25
Глава 2. Анализ системы управления персоналом в ООО
«Макдональдс»
2.1 Организационно -экономическая характеристика предприятия
общественного питания ООО «Макдональдс»
Открытие ресторанов "Макдоналдс" было очень знаменательным
событием, что очень быстро попало в заголовки известных газет по всему миру.
Например, ранним утром 31 января 1990 года в Москве, рядом с красной
площадью, более 30 тыс. человек собрались в очередь, чтобы попасть в первый
ресторан в России Макдоналдс. До сих пор не побит этот рекорд по
обслуживанию такого количества посетителей в одни день.
"Макдоналдс" предоставляет полноценное и разнообразное питание.
Каждый посетитель может выбрать для себя то, что ему больше подходит и
нравится (исходя из рациона питания и образа жизни). Рацион здорового
питания строится на основе обычных продуктов из зерновых, овощей и
фруктов, молочных продуктов, рыбы и мяса. Именно эти продукты составляют
основу их меню. Для обеспечения самых высоких стандартов качества
продуктов всегда используются только высококачественные компоненты.
Самый главный человек для ресторана - это посетитель. И компания
делает все, чтобы он остался довольным и с удовольствием вернулся еще раз.
С самого начала работа ресторанов "Макдоналдс" основана на
принципах ККЧиД. Качество, Культура обслуживания, Чистота и Доступные
цены - правило, постоянное выполнение которого и является важной ступенью
к достижению успеха.
Качество. Макдональдс славятся своим качеством всему миру и
особенно тем, что при высоких требований к своей продукции, цены на нее
остаются весьма доступными. В нашем производстве используется продукция
высокого качества и современной технологии.
Культура обслуживания. Наряду с качеством и чистотой, культура
обслуживания является ключевым элементом успешной работы. Улыбка точно
26
в такой же мере приводит повторного посещения вашего ресторана
посетителями, как самая вкусная еда в мире.
Чистота. Частота - это магнит, который влечет посетителей в
"Макдоналдс". В любое время в ресторане должно быть безупречно чисто так
как внутри так и снаружи здания.
Доступность. Цены доступны для большинства. За свои деньги
посетители получают не только продукцию, они получают впечатление.
Улыбка в каждом заказе и каждому посетителю. Улыбка бесплатна, но она и
бесценна.
Впервые в России концепция "фаст фуд"(быстрая еда) была реализована
именно компанией "Макдоналдс". В тот момент когда компания пришла на
Российский рынок, она имела большой опыт более чем в 50 странах мира. И
имела свою модель которую сумела быстро внедрить на наш рынок.
Первый и самый большой как по России так и в мире был открыт в
России в Москве в 1990 году.
Московский "Макдоналдс" стал совместным предприятием канадского
отделения компании и Мосресторантреста, Московской городской организации
по управлению ресторанами.
Достигнута чисто тактическая задача подбора суперперсонала -
молодых, амбициозных, образованных, стремящихся учиться и работать,
практически не имеющих опыта работы в данных сферах.
Начиная с такими кадрами, компания очень быстро добилась успехов.
Однако компания не торопилась открывать второй ресторан в России,
между первым и вторым прошли годы, и постепенно готовились кадры для
новых ресторанов.
Рестораны "Макдоналдс" вначале были размещены только В москве и
Московской области, но в 1996 году расширились до Санкт-Петербурга,
Нижнего Новгорода, а немного позже Самары и Казани.
В настоящее время открыто более 500 ресторанов "Макдоналдс"
находятся и работают в 37 городах по всей России: Москве, Санкт-Петербурге,
27
Ярославле, Альметьевске, Набережных Челнах, Новочеркасске, Саратове и Уфе
и других.
А по Санкт-Петербургу насчитывается 92 ресторана. По России 123
ресторана с возможностью МакАвто, для России это совершенно новая
система, благодаря которой, автомобилисты могут покушать не выходя из
своего автомобиля, что значительно сокращает личное время. Принцип работы
МакАвто, это "три окна". В первом делают заказ, во втором - оплачивается
заказ, а третье выдает нужный, свежий заказ.
В основе процесса управления рестораном "Макдоналдс" представляется
в виде совокупности взаимосвязи и действий, направленное на обеспечение
наилучшего соотношения силы рабочей, финансовых и материальных ресурсов
направлен на нормальные условия в сфере производства, реализации
продукции собственного производства и закупаемых товаров, а конечно
высокий уровень обслуживания.
В основные функции управления входит:
-учетно-финансовая деятельность;
-техническая и технологическая подготовка производства к
обслуживанию;
-продовольственное и техническое снабжение;
-анализ экономический, производственно-финансовой деятельности
ресторана.
-экономическое планирование;
Структура управления ресторана — совокупность и соподчиненность
взаимосвязанных организационных звеньев или единиц, выполняющие опреде-
ленные функции.
Ответственная и основная роль управления рестораном "Макдоналдс"
лежит на заведующем производством - директору, который отвечает и следит за
работой всех участков производства.
Обязанности и права администрации ресторана "Макдоналдс"
определено специальными правилами внутреннего распорядка и инструкциями.
28
На директоре и первом ассистенте возложена вся ответственность орга-
низацию торгово-производственной деятельности ресторана.
Директор занимается осуществлением хозяйственно-финансовой
деятельностью, совершает контроль культуры обслуживания посетителей,
следит за качеством выпускаемой продукции, состоянием учета, контролем и
сохранность материальных ценностей, подбором кадров; соблюдением
трудового законодательства, инструкций и приказов вышестоящих
организаций.
Поэтому, директор имеет право на распоряжение денежно-
материальными средствами ресторана "Макдоналдс", заключать договоры и
соглашения, приобретать инвентарь и имущество для ресторана, обеспечивать
сотрудников формой и другими благами, перемещать или увольнять
сотрудников (в соответствии с трудовым законодательством), поощрять, а так
же налагать дисциплинарные взыскания.
Организация управлением персонала в ООО "Макдоналдс" имеет
функциональную структуру.
Директору подчиняется нижнее звено - Менеджеры, (первые и вторые
ассистенты, Свинг и свит менеджеры, техники, члены бригады по подготовки к
открытию ресторана и другие).
На директоре так же, возложена функция по выполнению четкого
снабжения ресторана продуктами, полуфабрикатами, сырьем, предметами
материально и технического оснащения; создавать необходимые условия для
хранения товарно-материальных ценностей; контролировать работу всех
участников, а также соблюдать правила гигиены и санитарии, и конечно
соблюдать технику безопасности.
Многие обязанности директора возложены на нижний уровень
управления. Весь ресторан поделен на участки.
Каждый "участок" деятельности ресторана, такие как Мак Кафе, заказ
продукции, расписание сотрудников и т.д., поделен и у каждого такого участка
есть ответственный. За эти участки отвечают вторые ассистенты и свинг-
29
менеджеры.
За снабжение и размер поставок в ресторане отвечает нижестоящие
органы, под контролем директора, за это отвечают как вторые ассистенты так и
свинг-менеджеры, так же они организует и проверяет правильность "приемки"
поступающих товаров в ресторан и тары по качеству и количеству, и
занимаются организацией управлением запасами.
Заместитель директора, первый ассистент наделен теми же правами что
и директор, кроме финансовой части ресторана, за который отвечает только сам
директор, главный бухгалтер(он же отдел кадров) и несет такую ответ-
ственность за производственные участки, которые ему поручил директор.
Тот кто отвечает за снабжение должен систематически проводить
инструктаж работникам, о "приемки" товара, хранения товаров. Он организует
выполнение контроля состояния реализации товаров.
Контроль за товарами проводится каждую ночь, основная товарная
группа, каждый месяц и каждый год.
Заведующий производством ресторана, далее будем называть старший
смены, "Макдоналдс" несет полную ответственность за деятельность
предприятия на производственных участках, под его руководством идет
контроль соблюдения рецептур блюд, технологию их изготовления, проверка
готовности продукции.
Старшему смены "Макдоналдс" дано право: требовать от сотрудников
соблюдения строгих правил приготовления продукции и соблюдения правил
санитарии(сотрудники должны, мыть руки каждый час, если он вышел с
производственного участка, и т.д.), старший смены имеет право расставлять
работников с производственными требованиями и квалификации работников,
при необходимости перемещать сотрудников по станциям в пределах
производственных участков.
Так же руководство имеет право писать на работников благодарности,
но и докладные записки, за все провинности сотрудников. Все это вносится в
личные дела работников, и позже влияет на премиальную аттестацию, которую
30
проводят раз в три месяца, на которой выставляют оценки. На данный момент
существует три основные оценки.
Структура предприятий "Макдоналдс" в целом не отличается и
соответствует требованиям, основным, американской маркетинговой системы.
По вопросам размещения и разработки рекламной продукции, отвечает
первый ассистент, и менеджер заказа.
А за создание рекламной продукции не в ресторане, а в компании
существует отдел маркетинга.
Ресторан "Макдоналдс" — это особое не типичное предприятие, которое
занимается производством кулинарной продукции и сочетается с высоким
уровнем обслуживания посетителей. Рестораны организуют обслуживание
праздников, дней рождений, семейных торжеств и т.д.
Компания уделяет огромное внимание санитарно-гигиеническим
требованиям как при приготовлении так и продажи блюд. Такие жесткие
требования предъявлены к технологическому оборудованию, кулинарной
обработке пищевых продуктов, инвентарю, таре и посуде.
В соответствии с технологией приготовления продуктов питания,
оборудование спроектировано и установлено в ресторанах так, чтобы
перекрещивающиеся или встречные потоки готовой продукции и
полуфабрикатов, не коем образом не соприкасались друг с другом.
Основным требованием к кулинарной обработке продуктов в ресторанах
"Макдоналдс" является сохранение максимальной пищевой ценности,
исключение просроченной продукции, загрязнения и полного обезвреживание.
Все технологические процессы изготовления кулинарных изделий и
блюд в ресторанах "Макдоналдс" можно поделить на два этапа - механическую
и тепловую обработку. Целью механической является получение
полуфабрикатов. Суть обработки, сырье размораживают, удаляют различные
загрязнения, мытье, удаление несъедобных частей, придание продуктам
необходимой, соответствующей стандартам формы, размерам, деление
продуктов на части.
31
Особенность организации технологического процесса ресторанов
"Макдоналдс" имеет ряд особенностей, связанных с ее работой. Главной
особенностью предприятия является то, что в нем сочетаются функция
организации процесса приготовления продукции и ее реализации как через
собственный зал ресторана, так и через окна выдачи.
Продукция, которую производит ресторан "Макдоналдс",
скоропортящаяся и ей требуется быстрая реализация. Поэтому она готовится
под заказ посетителей. Многое сырье и продукты, которые используются для
приготовления, также не могут хранится долгое время. Например, салат на
заправочном столе, который используется для приготовления гамбургера "Биг
Мак" хранится всего два часа, после этого срока не реализуемый салат
выбрасывается в отходы и списывается.
В ООО "Макдоналдс" с самого его начала существования иерархический
тип структуры управления. Сотрудников можно разделить на три основные
категории: руководители, специалисты, исполнители. Руководители — лица,
осуществляют главную функцию и выполняют общее руководство
предприятием, его подразделениями и всеми службами. Специалисты — лица,
выполняющие основную функцию и заняты руководством отдельных участков
предприятия, таких как "гриль", "фритюр" и т.д. Исполнители — лица,
выполняющие производственные работы.
Преимуществом организационной структуры ООО "Макдоналдс":
разделение труда, способствующее появлению высококвалифицированных
специалистов на каждом участке; строгая иерархия для всех уровней
управления, при которой все действия нижнего звена управления контролирует
вышестоящее; создание единых видов деятельности правил, стандартов и норм;
все обязаны следовать занимаемой должности и инструкциям; найм на работу и
последующие повышение строго соответствует квалификации работника а так
его увольнение "строго по закону".
ООО "Макдоналдс" стремится во-первых, обеспечить развитие у
молодых работников системы ценностей, направленных на улучшение
32
отношения к труду, преданность организации, недопустимость
дисциплинарных и правонарушений, формирование здорового образа жизни.
Практикуется набор персонала из внешней среды, с помощью СМИ. Но
на руководящие должности выдвигаются люди, уже зарекомендовавшие себя в
работе в ООО "Макдоналдс".
Рассмотрим организационную структуру ресторанов ООО
"Макдоналдс", во главе ресторана стоит директор, ему подчиняется первый
ассистент - он выполняет почти все функции директора, кроме финансовой
части. За финансовую часть отвечает только директор и главный бухгалтер, так
же в обязанности главного бухгалтера входят работа отдела кадров. Первому
ассистенту подчиняются вторые ассистенты и свинг менеджеры. Они могут
заниматься почти всей работой для развития и работы ресторана, кроме тех о
которых мы упомянули. А в свою очередь им подчиняются работники
производств. Для того чтобы была дана обратная связь работнику от
вышестоящего руководства, директора или первого ассистента, используется
данная иерархия.
Для того чтобы компания развивалась и не застаивалась, ей нужны
конкуренты, "Макдоналдс" имеет множество конкурентов, как иностранных,
работающих на нашей территории так и Российских, но из основных мы
выделим, таких: "Burger Кт§"(Бургер Кинг), "КЕС"(Кфси), " Subway "(Сабвэй),
"Теремок".
Чтобы понять насколько конкурентоспособен "Макдоналдс",
рассмотрим основные показатели. Для наглядности, сделаем таблицу, с
основными показателями. (табл. 1)
33
Таблица 1
Показатели конкурентоспособности услуг
Обобщенные показатели
Описание обобщенного показателя
Ассортимент
Качество и полезность, ассортимент предлагаемых
блюд, разнообразие и широта предлагаемых услуг,
ценовая доступность
Культура обслуживания
Ответственность, уверенность и вежливость
обслуживающего персонала и руководства
предприятия
Безопасность
(надежность)
Способность выполнить обещанную услугу точно и
основательно, соблюдение санитарно-
гигиенических норм и правил
Оперативность
обслуживания
Быстрое обслуживание и желание помочь
потребителю
Опрятный персонал и привлекательные
информационные материалы, достойное
Внешний вид
оформление фасадов и внутреннее убранство
помещений, возможность увидеть на предприятии
питания современное оборудование
Для определения коэффициентов весомости каждого обобщенного
показателя, применительно к различным предприятий общественного питания
проставим ранги. Чтобы проставить ранги используем шкалу от 1 до 5 (1 - не
очень важен, 5 - очень важен). Оценки за каждый показатель выставлялась
экспертами, данные обобщались и выставлялась общая оценка.
Результаты данного анализа показателей конкурентоспособности,
представлены в таблице 2. Из данной таблицы видно, что "Макдоналдс" с
небольшим отрывом, уходит от своих конкурентов по многим показателям, что
способствует ее развитию. И компания идет в ногу со временем.
Таблица 2
Конкурентоспособность ООО "Макдоналдс”
Компании быстрого питания
Показатели
конкурентоспособности
"Макдоналд
с"
"Burger King"
"KFC"
"Subway"
"Теремок"
Ассортимент
5
3
4
5
5
Культура
обслуживания
4
3
4
3
3
Безопасность
(надежность)
5
5
5
4
5
Оперативность
обслуживания
4
5
3
4
4
Внешний вид
4
3
4
3
4
Итого
22
19
20
19
21
34
Разработка предложения по устранению проблемы, связанной с
управлением персоналом, была проведена на предприятии ООО "Макдоналдс"
г. Санкт-Петербург, Индустриальный пр., 22А, номер ресторана 21055. В
ресторане есть комната для проведения детских праздников, спортивная
комната (лабиринт для детей 3-10 лет), баскетбольное кольцо, МакАвто,
МакКафе, зал вмещающий в себя 135 посадочных мест. Ресторан работает с
7:00 до 23:30, МакАвто открыто 24 часа, кроме технического перерыва с 4:00 до
5:00. Ресторан укомплектован 112 сотрудниками.
Организационная структуры ООО Макдональдс представлена в
приложении 1.
Далее проведем анализ основных экономических показателей
хозяйственной деятельности предприятия ООО «Макдоналдс» за 2016-
2017годы, результаты в таблице 3
Таблица 3
Динамика основных экономических показателей хозяйственной
деятельности в ООО «Макдоналдс» за 2016-2017 годы
Наименование показателей
2016год
2017
2017 г. в %к
2016 г.
1.Розничный товарооборот, включая
НДС и другие аналогичные
обязательные платежи, тыс. руб.
37250,1
39545,3
106,1
2. Оборот по собственной
продукции, тыс. руб.
29427,5
32031,45
108,8
удельный вес в обороте, %
78,9
80,9
.
3. Оборот по покупной продукции,
тыс. руб.
7822,5
7902,6
101,0
удельный вес в обороте, %
20,9
24,6
4. Валовой доход общий
в сумме, тыс. руб.
12441,5
13287,1
106,8
в % к обороту
33,3
33,5
-
5. Издержки обращения
в сумме, тыс. руб.
6071,7
6287,7
103,5
в % к обороту
16,2
15,8
-
Условно-переменные
в сумме, тыс. руб.
1564,5
1700,0
108,7
в % к обороту
4,2
4.3
-
Условно-постоянные
в сумме, тыс. руб.
4507,3
4587,2
101,7
в % к обороту
12.1
11,6
-