (универсальные) и профессиональные.
Содержание маркетинговых исследований включает в себя:
-методы выявления требований организации к компетентности персонала;
-методы определения требований потребителей ресторанных услуг к
компетентности персонала;
-методы маркетинговых исследований, которые, в свою очередь,
подразделяются на сегментацию рынка потребителей ресторанных услуг и
сегментирование рынка труда.
Связями между группами компетенций персонала выступают
информационные и социально-психологические связи.
2.3 Проблемы управления персоналом в ресторане «Гранд»
Управление компетентностью предполагает разработку модели
необходимых компетенций и определения методов, способствующих
формированию и повышению компетентности персонал. В ходе исследования
были определены основные характеристики персонала ресторана «Гранд».
а) Сегментация по гендерным признакам.
29
Меньшую часть работников ресторана «Гранд» составляют мужчины, их
доля равна 10%, доля женщин - 90%. Сегментирование персонала ресторана по
гендерным характеристикам представлено на рисунке 7.
б) Сегментация по возрасту.
Большую часть работников ресторана составляют люди среднего возраста
от 30 до 60 лет – 60%, молодые люди, в возрасте от 18 до 30 лет, составляют 40%.
Сегментирование по возрасту представлено на рисунке 8.
в) Сегментация по семейному положению.
Здесь наблюдается такая тенденция, что большую часть рабочего
персонала составляют семейные люди. Сегментирование работников ресторана
«Гранд» по семейному положению приведено на рисунке 9.
Рисунок 7 Сегментирование по гендерным характеристикам
Рисунок 8 Сегментирование по возрасту
30
Рисунок 9 Сегментирование по семейному положению
Сегментация по социально-экономическим переменным представляет
распределение потребителей по принадлежности к социальной группе, уровню
дохода, покупательской способности.
По статистическим данным уровень дохода персонала, работающего в
ресторане «Гранд» составляет: минимальный – 5000руб., среднестатистический
– 20000, максимальный – 40000руб. Сегментирование работников ресторане
«Гранд» по уровню дохода приведено на рисунке 2.2а. Сегментация по
географическим факторам–это дифференциация стратегий маркетинга по месту
положения и проживанию основных и потенциальных потребителей продукции.
По географическому фактору работники кофейни являются
преимущественно жители мкр. Приборного завода, т.к. месторасположение
ресторана - мкр. Приборного завода. Сегментация персонала ресторане «Гранд»
по географическим факторам приведена на рисунке 10.
Рисунок 10 Сегментирование по уровню дохода
31
Рисунок 11 Сегментирование по географическому фактору
Работники ресторана– это молодые люди, студенты, большую часть
которых составляют женщины со средним уровнем дохода до 20000 руб.,
проживающих в мкр. Приборного завода. Анализ образовательного уровня
работников ресторана «Гранд» представлен на рисунке 12, который наглядно
демонстрирует преобладание работников со средним профессиональным
уровнем образования (59,1%).
Рисунок 12 Сегментирование работников по образовательному
уровню
Согласно теоретическим исследованиям и практическому опыту
передовых предприятий развитие компетенций сотрудников необходимо для
успешной деятельности организации и его развития.
Прежде, чем приступить к методам управления, необходимо выявить
возможные дефекты, с которыми наиболее часто встречаются руководители
предприятий общественного питания: типа ресторан, и их потребители.
1. Своевременность обслуживания. Подача меню, блюд и т.п.
своевременно
32
2. Корректность обслуживания. Входит: общение официантов с клиентами,
кухня и т.д. в соответствии с должностными инструкциями
3. Качество блюда. Блюда должны быть: не заветренные, свежие, не
холодные или теплые (горячее меню). Соответствовать технологической карте
по весу, ингредиентам, входящим в состав блюда.
При помощи приведенных выше дефектов можно определить узкие
проблемы, которые касаются качества обслуживания. Для этого используем
статистические методы контроля качества [17]. В таблице 2 показан
контрольный листок за летний период, так как в это время наибольшее
количество клиентов посещают ресторан.
Таблица 2
Контрольный листок
Составим общую таблицу данных, в которой отражаются все факторы,
влияющие на качество обслуживания (таблица 3).
Таблица 3
Общая таблица данных
Вид дефекта
Количество
Частота
Своевременность
обслуживания
/////////////
////////////////////////
37
Корректность
обслуживания
/////////////////////////
//////////////
39
Качество блюда
////////////////////////
24
Вид дефекта
Число
дефектов
Накоплен
ная сумма
Процент
числа
дефектов
от общей
суммы
Накопленн
ый
процент
1.Корректность
обслуживания
39
39
39
39
2. Своевременность
обслуживания
37
76
37
76
3. Качество блюда
24
100
24
100
33
По данным таблицы построим столбчатую диаграмму, высота левой
вертикальной оси равна общему числу дефектов (рисунок 13).
Диаграмма Парето– это графическое представление степени важности
причин или факторов, влияющих на исследуемую проблему [17].
Рисунок 13 Диаграмма Парето (некорректное обслуживание
гостей ресторана)
По построенной диаграмме Парето видно, что, устраняя два первых вида
дефектов, происходит снижение от 76% всех браков.
Далее построим причинно-следственную диаграмму, для определения
причины, свойственной корректному обслуживанию.
Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы) – диаграмма,
показывающая отношение между показателем качества и воздействующими на
него причинами [17].
Результат процесса зависит от многих факторов, причем некоторые из них
могут влиять на другие, т. е. могут быть связанными отношениями «причина-
результат». Знание структуры этих отношений, т.е. выявление цепочек этих
результатов, позволит решать проблемы управления. Разработаем причинно-
следственную диаграмму (рисунок 14) для определения причины некорректного
обслуживания клиентов в ресторане.
34
Рисунок 14 Причинно-следственная диаграмма
(несоответствие – некорректное обслуживание)
Вычислим приоритетное число рисков (ПЧР) по следующей формуле
(таблица 4):
где: S – значимость для потребителя,
О – влияние,
Р – обнаружение.
Построив причинно-следственную диаграмму и определив приоритетное
число рисков, было определено, что главной причиной некорректного
обслуживания является низкая компетентность персонала.
Таким образом, на основании проведенного анализа кадрового состава
ресторана «Гранд» было определено:
- доля мужчин-работников равна 10%, доля женщин - 90%;
- 60% работников составляют люди среднего возраста (30 до 60 лет),
молодые люди (от 18 до 30 лет) составляют 40%;
- преобладание работников со средним профессиональным уровнем
образования (59,1%).