34
разрабатываются должностные инструкции (функции), устанавливаются
обязанности, права и обязательства.
Отбор работников на те, или иные должности целесообразно
осуществлять с помощью соответствующих профессиограмм. В
профессиограмме приводится набор требований к способностям, личным и
деловым качествам претендента
21
.
Аттестация работников ресторана – это мероприятие по оценке
квалификации работника и целесообразности его дальнейшего использования и
повышения профессиональных знаний, навыков и умений.
К персоналу ресторана предъявляются следующие требования. Как
известно, эффективность работы ресторана определяется, в первую очередь,
культурой обслуживания посетителей. Эта культура зависит прежде всего от
того, насколько подготовлены сотрудники ресторана, непосредственно
обслуживающие гостей. Поэтому особо высокие требования предъявляются к
уровню профессиональной подготовки метрдотелей, официантов, барменов.
Общепрофессиональные требования к работникам ресторана
22
:
– персонал должен быть одет в форменную одежду, принятую в
соответствии с концепцией ресторана, носить именные значки. Форменная
одежда должна быть в хорошем состоянии, безупречно чистой. На личном
значке указывается имя и фамилия сотрудника, его должность и эмблема
заведения. Форменная одежда разных категорий обслуживающего персонала,
работающих непосредственно с клиентами, должна отличаться элементами
официальной отделки;
– персонал должен быть учтивым, дружественным, понимать гостя с
полуслова;
– персонал должен быть хорошо осведомлен относительно специфики
ресторана, уметь отвечать на вопросы гостей, не нарушая конфиденциальности
ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – С. 310
21
Парамонов А. Система управления производительностью труда: роль кадровой службы [Текст] // Человек и
труд. – 2012. - № 2. – С. 62
22
Фридман, А. М. Экономика предприятия общественного питания [Электронный ресурс]: Учебник для
бакалавров / А. М. Фридман. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. – С. 305
35
служебной информации;
– весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти
профессиональную подготовку. Уровень подготовки должен соответствовать
предоставляемым услугам;
– метрдотели, официанты, бармены, сомелье должны знать не менее
одного европейского языка. В бригаду включают обычно официантов, знающих
разные иностранные языки;
– регулярно (не реже одного раза в пять лет) проводится аттестация
производственного, обслуживающего, административно-управленческого и
технического персонала для подтверждения или повышения
квалификационного разряда;
– персонал всех категорий должен проходить периодическое
медицинское освидетельствование для получения соответствующего
сертификата.
Требования к поведению обслуживающего персонала ресторана. Любые
проявления этичного поведения персонала ресторана основываются на
соблюдении принципов его корпоративной этики.
Согласно современным требованиям, каждая фирма (заведение) должна
иметь разработанный Кодекс поведения своих сотрудников (положение о
корпоративной этике). Разрабатывая положение о корпоративной этике,
руководство ресторана должно исходить из уровня сложившихся или
формирующихся отношений в коллективе. Если коллектив новый, то в нем
преобладает формальная сторона отношений. Сотрудники присматриваются
друг к другу, к руководителю. Именно в этот момент имеются наиболее
благоприятные условия для установления сотрудничества, нравственных
принципов и ориентиров, для традиций коллектива.
Если же руководитель приходит в уже сложившийся коллектив, то не
следует сразу все перестраивать. Необходимо продуманное и постепенное
исправление ошибок и просчетов прежнего руководства. При этом следует
опираться на поддержку лидеров коллектива.
36
Рассмотрим требования к поведению обслуживающего персонала
23
:
– работники всех категорий должны уметь создавать атмосферу
гостеприимства, комфорта, уюта. Они должны быть готовы доброжелательно
выполнить просьбу гостя, проявлять терпение и сдержанность;
– работники должны быть внешне аккуратными, бодрыми, иметь
подтянутый вид, демонстрировать уверенность, оптимизм;
– работники должны быть вежливыми, внимательными,
предупредительными в отношениях с гостями;
– работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем
месте;
– в случае возникновения конфликтных ситуаций с гостями сотрудники
приглашают менеджера зала, дежурного администратора, метрдотеля или
директора (управляющего) ресторана;
– работники кухни, технических служб и вспомогательный персонал не
должны появляться в специальной одежде в зале и других помещениях,
отведенных для обслуживания гостей ресторана, если это не связано с
выполнением их прямых профессиональных обязанностей.
Требования к поведению руководителя ресторана. Работа на высоком
профессиональном уровне является непременным атрибутом корпоративной
этики. Стремление проявить себя с лучшей стороны, умение сдерживать
негативные эмоции – эти требования одинаково важны для всех специалистов
сферы ресторанного сервиса, особенно для руководителя.
Основным принципом делового общения (корпоративной этики) для
руководителя ресторана является принцип контроля в сочетании с мотивациями
и учетом интересов сотрудников. В соответствии с этим принципом поведение
руководителя должно отвечать следующим требованиям
24
:
23
Управление рестораном [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по
специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика и управление на предприятии (в сфере
сервиса)», «Менеджмент в сфере услуг», «Управление персоналом» / Р. К. Милл; пер. с англ. - 3-е изд. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – С. 323
24
Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса [Электронный ресурс] : Учебное пособие / В. Г. Федцов. - 3-е
изд. - М.: Дашков и К, 2014. – С. 93
37
– основная цель управления рестораном состоит в максимальном
сплочении коллектива. В таком коллективе сотрудники находятся в состоянии
психологического комфорта. Они осознают, что все вместе – они единое целое
при том, что каждый из них индивидуален и неповторим;
– выработка у сотрудников профессиональной гордости за ресторан и
свой труд, за общие результаты;
– руководитель должен выявить мотив негативного поступка, причины
неудачи;
– соблюдение правил этичного поведения, так как безнаказанность
способна разрушить самый сплоченный коллектив;
– руководитель должен быть критичным к результатам работы
сотрудника, но не к его человеческим слабостям и недостаткам;
– руководитель не должен поощрять какое-то особое положение одних
сотрудников в противовес другим, делить сотрудников на любимых и
нелюбимых, он должен поддерживать добрые и ровные отношения со всеми
работниками;
– выбор эффективной формы распоряжений, сочетая приказы с
просьбами, обсуждая с сотрудниками проблему, советуясь с ними;
– руководитель ответственен за воспитание у сотрудников этических
норм общения и поведения как между собой в коллективе, так и при
обслуживании гостей;
– руководитель должен быть самокритичным, не бояться признавать и
исправлять свои ошибки;
– не поощрять прямое обращение сотрудников к директору, минуя
непосредственного руководителя;
– руководитель должен помнить, что его коллеги и подчиненные
невольно копируют его манеры, жесты, интонации, общую линию поведения;
– учитывать, что по уровню физической нагрузки и энергозатратам
профессии поваров и официантов сопоставимы с профессиями работников
горнодобывающих отраслей. Поэтому важно построить систему контроля
38
таким образом, чтобы критика и разбор рабочих ситуаций происходили в менее
напряженные моменты обслуживания в зале.
На успешную деятельность руководителя ресторана (ресторатора)
отрицательное влияние оказывают следующие негативные факторы
25
:
1. Неопределенность принятой технологии управления. Когда в течение
дня какие-то управленческие решения сначала принимаются, затем
отменяются, неизбежно возникает путаница и неразбериха, возникает
серьезный повод для конфликтов. Реакция персонала в таком случае, как
правило, негативная.
2. Многоначалие. При наличии несовершенной линейной и
вертикальной структуры управления, полномочия руководителей пересекаются.
При этом нередко управленческие решения дублируют друг друга или
противоречат друг другу. Каждый из руководителей требует выполнения своих
распоряжений, предоставления отчетов. Повседневная работа сотрудников в
таких условиях значительно усложняется.
3. Число подчиненных превышает максимально допустимое количество.
При большом количестве подчиненных (более 7 человек) затрудняется
индивидуальное общение с ними и теряется непосредственный контроль за их
работой. В результате неизбежно снижаются дисциплина и ответственность
сотрудников.
4. Наличие в коллективе определенной категории “возмутителей
спокойствия”. Такая категория работников всегда и везде будет искать причины
для недовольства, обсуждать их с другими сотрудниками, создавая в
коллективе атмосферу раздражения и дискомфорта, а значит, почву для новых
конфликтов.
Поэтому для руководителя ресторана важно овладеть способами и
тактикой управления конфликтом. Управлять конфликтом – значит взять
конфликтную ситуацию под контроль, организовать процесс ее разрешения. В
25
Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко - М.:
Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. – С. 89
39
зависимости от личного опыта и знаний руководитель выбирает тот или иной
способ управления конфликтами: подавление конфликта с использованием
своих властных полномочий; замалчивание и игнорирование конфликта;
объективное решение проблемы, породившей конфликт; поиск разумного
компромисса.
Управление конфликтами в ресторане рассмотрено в работе Н.
Ануровой “Персонал в ресторане”. Любой коллектив не застрахован от
конфликтных ситуаций. Конфликт – это отклонение от нормального течения
работы ресторана. При этом конфликт нередко является не только результатом
плохого управления рестораном. Он – неотъемлемая часть жизни ресторана.
Конфликт можно рассматривать и с позитивных позиций, поскольку он
раскрывает реально существующую проблему и объединяет усилия для ее
разрешения. С этих позиций конфликт способствует поступательному развитию
ресторана.
В зависимости от причин возникновения, структуры, стадий конфликты
подразделяют на следующие типы:
– внутриличностный конфликт – конфликт самой личности. Он может
быть связан с преобладанием одних каких-то свойств и черт характера
работника, с неадекватной самооценкой, неосознанно большим числом
потребностей, реализовать которые не представляется возможным;
– межличностный конфликт чаще всего встречается в деловых
отношениях. Межличностные конфликты отражают конкурентную борьбу за
лучшие условия труда, борьбу за личное влияние. Это может быть
столкновение нескольких личностей по причине различного толкования тех или
иных профессиональных вопросов на основе имеющегося опыта, а также
просто по причине несхожести темпераментов (характеров);
– межнациональный конфликт возможен в тех случаях, когда в одном
ресторане работают целые группы представителей различных национальностей.
Если они поглощены интересной работой, увлечены общей целью, конфликты
между ними исключены. Но возможные неосторожные замечания руководства
40
с привязкой ошибок и неудач к национальным чертам нередко провоцирует
конфликт в коллективе;
– конфликт отдельной личности и группы – довольно распространенный
вид конфликтов в сфере ресторанного сервиса. Приход нового руководителя в
какое-нибудь подразделение или более квалифицированного сотрудника в
сложившийся коллектив уже является поводом для появления таких
конфликтов;
– конфликт между отдельными подразделениями – наиболее часто
встречающаяся форма конфликтов в ресторанах. Это конфликты между
работниками кухни и сотрудниками в зале, между бригадами официантов и т. д.
Нередко причинами возникновения конфликтов является сам процесс
развития ресторана. Руководству ресторана следует оперативно устранять
любые недочеты и упущения, гибко реагировать на нарушения принципов
управления. В частности, следует обратить внимание на нейтрализацию или
устранение факторов, наиболее часто провоцирующих конфликты в коллективе
ресторана.
Требования, предъявляемые к метрдотелю зала. Он принимает на себя
основную нагрузку по обслуживанию посетителей. Метрдотель – это
“распорядитель в ресторане”, заведующий столом (кухней). Основная задача
метрдотеля – доброжелательно принять гостей, своевременно предоставить им
вкусную еду, создать уютную обстановку, обеспечить возможность отдохнуть,
потанцевать.
Утром метрдотель проверяет состояние залов обслуживания
посетителей, наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т. п.
После осмотра помещений метрдотель знакомится с принятыми накануне
заказами на обслуживание, отдает распоряжения о сервировке столов. Он лично
контролирует правильность накрытия столов скатертями, чистоту предметов
сервировки, эстетичность оформления залов.
В его обязанности входит сопоставление меню с наличием блюд в
производстве и в буфете, внесение необходимых поправок. Метрдотель
41
проверяет внешний вид официантов, их готовность к обслуживанию,
информирует их об особенностях работы на данный день.
В течение рабочего дня метрдотель следит за соблюдением правил
подачи блюд, использованием посуды, быстротой обслуживания,
правильностью расчетов с посетителями. Большая ответственность возлагается
на метрдотеля при подготовке и проведении в ресторане приемов и банкетов.
Метрдотель принимает заказ на банкет, непосредственно обсуждает с
заказчиком все детали его проведения и т. д.
Метрдотель зала выборочно, но систематически контролирует
правильность оформления счетов и расчетов официантов с посетителями,
полноту отпуска и соответствие заказу продукции из кухни и буфетов, чистоту
посуды в сервизной.
Но основную часть рабочего времени метрдотеля занимает встреча
посетителей. Встретить посетителей и пригласить их к столу – его прямая
обязанность. Во время пребывания в ресторане гости нередко обращаются к
метрдотелю зала с различными вопросами. Он обязан дать грамотный ответ на
любой из них.
Метрдотель зала систематически проводит занятия с официантами
(барменами) по изучению и отработке наиболее совершенных приемов работы
по обслуживанию гостей. Для проведения таких занятий метрдотель вправе
привлекать квалифицированных и опытных преподавателей и практических
работников.
Именно метрдотель зала несет ответственность за соблюдение гостями
правил поведения в ресторане. Он должен своевременно принять необходимые
меры, чтобы устранить напряженную ситуацию, предотвратить конфликт.
Совместно со службой безопасности и охраны он обязан пресекать
антиобщественное (неподобающее) поведение отдельных гостей.
Требования к официанту. Труд официанта отличается
непосредственным контактом с посетителями. Поэтому официант должен знать
не только технику обслуживания, кулинарную характеристику и технологию
42
приготовления блюд, но и весь комплекс особенностей индустрии
гостеприимства.
Современный официант – это человек подтянутый, аккуратно и элегантно
одетый, обладающий хорошими манерами и чувством собственного достоинства.
Он должен уметь вовремя предотвратить конфликтную ситуацию. В создаваемой
совместно с метрдотелем зала атмосфере гостеприимства недопустимо
вежливость подменять угодничеством и лакейством. В основе отношений
официанта и посетителей должно лежать прежде всего взаимное уважение.
Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту,
является умение применять правила и технические приемы обслуживания на
практике. Официант должен хорошо знать оборудование залов, назначение
посуды и приборов, применяемых при обслуживании, а также кулинарию,
различные типы обслуживания и способы подачи блюд.
Подготовка официанта к обслуживанию гостей начинается с получения
необходимых для работы предметов. Один из них – ручник. Чистый, хорошо
отглаженный, сложенный вдвое по ширине ручник официант держит на сгибе
левой руки. С его помощью дополнительно полируется посуда и приборы при
сервировке, он необходим для переноски горячих блюд. Ручник защищает
также манжеты и рукава от быстрого загрязнения, поскольку блюда при
разносе официант держит левой рукой на уровне локтя. К основным
обязанностям официанта относятся следующие
26
:
– четко и точно выполнять указания метрдотеля зала по обслуживанию
гостей;
– соблюдать правила обслуживания;
– быть вежливым, предупредительным, внимательным;
– знать наличие в меню блюд, напитков и их цены;
– знать основы технологии приготовления и соблюдать правила подачи
26
Управление рестораном [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по
специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика и управление на предприятии (в сфере
сервиса)», «Менеджмент в сфере услуг», «Управление персоналом» / Р. К. Милл; пер. с англ. - 3-е изд. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – С. 337
43
блюд;
– рекомендовать посетителям фирменные блюда и напитки;
– тщательно готовить столы к приему гостей;
– постоянно поддерживать порядок на столах и на своем рабочем месте;
– правильно и своевременно сервировать столы, убирать
использованную посуду и приборы, соблюдая определенные технические
приемы;
– содержать в чистоте и порядке подсобные столы и серванты;
– своевременно информировать метрдотеля зала о замечаниях и
пожеланиях гостей.
Официант должен уметь работать незаметно, не привлекать внимание,
не греметь посудой. Если гость уронил салфетку, прибор – официант должен
вначале подать чистый на маленьком подносе, а затем поднять упавший
предмет.
Методы организации труда официантов. В основном используются два
метода организации труда официантов – индивидуальный и бригадный.
При индивидуальном методе за каждым официантом закрепляются
отдельные участки зала два-три четырехместных стола. Все операции,
связанные с обслуживанием гостей, выполняет один официант. Он помогает
клиенту разместиться за предварительно сервированным столом, предлагает
меню, консультирует выбор блюд и напитков, принимает заказ, передает его на
производство, получает буфетную продукцию, блюда из кухни, подает
продукцию на стол, своевременно убирает использованную посуду и приборы,
при необходимости досервировывает стол, выписывает и вручает счет,
рассчитывается с гостями. После ухода гостей убирает со стола все предметы и
заново сервирует его к обслуживанию новых посетителей.
Такой метод имеет ряд недостатков. Например, официант вынужден
часто покидать зал, чтобы передать заказ, получить в сервизной приборы и
посуду, своевременно забрать буфетную и кухонную продукции и т. д., а в это
время у гостей могут возникнуть какие-то вопросы, возможно появится