16
подсистем может быть представлена как группой лиц, так и одним лицом, в
зависимости от масштабов самой организации и степени развития кадровой
политики. Основное назначение приведенной специализации состоит в четком
формулировании задач и функций управления в целом и отдельных
администраторов в частности; в ясном понимании механизма воздействия на
трудовые ресурсы
15
.
Подобная система несомненно может применяться и применяется в
ресторанном бизнесе, но необходимо учитывать особенности данной отрасли.
Политика ресторанного бизнеса включает в себя несколько направлений.
Поскольку ресторанный бизнес создаѐтся людьми и для людей, то политика
управления персоналом является основным направлением и должна полностью
соответствовать концепции развития ресторана. Управление персоналом в
ресторанном бизнесе требует огромного внимания от владельцев предприятия,
организационная структура ресторана существенно влияет на оперативность и
качество управления персоналом и, как следствие, предоставление гостям
заявленного набора услуг
16
. Организационная структура –есть состав,
взаимосвязь и соподчиненность управленческих подразделений и отдельных
должностей. Большие, средние и малые ресторанные заведения существенно
отличаются по своей организационной структуре.
В системе управления персоналом ресторана объектом и субъектом
управления выступают люди. Следовательно, систему управления персоналом
следует рассматривать как социально-психологическую систему,
учитывающую особенности и закономерности человеческой психики
17
.
Управление в данном случае основывается на двух принципах:
разделение труда вертикального характера и адекватное измерение работы.
15
Курамшина М.А. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном
бизнесе // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 4, С.34.
16
Мощенко А.В., Шипилов А.И. Πсихологические механизмы трудовой мотивации, стимулирования
труда и удовлетворенности трудом / Инновации в образовании. - 2015. - № 12. - С. 77
17
Концепции управления человеческими ресурсами: учебное пособие/ С.А. Шапиро, Е.К.
Самраилова, О.В. Баландина, А.Б. Вешкурова. – М.: Директ-Медиа, 2015. – С.121
17
Согласно этим принципам, существует целый ряд обязанностей, которые
администрация предприятия должна выполнять в любых условиях, даже при
наличии кризисной ситуации: создание реестра правил, согласно которым
должна осуществляться работа в ресторане; проведение тщательного отбора
сотрудников, их обучения и внедрения в штат; сотрудничество с работниками
компании (благодаря ему предприятие может достичь высоких результатов);
адекватное распределение труда, а также ответственности между всеми
работниками компании.
Управление персоналом на ресторанных предприятиях осуществляется
благодаря применению комплекса определенных методов управления.
Поскольку методы управления персоналом в ресторанном бизнесе
взаимосвязаны друг с другом, то они образуют систему работы с персоналом, в
которой при изменении в одном из методов, происходят изменения во всех
других, сопряженных с ним функциональных задачах и обязанностях
18
.
Выбор методов управления персоналом определяется компетентностью
руководителя ресторана, его организаторскими способностями,
управленческим опытом, а также знаниями в области социальной психологии и
теории управления
19
.
Как правило, руководители ресторанов или самостоятельно занимаются
поиском персонала, собеседованием, перемещением работников внутри
подразделений, дисциплиной (тратя на это часть своего времени и сил, в ущерб
решению более важных и творческих задач) или, при остром дефиците времени
переадресуют решение этих вопросов своим помощникам – линейным
руководителям
20
. Но эти помощники, несомненно являясь специалистами в
своей профессиональной деятельности, не обладают необходимыми
познаниями в управлении людьми, социологии и психологии применяют в
18
Курамшина М.А. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном
бизнесе // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 4
19
Сио К.К. Управленческая экономика / К.К. Сио. – М.:Инфра-М, 2014. – С.121
20
Шумский И. Н. Персонал в ресторанном бизнесе. Журнал «Транспортное дело России». 2010. № 11.
С. 32
18
основном только один метод - жесткое давление, авторитарный подход. И как
следствие - общий моральный климат в коллективе и отношения между
сотрудниками весьма неустойчивы. Еще более усугубляет обстановку в
коллективе стрессы и конфликтные ситуации, являющиеся одной из
особенностей персонала в ресторанном бизнесе, особенно в небольших
заведениях.
В крупных структурах обстановка иная –там все чаще применяется более
расширенная система управления персонала
21
. Неоспоримое преимущество
крупных структур в том, что возможности для развития, внутреннего роста и
перераспределения трудовых ресурсов там шире. Специалисты, работающие
менеджерами по персоналу, кадровыми работниками, должны решать такие
сложные задачи и принимать ответственные решения, которые диктуют
современный ресторанный бизнес и конкуренция. Иначе их работа в ресторане
сводится лишь к подготовке приказов о зачислении и увольнении да контролю
над медицинскими и трудовыми книжками сотрудников. Основная проблема
большинства рестораторов состоит в том, что менеджер по управлению
человеческими ресурсами наделяется очень низким организационным статусом,
несмотря на то, что грамотный специалист, работающий с персоналом, имеет,
как правило, свои профессиональные наработки.
Система управления персоналом в ресторане включает в себя следующие
стадии: формирование, использование, стабилизация и управление персоналом.
На стадии формирования персонала закладываются основные принципы
системы управления персоналом
22
. Отклонение численности персонала от
обоснованной потребности в нѐм оказывает влияние на уровень кадрового
потенциала заведения
23
. Дефицит работников приводит к повышению нагрузки
на сотрудника, что негативно влияет на уровень производительности труда. В
21
Концепции управления человеческими ресурсами: учебное пособие/ С.А. Шапиро, Е.К.
Самраилова, О.В. Баландина, А.Б. Вешкурова. – М.: Директ-Медиа, 2015. – С.56
22
Курамшина М.А. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном
бизнесе // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 4
23
Мощенко А.В., Шипилов А.И. Πсихологические механизмы трудовой мотивации, стимулирования
труда и удовлетворенности трудом / Инновации в образовании. - 2015. - № 12. - С. 77
19
то же время избыток персонала приводит к усложнению управляемости
коллективом в целом, отдельными сотрудниками и структурными
подразделениями, снижению эффективности затрат на рабочую силу
24
.
На стадии формирования персонала ресторана следует найти решение
следующих задач: обеспечение оптимального уровня загрузки сотрудников с
точки зрения наиболее полного применения их трудового потенциала и
повышения эффективности их труда; оптимизация структуры сотрудников с
различным функциональным содержанием труда.
Для решения задач оптимальной численности и структуры персонала
ресторана целесообразно применять следующие аспекты при формировании
персонала:
соответствие количества работников объѐму выполненных ими работ;
соответствие квалификации, опыта, индивидуальных качеств
работника, уровня сложности выполняемых им функций;
обусловленность структуры персонала заведения объективными
факторами предоставления ресторанных услуг;
максимальная эффективность применения рабочего времени;
создание условий для повышения квалификации и расширения
возможностей сотрудников по оказанию ресторанных услуг
25
.
Вследствие этого, на стадии формирования персонала задачей ресторана
будет являться минимум запаса нереализованных возможностей использования
персонала за счѐт эффективного воздействия на него с помощью различных
методов и направлений системы управления персоналом
26
.
Ключевые требования к построению и функционированию системы
управления персоналом в ресторане связаны с тем, что многие сотрудники
24
Мощенко А.В., Шипилов А.И. Πсихологические механизмы трудовой мотивации, стимулирования
труда и удовлетворенности трудом / Инновации в образовании. - 2015. - № 12. - С. 77
25
Саак А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] URL:
http://books.google.ru/books?
26
Усанова Е. О главных людях в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] URL:
http://www.timeout.ru/msk/feature/436611
20
напрямую взаимодействуют с клиентами:
- сотрудники ресторана представляют собой составную часть
продаваемой услуги, так как каждый из них или непосредственно
взаимодействует с клиентом (администратор, хостес, официант, бармен и
другие), или организовывает своим трудом условия обслуживания гостя;
- качество обслуживания клиентов в ресторане во многом зависит от
выполнения своих обязанностей сотрудниками, и по этой причине весьма
немаловажно в ресторанном заведении формировать ответственное отношение
к выполнению функций, которое обеспечивается контролем таких элементов
системы управления персоналом, как мотивация и стимулирование, повышение
квалификации и обучение персонала, формирование корпоративной культуры;
- важным требованием к работе сотрудников ресторана является
соблюдение иерархии взаимоотношений
27
.
Для ресторанов существенную роль играет организация и проведение
корпоративных мероприятий, как деловой направленности (где повествуется об
успехах и достижениях ресторана, о планах в перспективе, об основных
направлениях развития), так и неформальной (торжественные события,
различные праздники, связанные с деятельностью и историей ресторана и
прочее)
28
.
Методы материального стимулирования также важны для развития
персонала ресторана, при этом они должны быть дифференцированы согласно
структурным подразделениям.
Таким образом, можно сделать вывод, управление персоналом всегда
является комплексным и направленным влиянием на отдельных людей или
рабочие группы, задача которого – создать оптимальные условия для
активного, осознанного и творческого труда, нацеленного на высокие
27
Михайлов Л.В. Эффективный менеджмент: Учебно-практ. пособие для управленческого персонала
и лиц, изучающих менеджмент.-М.: ГЕЛАН, 2015. – 372с.
28
Курамшина М.А. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном
бизнесе // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 4,С.34
21
результаты
29
. В состав системы управления персоналом могут входить такие
подразделения, как: служба, занимающаяся кадрами и их обучением; ОТИЗ;
отдел охраны труда и техники безопасности – т.е. подразделения,
занимающиеся в данной организации персоналом
30
. Но в ресторанном бизнесе,
как правило решение вопросов, связанных с управлением персоналом, чаще
всего является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов,
но не специалистов-профессионалов.
1.2 Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом
Несомненно, персонал является важным элементом в системе управления
любой организации, а особенно –ресторанным бизнесом. Наличие
квалифицированного и хорошо обученного персонала – одна из важнейших
составляющих успешности ресторанного бизнеса.
Основу концепции управления персоналом ресторана в настоящее время
составляет личность работника, знание его мотивационных установок, умение
их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед
предприятием
31
. Для того, чтобы ресторанный бизнес мог эффективно
развиваться и быть конкурентоспособным на рынке общественного питания,
нужен квалифицированный и мотивированный персонал, который сможет
приносить пользу своему предприятию и выводить его на более высокие
экономические позиции
32
.
Сущность управления персоналом заключается в установлении
экономических, административных, организационно-распорядительных,
29
Концепции управления человеческими ресурсами: учебное пособие/ С.А. Шапиро, Е.К.
Самраилова, О.В. Баландина, А.Б. Вешкурова. – М.: Директ-Медиа, 2015. – С.46
30
Михайлов Л.В. Эффективный менеджмент: Учебно-практ. пособие для управленческого персонала
и лиц, изучающих менеджмент.-М.: ГЕЛАН, 2015. – С.121
31
Саак А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] URL:
http://books.google.ru/books?
32
Усанова Е. О главных людях в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] URL:
http://www.timeout.ru/msk/feature/436611
22
социально-психологических, информационно-интеллектуальных и правовых
взаимоотношений субъекта (собственника или управляющего ресторана) и
объектов (ресторанного персонала) управления
33
.
Рыночная практика свидетельствует о том, что именно человеческий
фактор, то есть хорошо развитая корпоративная культура и корпоративный дух,
а не красивое помещение, оборудование и яркая реклама являются
краеугольным камнем конкурентоспособности, экономического роста и
эффективности.
Успех в деятельности ресторана определяется в значительной степени
сплоченностью персонала, надежностью и привычностью вертикальных и
горизонтальных связей, доверительными, гармоничными и взаимовыгодными
отношениями между руководством и сотрудниками
34
. Основой данных
отношений служат методы воздействия и влияния на интересы, мотивы
поведения и трудовую деятельность сотрудников ресторанного бизнеса
работников с целью максимально продуктивного их использования.
В основе любого метода управления персоналом лежат мотивы, которыми
руководствуется сотрудник в процессе своей трудовой деятельности. В свою
очередь, мотив является побудительной причиной действий и поступков
персонала
35
. Именно мотивы влияют на поведение, интересы, потребности и
действия персонала. Поэтому управление персоналом в ресторанном деле
требует большого внимания от владельцев и управляющих, его возможно
качественно осуществлять с помощью набора определенных методов
управления.
Необходимо отметить, что для каждой категории персонала важны свои
потребности и методы воздействия могут отличаться. Так можно выделить
несколько категорий ресторанного персонала, с только им присущими
33
Концепции управления человеческими ресурсами: учебное пособие/ С.А. Шапиро, Е.К.
Самраилова, О.В. Баландина, А.Б. Вешкурова. – М.: Директ-Медиа, 2015. – С.87
34
Мощенко А.В., Шипилов А.И. Πсихологические механизмы трудовой мотивации, стимулирования
труда и удовлетворенности трудом / Инновации в образовании. - 2015. - № 12. - С. 77
35
Шапиро С.А. Управление человеческими ресурсами. – М., 2014. – 301с.
23
способами управленческого воздействия и мотивации
36
:
1. Администрация ресторана – это специалисты, управляющий состав,
который обеспечивает финансово-административное управление рестораном
(управляющий рестораном, бухгалтерия, отдел кадров, маркетинговая и
рекламная службы, логистика и др.). Лучшей мотивацией для специалистов
высшего звена управления является возможность карьерного роста, социальное
положение, высокие уровни доходов, признание их значимости.
2. Специалисты кухни – это квалифицированные работники,
обеспечивающие высокое качество приготовления блюд и их широкий
ассортимент в ресторанном заведении (шеф-повар, повара, кондитеры,
пиццеры, сушисты и др.)
37
. Мотивацией для данной категории сотрудников
будет признание их талантов в приготовлении и оформлении блюд и
значимости для ресторана. Интересной социально-психологической
мотивацией могут служить различные конкурсы на звание лучшего
профессионала. Элементом экономической мотивации могут стать денежные
бонусы за количество проданных тех или иных авторских блюд.
3. Обслуживающий персонал в зале – это квалифицированные и
неквалифицированные работники, обеспечивающие непосредственный контакт
с посетителями и клиентами ресторана (бармены, официанты, менеджеры зала,
банкетные менеджеры, администраторы зала, метрдотель, сомелье и др.).
Главной экономической мотивацией будет являться размер чаевых,
получаемых от удовлетворенных клиентов
38
.
4. Работники подсобных служб – это неквалифицированные работники,
обеспечивающие необходимые условия для функционирования и работы всех
других категорий ресторана (уборщики, доставщики продуктов, мойщики
36
Карпова М.И., Султаева Н.Л. Исследование современных методов управления персоналом в
ресторанном бизнесе // Вестник Евразийской науки, 2018 №4, https://esj.today/PDF/02ECVN418.pdf
37
Усанова Е. О главных людях в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] URL:
http://www.timeout.ru/msk/feature/436611
38
Михайлов Л.В. Эффективный менеджмент: Учебно-практ. пособие для управленческого персонала
и лиц, изучающих менеджмент.-М.: ГЕЛАН, 2015. – 372с.
24
посуды, подсобные работники на кухне и др.). Мотивацией для них будет
стабильная и достойная зарплата, четкий круг обязанностей, возможность
непродолжительного отдыха в течение рабочего дня, уважение руководства и
периодические моральные и материальные поощрения.
В системе продаж ресторана принимают в разной степени принимают
участие все категории персонала, но существуют ключевые фигуры, от которых
напрямую зависит настрой коллектива, желание трудиться сплоченной
командой и благоприятная рабочая атмосфера - это управляющий рестораном и
шеф-повар. Поэтому целесообразно при внедрении современных методов
управления персоналом акцентировать внимание на развитии именно ключевых
фигур в управлении ресторанным бизнесом
39
.
Управляющий. Зачастую владелец ресторана одновременно является и
управляющим, в этом случае он формирует концепцию ресторана, определяет
направленность деятельности и стиль заведения
40
.
В обязанности управляющего входит разработка концепции развития
ресторана; участие в составлении меню; установка основных черт
корпоративной культуры; создание стратегии позиционирования на рынке
ресторанных услуг; осуществление финансового контроля за деятельностью
ресторана; осуществление проведения маркетинговых, рекламных, PR -
мероприятий; кадровое планирование; взаимодействие с надзорными
службами
41
.
В случае разделения должностей управляющего и директора ресторана,
на директора ложатся как правило административные функции: контроль за
финансовыми потоками и взаимодействие с государственными органами.
Шеф-повар. Шеф-повар –это бренд ресторана, должность шеф-повара
обязательна в каждом ресторане, в крупных заведениях и сетевых ресторанах
39
Курамшина М.А. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном
бизнесе // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 4
40
Ульрих Д. Эффективное управление персоналом: новая роль HR_менеджера в организации / Пер. с
англ. – М., 2016. – С.121
41
Мощенко А.В., Шипилов А.И. Πсихологические механизмы трудовой мотивации, стимулирования
труда и удовлетворенности трудом / Инновации в образовании. - 2015. - № 12. - С. 77
25
как правило есть должность главного шеф-повара. В обязанности шеф- повара
входит контроль за производственными процессами, происходящими на кухне
ресторана. Он подчиняется непосредственно управляющему и его заместителю,
если таковой имеется
42
.
В обязанности шеф- повара входит разработка и формирование меню
ресторана, приготовление фирменных блюд и контроль за соблюдением
технологии приготовления; организация и контроль за работой кухни; контроль
за качеством закупаемых продуктов и готовых блюд; подбор и обучение
персонала кухни и т.д.
Кроме этих ключевых фигур, также не менее значимы и другие
специалисты:
– шеф-кондитер, отвечающий за разработку десертного меню; за
организацию работы пекарни-кондитерской; за контроль качества закупаемой и
выпускаемой продукции; за соблюдением санитарно-гигиенических норм и
правил техники безопасности и т.д.;
– повар, отвечающий за приготовление блюд, согласно разряду; за
порционирование и оформление блюд, согласно утвержденной в заведении
технологии; за составление заявки на требуемые продукты и т.д.;
– администратор зала (метрдотель), несущий ответственность за
осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию
посетителей, созданию для них комфортных условий; за контроль по
обеспечению сохранности материальных ценностей; за порядок в зале; за
предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций с посетителями и т.д.
43
;
– хостесс, отвечающий за встречу и прием посетителей; за управление
вниманием клиента на всем протяжении нахождения в ресторане; за контроль
наполняемости посадочных мест и т.д.;
42
Саак А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] URL:
http://books.google.ru/books?
43
Усанова Е. О главных людях в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] URL:
http://www.timeout.ru/msk/feature/436611