16
деятельности — одна из стержневых».
8
Персонал ресторана условно можно разделить на несколько уровней:
1) Работники низшего звена.
К ним можно отнести грузчиков, уборщиц, мойщиц посуды, работников
кухни. В большинстве случаев, такие должности занимают люди среднего,
часто уже приближающие к пенсионному, возрасту. Кроме решающего фактора
мотивации, такого как стабильная и достойная заработная плата, важными
факторами будут выступать:
- хорошая организация труда;
- питание в течение рабочей смены;
- уважение.
Людям, занимающим данные должности, очень важно понимать, что их
ценят. Чувствовать свою причастность к организации. Для них играет
существенную роль понимание того, что к ним относятся, как к части
трудового коллектива, а не как к дешевой рабочей силе или элементу,
необходимому для поддержания технического, хозяйственного процесса.
2) Линейный персонал.
Специалисты среднего звена – официанты, их помощники, бармены.
Обычно это студенты, молодые люди, которые устроились на такую работу с
целью получения дополнительного дохода. Они не заинтересованы в
профессиональном росте, работа для них носит временный характер. Их цели
далеки от основных целей и миссии ресторана, в котором они работают. Они
пассивны в своем поведении, незаинтересованны и отстранены от решения
насущных проблем, оперативных и тем более стратегических задач.
Зачастую их работа является низкооплачиваемой и основным стимулом к
работе, мотивацией выступает возможность получить хорошие чаевые от
посетителей.
Именно ради чаевых линейный персонал готов работать максимально
8
Бусыгин А.К. Теоретико-методологические основы стимулирования труда персонала на предприятиях //
Экономика и социум: современные модели развития. – 2014. – № 8-1. – С. 122.
17
эффективно. В руках официанта лежит возможность сделать впервые
пришедшего гостя постоянным клиентом заведения. Хорошее обслуживание
может скрыть какие-то недостатки кухни или оформления зала. Вежливое
общение с гостем, знание меню и грамотная подача блюд может произвести
хорошее впечатление на посетителя и, придя в следующий раз, возможно, гость
захочет, чтобы его обслуживал именно этот официант.
3) Специалисты высшего звена.
Администраторы, шеф-повара, метрдотели, управляющие. Люди,
занимающие данные должности, обладают определенным уровнем знаний,
опытом работы в данной сфере.
Здесь уже идет речь не только о материальной мотивации, так как в
основном специалисты этого уровня получают достойную заработную плату,
но и о таком мотивационном инструменте, как возможность карьерного роста.
Проработав определенный период времени, сотрудник начинает задумываться
о профессиональном росте, о необходимости дальнейшего развития. Для
управляющих отличной мотивацией будет возможность в дальнейшем перейти
работать в заведении более высокого уровня. Управляющему также важно
понимать, что у него есть возможность делегировать часть своих обязанностей
администраторам, тем самым сокращая объем решаемых ими задач, ведь не
каждый может работать в столь напряженном ритме. Передавая часть нагрузки
перспективным работникам, одновременно создаем мотивацию для
администраторов. Предоставляя администраторам возможность проявить себя
и принять самостоятельно управленческие решения. Тем самым администратор
нарабатывает соответствующий управленческий опыт, навыки, которые
позволят в дальнейшем продвинуться вверх по карьерной лестнице.
Несмотря на все те проблемы, с которыми сталкиваются руководители
при управлении персоналом в сфере обслуживания, стоит отметить, что уже
есть значительные сдвиги в данном вопросе. У руководителей есть
возможность заимствовать европейские модели, методы и способы управления
и, с учетом национальных особенностей, адаптировать их для российской
18
системы управления.
Если рассматривать модель управления рестораном как некую
иерархическую лестницу, то можно выделить основные ее ступени, занятые
профессиональными менеджерами-управленцами (рис. 2).
Рисунок 2. Модель управления рестораном
По этой схеме каждый руководитель службы, с одной стороны, решает
все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым лицом и, с
другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных служб
самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов.
9
В данном случае менеджер по персоналу выделен в самостоятельное
звено этой цепи. Только сохраняя определенную независимость от
руководителей среднего звена, зная их слабые и сильные стороны, менеджер по
персоналу может объективно участвовать в решении проблем внутри
подразделений, бригад. Такая позиция дает ему право консультировать
руководителей и анализировать положение в целом.
Менеджер по персоналу хорошо понимает систему ресторана, его
правила и инструкции - предписанные и неформальные.
Существенным фактором успешного управления в ресторане является
четкое распределение руководящих функций среди менеджеров. Необходимо
установить баланс между правами и ответственностью каждого руководителя и
специалиста. Здесь уместно сказать о принципе делегирования функций,
обращая особое внимание на вопросы контроля и рациональности. Эта задача
разбивается на отдельные направления, за каждое из которых назначается
ответственный. За промежуточный этап несет ответственность конкретный
менеджер.
9
Фёдорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом (для бакалавров): учебно-практическое пособие. –
М.: КноРус, 2013. – С. 94.
Директор
Шеф-
повар
Менеджер
зала
Технический
директор
Менеджер
по закупке
Менеджер по
персоналу
19
Определяя организационную структуру ресторана, необходимо
учитывать трудоемкость и квалификацию работников на каждом уровне. В
зависимости от размера ресторана находится и сама организационная структура
управления. Было бы странно, если небольшим семейным ресторанчиком
руководили несколько менеджеров, которые еще и делили бы между собой
полномочия.
10
На практике особенности юридической и правовой формы ресторана
меньше всего влияют на организацию персонального менеджмента.
Неоспоримое преимущество крупных структур в том, что возможности для
развития, внутреннего роста и перераспределения трудовых ресурсов там шире.
Специалисты, работающие менеджерами по персоналу, кадровыми
работниками, должны решать такие сложные задачи и принимать
ответственные решения, которые диктуют современный ресторанный бизнес и
конкуренция. Иначе их работа в ресторане сводится лишь к подготовке
приказов о зачислении и увольнении да контролю над медицинскими и
трудовыми книжками сотрудников. Экономя на привлечении подготовленных
специалистов, соблюдая местнические интересы, принимая на эту работу
родственников и знакомых, рестораторы лишают себя возможности грамотного
построения корпоративной культуры, создания эффективного персонального
менеджмента.
Рассмотрим проблемы управления персоналом в ресторанном бизнесе.
Престижность работы в сферы услуг, в России, считается под
вопросом. Считается, что работать менеджером или администратором еще
престижно, то работать официантом воспринимается окружающими и самим
сотрудником унизительно.
Кадры, которые приходят на работу в ресторан воспринимают её как
временную. Считается, что карьеру сделать в этой сфере не возможно и когда
достигается определенная цель, например, накопление денег кадры
увольняются.
10
Байтасов Р.Р. Управление персоналом: учебное пособие. – М.: Феникс, 2014. – С. 214.
20
Для работы в ресторане, в первую очередь, требуются молодые кадры и
в качестве официантов, и в качестве менеджеров. И тут возникает проблема,
что у кадров недостаточно жизненного опыта и благодаря этому серьезное
отношение к работе стоит под вопросом, что приводит к не желанию нести
ответственность.
11
Кадры молодого возраста это также, эмоциональный возраст, поэтому
личные проблемы могут сказываться на настроение персонала, а это
предшествует не качественному обслуживанию. Также кадры, которые
устраиваются на работу в сфере обслуживания, могут не иметь норм морали и
понятия о честности, потому что считают эту работу не серьезной, а лишь
рассматривают возможность легкого заработка.
Отсутствие обученных профессионалов в сфере обслуживания,
выдвигает проблему обучения кадров, то есть траты дополнительного времени.
Приходят устраиваться и опытные сотрудники, но здесь тоже есть своя
проблема. Хоть их опыт и профессионализм не вызывает сомнений, но чаще
всего им тяжелее прижиться с новым персоналом и прижиться к новым
правилам в работе.
В управлении персоналом в общепите существует пониженный уровень
дисциплины, отсутствие инициативности и не выполнение главных целей
компании.
12
Благодаря всем, этим проблемам складывается самая первостепенная
проблема текучести кадров, которая обязательно проявляется во всей сфере
организации. Если внимание всем этим проблемам, в сфере обслуживания,
будет уделяться больше, влияние этих проблем можно будет снизить.
Все эти проблемы дают понять, что сотрудникам можно отдать
главенствующую роль в компании. Управляющие и руководители сейчас как
никогда ценят персонал, преданный организации. Большое внимание в
11
Митякова С.А. Проблемы совершенствования системы управления персоналом в ресторане // Потенциал
современной науки. – 2015. – № 3 (11). – С. 164.
12
Удовиченко А.А. Проблемы совершенствования системы мотивации персонала в ресторане // Science Time. –
2016. – № 5 (29). – С. 665.
21
организации уделяют персоналу в самом процессе управления, а именно
организационной работе протекающей между всеми стадиями работы
сотрудников.
Таким образом, эффективное управление персоналом в ресторанном
бизнесе – одна из основных и сложных задач, стоящих перед менеджером.
Персонал ресторана условно можно разделить на несколько уровней: 1)
Работники низшего звена: грузчики, уборщицы, мойщицы посуды, работники
кухни. 2) Линейный персонал: специалисты среднего звена – официанты, их
помощники, бармены. 3) Специалисты высшего звена: администраторы, шеф-
повара, метрдотели, управляющие. Существует множество проблем при
управлении персоналом в ресторанном бизнесе, при этом каждый ресторан
решает данные проблемы по своему.
1.3. Методы управления персоналом в ресторанном бизнесе
Методы управления персоналом – это способы воздействия на персонал
(мотивирование, поощрение, привлечение к дисциплинарной ответственности и
т. д.).
Выделим традиционные методы эффективного управления персоналом,
которые рассматриваются в научных работах российских и иностранных ученн
ых:
1) Организационные методы управления персоналом: установление и
регулирование связей и отношений между сотрудниками и элементами системы
управления, обеспечивая функционирование и развитие кадров и упорядочивая
управление ими.
2) Административные (основанные на наказание и власти
административной зависимости; ориентируется на дисциплине).
Административные методы подразумевают управление персоналом
посредством издания приказов, распоряжений, выдачи конкретных заданий при
минимальной самостоятельности исполнителей.
22
3) Экономические (основаны на экономической мотивации это –
материальные поощрения, премии). Экономические методы – установление
целей и ограничений для работников, разработка единой модели их поведения,
поощряемой материальными вознаграждениями. Эти методы имеют свои
недостатки. Например, они малоэффективны для людей интеллектуальных
профессий в тех случаях, где требуется слишком длительный период для
получения результата, в случаях выполнения стратегической деятельности.
4) Социально психологические (основаны на нравственности, с целью
перевода заданий во внутреннею необходимость человека). Социально-
психологические методы управления персоналом направлены на побуждение
персонала к эффективной деятельности с помощью морального и социального
воздействия – формирования благоприятного морально-психологического
климата. Для организации эффективного рабочего процесса «топы» торговых
компаний используют такие инструменты управленческого консалтинга, как
тайм-менеджмент (управление временем), управление коммуникациями и
другие.
13
Этого можно достигнуть при помощи: развития коллектива, формирован
ия нормального эмоционального климата и творческой атмосферы.
Все эти группы методов управления рассматриваются как дополняющие
друг друга и достигаются во время развития на производстве.
Но традиционных методов управления недостаточно, поэтому
существует намного больше методов системы управления, которые учитывают
человеческий фактор, более сложные системы.
Более современные методы управления предлагают использование двух
стилей:
1) стиль роли (сформировать у сотрудников чувство важности в
коллективе);
2) стиль прямого управления (каждый сотрудник должен знать, где
13
Базык Е.Ф. Система мотивации персонала на предприятии как рычаг эффективного управления // Актуальные
проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2015. – № 4-1. – С. 167.
23
начинаются и заканчиваются его обязанности).
14
Таблица 1
Методы разработки системы управления персоналом
в организации
Метод
Описание
Экспертно-
аналитический метод
Основан на наборе квалифицированных сотрудников по
управлению персоналом. Осуществляется проработка
форм систематизации, записи и представляются
заключения экспертов. При этом выявляются направления
по совершенствованию управления. Но с отсутствием у
экспертов единой системы оценки есть риск не высокой
точности.
Параметрический
метод
Основа этого метода это, выявление степени
соответствия между элементами производственной
системы и самой системы управления персоналом.
Функционально-
стоимостной анализ
Основа этого метода на нахождении более выгодной
системы управления персоналом, потому что выявляются,
лишнии функции управления, которые не выполняются.
Метод аналогий
Этот метод основан на разработке типовых решений
(например, типовой оргструктуры управления
персоналом) и определении границ и условий их
применения.
Типизации подсистем
Метод основан на эффективном использовании типовых
решений при совершенствовании управления персоналом.
Творческих
совещаний
Основа метода на обсуждении всеми сотрудниками
развития системы управления благодаря потоку идей.
Коллективный
блокнот
Метод коллективного блокнота продвигает идеи каждого
с последующей их коллективной оценкой.
Еще на основе таблицы методов управления важно учесть, степень
свободы объекта управления в связи с воздействием на него субъекта.
Индивидуум как объект управления может иметь следующие степени свободы:
1) ограниченную свободу (субъект управления принуждает объект
выполнять задания);
2) мотивационную свободу, (субъект управления должен мотивировать
объект управления);
3) высокую степень свободы, (субъект управления должен использовать
психологию при формировании метода воздействия на объект).
15
В последнем случае для сотрудника первостепенно удовлетворение
14
Курамшина М.А. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном бизнесе //
Современные научные исследования и инновации. – 2016. – № 4 (60). – С. 370.
15
Лукичёва Л.И. Управление персоналом: учебное пособие. – М.: «Омега-Л», 2014. – С. 98.
24
потребностей в его реализации, а не в физиологических аспектах.
Услуги, предоставляемые ресторанами, основаны на прямом контакте
сотрудников с посетителями, что ставит высокую планку для
профессиональной компетентности, общительности, культуры и творчества в
решении проблемных ситуации с гостями. При этом, сотрудники имеющие
опыт в общении с гостями, оказываются важным источником идей по
увеличению производительности предприятия и удовлетворение пожеланиям
посетителей. При осознании такого факта, перед руководителем стоит задача в
поиске новых методов управления персоналом в которых будет учитываться
применение всех навыков сотрудника и благодаря этому будем достигнута цель
увеличения конкурентоспособности организации.
Возможные перспективы персонала это база потенциал, которая состоит
не только в профессионализме, но и в способности к творчеству, креативному
мышлению и генерации новых идей. Последние пункты становятся очень
значимыми в условиях повышения конкурентоспособности организации и
расширение объема посетителей.
16
Таким образом, управления персоналом, в наши дни, должно содержать
инновационные элементы, во взаимодействии персонала активно использовать
креативный потенциал и инновационное мышление. Именно это становиться
основным условием выживания на рынке ресторанного бизнеса.
Наибольший эффект и наиболее высокое качество системы управления
персоналом получают в том случае, когда используется вся система методов в
комплексе. Это позволяет взглянуть на объект совершенствования со всех
сторон, что помогает избежать просчетов.
Качественное управление персоналом в ресторане – это прежде всего
возможность:
- наладить отличные межличностные отношения с гостями;
- повысить уровень обслуживания;
16
Дребезова Ю.Н. Методы управления персоналом и решения конфликтов // Современные научные
исследования и инновации. – 2015. – № 2-3 (46). – С. 97.
25
- сделать работу ресторана более успешной и повысить его рейтинг.
При этом работать нужно со всей вертикалью сотрудников, начиная от
управляющего и заканчивая специалистами и сотрудниками «контактной зоны»
– официантами, барменами и т. д. Каждый из них должен не только четко
представлять свои обязанности, но и знать определенные профессиональные
секреты, и научить им могут либо опытные специалисты, которые сами прошли
все ступени профессии, либо профессиональные тренеры.
Методы управления персоналом в ресторанном бизнесе, для каждого
члена команды нужно подбирать особую мотивацию:
1) Для специалистов низшего звена (посудомойки, уборщики, грузчики)
необходима стабильная и достойная зарплата и наличие премий и бонусов.
2) Для специалистов среднего звена (бармены, официанты) нужно
создать уверенность в том, что они могут получать и оставлять себе чаевые от
клиентов, а также регулярно участвовать в конкурсах на звание лучшего
профессионала.
3) Для специалистов высшего звена (повара, администраторы,
менеджеры) следует предусмотреть возможность карьерного роста и
поощрения в зависимости от уровня их квалификации.
17
Все это поможет не только наладить грамотное управление персоналом
в ресторанном бизнесе, но и станет главным фактором создания оптимальной
команды, которая будет работать безукоризненно. Это очень важно как для
самого заведения, так и для его клиентов, ведь чем лучше трудится персонал, и
чем ему комфортнее на работе, тем более притягательной будет атмосфера в
зале для гостей, и тем приятнее им будет в нем оставаться.
Таким образом, современные методы управления персоналом становятся
решающим фактором в способности компаний выжить и активно
конкурировать на рынке. От эффективности выбранного метода зависит успех
и конкурентоспособность персонала, эффективность труда.
17
Чекмарева К.В., Догадова А.А. Методы управления персоналом в современной организации // Актуальные
вопросы инновационной экономики. – 2015. – № 9. – С. 195.