43
Можно заключить, что обеспеченность предприятия работниками
различных категорий находится на высоком уровне.
Структура персонала ООО «Оливия» по уровню образования отражена на
рисунке 6.
Рисунок 6 – Структура персонала ООО «Оливия»
по уровню образования
51
Как видно из рисунка, персонал организации преимущественно
представлен работниками со средним профессиональным образованием,
поскольку обучение кулинарному делу происходит в училищах и техникумах.
Работники бара с неполным высшим образованием – студенты заочной или
дистанционной формы обучения. Такая ситуация характерна для ресторанного
бизнеса в целом, поскольку на должности официанта или бармена требуются
молодые и активные сотрудники, а образование и трудовой стаж играет
второстепенную роль. Но также в ООО «Оливия» достаточно много работников
с высшим образованием – в основном это управленческий персонал фирмы.
51
Составлено автором по материалам ООО «Оливия».
40%
16%
44%
Структура персонала ООО "Оливия"
по уровню образования
Высшее
Неполное высшее
Среднее
профессиональное
44
Структура персонала ООО «Оливия» по общему трудовому стажу
показана на рисунке 7.
Рисунок 7 – Структура персонала ООО «Оливия»
по величине трудового стажа
52
Как видно из рисунка, основу трудового коллектива бара составляют
молодые сотрудники (студенты и выпускники сузов и вузов) с общим стажем
работы 1-3 года, но также существенна доля работников со стажем 3-10 лет.
Подобное распределение подтверждает описанные ранее особенности
ресторанного бизнеса, наглядно отраженные в рассматриваемом заведении.
Вместе с тем на предприятии ООО «Оливия» отмечается высокая
текучесть кадров, что иллюстрирует рисунок 8. Из него видно, что текучесть
кадров в ООО «Оливия» велика, в особенности это наблюдается на должностях
официантов и барменов. Основной причиной такого положения дел является
строгая дисциплинарная политика в барах сети «Дорогая, я перезвоню…».
52
Составлено автором по материалам ООО «Оливия».
8%
44%
28%
20%
Структура персонала ООО "Оливия"
по стажу работы
До 1 года
1-3 года
3-10 лет
Более 10 лет
45
Рисунок 8 – Текучесть кадров в ООО «Оливия»
53
Дисциплинарная политика «Дорогая, я перезвоню…» – это философия
решения проблем в компании. В течение дня или находясь в помещении бара в
нерабочее время, все сотрудники компании должны соблюдать
дисциплинарные правила. Их нарушение влияет на работу бара и имидж
заведения в глазах клиентов.
В барах отсутствует система штрафов, за исключением случаев, когда
сотрудники сознательно наносят бару материальный ущерб. Вместо этого
сотрудникам при нарушении правил «выдаются» так называемые «желтые
карточки» – предупреждение о том, что сотрудник действует вне рамок,
установленных в барах сети. Примерами таких действий является опоздание на
смену или генеральную уборку более чем на 2 минуты, систематическое (более
2-х раз) нарушение стандартов приготовления еды и напитков, непредставление
чека и сдачи гостям, использование жевательной резинки, мобильного
телефона и отвлечение на посторонние дела на рабочем месте, и т.д. Полный
список действий, за которые сотрудник получает «желтую карточку», приведен
в Приложении 1.
53
Составлено автором по материалам ООО «Оливия».
5
4
8
6
7 7
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2016 2017 2018
Текучесть кадров в ООО "Оливия"
Принятые сотрудники Ушедшие сотрудники
46
Каждый работник компании может получить не более 4-х «желтых
карточек» в течение 180 календарных дней. Действия компании в случае
получения сотрудником «желтых карточек» следующие.
1-ая карточка:
Менеджер, зафиксировавший нарушение, письменно оформляет лист
прощения, в котором указываются дата, время и подробное описание
нарушения. На этом бланке сотрудник оставляет объяснение, по какой причине
произошло нарушение. Также фиксируются выводы и рекомендации на
будущее. С сотрудником проводится разъяснительная беседа.
2-ая карточка:
Оформляется аналогично 1-ой карте. С сотрудником проводится
разъяснительная беседа.
3-я карточка:
Оформляется аналогично 1-ой карте. С сотрудником проводится
серьезный разговор, составляется план действий для исправления его
поведения или ошибок. Сотрудник четко информируется, что неисправление
поведения может повлечь за собой увольнение.
4-ая карточка:
Оформляется аналогично 1-ой карте. Сотруднику сообщается об опасном
положении: у него есть только один шанс исправить ситуацию. Следующее
нарушение будет последним.
5-ая карточка:
С сотрудником прекращаются трудовые отношения за систематическое
нарушение стандартов и правил внутреннего распорядка компании.
Также в случае особо тяжких нарушений, таких как появление на рабочем
месте в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, воровство,
прогул и т.д. (полный список приведен в Приложении 1), сотрудник получает
«красную карточку», которая означает немедленный разрыв трудовых
отношений.
47
Таким образом, была рассмотрена профессионально-квалификационная
структура предприятия ООО «Оливия». Было выявлено, что общая численность
работников на предприятии составляет 25 человек, а профессионально-
квалификационная структура кадров отличается наличием молодых работников
различных категорий преимущественно со средним профессиональным
образованием и небольшим трудовым стажем, но также много работников с
высшим образованием среди управленцев фирмы. Вместе с тем на предприятии
ООО «Оливия» отмечается высокая текучесть кадров, основной причиной
которой является строгая дисциплинарная политика в баре. Подобная строгость
правил характерна для ресторанного бизнеса и обуславливается с тем, что
большая часть работников непосредственно контактирует с гостями и своим
поведением оказывает сильное влияние на имидж всей сети заведений, что в
условиях жесткой конкуренции на данном рынке может быть решающим для
конкурентоспособности компании.
2.3. Оценка предпочтений и удовлетворенности потребителя
Для дальнейшего исследования аспектов управления персоналом в
ресторанном бизнесе на примере ООО «Оливия» выясним, как потребители
оценивают качество обслуживания в данном заведении, насколько они
удовлетворены работой персонала и какие могут вынести замечания.
Для проведения данного исследования был использован метод опроса, а
именно анкетирование. Всем посетителям бара «Дорогая, я перезвоню…» в
течение двух дней предлагались анкеты для оценки предпочтений и
удовлетворенности потребителей. Не все посетители были заинтересованы в
участии в опросе, но в итоге 112 человек заполнили анкеты. Важно отметить,
что в процессе проведения опросов были соблюдены все главные этические
принципы подобных исследований: принцип конфиденциальности, принцип
48
информированного согласия, принцип справедливого отбора участников,
принцип уважения к личности и автономии респондентов. Текст анкеты
приведен в Приложении 2.
Обработка полученных данных была произведена с помощью
математико-статистических методов и метода контент-анализа. Результаты
следующие.
Во-первых, было изучено, как посетители оценивают профессионально
важные качества сотрудников бара. Средняя оценка наиболее важных для
потребителя качеств сотрудников бара «Дорогая, я перезвоню…» показана на
рисунке 9.
Рисунок 9 – Результаты оценки потребителями качеств сотрудников
в ООО «Оливия»
54
54
Составлено автором по результатам проведенного опроса.
4,12
4,03
3,47
4,46
4,77
Вежливость
Дружелюбие,
улыбчивость
Скорость
обслуживания
Точность
обслуживания и
расчета
Чувство юмора,
умение создать
весёлую
атмосферу
Результаты оценки потребителями качеств сотрудников
ООО "Оливия"
49
Как видно из рисунка, большая часть потребителей оценивает качества
сотрудников бара «Дорогая, я перезвоню…» весьма высоко. Особенно
потребители выделяют чувство юмора сотрудников бара, умение создать
веселую атмосферу – именно эта атмосфера является значимой частью
уникального предложения гостям заведения. Также высоких оценок заслужили
точность обслуживания и расчетов, вежливость, дружелюбие и улыбчивость
работников. Немного меньше итоговая оценка скорости обслуживания:
действительно, в пиковые часы загрузки бара не все клиенты получают
моментальное обслуживание.
Во-вторых, респондентов просили оценить общую удовлетворенность
обслуживанием в баре. Распределение оценок общей удовлетворенности
потребителей показано на рисунке 10.
Максимальной была оценка в 50 баллов, что означало полную
удовлетворенность всеми аспектами обслуживания в баре. Минимально
респондент мог выставить 0 баллов, если его обслуживание в заведении не
устраивает вовсе. Из рисунка видно, как выставляли оценки все 112
респондентов.
Так, мы видим, что было множество оценок, которые превышали 40
баллов из 50 возможных, что свидетельствует о высокой удовлетворенности
части клиентов. Часть оценок находилась в диапазоне 30-40 баллов, показывая
среднюю удовлетворенность части клиентов. Ниже 34 баллов оценок получено
не было, что говорит о том, что резко недовольных клиентов среди посетителей
бара нет. Средняя оценка показана на рисунке 10 красной линией – она
составляет 41,8 из 50 баллов. В связи с этим можно сделать вывод о том, что в
целом посетители удовлетворены обслуживанием в ООО «Оливия».
50
Рисунок 10 – Распределение оценок потребительской
удовлетворенности обслуживанием в ООО «Оливия»
55
И наконец, гостям было предложено оставить свои замечания и высказать
предпочтения по улучшению обслуживания в заведении. В ответе на этот
вопрос респонденты писали в анкетах пожелания об ускорении обслуживания в
наибольшие часы загруженности бара (вечера пятницы и субботы). Данный
вопрос требует увеличения численности сотрудников, задействованных в
наиболее активные часы работы, и будет рассмотрен администрацией бара.
Таким образом, для исследования различных аспектов управления
персоналом в ресторанном бизнесе на примере ООО «Оливия» было выяснено,
как потребители оценивают качество обслуживания в данном заведении,
насколько они удовлетворены работой персонала и какие могут вынести
замечания. Большая часть потребителей оценивает качества сотрудников бара
55
Составлено автором по результатам проведенного опроса.
Распределение оценок потребительской
удовлетворенности обслуживанием в ООО "Оливия"
51
«Дорогая, я перезвоню…» весьма высоко. Особенно потребители выделяют
чувство юмора сотрудников бара, умение создать веселую атмосферу – именно
эта атмосфера является значимой частью уникального предложения гостям.
Средняя оценка удовлетворенности потребителей показала, что в целом
посетители удовлетворены обслуживанием в заведении, а значит с этой
стороны проблем не наблюдается.
52
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ДЛЯ
ООО «ОЛИВИЯ»
3.1. Оценка уровня мотивации персонала
Как известно, роль мотивации в системе управления человеческими
ресурсами значительна. В связи с этим для разработки рекомендаций по
совершенствованию управления персоналом в ООО «Оливия» было проведено
исследование уровня мотивации персонала заведения.
Исследование проводилось методом опроса, а именно анкетирования.
Всем сотрудникам бара «Дорогая, я перезвоню…» были розданы анонимные
анкеты для оценки различных аспектов их трудовой мотивации. В опросе
участвовали все сотрудники бара, за исключением управляющего и заместителя
управляющего, итого – 23 человека.
Важно отметить, что в процессе проведения опросов были соблюдены все
главные этические принципы подобных исследований: принцип
конфиденциальности, принцип информированного согласия, принцип
справедливого отбора участников, принцип уважения к личности и автономии
респондентов. Текст анкеты приведен в Приложении 3.
Обработка полученных данных была произведена с помощью
математико-статистических методов. Результаты следующие.
Во-первых, было изучено, насколько сотрудники в целом удовлетворены
работой в ООО «Оливия». Распределение ответов сотрудников показано на
рисунке 11. Как видно из рисунка, наиболее популярной оценкой является 50%,
что означает удовлетворенность работой в баре только наполовину. Также
часты оценки в диапазоне 40–70%. И всего по одному сотруднику, чья
удовлетворенность находится на низком (30%) и высоком (80%) уровнях.