14
кадровой структуры, повышение уровня образования, профессионализма,
соответственно изменились восприятие новых идей, методы работы с
персоналом, возросла заинтересованность в результатах труда.
Современная концепция управления персоналом побуждает
руководителей организации сосредоточиваться на стратегических,
перспективных направлениях работы с персоналом, таких, как массовая
переквалификация сотрудников организации в связи с переходом на новые
технологии; омоложение кадров путем привлечения молодых специалистов и
стимулирования досрочного выхода на пенсию лиц, не «вписывающихся» в
систему новых требований и не способных освоить современные методы
работы; разработка принципов трудоустройства сотрудников при их массовом
высвобождении; привлечение широких слоев работников к участию в
управлении организацией и предприятием
5
.
Стратегической задачей управления персоналом является также
формирование надлежащей организационной культуры предприятия.
Овладение новейшими управленческими технологиями невозможно без
освоения основ организационно-культурного подхода, дающего интегральное
понимание процессов функционирования и развития различных типов
организаций с учетом психологических и социально-экономических
механизмов поведения людей в условиях сложных рыночных отношений.
Сегодня руководители должны отдавать себе отчет в том, что самая
современная техника и самая квалифицированная рабочая сила, огромные
затраты на обучение и подготовку рабочих к работе на новом оборудовании -
все это само по себе не гарантирует ни высокого уровня производительности,
ни качества продукции - чисто управленческими средствами можно добиться
куда более впечатляющих и результативных успехов, если грамотно и
эффективно осуществлять функции управления, такие, как
планирование,
организация, мотивация и контроль. Эти функции реализуются на всех
5
Герасименко, В.В. Кадровая политика фирмы. [Текст] / В.В. Герасименко. - М.: Финстатинформ, 2012. –
448с.
15
уровнях управления и во всех видах деятельности организации.
Цели и задачи
управления являются отправным моментом для определения объема и видов
управленческих работ, которые обеспечивают их достижение. Поэтому эти
функции называют общими и в их составе выделяют планирование,
организовывание, координацию, контроль и мотивацию.
Таким образом, управление персоналом - понятие комплексное,
охватывающее широкий спектр вопросов: от разработки концепции кадрового
менеджмента и мотивации работников до организационно-практических
подходов к формированию механизма ее реализации в конкретной организации
1.2. Кадровый состав заведений сферы ресторанного бизнеса
Ресторан (от лат. restauro, восстановить, крепить) — предприятие
общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного
приготовления, включая заказные и фирменные. Его функционирование
определяется рамками имеющегося экономического пространства, условиями
конкуренции, возможностями инвестирования и скоростью возврата
вложенных средств.
Российский ресторанный бизнес еще очень молод. Современная жизнь
ресторанной индустрии началась примерно 17-20 лет назад, и с тех пор рынок
бурно развивается. Ресторанный сектор является одной из самых ликвидных
отраслей российской экономики, а к тому же модной – инвестируют в этот
бизнес представители нефтяной и газовой промышленности, пивоваренные
компании и производители продуктов питания.
Согласно В.В. Бородиной, ресторан - это учреждение, которое
производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения
гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида
деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы
дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально
отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого
учреждения (например, ресторана при гостинице).
16
Сейчас во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и
мелких ресторанов, из которых только в Париже насчитывается более 14 тыс., в
Нью-Йорке - более 17 тыс. В Москве, по сведениям Московской гильдии
рестораторов (МГР), сейчас около 2,4 тыс. ресторанов, что в три-четыре раза
меньше, чем в Будапеште и Праге, и в восемь-девять раз - чем в Париже, при
сравнимых доходах и численности среднего класса. Однако зачастую
оказывается, что инвестиции не оправдываются, и проекты гибнут. По
статистике, в течение года после открытия по тем или иным причинам терпят
крах восемь из десяти предприятий общественного питания. Любой владелец
магазина, кафе или ресторана хочет, чтобы его заведение полюбили
посетители. Специалисты маркетинга утверждают — у любого заведения
должна быть уникальная идея, легенда, неуловимая атмосфера, которая
побуждает клиента после одного посещения вновь и вновь возвращаться в этот
магазин, кафе или ресторан. Критики ставят атмосферу в ресторане на
четвертое место по значимости после кухни, винной карты и сервиса.
В настоящее время в России сложилась сегментная структура рынка
ресторанного бизнеса, где наиболее емким в денежном выражении является
сегмент ресторанов полного сервисного обслуживания (с официантами), на
долю которых в 2016 году приходилось 61% оборота рынка ресторанного
бизнеса (рисунок 1)
Рисунок 1. Основные сегменты российского рынка
ресторанного бизнеса
6
6
Современная ресторанная деятельность в России [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://newsruss.ru/doc/index.php
17
К основным сегментам российского ресторанного рынка относятся:
1. Сегмент Fast Food. К данному сегменту относятся сетевые рестораны
быстрого питания,«конвеерным» способом приготовления блюд и быстрым
обслуживанием (Quick Service). Как правило, такие рестораны располагаются
на фуд-кортах – ресторанных зонах в торговых и развлекательных центрах, на
площади которых функционирует 7-10 операторов. Ярким представителем
такого сегмента является McDonald's.
2. Сегмент Street Food. К данному сегменту относятся сетевые предприятия
быстрого питания уличной торговли (передвижные уличные кафе и палатки),
быстрым обслуживанием и 1-2-мя столиками для приема пищи.
3. Сегмент Fast Сasual (Quick & Casual). Данный сегмент рынка
характеризуется сочетанием основных принципов двух смежных с ним
сегментов ресторанов Quick Service с его «конвейерным» способом
приготовления блюд (сэндвичей, бургеров, пиццы, различных снэков) и Casual
Dining – в основном, полноценные недорогие рестораны, рассчитанные на
широкую категорию посетителей. Основная часть ресторанов данного сегмента
– сетевые. Такие рестораны осуществляют свою деятельность как в формате
отдельных залов торгово-развлекательных центров, либо в отдельных
заведениях.
4. Сегмент Casual Dining. К нему относятся сетевые и несетевые
недорогие рестораны с широким ассортиментом блюд и полным
обслуживанием (Table Service), часто ориентированные на семейные посещения
или компании разных
возрастов. Такие рестораны предлагают разнообразное
меню различных
национальных кухонь и располагаются как в отдельных залах
торговых и развлекательных центров, так и в
отдельно стоящих помещениях. К
таким ресторанам относятся: японские, китайские, итальянские, пивные
рестораны.
5. Сегмент Fine Dining. Отличается дорогим оформлением. Аудиторией
ресторанов Fine Dining являются посетители с высоким уровнем доходов, топ-
менеджеры, бизнесмены и предприниматели.
18
6. Отдельно выделяются кофейни, конкурирующие с ресторанами Fast
Food и традиционным ресторанам.
Специфика ресторанных заведений заключается в совмещении
производственных и торговых функций
7
.
Формирование штата заведения начинается с подбора управляющего и
шеф-повара. Именно они определяют концепцию ресторана, направленность
кухни, подбирают и покупают оборудование, разрабатывают технологический
план. Более того, без их участия принимать на работу весь остальной персонал
не имеет смысла.
Управляющий рестораном должен обладать набором необходимых
личностных и деловых качеств, которые гарантируют успешное руководство
коллективом. Но главное, без чего невозможно эффективно управлять
коллективом, – это умение воздействовать на людей, другими словами,
управляющий должен быть лидером. Лидерские качества современного
руководителя: инициативность, ответственность, уверенность в себе,
уравновешенность, настойчивость и упорство, работоспособность, умение
четко и доказательно формулировать свои идеи, тактичность и участливость,
требовательность, оптимизм, чувство юмора.
Приведенный перечень вовсе не означает, что руководитель должен
обладать всеми перечисленными качествами. Многие можно приобрести при
помощи существующих методик развития личности. Однако есть непременное
качество – руководитель должен быть умелым организатором. Это ценится
особенно высоко. Такой человек легче и скорее добьется от подчиненных
выполнения поставленной задачи.
Сторонник авторитарного метода руководства может не рассчитывать на
успех. Гораздо эффективнее использовать разные формы влияния, соотнося их
с правильной мотивацией сотрудников. Если требовать от сотрудников четкого
выполнения их обязанностей, причем не выполняя или выполняя «спустя
рукава» свои, то это не приведет к нужному результату. Руководитель прежде
19
всего сам должен быть исполнительным, его кредо – «сказано – сделано»
8
.
Руководитель ресторанного заведения должен быть человеком
неординарным, способным не только проработать все технические стороны
бизнеса, но и создать единый коллектив и нацелить его на долговременное и
успешное существование.
Управляющий должен знать нормативные правовые акты, финансовые
аспекты ресторанного бизнеса, технологические и производственные процессы,
основы кадрового дела, договорную документацию, правила ведения
коммерческих переговоров, требования налоговых и других проверяющих
государственных органов, психологические аспекты общения.
Управляющий рестораном выполняет следующие функции
9
:
– финансовые – контроль работы бухгалтерии, подписание счетов,
контроль поступления денежных средств и уровня продаж, составление табелей
учета рабочего времени и контроль выплаты заработной платы, контроль статей
расходов заведения;
– административные – составление текущих торгово-административных
планов, разработка и организация системы отчетности по выполнению
плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям
ассортимента, объем продаж на официанта/бармена и на бригаду, средняя
сумма чека на гостя, средняя сумма чека на стол, нормы затрат по кухне и
бару), поддержание связи с инвесторами, поставщиками, рекламными
агентствами, организация рекламных и PR-акций, проведение торжественных и
праздничных мероприятий;
– кадровые – прием на работу и увольнение персонала, участие в
тренингах вместе с персоналом, организация повышения квалификации и
аттестации персонала, формирование кадрового резерва, составление и
утверждение внутреннего распорядка работы предприятия, графика сменной
7
Федорова, Л. П. Экономика и управление на предприятии (торговля и общественное питание) [Электронный
ресурс] / Л. П. Федорова, А. В. Шаркова. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. – С. 10
8
Назаренко Ф.Н. Прикладной менеджмент [Текст]: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2013. – С. 287
9
Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко - М.:
Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. – С. 310
20
работы персонала и отпусков, создание и контроль системы поощрения и
наказания персонала, формирование корпоративной культуры сотрудников;
– маркетинговые – руководство маркетинговой деятельностью
заведения, организация и проведение мероприятий по продвижению заведения
на рынке услуг.
Управляющий рестораном несет ответственность: перед учредителями
за рентабельность и деловую репутацию заведения, за выполнение торгово-
финансового плана заведения (выручка, прямые и косвенные затраты),
организацию работы служб и подразделений заведения (кадры, бухгалтерия,
производственные цехи, инженерно-техническая служба).
Управляющий рестораном обладает всей полнотой распорядительной
власти, имеющей административные, финансовые, правовые, хозяйственные
аспекты, предоставленной управляющему учредителями по трудовому
договору в соответствии с уставом предприятия в рамках законодательства РФ.
Управляющий рестораном подотчетен в своих действиях учредителям,
если иное не предусмотрено его трудовым договором и уставом предприятия.
Управляющему рестораном подчиняется весь его персонал, если иное не
оговорено в коллективном договоре или уставе предприятия.
К подбору шеф-повара следует приступать с того момента, как
прояснится концепция заведения и будет понятно, чем и как привлекать
клиентов.
Учитывая то, что хороший шеф-повар – это кулинарное имя заведения,
поиск кандидата следует вести по всем возможным направлениям
10
:
– посещение конкурентных заведений в целях выявления достойного
кандидата, с которым впоследствии стоит встретиться лично, узнать условия
его работы, выяснить требования и предложить лучший вариант
трудоустройства;
– размещение объявлений в профессиональных изданиях, Интернете,
массовых изданиях, на радио. Упор следует сделать на профессиональные
21
издания: кандидат должен заранее знать, что открывающееся заведение
соответствует определенному уровню. Ни в коем случае не нужно надеяться на
расклеенные листки. Ожидать, что по такому «рекламному» призыву придет
специалист высокого класса, не стоит;
– посещение профессиональных конкурсов. Это реальная возможность
пообщаться с мастерами кулинарного искусства, увидеть их творения,
понаблюдать их в работе;
– обратиться за помощью в кадровое агентство.
Основными типовыми требованиями, предъявляемыми к шеф-повару,
являются: практический опыт не менее трех – пяти лет, опыт участия в
открытии ресторана «с нуля», организационные способности, уровень
профессиональной подготовленности, творческие способности,
ответственность, честность, исполнительность.
Принимая работника на должность шеф-повара, непременно следует
поинтересоваться, курит ли он. Курящий не имеет столь тонкого обоняния и вкуса,
которые необходимы на этом специфическом поприще. Мало быть прекрасным
знатоком кулинарии, нужны еще способности руководителя. В подчинении шеф-
повара находится определенный штат кухонных работников, и от того, какую
атмосферу создаст кулинарный мастер, будет зависеть уровень изделий.
Оценивая кандидата на должность шеф-повара, целесообразно обратить
внимание на его опыт работы, профессионализм и творческую фантазию.
Последнее качество не менее важно, чем уровень подготовки, так как разработка
фирменных блюд требует определенной смелости и неординарных решений.
Шеф-повар должен знать
11
:
– организацию и технологию производства;
– ассортимент и требования к качеству блюд и кулинарных изделий;
– основы рационального и диетического питания;
– порядок составления меню;
10
Фридман, А. М. Экономика предприятия общественного питания [Электронный ресурс]: Учебник для
бакалавров / А. М. Фридман. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. – С. 397
11
Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебное пособие / Г.М.
Зайко, Т.А. Джум. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – С. 210
22
– правила учета и нормы выдачи продуктов, нормы расхода сырья и
полуфабрикатов;
– калькуляцию блюд и кулинарных изделий и цены на них;
–стандарты и технические условия на продукты, сырье и
полуфабрикаты;
– правила и сроки хранения продуктов, сырья и полуфабрикатов;
– виды технологического оборудования, принцип работы, технические
характеристики и условия его эксплуатации;
– экономику общественного питания.
Основные обязанности шеф-повара
12
:
– руководство производственно-хозяйственной деятельностью
ресторанного заведения;
– обеспечение продуктового ряда, необходимого для работы ресторана
(оформление заказа на продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье;
своевременное их получение со склада, контроль за сроками поступления и
реализации);
– составление меню с учетом концепции кухни и пристрастий клиентов;
– разработка рецептуры новых блюд;
– постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами
закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил
личной гигиены;
– руководство работой поваров и других работников производства –
распределение обязанностей среди работников кухни, составление графика
выхода на работу, проведение инструктажа по технологии приготовления пищи
и другим производственным вопросам;
– проведение бракеража готовой пищи.
Шеф-повар несет ответственность:
– за своевременное и доброкачественное приготовление пищи;
– правильное хранение и расходование продуктов;
12
Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко - М.:
Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. – С. 65
23
– санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря;
– работу подчиненного персонала.
Шеф-повар подотчетен управляющему ресторана, в свою очередь, ему
подчиняются все работники кухни.
Должность метрдотеля – одна из ключевых в ресторане. Независимо от
специфики заведения основные функции администратора сводятся к
организации работы персонала в зале и взаимодействию с посетителями.
Профессионализм метрдотеля определяется именно по этим позициям. Все
остальное: внешний вид, манеры, знание языков – важное дополнение к
главному.
Метрдотель должен знать
13
:
– правила и технику обслуживания клиентов;
– правила этикета;
– порядок приема заказа и организацию обслуживания торжеств;
– основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и
оформлению;
– формы обслуживания;
– правила работы на контрольно-кассовых аппаратах;
– порядок ценообразования.
Основные обязанности метрдотеля:
– встреча гостей ресторана, оценка их настроения, выяснение
предпочитаемого стиля отдыха, передача клиентов официантам;
– контроль и поддержание состояния зала в максимально пригодном для
приема гостей виде;
– организация работы официантов – проведение инструктажа перед
началом смены, расстановка официантов;
– контроль качества обслуживания посетителей – сервировка стола,
принятие заказа, расчет, работа бармена;
13
Федорова, Л. П. Экономика и управление на предприятии (торговля и общественное питание) [Электронный
ресурс] : Методические рекомендации по выполнению выпускных квалификационных работ / Л. П. Федорова,
А. В. Шаркова. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. – С. 127