24
являются: практический опыт не менее трех – пяти лет, опыт участия в
открытии ресторана «с нуля», организационные способности, уровень
профессиональной подготовленности, творческие способности,
ответственность, честность, исполнительность.
Принимая работника на должность шеф-повара, непременно следует
поинтересоваться, курит ли он. Курящий не имеет столь тонкого обоняния и вкуса,
которые необходимы на этом специфическом поприще. Мало быть прекрасным
знатоком кулинарии, нужны еще способности руководителя. В подчинении шеф-
повара находится определенный штат кухонных работников, и от того, какую
атмосферу создаст кулинарный мастер, будет зависеть уровень изделий.
Оценивая кандидата на должность шеф-повара, целесообразно обратить
внимание на его опыт работы, профессионализм и творческую фантазию.
Последнее качество не менее важно, чем уровень подготовки, так как разработка
фирменных блюд требует определенной смелости и неординарных решений.
Шеф-повар должен знать
11
:
– организацию и технологию производства;
– ассортимент и требования к качеству блюд и кулинарных изделий;
– основы рационального и диетического питания;
– порядок составления меню;
– правила учета и нормы выдачи продуктов, нормы расхода сырья и
полуфабрикатов;
– калькуляцию блюд и кулинарных изделий и цены на них;
–стандарты и технические условия на продукты, сырье и
полуфабрикаты;
– правила и сроки хранения продуктов, сырья и полуфабрикатов;
– виды технологического оборудования, принцип работы, технические
характеристики и условия его эксплуатации;
– экономику общественного питания.
10
Фридман, А. М. Экономика предприятия общественного питания [Электронный ресурс]: Учебник для
бакалавров / А. М. Фридман. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. – С. 397
11
Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебное пособие / Г.М.
Зайко, Т.А. Джум. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – С. 210
25
Основные обязанности шеф-повара
12
:
– руководство производственно-хозяйственной деятельностью
ресторанного заведения;
– обеспечение продуктового ряда, необходимого для работы ресторана
(оформление заказа на продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье;
своевременное их получение со склада, контроль за сроками поступления и
реализации);
– составление меню с учетом концепции кухни и пристрастий клиентов;
– разработка рецептуры новых блюд;
– постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами
закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил
личной гигиены;
– руководство работой поваров и других работников производства –
распределение обязанностей среди работников кухни, составление графика
выхода на работу, проведение инструктажа по технологии приготовления пищи
и другим производственным вопросам;
– проведение бракеража готовой пищи.
Шеф-повар несет ответственность:
– за своевременное и доброкачественное приготовление пищи;
– правильное хранение и расходование продуктов;
– санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря;
– работу подчиненного персонала.
Шеф-повар подотчетен управляющему ресторана, в свою очередь, ему
подчиняются все работники кухни.
Должность метрдотеля – одна из ключевых в ресторане. Независимо от
специфики заведения основные функции администратора сводятся к
организации работы персонала в зале и взаимодействию с посетителями.
Профессионализм метрдотеля определяется именно по этим позициям. Все
остальное: внешний вид, манеры, знание языков – важное дополнение к
12
Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко - М.:
Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2018. – С. 65
26
главному.
Метрдотель должен знать
13
:
– правила и технику обслуживания клиентов;
– правила этикета;
– порядок приема заказа и организацию обслуживания торжеств;
– основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и
оформлению;
– формы обслуживания;
– правила работы на контрольно-кассовых аппаратах;
– порядок ценообразования.
Основные обязанности метрдотеля:
– встреча гостей ресторана, оценка их настроения, выяснение
предпочитаемого стиля отдыха, передача клиентов официантам;
– контроль и поддержание состояния зала в максимально пригодном для
приема гостей виде;
– организация работы официантов – проведение инструктажа перед
началом смены, расстановка официантов;
– контроль качества обслуживания посетителей – сервировка стола,
принятие заказа, расчет, работа бармена;
– работа по предотвращению конфликтных ситуаций, в случае
возникновения таковых – локализация и немедленное разрешение спорных
моментов, рассмотрение любых претензий клиентов;
– индивидуальная работа с VIP-гостями;
– подготовка и проведение банкетов – перед началом банкета
метрдотель разъясняет официантам формат банкета, порядок подачи закусок,
блюд, напитков, последовательность обслуживания, распределяет обязанности,
расставляет официантов по секторам и подробно поясняет схему обслуживания.
Во время проведения банкета руководит работой официантов и контролирует
ее (следит за своевременной подачей блюд в зал);
27
– организация и проведение тренингов, профессиональных конкурсов
среди обслуживающего персонала.
Права метрдотеля:
– решение вопросов о допуске к работе подчиненного шеф-повару
персонала;
– проверка нормы выхода блюд;
– решение вопроса о присутствии клиента, нарушающего своим
поведением комфортное пребывание остальных гостей.
Метрдотель подчиняется управляющему ресторана, а ему, в свою
очередь, подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы,
работники кухни и сервизной службы.
Решить, кто главный в ресторане, очень трудно, в заведении высокого
уровня успех дела зависит от работы всех и каждого. Но все-таки официант
занимает одну из ключевых позиций. Профессия официанта налагает
определенную ответственность за выполнение своих обязанностей. В ресторан
люди приходят не только вкусно поесть, но и приятно пообщаться, потому им
так важна окружающая обстановка.
Основные обязанности официанта
14
:
– сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;
– контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов,
посуды, скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах;
– знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
– консультирование гостей ресторана в отношении особенностей блюд и
напитков;
– прием заказов у клиентов;
– подача блюд и напитков согласно установленным правилам
обслуживания;
– соблюдение корпоративного стиля общения – отношение к гостям,
13
Федорова, Л. П. Экономика и управление на предприятии (торговля и общественное питание) [Электронный
ресурс] / Л. П. Федорова, А. В. Шаркова. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. – С. 127
28
манера поведения, внешний вид;
– предоставление счета и получение платы.
Официант несет ответственность
15
:
– за сервировку закрепленных за ним столов;
– за точность принимаемого заказа, своевременность и правильность
подачи блюд и напитков;
– за создание атмосферы гостеприимства и соблюдение культуры
обслуживания;
– за правильность составления счета.
Права официанта:
– поддержание общения с гостями, начатого по их инициативе;
– напоминание гостям о правилах, установленных в ресторанном
заведении, необходимости расплатиться;
– обращение к метрдотелю или администрации за помощью в
разрешении конфликтных ситуаций.
Служебное взаимодействие:
– официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены;
– официанту подчиняются его помощники;
– официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и
другими службами.
Успешная реализация барного ассортимента зависит от
профессионализма ключевых фигур — бармена и бартендера, а это примерно
40–50% прибыли всего заведения.
Бармен должен быть не только классным специалистом по
приготовлению коктейлей, но и психологом. Человек, пришедший в ресторан,
настроен, как правило, на праздник. Сколько этот праздник продлится и вообще
состоится ли он, в немалой степени зависит от бармена.
Профессионализм бармена заключается и в том, как заинтересовать,
14
Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса [Электронный ресурс] : Учебное пособие / В. Г. Федцов. - 3-е
изд. - М.: Дашков и К, 2018. – С. 87
15
Потапов Е.В. Стратегия управления рестораном: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2018.-С.9
29
предложить, убедить посетителя выбрать тот или иной напиток. Иными
словами, должен состояться мини-спектакль, в котором актером выступает
человек за стойкой, а зрителем – клиент. В финале клиент остается в твердом
убеждении, что выбор напитка сделал он сам.
Подбирая кандидата на работу барменом, следует обращать внимание на
наличие таких качеств, как доброжелательность, выдержка, умение слушать,
выносливость, хорошая память.
Большую часть рабочего времени бармен проводит на ногах, да еще в
шумном помещении, поэтому возраст кандидата также имеет значение. В
тренингах для барменов необходимо предусмотреть упражнения по улучшению
памяти.
Среди обязанностей бармена можно выделить
16
:
– запрет продажи спиртного несовершеннолетним. Если внешний вид
вызывает сомнения относительно возраста клиента, следует попросить
документ, который может подтвердить его возраст;
– запрет продажи алкогольных напитков пьяным и нарушителям
общественного порядка. В конфликтной ситуации нужно либо позвать
охранника, либо обратиться за помощью в полицию;
– прекращение продажи спиртного, если поведение клиента выходит за
рамки дозволенного. В этом случае бармен может предложить клиенту
отрезвляющий напиток, посоветовать выйти на свежий воздух;
– прекращение продажи спиртного, если физическое состояние
посетителя вызывает беспокойство, например ощущение им резкого
повышения давления, жалобы на сердечную боль, боль в желудке. В этих
случаях бармену нужно поинтересоваться, с кем пришел клиент, если один, то
предложить вызвать такси или «Скорую помощь». При наличии друзей –
договориться сопроводить клиента домой;
– знание профессиональных правил общения с клиентами, входящими в
16
Фридман, А. М. Экономика предприятия общественного питания [Электронный ресурс]: Учебник для
бакалавров / А. М. Фридман. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. – С. 210
30
так называемую группу риска.
Бартендер организует и контролирует работу бара, служит имиджу
заведения. Его профессионализм подтверждается также способностью
самостоятельно приготовить любой коктейль по заказу гостя. Тем самым
возрастает привлекательность бара, его доходность.
Винный бар, особенно высокого класса, должен иметь в своем штате
сомелье – специалиста по вину.
Сомелье – главный консультант по выбору вина. Какое вино выберет
клиент, как он его будет вкушать, в каком количестве, зависит от сомелье.
Основные качества этой профессии: хорошее обоняние, развитость вкусовых
рецепторов, умение определить по вкусу возраст вина, сорт винограда и место,
где произрастала лоза. Все эти знания накапливаются годами, поэтому, как
правило, сомелье – люди среднего возраста.
В элитных ресторанах и клубах именно сомелье составляет винную
карту. Он решает, какое вино будет главным в меню ресторана, сколько
бутылок того или иного напитка необходимо закупать и с какой
периодичностью. Вино должно соответствовать фирменным блюдам шеф-
повара, отвечать стилю заведения.
Но выбор вина – это первый этап в работе сомелье. Второй, не менее
важный, – подача вина посетителям. На втором этапе в полной мере должны
проявиться такие качества, как проницательность и умение взаимодействовать
с клиентами. Насколько выбранное вино будет соответствовать вкусу клиента,
подойдет к его настроению, заказанным им блюдам и, наконец, будет ли
отвечать его платежеспособности, – все это зависит от профессионализма
сомелье.
Предлагая на выбор то или иное вино, сомелье должен проявить
максимум такта, ни в коем случае не навязывая свое мнение клиенту, давать
краткие, четкие и емкие по содержанию советы, исключив сложные
профессиональные термины. Например, характеризуя вино, можно применять
эпитеты «свежее», «чистое», «сложный и интересный аромат», «ягодный
31
аромат», «сладкий фруктовый тропический аромат» и т.п.
Рассмотрим, каким образом реализуется кадровая политика в
ресторанном бизнесе в следующем параграфе бакалаврской работы.
1.3 Организация подбора персонала ресторана
Кадровая политика ресторана. Для того чтобы обеспечить стабильность
ресторана на рынке, в частности его финансовую устойчивость, ресторатор
должен располагать такими работниками, которые способны подходить к
работе творчески, стремиться к нововведениям, развивать сотрудничество с
другими, добиваться оптимального конечного результата. Но нужна не просто
группа сотрудников, а дружный, творческий, самонастраивающийся коллектив.
Именно на создание и совершенствование подобного партнерского
сотрудничества в ресторане и направлена деятельность его руководителя.
Ресторатор обеспечивает финансовое благосостояние своего заведения не
столько личными решениями и указаниями, сколько благодаря оптимальному,
творческому, нестандартному использованию находящегося в его
распоряжении персонала.
К примеру, в обязанности ресторатора входит разработка концепции
управления трудовым коллективом. Главная задача в этой области состоит в
создании условий для реализации каждым работником своих потенциальных
возможностей, возбуждения в сотрудниках энтузиазма, стремления выполнять
производственные задачи наилучшим образом. На успех большое влияние
оказывают и личные качества ресторатора. Поэтому сегодня очень высоко
ценятся способность ресторатора организовать работу коллектива ресторана
оптимальным образом, его умение общаться с каждым сотрудником на основе
современных требований психологии и педагогики управления. В каждом
конкретном случае ресторатор должен найти наилучший метод воздействия на
сотрудника.
Современная теория менеджмента предлагает рекомендации по
32
решению всех этих важнейших проблем. Среди таких рекомендаций:
улучшение профессиональной подготовки сотрудников ресторана, налаживание
оптимального взаимодействия между подразделениями ресторана, усиление
роли подразделений ресторана в решении оперативных (каждодневных) задач,
расширение стратегических возможностей в работе управленческого персонала
(менеджмента) ресторана.
Как известно, важнейшие принципы руководства персоналом –
ответственность каждого работника за результаты своего труда и обязанность
знать, кому он подчинен и от кого может получать приказания. Сегодня
социально-экономические и социально-психологические методы управления
персоналом безусловно должны преобладать над административными.
Ресторатор направляет свои усилия на осуществление сотрудничества
персонала и администрации для достижения поставленных перед рестораном
целей. Все чаще применяется принцип коллегиальности, когда менеджеры
работают в тесном контакте друг с другом и с обслуживающим персоналом
17
.
Главным в менеджменте ресторанного сервиса становится побуждение
работников к развитию их способностей для более интенсивного и
продуктивного труда. Менеджер не должен приказывать своим подопечным, а
ориентировать их на проблемы, стоящие перед рестораном. Он ранжирует эти
проблемы по значимости, помогая раскрытию способностей каждого
работника, формирует вокруг себя группу единомышленников.
В настоящее время приобретает особую значимость создание и
функционирование эластичных, самонастраивающихся структур, которые
именуются командой. Команда – это тщательно сформированный, хорошо
управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно
реагирующий на любые изменения рыночной ситуации. Поэтому весьма
желательно, чтобы коллектив ресторана был единой командой, умеющей
самостоятельно решать текущие проблемы. В этом случае менеджмент
ресторана имеет больше времени для решения стратегических задач.
33
В последнее время особое значение стали иметь следующие положения
менеджмента
18
:
– основной стимул – стабильность и перспективность служебного
положения работников;
– увольнение работника по инициативе администрации осуществляется
довольно редко, поскольку сопряжено с необходимостью соблюдения
множества различных правил;
– воспитание у работников чувства приверженности своему ресторану
осуществляется посредством издания информационных бюллетеней, журналов,
демонстрации престижных видео- и кинофильмов, совместного проведения
праздников и коллективных дней отдыха. На подобные цели многие крупные
рестораны расходуют значительные денежные средства.
Совершенствование руководства персоналом ресторана может
происходить за счет
19
:
– улучшения организации рабочих мест персонала;
– обеспечения более рационального планирования и использования
имеющихся служебных помещений;
– проведения систематической переподготовки и повышения
квалификации всех сотрудников ресторана;
– создания условий для стабильной занятости персонала ресторана;
– разработки и успешной реализации самых различных социально-
экономических программ.
Ключевая проблема для абсолютного большинства российских
предприятий индустрии гостеприимства, в том числе и для ресторанов, –
проблема качества кадров. Именно сейчас наступает время, когда необходимо
уделять особое внимание планомерной подготовке и переподготовке
квалифицированных специалистов.
17
Дятлов В.А. Управление персоналом [Текст]: Учебное пособие. / В.А. Дятлов, А.Я. Кибанов. / Под ред. А.Я.
Кибанова. - М.: ПРИОР, 2015. – С. 147
18
Кабушкин Н.И., Бондаренко, Г.А. Менеджмент организации [Текст] / Н.И. Кабушкин, А.А. Лобавнов. М.:
Юнити, 2017 – С. 65
19
Мелихов, Ю. Е. Управление персоналом: портфель надежных технологий: учебно-практ. пособие / Ю.Е.
Мелихов, П.А. Малуев. – М.: Дашков и К°, 2017– С. 65