35
Особенности интерьера – почему именно так, а не по-другому? Можно
придумать интересные истории, которые сотрудники будут
рассказывать гостям
В ресторанном бизнесе неизбежно придется столкнуться с текучкой
кадров, а соответственно, и частым набором новых сотрудников на прежние
места. И если одни сами знают, как организовать свою работу, с чего начать,
и к каким целям прийти, то другим нужно это подробно описать и вводить в
курс дела. К новому месту необходимо привыкнуть, понять, чего хочет
ресторатор от персонала, в каком ключе выполнять свои обязанности для
сохранения общего стиля и поддержания концепции заведения, развития
общей стратегии. Поэтому, следующей формой приспособления сотрудников
в новый коллектив и место работы будет являться – адаптация.
Наличие качественной адаптации может давать хороший эффект.
Кроме этого, адаптация должна включать в себя и другие психологические
инструменты, поскольку она помогает новому сотруднику комфортно
приспособиться к работе. Поэтому, важным этапом является получение
обратной связи от нового сотрудника и ответственных за его обучение. И,
если при обратной связи окажется, что новички «спотыкаются» на одном и
том же месте, это означает, что нужно вносить изменения в саму систему
адаптации: исправить формулировку в рабочей инструкции, изменить
порядок следования пунктов в обучении, подобрать другого наставника и так
далее.
20
Система адаптации особенно актуальна для линейного персонала. По
мнению С. Г.Горбунова – «Все мы знаем, как происходит ввод сотрудника в
работу. Неделя стажировки, сдача меню – и человек с карточкой кассовой
системы уже в зале. И это в лучшем случае. Хорошо, если сотрудник
профессионален, ориентирован на результат, в коллективе нормальный
психологический климат, нет кланов, все улыбаются друг другу. А если нет?
20
Демин Ю.М. Управление кадрами в кризисных ситуациях. – СПб.: Питер: Питер принт, 2014. – 224 с.
36
Ведь бывает так, что вновь пришедшему сотруднику в курилке выкладывают
все ужасы работы о компании, сознательно утрируя и рассказывая только о
плохом. И вот после первого рабочего дня, когда от работы с непривычки
гудят ноги, сидит запуганный коллегами официант и думает: «А оно мне
надо, и ездить далеко, и штрафуют нещадно, и злые все какие-то, лучше уж
другое место поискать». И, как говорится, на следующий день в коллективе
«минус один» сотрудник.
Это психологический аспект, но есть еще аспект профессиональный.
Каждый ресторан или сеть имеет свою специфику и особенности работы.
Приходя в заведение, неподготовленный сотрудник будет проецировать свой
прошлый опыт на ресторан. Например, он привык, что каждый работает за
своим столом и следит только за ним, то есть обслуживает только своего
гостя. А в ресторане официант, проходя мимо чужого стола, спокойно
убирает грязную посуду. Для ресторатора это очевидно, но может пройти
много времени, прежде чем сотрудники заметят, что новичок делает не так
как принято. Чтобы помочь сотруднику адаптироваться в компании с
психологической и профессиональной точек зрения, необходимо внедрять
систему наставничества.
Таким образом, систему адаптации следует постоянно
совершенствовать и делать более эффективной для достижения конечной
цели: комфортного вхождения в должность новых сотрудников, сокращение
срока этого вхождения, снижения рисков из-за того, что новый сотрудник
делает что-то не так».
21
Адаптация бывает:
- физическая (чтобы приспособиться к тяжелым физическим
нагрузкам), она очень актуальна для работников кухни и грузчикам;
- психологическая (привыкание к новому коллективу и к новому
начальству);
21
С.Горбунов «Ресторан: от одного до сети. Опыт построения и управления», Изд. Ресторанные Ведомости
2016, стр. 95-97
37
- корпоративная (чтобы сотрудник идеально вписался в
административную структуру ресторана и четко осознавал свои
обязанности);
- профессиональная (приобретение и оттачивание профессиональных
навыков и умений);
Следует уделять внимание сразу всем видам адаптации, ведь по
отдельности они не эффективны, а значит, вновь пришедший сотрудник
может ненадолго задержаться в компании.
Например, для принятого на работу повара актуальна будет адаптация
– физическая (ведь физические нагрузки у представителей данной профессии
очень большие). Если повар к таким нагрузкам еще не готов, то его для
начала можно поставить на менее тяжелый участок, а затем перевести на
более серьезный.
Для официанта физическая адаптация тоже важна (с непривычки
выдержать всю смену на ногах будет тяжело), но еще важнее адаптация
психологическая – общаться с капризными гостями – нужно научиться.
Поэтому новому сотруднику, вышедшему на стажировочные дни, для
начала направляют на работу в то время, когда нет большого наплыва гостей
и вечерней загрузки в выходные дни.
Профессиональна адаптация, делится на две части:
первичную
вторичную
Первичная нацелена на людей, которые вообще не имеют
профессиональной подготовки и включает в себя различные курсы
ресторанного бизнеса, наставничество (когда опытный работник делится
своими навыками – тренер по обучению).
Вторичная адаптация нацелена на развитие уже имеющихся
профессиональных навыков и включает в себя курсы повышения
квалификации, различные лекции, самостоятельное изучение сотрудниками
38
специализированной литературы и профессиональных периодических
изданий.
Оценка сотрудников – это процесс, цель которого направлена на
установление соответствия профессиональных и личных качеств человека
требованиям, предъявляемым к должности.
Методы оценки персонала:
- прогностические (применяются данные анкет, характеристики в
письменной или устной форме, отзывы и характеристики с предыдущих мест
работы, беседы и тесты);
- практические (определяется пригодность потенциального работника к
выполнению должностных обязанностей на основе показателей его
практической деятельности);
- имитационные (нацелены на решение конкретных задач);
22
Во всех случаях набор критериев оценки зависти от того как
качественно будут выполняться обязанности. Выбор может пасть
на профессиональные качества, либо личные. Необходимо пользоваться
техникой пробных перемещений, с их помощью определяется степень
эффективности труда кандидата на должность. Здесь задача состоит в том,
чтобы получить информацию о качестве выполнения каждым кандидатом
своих должностных обязанностей. Большой сложностью здесь является
получение от экспертов надлежащих и объективных оценок. Здесь можно
предложить следующую форму оценки труда сотрудника, рассмотрим
приложение 4, которое наглядно показывает, как можно эффективно
оценивать навыки сотрудников с помощью контрольного листа наблюдений.
При оценке отношения к работе сотрудника оценивается: проявление
инициативы, возможность выдержать нагрузки, выход в дополнительные
смены, приспособление к разным ситуациям, умению разрешать конфликты.
22
Барышев И. С., Иванова Ю. Е. «Особенности подбора, найма и адаптации персонала» // Молодой ученый.
— 2016. — №10. — С. 614-617
39
При оценке готовности к сотрудничеству, оценивают участие
сотрудника в обсуждении и решении командных задач, взаимоотношения в
коллективе, умению участвовать в командной работе, предложение своих
идей для развития, реакцию на критику со стороны и другие личностные
качества. Такие критерии составляют основу оценки сотрудников.
Важно, чтобы каждый из них можно было выразить количественно.
Например, балльная оценка позволяет определить, в какой степени данные
критерии присутствуют у того или иного сотрудника, включив их
предварительно в лист оценки или наблюдений.
Мотивация – одна из главных движущих сил человеческого поведения
для достижения поставленных целей. Поэтому создание и поддержка
личностной мотивации – ценные качества успешного человека. Для
поддержки мотивации эффективно помогает метод визуализации
(представления) целей. Для этого нужно четко описать цель, что именно
необходимо для её достижения. И далее, как можно чаще напоминать
сотрудникам об этой цели.
23
Как правило, мотивация бывает двух видов:
— Материальная (премия, увеличение заработной платы, выплата бонусов,
предоставление скидок, купонов);
— Нематериальная мотивация (повышение в должности, диплом лучшему
сотруднику, корпоративные праздники, тайм-менеджмент, самореализация,
фотография на стенде почета «лучший сотрудник месяца/квартала/года»)
24
Для того чтобы следовать качественному сервису, нужно
заинтересовывать и вовлекать также персонал, составить мотивационную
программу для сотрудников, определяя, что они хотят, какие результаты
преследуют. Итак, рассмотрим шесть принципов эффективной мотивации в
ресторанном бизнесе:
23
Система мотивации персонала в торговых компаниях //Управление компанией, 2016 - № 1. – с. 12
24
Гущина И. Трудовая мотивация как фактор повышения эффективности труда // Общество и экономика.-
2016.- № 1. - С. 169-170
40
Это лояльность персонала к компании, лояльность персонала к
посетителям и к заведению, в котором они работают (позитивное
отношение к гостям заведения не может рождаться из страха
наказаний);
Конкуренция – сильный аргумент в достижении успехов.
Создавать конкуренцию, поощрять конкуренцию, публично
хвалить лидеров;
Вовлеченность. Люди ценят то, что создали сами. Вовлекать
управляющих в создание стандартов, создание анкет по оценке
сервиса, вовлекать персонал в постановку целей по сервису;
Внутренний PR. Говорить с персоналом о сервисе, создать
процедуру собраний на тему сервиса, использовать все каналы
коммуникаций с персоналом, тиражировать только лучший опыт;
Карьерный рост. Качественное обслуживание должно стать
обязательным условием для карьерного роста в заведении.
Продвигать и помогать персоналу, кто лоялен к гостям и
качественно выполняет свою работу;
Достижимость. Недостижимые цели не мотивируют. Ставить
реальные цели для персонала по сервису, сосредотачиваться на
самом главном и ключевом, использовать ступенчатое
повышение целей.
Важно подчеркнуть, что менеджеру по персоналу или руководящему
составу организации, необходимо сформировать ту методику разработки
мотивации персонала, которая более всего подходит именно его компании на
данном этапе развития.
25
25
Джордж Т. Милкович, Джери М.Н. Система вознаграждений и методы стимулирования персонала - СПб.:
Питер, 2014. – 144 с.
41
Глава 2. Анализ системы управления персоналом на примере
ресторана «Andiamo café»
2.1. Общая характеристика деятельности ресторана «Andiamo café»
Полное юридическое название ресторана – Общество с Ограниченной
Ответственностью «ЕВРОГРУПП». Субъект Российской Федерации г.
Москва. Почтовый индекс 129272. Местонахождение юридического объекта:
125373, г. Москва, Походный проезд, домовладение 3, стр.2.
Общество с ограниченной ответственностью «ЕВРОГРУПП»,
зарегистрировано – 04.05.2009г. Межрайонной инспекции Федеральной
налоговой службы № 46 по г. Москва.
Общество имеет в собственности обособленное имущество,
учитываемое на его самостоятельном балансе, от своего имени приобретает и
осуществляет имущественные и личные неимущественные права, несет
ответственность, выступает истцом и ответчиком в суде. Общество создано
без ограничения срока. Общество имеет круглую печать, содержащую его
полное юридическое наименование – «ЕВРОГРУПП», на русском языке и
указание на место нахождения Общества.
Ресторан «Andiamo café» находится на улице Строителей, дом 4
строение 2, контактный телефон организации – 8 (495) 495 930-81-81.
Кухня ресторана – итальянская, авторская. Режим работы ресторана – с
понедельника по воскресенье, с 10:00 до 05:00, либо до последнего гостя.
Всего в ресторане 120 посадочных мест, и площадь в 250 квадратных метров,
имеется отдельный зал, который чаще всего используется для проведения
банкетных мероприятий, количество посадочных мест – 30. Ресторан
расположен на юго-западе Москвы, в спальном районе, вблизи метро
«Университет», а также планируется открытие второго ресторана в этом же
районе. За 8 лет существования заведение пользуется большой
популярностью, несмотря на то, что находится в спальном районе Москвы и
в достаточной удаленности от метро (700 м). По соседству находятся
42
элитные сталинские дома, представляющие историческую
достопримечательность, администрация района, бизнес-центры, офисы, а
также школы и детские сады. Здание ресторана долгое время находится в
аренде и представляет историческую достопримечательность, ранее там
также было место общественного питания.
Внешне оно в одном стиле с рядом расположенными домами, рядом
есть бесплатная парковка для гостей заведения. Летом на втором этаже
открывается большая веранда, которая вмещает около 230 гостей.
Ресторан осуществляет производство, реализацию собственной
продукции, например вся паста – только домашнего приготовления, а мука,
специи, масло и приправы для пиццы специально привозятся из Италии, а
также изготовление десертов и тортов на заказ. Также «Andiamo café»
осуществляет доставку блюд основного меню, вблизи района «Университет».
Тут же возможно подключиться к Wi-Fi, заказать бизнес-ланч, оставить свой
автомобиль на парковке. Периодически в ресторане проводятся трансляции
спортивных матчей.
Ресторан «Andiamo cafe» – это оригинальное видение современной
итальянской кухни, впитавшей в себя основные европейские
гастрономические традиции. Здесь всегда внимательное и чуткое
обслуживание и теплая, радушная атмосфера.
Заведение располагает большой винной картой, уникальными сортами
вин различной ценовой категории, разнообразными напитками, коктейлями и
сезонными предложениями.
Меню представлено разнообразными горячими, холодными блюдами,
пиццей, пастой, а также включает в себя часть японской кухни – роллы,
суши, сашими. В ресторане «Andiamo café» также есть специально
разработанное детское меню, а по выходным работает аниматор и
организован детский уголок.
В ресторане используется американский вид сервиса. При этом методе,
подача блюд (раскладка на посуду) осуществляется непосредственно на
43
кухне. Официанты забирают готовые блюда с расдачи на кухне и подают
гостям. Этот вид сервиса пользуется большой популярностью благодаря
простоте и оперативности, и присутствует практически во всех ресторанах.
Преимуществами американского сервиса является низкая
трудоемкость, а также низкая потребность персонала. К недостаткам
американского обслуживания относят слабый контакт официантов с гостем и
установленный объем подаваемых порций.
Интерьер заведения выполнен в спокойных, пастельных тонах с
обилием живых растений и цветов в зале ресторана, а также в отдельных
углах зала расположены плазменные телевизоры, по которым часто
транслируются спортивные программы по желанию гостей.
По будням в ресторане проходит бизнес-ланч, комплексное меню
которого включает 3 сета на выбор: японский, европейский или итальянский.
В пятницу и субботу вечером всегда играет живая музыка с 20:00 до 23:00 с
приглашенными артистами, ведущими и диджеем. Для привлечения гостей и
поддержания лояльности, руководство дарит скидочные карты в размере 5,
10, 20 % при заказе банкетов на сумму от 10 000 руб.
В состав ресторана «Andiamo café» входят: производственные
помещения, административные помещения, бытовые помещения для
персонала, гардеробная, технические помещения.
К торговым помещениям относятся: основной зал, банкетный зал. В
состав производственных помещений входят: кухня, которая
объединяет горячий и холодный цех. К административным помещениям
относятся кабинеты руководящего состава, бухгалтера и менеджера по
закупкам. Бытовые помещения включают: раздевалку для персонала,
служебная ванная комната. К складским помещениям относят кладовую для
продуктов и кладовую для инвентаря. Все помещения связаны между собой
при помощи небольших коридоров. Кухня и бар расположены рядом с
основным торговым залом, чтобы обслуживающему персоналу было удобно
забирать заказанные блюда.
44
Высшим должностным лицом является учредитель, во главе с
генеральным директором и управляющим ресторана. Заведение «Andiamo
café» осуществляет оперативный и бухгалтерский учет результатов
финансово-хозяйственной деятельности, ведет статистическую отчетность и
предоставляет результаты в контролирующие службы.
2.2. Анализ системы управления персоналом ресторана «Andiamo café»
Проведя анализ действующей системы управления в ресторане
«Andiamo café», была рассмотрена организационная структура, обязанности
и функции руководящего состава, а также осуществление управления
кадрового потенциала заведения.
Проанализируем использование трудовых ресурсов в заведение и
проведём анализ кадрового потенциала персонала ресторана «Andiamo cafe»,
а также рассмотрим организационную структуру ресторана.
Сотрудники, отвечающие за управление персоналом, являются
менеджеры ресторана во главе управляющего. Рассмотрим на рисунке 3
организационную структуру подчинения персоналом в «Andiamo café»