24
– работа по предотвращению конфликтных ситуаций, в случае
возникновения таковых – локализация и немедленное разрешение спорных
моментов, рассмотрение любых претензий клиентов;
– индивидуальная работа с VIP-гостями;
– подготовка и проведение банкетов – перед началом банкета
метрдотель разъясняет официантам формат банкета, порядок подачи закусок,
блюд, напитков, последовательность обслуживания, распределяет обязанности,
расставляет официантов по секторам и подробно поясняет схему обслуживания.
Во время проведения банкета руководит работой официантов и контролирует
ее (следит за своевременной подачей блюд в зал);
– организация и проведение тренингов, профессиональных конкурсов
среди обслуживающего персонала.
Права метрдотеля:
– решение вопросов о допуске к работе подчиненного шеф-повару
персонала;
– проверка нормы выхода блюд;
– решение вопроса о присутствии клиента, нарушающего своим
поведением комфортное пребывание остальных гостей.
Метрдотель подчиняется управляющему ресторана, а ему, в свою
очередь, подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы,
работники кухни и сервизной службы.
Решить, кто главный в ресторане, очень трудно, в заведении высокого
уровня успех дела зависит от работы всех и каждого. Но все-таки официант
занимает одну из ключевых позиций. Профессия официанта налагает
определенную ответственность за выполнение своих обязанностей. В ресторан
люди приходят не только вкусно поесть, но и приятно пообщаться, потому им
так важна окружающая обстановка.
Основные обязанности официанта
14
:
– сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;
25
– контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов,
посуды, скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах;
– знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
– консультирование гостей ресторана в отношении особенностей блюд и
напитков;
– прием заказов у клиентов;
– подача блюд и напитков согласно установленным правилам
обслуживания;
– соблюдение корпоративного стиля общения – отношение к гостям,
манера поведения, внешний вид;
– предоставление счета и получение платы.
Официант несет ответственность
15
:
– за сервировку закрепленных за ним столов;
– за точность принимаемого заказа, своевременность и правильность
подачи блюд и напитков;
– за создание атмосферы гостеприимства и соблюдение культуры
обслуживания;
– за правильность составления счета.
Права официанта:
– поддержание общения с гостями, начатого по их инициативе;
– напоминание гостям о правилах, установленных в ресторанном
заведении, необходимости расплатиться;
– обращение к метрдотелю или администрации за помощью в
разрешении конфликтных ситуаций.
Служебное взаимодействие:
– официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены;
– официанту подчиняются его помощники;
– официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и
14
Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса [Электронный ресурс] : Учебное пособие / В. Г. Федцов. - 3-е
изд. - М.: Дашков и К, 2014. – С. 87
26
другими службами.
Успешная реализация барного ассортимента зависит от
профессионализма ключевых фигур — бармена и бартендера, а это примерно
40–50% прибыли всего заведения.
Бармен должен быть не только классным специалистом по
приготовлению коктейлей, но и психологом. Человек, пришедший в ресторан,
настроен, как правило, на праздник. Сколько этот праздник продлится и вообще
состоится ли он, в немалой степени зависит от бармена.
Профессионализм бармена заключается и в том, как заинтересовать,
предложить, убедить посетителя выбрать тот или иной напиток. Иными
словами, должен состояться мини-спектакль, в котором актером выступает
человек за стойкой, а зрителем – клиент. В финале клиент остается в твердом
убеждении, что выбор напитка сделал он сам.
Подбирая кандидата на работу барменом, следует обращать внимание на
наличие таких качеств, как доброжелательность, выдержка, умение слушать,
выносливость, хорошая память.
Большую часть рабочего времени бармен проводит на ногах, да еще в
шумном помещении, поэтому возраст кандидата также имеет значение. В
тренингах для барменов необходимо предусмотреть упражнения по улучшению
памяти.
Среди обязанностей бармена можно выделить
16
:
– запрет продажи спиртного несовершеннолетним. Если внешний вид
вызывает сомнения относительно возраста клиента, следует попросить
документ, который может подтвердить его возраст;
– запрет продажи алкогольных напитков пьяным и нарушителям
общественного порядка. В конфликтной ситуации нужно либо позвать
охранника, либо обратиться за помощью в полицию;
15
Потапов Е.В. Стратегия управления рестораном [Текст]: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2014.-
С.9
16
Фридман, А. М. Экономика предприятия общественного питания [Электронный ресурс]: Учебник для
бакалавров / А. М. Фридман. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. – С. 210
27
– прекращение продажи спиртного, если поведение клиента выходит за
рамки дозволенного. В этом случае бармен может предложить клиенту
отрезвляющий напиток, посоветовать выйти на свежий воздух;
– прекращение продажи спиртного, если физическое состояние
посетителя вызывает беспокойство, например ощущение им резкого
повышения давления, жалобы на сердечную боль, боль в желудке. В этих
случаях бармену нужно поинтересоваться, с кем пришел клиент, если один, то
предложить вызвать такси или «Скорую помощь». При наличии друзей –
договориться сопроводить клиента домой;
– знание профессиональных правил общения с клиентами, входящими в
так называемую группу риска.
Бартендер организует и контролирует работу бара, служит имиджу
заведения. Его профессионализм подтверждается также способностью
самостоятельно приготовить любой коктейль по заказу гостя. Тем самым
возрастает привлекательность бара, его доходность.
Винный бар, особенно высокого класса, должен иметь в своем штате
сомелье – специалиста по вину.
Сомелье – главный консультант по выбору вина. Какое вино выберет
клиент, как он его будет вкушать, в каком количестве, зависит от сомелье.
Основные качества этой профессии: хорошее обоняние, развитость вкусовых
рецепторов, умение определить по вкусу возраст вина, сорт винограда и место,
где произрастала лоза. Все эти знания накапливаются годами, поэтому, как
правило, сомелье – люди среднего возраста.
В элитных ресторанах и клубах именно сомелье составляет винную
карту. Он решает, какое вино будет главным в меню ресторана, сколько
бутылок того или иного напитка необходимо закупать и с какой
периодичностью. Вино должно соответствовать фирменным блюдам шеф-
повара, отвечать стилю заведения.
Но выбор вина – это первый этап в работе сомелье. Второй, не менее
важный, – подача вина посетителям. На втором этапе в полной мере должны
28
проявиться такие качества, как проницательность и умение взаимодействовать
с клиентами. Насколько выбранное вино будет соответствовать вкусу клиента,
подойдет к его настроению, заказанным им блюдам и, наконец, будет ли
отвечать его платежеспособности, – все это зависит от профессионализма
сомелье.
Предлагая на выбор то или иное вино, сомелье должен проявить
максимум такта, ни в коем случае не навязывая свое мнение клиенту, давать
краткие, четкие и емкие по содержанию советы, исключив сложные
профессиональные термины. Например, характеризуя вино, можно применять
эпитеты «свежее», «чистое», «сложный и интересный аромат», «ягодный
аромат», «сладкий фруктовый тропический аромат» и т.п.
Рассмотрим, каким образом реализуется кадровая политика в
ресторанном бизнесе в следующем параграфе бакалаврской работы.
1.3 Организация подбора персонала ресторана
Кадровая политика ресторана. Для того чтобы обеспечить стабильность
ресторана на рынке, в частности его финансовую устойчивость, ресторатор
должен располагать такими работниками, которые способны подходить к
работе творчески, стремиться к нововведениям, развивать сотрудничество с
другими, добиваться оптимального конечного результата. Но нужна не просто
группа сотрудников, а дружный, творческий, самонастраивающийся коллектив.
Именно на создание и совершенствование подобного партнерского
сотрудничества в ресторане и направлена деятельность его руководителя.
Ресторатор обеспечивает финансовое благосостояние своего заведения не
столько личными решениями и указаниями, сколько благодаря оптимальному,
творческому, нестандартному использованию находящегося в его
распоряжении персонала.
К примеру, в обязанности ресторатора входит разработка концепции
управления трудовым коллективом. Главная задача в этой области состоит в
создании условий для реализации каждым работником своих потенциальных
29
возможностей, возбуждения в сотрудниках энтузиазма, стремления выполнять
производственные задачи наилучшим образом. Ныне общепризнанно, что успех
в ресторанном бизнесе во многом предопределяется умением руководства
работать с коллективом. На успех большое влияние оказывают и личные
качества ресторатора. Поэтому сегодня очень высоко ценятся способность
ресторатора организовать работу коллектива ресторана оптимальным образом,
его умение общаться с каждым сотрудником на основе современных
требований психологии и педагогики управления. В каждом конкретном случае
ресторатор должен найти наилучший метод воздействия на сотрудника.
Современная теория менеджмента предлагает рекомендации по
решению всех этих важнейших проблем. Среди таких рекомендаций:
улучшение профессиональной подготовки сотрудников ресторана, налаживание
оптимального взаимодействия между подразделениями ресторана, усиление
роли подразделений ресторана в решении оперативных (каждодневных) задач,
расширение стратегических возможностей в работе управленческого персонала
(менеджмента) ресторана.
Как известно, важнейшие принципы руководства персоналом –
ответственность каждого работника за результаты своего труда и обязанность
знать, кому он подчинен и от кого может получать приказания. Сегодня
социально-экономические и социально-психологические методы управления
персоналом безусловно должны преобладать над административными.
Ресторатор направляет свои усилия на осуществление сотрудничества
персонала и администрации для достижения поставленных перед рестораном
целей. Все чаще применяется принцип коллегиальности, когда менеджеры
работают в тесном контакте друг с другом и с обслуживающим персоналом
17
.
Главным в менеджменте ресторанного сервиса становится побуждение
работников к развитию их способностей для более интенсивного и
продуктивного труда. Менеджер не должен приказывать своим подопечным, а
ориентировать их на проблемы, стоящие перед рестораном. Он ранжирует эти
30
проблемы по значимости, помогая раскрытию способностей каждого
работника, формирует вокруг себя группу единомышленников.
В настоящее время приобретает особую значимость создание и
функционирование эластичных, самонастраивающихся структур, которые
именуются командой. Команда – это тщательно сформированный, хорошо
управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно
реагирующий на любые изменения рыночной ситуации. Поэтому весьма
желательно, чтобы коллектив ресторана был единой командой, умеющей
самостоятельно решать текущие проблемы. В этом случае менеджмент
ресторана имеет больше времени для решения стратегических задач.
В последнее время особое значение стали иметь следующие положения
менеджмента
18
:
– основной стимул – стабильность и перспективность служебного
положения работников;
– увольнение работника по инициативе администрации осуществляется
довольно редко, поскольку сопряжено с необходимостью соблюдения
множества различных правил;
– воспитание у работников чувства приверженности своему ресторану
осуществляется посредством издания информационных бюллетеней, журналов,
демонстрации престижных видео- и кинофильмов, совместного проведения
праздников и коллективных дней отдыха. На подобные цели многие крупные
рестораны расходуют значительные денежные средства.
Совершенствование руководства персоналом ресторана может
происходить за счет
19
:
– улучшения организации рабочих мест персонала;
– обеспечения более рационального планирования и использования
имеющихся служебных помещений;
17
Дятлов В.А. Управление персоналом [Текст]: Учебное пособие. / В.А. Дятлов, А.Я. Кибанов. / Под ред. А.Я.
Кибанова. - М.: ПРИОР, 2012. – С. 147
18
Кабушкин Н.И., Бондаренко, Г.А. Менеджмент организации [Текст] / Н.И. Кабушкин, А.А. Лобавнов. М.:
Юнити, 2013 – С. 65
19
Кляйнманн М. Ассессмент-Центр [Текст]: Современные технологии оценки персонала. – М.: Гуманитарный
центр, 2014. – С. 65
31
– проведения систематической переподготовки и повышения
квалификации всех сотрудников ресторана;
– создания условий для стабильной занятости персонала ресторана;
– разработки и успешной реализации самых различных социально-
экономических программ.
Ключевая проблема для абсолютного большинства российских
предприятий индустрии гостеприимства, в том числе и для ресторанов, –
проблема качества кадров. Именно сейчас наступает время, когда необходимо
уделять особое внимание планомерной подготовке и переподготовке
квалифицированных специалистов.
Нормативная база системы переподготовки кадров и повышения их
квалификации в ресторанном бизнесе требует своего совершенствования. При
этом следует определить права, преимущества и льготы для лиц, прошедших
вышеназванные виды подготовок. Важно внедрение новых активных методов
обучения – метод обсуждения проблем в группах, лекционный метод и
программное обучение на базе специально разработанных учебных пособий.
Набор программ, используемых в процессе обучения и переподготовки
менеджеров ресторанов, должен соответствовать возросшим в настоящее время
требованиям к руководителям. К наиболее важным относятся следующие
программы: улучшения коммуникаций в коллективах, формирования команд,
разработки стандартов исполнения решений, управления конфликтами.
Программы призваны ориентировать менеджеров на бесконфликтное
управление рестораном, повышение его конкурентоспособности за счет
максимального использования в работе человеческих ресурсов. Такой подход
стимулирует экономический рост, достигаемый за счет дополнительных
капиталовложений.
В настоящее время в некоторых ресторанах разрабатываются и
энергично используются комплексные системы, стимулирующие творческую,
нестандартную деятельность сотрудников. Участие в инновационной работе в
возрастающих объемах становится формой самовыражения, новаторства,
32
компетенции большинства работников ресторанов. Инновационный подход к
обслуживающей деятельности требует внедрения новой концепции подготовки
кадров для ресторанов. В ее основе должно лежать становление и развитие
творческой личности работников. Управление инновационной деятельностью в
ресторанах предполагает создание таких организационных отношений, которые
позволили бы использовать творческий потенциал всего коллектива. Поэтому
благоприятный морально-психологический климат в коллективе ресторана,
становится его важнейшим стратегическим ресурсом. Это особенно важно,
когда сегодня “золотой век быстрых денег” близится к концу и наступает время
обычной нормы прибыли. При этом встает вопрос мобилизации многих
неиспользованных ресурсов. XXI век по прогнозам экономистов будет веком
человеческого измерения экономики.
Главнейшим условием развития ресторана будет не столько успешная
динамика его экономических показателей, сколько его положение в сфере
коммуникаций. Ведущую роль при этом будет играть состояние и качество
человеческих ресурсов ресторанов.
Уже отмечалось, что эффективная работа ресторана зависит от
компетентности, предприимчивости сотрудников, их интеллекта и творческого
потенциала. Но главной причиной провалов инновационных проектов остается
плохой подбор кадров. Поэтому важной задачей кадрового менеджмента
является формирование высокопрофессионального коллектива. При этом
необходимо обеспечить
20
:
– продуманный подход к формированию коллектива, в том числе
осуществить типизацию ролевых функций его членов;
– сформировать коллектив, который обладает гибкостью, творческим
подходом к ролям и нормам. Главная черта такого коллектива – осознание
общей ответственности, инициативность всех его членов, адекватная реакция
20
Управление рестораном [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по
специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика и управление на предприятии (в сфере
33
на изменения внешних условий;
– выработать у членов коллектива установку, что работа в коллективе
включает осмысление производственных идей сообща, создание нового
продукта общими усилиями.
Основные направления кадровой политики ресторана в этом случае:
– кадровое планирование;
– разработка профессионально-квалифицированных моделей и
требований к персоналу по должностям и профессиям;
– отбор персонала;
– определение заработной платы и льгот, организация системы оплаты и
стимулирования труда;
– профориентация и адаптация персонала, работа с увольняющимися;
– оценка персонала и результатов его трудовой деятельности;
– анализ и исследование персонала и рынка труда;
– совершенствование работы с персоналом.
При приеме на работу учитываются стаж работы по специальности;
опрятный и располагающий внешний вид; профессиональные знания, умения,
навыки; уверенность в собственных силах, честность, энергичность,
увлеченность и заинтересованность работой.
Подбор персонала осуществляется на основе должностных требований к
каждой категории работников ресторана. Эти требования к руководящим
работникам и исполнителям приведены в Постановлении Минтруда РФ от 6
июня 1996 г. № 32 “Об утверждении разрядов оплаты труда и тарифно-
квалификационных характеристик (требований) по общеотраслевым
должностям служащих”. Требования к производственному и обслуживающему
персоналу приведены в ОСТ 28–1–95 “Общественное питание. Требования к
производственному персоналу” и ГОСТ Р 50935–96 “Общественное питание.
Требования к обслуживающему персоналу”. Для этой категории работников
(поваров, официантов, барменов, буфетчиков и др.) в ресторане
сервиса)», «Менеджмент в сфере услуг», «Управление персоналом» / Р. К. Милл; пер. с англ. - 3-е изд. - М.: