44
работой. Но если работник выполняемой работой абсолютно доволен, это
может указывать на то, что самосовершенствоваться он не намерен.
Рисунок 12. Распределение ответов на вопрос: «Считаете ли вы
себя конфликтным человеком?»
Из рисунка 12 видно, что 83 % персонала конфликтными себя не считает.
Может быть, такая самооценка необъективна.
На такой вопрос как «Легко ли Вы находите общий язык с коллегами?»
давались такие ответы: все время натыкаюсь на стену недопонимания, всегда
нахожу, периодически нахожу, чаще да, чем нет.
На вопрос «Часто ли Вы становитесь участником конфликтных ситуаций»
были даны такие ответы: это не мое дело, как же без меня, редко, часто.
По этой причине конфликты в коллективе до высшего руководства редко
доходят. Зачастую в конфликты вовлечены официанты и администраторы.
Прочие сотрудники предпочитают придерживаться нейтралитета.
На вопрос «Как часто происходят конфликты?» были даны ответы:
каждый день, раз в неделю, два раза в неделю, реже. По результатам
анкетирования выявлено, что в большей части случаев конфликты происходят
реже.
Итак, практически 90% персонала уверено, что кто-то из работников или
не исполняет свои должностные обязанности, или выполняет чужие. Эта
ситуация способна возникать в случае недостаточного уровня
информированности персонала о своих должностных обязанностях. Но так как
70% персонала заявило, что своей работой довольно, может быть сделан вывод
45
о том, что они знают, что и кому делать. Таким образом, они знают обязанности,
но данные обязанности между собой не согласованы.
Персонал осознает необходимость в изменениях, прежде всего, системы
делегирования полномочий.
В свою очередь, можно сделать вывод - большинство персонала
убеждено, что возникающие конфликтные ситуации не помогают улучшить
положение вещей в ООО «Ваниль» (рисунок 13).
Рисунок 13. Распределение ответов на вопрос: «Способствуют ли
конфликтные ситуации решению текущих проблем ресторана?»
Таблица 9
Количество конфликтов в ООО «Ваниль» за 2016 – 2018 гг.
Вид конфликтов
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Групповые
1
0
0
Межличностные
11
7
9
Между личностью и группой
1
2
3
Исходя из данных таблицы 9 видно, что количество конфликтов в
коллективе снизилось в 2018 г. в сравнении с 2016 г. Так, групповых конфликтов
вообще не было 2017 и 2018 гг., а число межличностных конфликтов в 2018 г.
уменьшилось на 2 пункта в сравнении с 2016 г., но в сравнении с 2017 г.
поднялось на 2 пункта.
Такое число конфликтов за год является свидетельством или хорошей
организации работы персонала и эффективного управления конфликтными
ситуациям, не конфликтности персонала организации, либо плохой
осведомленности руководства о конфликтах.
46
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В РЕСТОРАНЕ ООО «ВАНИЛЬ»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления
персоналом в ресторане ООО «Ваниль»
В данном параграфе предприняты попытки по усовершенствованию
кадровой политики.
Базируясь на выводах об аналитической части, рекомендуется внедрить в
практику деятельности предприятия следующие мероприятия (таблица 10).
Мероприятие по введению периодической диагностики социально-
психологического климата.
Условия, в которых происходит общение сотрудников организации,
влияют на эффективность их совместной работы, на удовлетворенность
процессом и результатами труда. Зачастую, к ним относят санитарно-
гигиенические условия труда, в которых работает персонал: температурный
режим, освещенность, влажность, наличие удобного рабочего, места
просторность помещения и т.д. Немало важное значение имеет характер
взаимоотношений в коллективе, преобладающее в ней настроение.
Для организации самым оптимальным методом диагностики социально-
психологического климата является проведение анонимных опросов
сотрудников через Интернет или бланковым методом при помощи специальной
анкеты, позволяющей выявить мнения персонала и руководителей
предприятия.
Предложенные ниже вопросы помогут оценить атмосферу в коллективе
организации (Приложение 1).
47
Таблица 10
Перечень проектируемых мероприятий
Мероприятие
Краткая характеристика
Мероприятие по введению
периодической диагностики
социально -
психологического
климата в ресторане
Социально-психологический климат организации:
благоприятный, неблагоприятный. Признаки
неблагоприятного климата.
Совершенствование
корпоративной культуры
организации.
Рекомендуется разработка и закрепление
корпоративного кодекса предприятия на уровень
общепринятого документа.
Корпоративное поведение сотрудников предприятия
влияет на экономические показатели деятельности,
атак же на их способность привлекать капитал,
который необходим для экономического роста
данного
предприятия.
Мероприятие по проведению
семинар - тренингов
«Управление конфликтными
ситуациями».
Семинар-тренинг включает в себя такие базовые
аспекты, как: - своевременное распознания
конфликта и поведения в нем в эффективной манере
- освоение приемов про активного разрешения
проблем, - изучение способов
предотвращения потенциальных конфликтов.
Мероприятие по проведению
тренингов по
командообразованию(Team
building )
Рекомендуется провести в коллективе предприятия
тренинга по командо образованию – Teambuilding.
Основная цель – эмоциональное сплочение
коллектива, повышение отдачи от совместной
работы. Данный тренинг также является
катализатором развития
сформировавшегося коллектива, повышает
лояльность персонала.
Совершенствование условий
труда на предприятии
В рабочем помещении ресторана необходима
реконструкция существующей системы освещения
для
более эффективного и рационального её
использования и как следствие для устранения
конфликтов.
В ходе опроса участники должны будут оценить степень значимости
каждого фактора в своей работе и степень удовлетворенности им.
Полученные результаты позволяют сгруппировать оцениваемые факторы
по четырем категориям:
Содержание и характер работы.
Взаимоотношения с коллегами и руководством.
Ценности и культура компании.
48
Возможность самореализации.
Менеджер может целенаправленно регулировать характер отношений в
группе и влиять на социально-психологический климат. Для этого необходимо
знать закономерности его формирования и осуществлять управленческую
деятельность с учетом факторов, влияющих на него.
Благоприятный социально- психологический климат будет
характеризоваться оптимизмом, радостью в общение, доверием, чувством
защищенности, безопасности и комфорта, взаимной поддержкой, теплотой и
вниманием в отношениях, межличностные симпатии, открытость
коммуникации, бодрость, уверенность, возможность открыто выражать мысли,
творить, вносить вклад в развитие предприятия, интеллектуально и
профессионально расти и т.д.
Неблагоприятный социально-психологический климат будет
характеризоваться пессимизмом, раздражительностью, скукой, высокой
напряженностью и конфликтностью отношений в коллективе, неуверенностью,
боязнью ошибиться или произвести неблагоприятное впечатление, страхом
наказания, непонимание, неприятие, враждебность, недоверие друг к другу,
подозрительность, нежелание вкладывать усилия в совместный продукт, в
развитие коллектива и предприятия в целом, неудовлетворенность и т.д.
В зависимости от определяемого уровня удовлетворенности социально-
психологическим климатом будут определяться пути повышения этого
показателя.
Совершенствование корпоративной культуры предприятия в
коммерческой организации ООО «Ваниль»;
Следует отметить, что в ресторане четко сформулированы миссия,
стратегия и цели, ориентированные на клиентов, а также на эффективность и
качество обслуживания и на развитие персонала.
Присутствует ориентация, в целом, на клиента и результат. Так же
необходимо отметить и тот факт, полученный в результате анкетирования, что
не весь персонал имеет четкое представление о миссии, целях и стратегии
49
предприятия. Это во многом происходит из-за отсутствия корпоративного
кодекса, как нормативного документа. Предлагается ввести корпоративный
кодекс поведения в данной организации (Приложение 2).
Контроль исполнения корпоративных стандартов целесообразно поручить
администраторам, которые имеют обратную связь с руководством. Также
немало важно – убедить самих администраторов контролю исполнения данных
стандартов. Новые правила и нормы не должны стать формальностью , а
контроль исполнения должен стать всесторонним, систематическим,
объективным.
Для оценки выполнения положений корпоративного кодекса
разрабатываются специальные оценочные бланки, в которых администраторы
отмечают выполнение стандартов. В соответствии с должностным
инструкциям, большая часть рабочего времени администраторов должна быть
посвящена организации работы и контролю, так что стандарты не
дополнительная нагрузка, а выступает как научная организация труда.
Результаты контроля администраторы обобщают, и раз в месяц
предоставляют менеджеру по персоналу.
Таким образом, в результате проведения мероприятия по разработке
корпоративного кодекса предприятия в можно:
повысить и стандартизовать уровень качества обслуживания
клиентов,
уменьшить количество ошибок;
повысить мотивацию персонала;
улучшить корпоративную культуру предприятия;
повысить управляемость поведением персонала предприятия;
уменьшить число конфликтов, как с клиентами, так и между
сотрудниками предприятия;
укрепить бренд предприятия;
ускорить темпы развития предприятия.
50
Конечная цель корпоративной культуры предприятия–это экономическая,
в частности получение максимальной прибыли путем совершенствования
управления человеческим потенциалом предприятия.
Проект корпоративного кодекса для персонала в исследуемой
организации, будет разрабатываться проектной командой работников
организации (администраторы), с помощью консультанта приглашенного из
консалтинговой компании.
Предложенное мероприятие в первую очередь призвано улучшить
качество выполняемой персоналом работы. Следовательно, мы можем ожидать
увеличение эффективного фонда рабочего времени продавцов-консультантов, в
том числе и за счет исключения прогулов.
Таблица 11
Баланс рабочего времени после проведения мероприятия по
разработке корпоративных стандартов работы продавцов-
консультантов
Показатели
До проведения
мероприятия
После проведения
мероприятия
Календарный фонд рабочего времени, в
т.ч.
365
365
Выходные дни
103
103
Праздничные дни
16
16
Неявки на работу, дни
6
3
Номинальный фонд рабочего времени
240
243
Ежегодные отпуска
8
8
Прогулы, дни
2
0
Болезни, дни
7
5
Продолжительность рабочего дня, час
8
8
Явочный фонд рабочего времени, дни
229
230
Предпраздничные сокращенные дни,
час.
7
3
Полезный фонд рабочего времени, час
1830
1885,7
Бюджет рабочего времени, час
1888
1944
Рассчитаем баланс рабочего времени после проведения мероприятия по
совершенствованию корпоративной культуры предприятия.
Данные баланса рабочего времени после мероприятия представлены в
таблице 11.
Таким образом, данное мероприятие положительно скажется на
51
показателях баланса рабочего персонала
Исходя из полученных показателей, рассчитаем экономический эффект
данного мероприятия.
Относительная экономия численности сотрудников:
Эч = (Фп/ Фд -1) х Ч1 (1)
где Фд – полезный фонд рабочего времени до мероприятия,
Фп – полезный фонд рабочего времени после проведения мероприятия,
Ч1 – численность персонала до проведения мероприятия, чел.
Эч = (1830/ 1885,7 – 1) × 45= 1,329
Рассчитаем рост производительности труда при полученной
относительной экономии численности:
Пm = (Эч × 100) / (Ч1 – Эч) (2)
Пm = (1,329 × 100) / (45 – 1,329) = 2,03%
Таким образом, рост производительности труда персонала после
проведения мероприятия по разработке корпоративного кодекса равен – 2,03%.
Рост производительности труда по организации в целом находится по
формуле:
Пm общ = Пm × Уч (3)
Пm общ = 2,03 × 0,428 = 0,86 % – рост производительности труда
персонала по предприятию в целом.
Рассчитаем индекс роста производительности труда всего персонала по
данному мероприятию:
I2 = Пm / 100 + 1 (4)
I2 = 0,86/100+1 = 1,0086 – индекс роста производительности труда
персонала по мероприятию.
Прироста объема выручки находится по формуле:
Пm пр. = Пm. ф. × I2 (5)
Пmпр. = 1274,84 × 1,0086 = 1285,80 тыс.руб. – проектируемая
производительность труда от данного мероприятия.
Прирост производительности труда от данного мероприятия:
52
Δ Пm общ = 1285,80 – 1274,84 = 10,96 тыс. руб.
Таблица 12
Программа семинар-тренинга «управление конфликтными
ситуациями на предприятии»
Программа семинар-тренинга «управление конфликтными ситуациями на
предприятии»
1
2
Краткая аннотация:
Конфликты снижают продуктивность и эффективность
организаций и создают атмосферу, в которой сотрудники
оказываются не в состоянии проявить свои компетенции.
Поэтому для менеджеров важно уметь распознавать и
разрешать конфликты, если они уже возникли.
Семинар - тренинг включает в себя такие базовые аспекты,
как:
своевременное распознания конфликта и поведения в нем в
эффективной манере
освоение приемов про активного разрешения проблем,
-изучение способов предотвращения потенциальных
конфликтов.
Регламент
проведения:
Количество часов–12,55 минут занятия, 5 минут перерыв.
Продолжительность одного занятия-4часа.
Общая продолжительность занятий–3дня.
Стоимость группового тренинга (15 человек) – 5550 рублей.
Краткая программа:
1.Понятиеконфликта. Признаки конфликта, причины
возникновения. Структура и механизм действия конфликта.
Конфликтность как личностная черта .Психологические
выгоды конфликта. Навыки и умения, необходимые для
управления конфликтом. Поведение, провоцирующее
конфликт.
Работа с возражениями.
Техники выявления сомнений, методы преодоления
возражений и сомнений.
Умение выходить из-под давления.
Формирование и развитие навыков снижения
эмоционального напряжения.
2.Применение навыков и техник в конфликтной ситуации.
Техники коммуникации в конфликтной ситуации, основные
стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
Управление эмоциями в состоянии конфликта. Особенности
регулирующих воздействий на личностном, поведенческом и
эмоциональном уровнях.
Навыки эффективного взаимодействия с конфликтными
людьми и выигрышные стратегии взаимодействия.
Особенности поведения в конфликтной ситуации и модели
успешного разрешения конфликтов
53
Программа семинар-тренинга «управление конфликтными ситуациями на
предприятии»
1
2
Методы манипулирования в конфликте и способы защиты.
Овладение навыками эффективного взаимодействия,
направленного на снижение вероятности возникновения
конфликтных ситуаций.
Агрессивное, уверенное, неуверенное поведение и их
влияние на развитие конфликта.
Разрешение конфликтных ситуаций.
Эмпатия: умение поставить себя на место другого как
средство борьбы с межличностными конфликтами.
Ассертивное несогласие: ассертивные техники для
улучшения взаимопонимания и снижения риска конфликта.
Конструктивная критика :навыки, необходимые для
эффективной обратной связи и конструктивной критики.
Техники задавания вопросов в конфликтной ситуации.
Перевод деструктивного конфликта в конструктивный.
Используемые
методы:
НЛП, педагогическая суггестия, ролевые тренинги,
метафорические тренинги, самовнушение, аутогенная
тренировка.
Для эффективного усвоения участниками теоретического
материала в программу включено большое количество
проблемных ситуаций для решения в группе, ролевых и
деловых
игр.
В результате мероприятие по разработке корпоративного кодекса
поведения персонала предприятия позволит укрепить корпоративную культуру
по средством стандартизации поведения сотрудников; улучшить социально-
психологический климат в коллективе; повысить мотивацию персонала к
успешной и продуктивной деятельности.
Мероприятие по проведению семинар-тренинга «управление
конфликтными ситуациями на предприятии».
Обучение персонала организации, которое направлено на сокращение
конфликтных ситуаций рекомендовано проводить в форме семинар-тренинга
(таблица 12).
Мероприятие по проведению тренингов по командо-образованию Team
building на предприятии.
В результате проведенного анализа социально-психологического климата