26
– бармен, несущий ответственность за обслуживание посетителей,
находящихся за барной стойкой; за сохранность материальных ценностей,
вверенных ему; за оформление барной и наполняемость барной стойки; за
владение полной информации о реализуемой продукции и т.д.;
– официант, отвечающий за оформление столов, находящихся в зоне его
ответственности; за соблюдение норм и правил обслуживания клиентов, как
общепринятых, так и установленных в данном заведении; ща принятие мер, в
рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у посетителя;
за создание в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к гостям,
манера поведения, внешний вид) и т.д
44
.
В целом, все категории сотрудников важны для достижения оптимальных
результатов на предприятии общественного питания. При этом важно выделять
работников, непосредственно общающихся с клиентами (управляющий,
администратор, официант, бармен), для которых важна
клиентоориентированность, как ключевая базовая компетенция, оценка которой
является обязательным элементом управления персоналом на предприятии
общественного питания
45
.
Разработка рациональных и эффективных методов труда и создание
условий для всех работников заведения – задача администрации. Прежде всего,
в любом заведении общественного питания должны существовать документы, в
которых подробно излагаются обязанности и права каждого сотрудника
(повара, администратора зала, официанта, бармена, мойщика посуды).
Подробные должностные инструкции нужны, чтобы обеспечить любую
операцию с минимальной затратой времени и сил
46
.
Необходимо выделить ряд специфических черт, характерных для
ресторанного персонала: высокая текучесть кадров среди линейного персонала;
44
Саак А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] URL:
http://books.google.ru/books?
45
Ульрих Д. Эффективное управление персоналом: новая роль HR_менеджера в организации / Пер. с
англ. – М., 2016. – С.121
46
Мощенко А.В., Шипилов А.И. Πсихологические механизмы трудовой мотивации, стимулирования
труда и удовлетворенности трудом / Инновации в образовании. - 2015. - № 12. - С. 77
27
отсутствие во многих ресторанах отдела кадров или менеджера по управлению
персоналом; нехватка высококвалифицированных управленческих кадров;
непрофессионализм рядовых сотрудников ресторана.
Кроме того, необходимо отметить еще одну из особенностей персонала
ресторанного бизнеса, которая заключается в том, что существенное
количество рабочих мест основного производственного персонала занимают
молодые работники (как правило, студенты), которые устраиваются на работу с
целью удовлетворения материальных потребностей
47
. Многие из них
планируют свою дальнейшую профессиональную карьеру в других сферах
бизнеса. В основном к этому сегменту относится часть обслуживающего
персонала (в зависимости от специфики, класса того или иного ресторана), а
также временный персонал (нанимаемый для погашения сезонной недостачи
работников).
К отраслевым особенностям условий труда на предприятиях
общественного питания можно отнести многопрофильный характер;
единичный и мелкосерийный тип производства; широкий ассортимент
выпускаемой продукции; высокая доля использования ручного труда в
производственном процессе; применение разнообразного технологического
оборудования; постоянное обновление ассортимента; высокая конфликтность
48
.
Поэтому грамотное использование руководством ресторанного заведения
различных методов управления, способов воздействия, приемов влияния,
инструментов и видов мотивации, учитывая индивидуальных поход к каждой
из вышеперечисленных категорий ресторанного персонала, будет являться
важнейшим условием эффективного функционирования всей системы
управления персоналом ресторанного дела, позволяющей сохранять
профессиональные и преданные кадры. Чтоб этого избежать, необходимо брать
47
Усанова Е. О главных людях в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] URL:
http://www.timeout.ru/msk/feature/436611
48
Михайлов Л.В. Эффективный менеджмент: Учебно-практ. пособие для управленческого персонала
и лиц, изучающих менеджмент.-М.: ГЕЛАН, 2015. –С.78
28
за основу традиционные и внедрять инновационные методы управления
персоналом в ресторанном бизнесе.
К базовым методам управления персоналом Кибанов А.Я.
49
, Кабушкин
Н.И.
50
и другие учѐные относят: административные или организационно-
распорядительные методы управления; экономические методы управления;
социально-психологические методы управления; правовые методы управления.
1. Административные методы управления – это система различных
приемов организационно-распорядительной действия, которая используется
для организации и координации объектов управления с целью выполнения
поставленных задач
51
. Административные методы управления основываются на
отношениях дисциплины, единоначалия и ответственности, которые
осуществляются в форме организационного и распорядительного воздействия.
К административным (организационно –распорядительным) методам
относятся: регламентирование (Устав предприятия, положения об отделах,
должностные инструкции); нормирование (технические и технологические
нормы, организационные нормативы); методические (методический
инструктаж, инструкции, карты трудовых процессов, методические указания);
обязательные предписания (приказы, распоряжения); согласованные действия
(совещания, консультации); рекомендации (пояснения, указания).
2. Экономические методы управления персоналом, удовлетворяют
материальные и физиологические потребности сотрудников. Экономические
методы управления персоналом – приемы и способы воздействия на
исполнителей с помощью конкретного соизмерения затрат и результатов
(материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование,
зарплата, себестоимость, прибыль, цена)
52
.
49
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации / Под ред. д.э.н., профессора А.Я. Кибанова –
Москва ИНФРА-М, 2015. – С.46.
50
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: учебное пособие. 9 изд. Минск: Новое знание, 2014. С,105.
51
Ульрих Д. Эффективное управление персоналом: новая роль HR_менеджера в организации / Пер. с
англ. – М., 2016. – С.121
52
Усанова Е. О главных людях в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] URL:
http://www.timeout.ru/msk/feature/436611
29
3. Социально-психологические методы – это способы осуществления
управленческих воздействий на персонал, базирующийся на использовании
закономерностей социологии и психологии. Социально-психологические
методы основаны на способах мотивации и морального воздействия на людей и
известны, как методы убеждения и удовлетворяют духовные, социальные,
психологические потребности персонала
53
. Применение социально –
психологических методов персонала помогает установить назначение и место
сотрудников в коллективе, выявить лидеров, связать мотивацию с результатами
трудовой деятельности, обеспечить эффективные коммуникации,
минимизировать и разрешить производственные конфликты
54
. К
социологическим методам относятся: анкетирование; интервьюирование;
социометрический метод; метод наблюдения; собеседование; повышение
социально-производственной активности (почин и новаторство, обмен опытом,
соревнование, моральное поощрение и т.д.); социально-исторического
наследования (социально-производственные традиции, праздники); управление
ролевой поведением
55
. К психологическим можно отнести: формирование
подразделений (смен) на основе психологического соответствия сотрудников;
комфортный психологический климат в коллективе; формирование личной
мотивации людей исходя из философии организации; минимизация
психологических конфликтов (скандалов, обид, стрессов, раздражений);
разработка служебной карьеры на основе психологической ориентации
работников; рост интеллектуальных способностей членов коллектива и уровня
их образованности; формирование корпоративной культуры на основе норм
поведения и образов идеальных сотрудников; методы психологического
побуждения (мотивации); методы профессионального отбора и обучения
53
Мощенко А.В., Шипилов А.И. Πсихологические механизмы трудовой мотивации, стимулирования
труда и удовлетворенности трудом / Инновации в образовании. - 2015. - № 12. - С. 77
54
Саак А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] URL:
http://books.google.ru/books?
55
Ульрих Д. Эффективное управление персоналом: новая роль HR_менеджера в организации / Пер. с
англ. – М., 2016. – С.231
30
(найма; отбора и приема персонала; деловой оценки персонала
56
.
4. Правовые методы управления – это совокупность способов воздействия
субъекта управления посредством правовых норм, правовых отношений и
правовых актов в соответствии с трудовым законодательством РФ и иными
нормативно-правовыми актами, образующими в своей совокупности ее
юридическую основу. Удовлетворяют такие потребности персонала, как
законность, порядок, справедливость
57
.
Таким образом можно сделать вывод, персонал является ключевым
фактором управления ресторанным бизнесом. Для обеспечения качества услуг
в ресторанном бизнесе требуется использование системного подхода в работе с
персоналом. Методы управления персонала ресторанного дела – это способы,
приемы, средства воздействия руководства рестораном на обслуживающий
персонал, квалифицированных работников и специалистов для практического
осуществления стратегических и тактических целей системы управления
ресторанным бизнесом.
1.3 Современное состояние рынка ресторанного персонала
В последнее годы спрос на персонал на Российском ресторанном рынке
растет быстрее предложения. В результате дефицита квалифицированных
кадров рестораторам сегодня крайне сложно оперативно найти
профессионального бармена, опытного повара или грамотного менеджера.
В целом на рынке труда наблюдается умеренный прирост вакансий в
сфере гостеприимства относительно аналогичного периода прошлого года. При
этом по сравнению со средним показателем по стране количество вакансий в
сфере гостеприимства растет быстрее
58
.
56
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: учебное пособие. 9 изд. Минск: Новое знание, 2014. С.121.
57
Мощенко А.В., Шипилов А.И. Πсихологические механизмы трудовой мотивации, стимулирования
труда и удовлетворенности трудом / Инновации в образовании. - 2015. - № 12. - С. 77
58
Курамшина М.А. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном
бизнесе // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 4
31
«Ресторанный бизнес по сравнению с другими сферами деятельности
показывает весьма низкую конкуренцию, – отмечает руководитель службы
исследований HeadHunter Мария Игнатова. – Если смотреть на hh-индекс,
отражающий дефицит специалистов через отношение количества активных
резюме к вакансиям, то он в два раза меньше в ресторанном сегменте
относительно среднего показателя по рынку труда в целом. Согласно этому
индексу, наиболее конкурентными позициями сегодня являются управляющий
– 10,8 и бармен – 9,2, а также администратор – 7,9 и шеф-повар – 7,7. При этом
среди поваров на одно место претендуют всего два соискателя» (Рис.2)
59
.
Рисунок 2 Уровень конкуренции (соотношение резюме и вакансий)
в ресторанном бизнесе по популярным профессиям
Тренд на превышение спроса над предложением прослеживается, начиная
с марта 2017г. Причем, динамика по вакансиям в разделе «Туризм, гостиницы,
рестораны» с января по сентябрь 2018 г. составила 61%, а по резюме – всего
29%
60
.
В числе наиболее востребованных сотрудников на ресторанном рынке на
первом месте находятся повара. Доля вакансий для этих специалистов, по
данным HeadHunter, на сентябрь 2018 г. составила 9,2% совокупного спроса.
Далее идут официанты (8,4%), бармены (4%) и шеф-повара (2,1%). Если
59
https://hh.ru/vacancies/menedzher_v_restoran?customDomain=1
60
Усанова Е. О главных людях в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] URL:
http://www.timeout.ru/msk/feature/436611
10,8
9,2
7,9
7,9
7,7
2
0 2 4 6 8 10 12
Управляющий рестораном
Бармен
Официант
Администратор ресторана
Шеф-повар
Повар
32
сравнивать эти данные с количеством резюме, то на должность поваров
претендует всего 6,5% соискателей. Далее по числу запросов следуют
официанты (5,7%), бармены (3,4%) и администраторы (3,3%)
61
.
Отмечается рост спроса на специалистов в сфере IT и digital, которые еще
года три назад были почти не востребованы. Данные специалисты способны
внедрять программные решения, позволяющие собственникам бизнеса
анализировать объемы продаж, размер выручки и контролировать уровень
расходов
62
.
Также востребованы специалисты, разбирающиеся в системах
идентификации гостей и анализа их потребительского поведения. Значительно
вырос спрос и на директоров по маркетингу, обладающих опытом в сфере
клиентского сервиса и привлечения гостей через онлайн-каналы
63
. Наряду с
ними востребованы HR-сотрудники, способные работать с инновационными
технологиям поиска и подбора персонала. «Поскольку на ресторанном рынке
остро не хватает квалифицированных кадров, поиск все чаще ведется среди
специалистов из других сегментов бизнеса, включая ритейл, телеком и e-
commerce, – отмечает управляющий партнер агентства «Контакт» Марина
Тарнопольская
64
. – В этом году общий уровень спроса на привлеченных из
других отраслей бизнеса кадры достиг 50%, хотя еще пару лет назад, данный
показатель составлял 28%. Особенно ощутимо за год вырос спрос на IT-
директоров (на 50%) и HR-менеджеров (на 40%). Чуть менее востребованы
генеральные директора ресторанных холдингов, а также кустовые и
территориальные управляющие – 25%».
В агентстве «Контакт» отмечают, что ощутимо снизились запросы на
специалистов, чьи компетенции были востребованы еще пару лет назад. В
первую очередь это коснулось директоров по развитию. Причина этого кроется
61
Кадровый голод - анализ рынка питания http://www.cafe-future.ru/analytics/kadrovyy-golod
62
Саак А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] URL:
http://books.google.ru/books?
63
Усанова Е. О главных людях в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] URL:
http://www.timeout.ru/msk/feature/436611
64
http://www.kontakt.ru
33
в снижении темпов открытия новых точек ресторанными холдингами.
На рынке прослеживается острый дефицит линейного персонала. Уже не
первый год предложение таких специалистов не покрывает спрос со стороны
работодателей. В числе основных причин эксперты называют невысокий
престиж ресторанных профессий у молодого поколения. Особенно непросто
обстоят дела с персоналом в сегменте быстрого обслуживания, где из-за
высокой кадровой текучки приходится постоянно искать новых сотрудников.
В Сибири также отмечается рост потребности в ресторанных работниках,
согласно данным HeadHunter Сибирь, если посмотреть количество актуальных
предложений в городах Сибири, то несомненным лидером по числу
предложений стал Красноярск, на второй строчке- Иркутск, третье место у
Новосибирска. Затем уже идут (в порядке убывания): Омск, Томск, Барнаул,
Улан-Удэ, Новокузнецк и Кемерово.
65
«Ресторанный бизнес сегодня в сибирском регионе развивается очень
активно, – отмечает Елана Таращук, руководитель пресс-службы HeadHunter
Сибирь. – Это заметно не только по росту вакансий, но и числу ресторанов и
кафе, которых с каждым днем становится все больше. Не секрет, что основной
фактор, который может привлечь посетителей – это вкусная еда, поэтому
компании особо внимательно подбирают себе поваров
66
.
На современном рынке труда в ресторанном бизнесе сформировалось
несколько новых тенденций
67
:
1. Спрос на универсальность. По опыту крупнейших рекрутских агентств
–чем больше навыков, опыта и умений у специалиста –тем лучше. Например,
директор ресторана давно перестал быть человеком, который отвечает только
за финансовые и организационные моменты в компании – он должен в том
числе знать основы маркетинга и пиара, понимать разницу в обоих понятиях,
цели каждого из инструментов и стратегии, работающие на каждом конкретном
65
https://www.bis077.ru
66
Саак А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] URL:
http://books.google.ru/books?
67
Тренды рынка труда в ресторанах России и HoReCА http://www.horeca-magazine.ru/article/6931/
34
рынке.
Работодатель зачастую не готов вкладываться в развитие и обучение
сотрудника, предпочитая взять на работу специалиста с высоким уровнем
квалификации – это характерно для несетевых проектов. Порой (и все чаще,
чем раньше) рестораторы отдают предпочтение кандидатам с опытом работы в
других сферах – чтобы привнести новый взгляд на, казалось бы, очевидные
вещи.
2. Еще одна особенность современного рынка труда в ресторанном
бизнесе – нехватка линейного персонала. Некоторые эксперты ресторанного
рынка связывают это с дефицитом рабочей силы. Все дело в том, что сейчас
большинство работников индустрии –люди, родившиеся в 90-е, то есть в
момент, когда рождаемость снизилась. Чтобы выйти из сложившейся ситуации,
нужно еще больше популяризировать профессии ресторанного бизнеса, чтобы
молодые специалисты выбирали эту сферу не по остаточному принципу, а
намеренно
68
.
3. Мода на обучение
69
. Еще каких-то несколько лет назад рестораторы
жаловались на то, что выпускники образовательных учреждений напичканы
теоретическими знаниями, которые зачастую неприменимы в современных
реалиях ресторанного бизнеса. Наступило время, когда каждый специалист
должен впитывать информацию как губка и быть в курсе последних трендов.
Причем делать это можно, не выходя из дома с помощью компьютера или
смартфона. Мобильные приложения типа ServiceGuru, новые школы (например,
Novikov School) или дистанционное обучение (школа Виолы Гвоздовской),
различные практикумы и семинары известных спикеров – все это поможет
грамотно организовать систему управления рестораном.
4. Развитие эйчар-брендов ("торговой марки" компании на рынке труда, за
68
Усанова Е. О главных людях в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] URL:
http://www.timeout.ru/msk/feature/436611
69
Тренды рынка труда в ресторанах России и HoReCА http://www.horeca-magazine.ru/article/6931/
35
которой стоит ее целостный образ как работодателя)
70
. Главная ценность любой
компании – люди, а в сфере услуг команда играет решающую роль. Не важно,
сколько вложил ресторатор в интерьер, если в день открытия официант не
может ответить на элементарные вопросы посетителей или, тем более, не
улыбается – это будет провалом. Уровень команды важен, поэтому рестораторы
стараются сделать свой эйчар-бренд более привлекательным, чтобы
заинтересовать хороших сотрудников. В этом направлении активно работают
холдинг Restart, ростовские «Хорошие рестораны», группа компаний London в
Сочи.
5. Повышение уровня заработной платы. С 2014 года заработная плата
топ-менеджмента в ресторанах фактически не выросла (по данным агентства
Росработа – до 20 %). У линейного персонала ситуация несколько лучше,
причина нехватка данной позиции. Работодатель готов больше платить
сотрудникам, чей уровень квалификации соответствует их запросам
71
.
6. Локальность. Каждый из городов России развивается по-разному,
поэтому работодатели чаще отдают предпочтение кандидатам с опытом работы
в конкретном регионе. Причина проста: знание местного рынка – безусловное
преимущество. Так что, если профессионал сферы индустрии гостеприимства и
питания (HoReCa) интересуется также международными и столичными
трендами, выбирают его
72
. Несомненный плюс – более низкие ожидания по
заработной плате, в отличие от кандидатов из Москвы и Санкт-Петербурга.
Миграция линейного персонала остается на минимальном уровне, так как
расходы на переезд (перелеты, проживание и так далее) превышают
доходность. Исключение составляют лишь кандидаты, нацеленные на
карьерный рост и работу с именитыми шеф-поварами или рестораторами.
Для сферы общественного питания в России характерна нехватка или
70
Курамшина М.А. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном
бизнесе // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 4
71
Саак А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] URL:
http://books.google.ru/books?
72
Тренды рынка труда в ресторанах России и HoReCА http://www.horeca-magazine.ru/article/6931/