44
привлекать квалифицированных и опытных преподавателей и практических
работников.
Именно метрдотель зала несет также ответственность и за соблюдение
гостями правил поведения и порядка в ресторане. Он должен своевременно
принять необходимые меры, чтобы устранить напряженную ситуацию,
предотвратить конфликт. Совместно со службой безопасности и охраны он
обязан пресекать антиобщественное (неподобающее) поведение отдельных
гостей.
Требования к официанту. Труд официанта отличается
непосредственным контактом с посетителями. Поэтому официант должен
знать, помимо техники обслуживания и кулинарной характеристики,
технологию приготовления блюд, а так же весь комплекс особенностей
индустрии гостеприимства.
Современный официант – это человек подтянутый, аккуратно и элегантно
одетый, обладающий хорошими манерами и чувством собственного достоинства.
Он должен уметь вовремя предотвратить конфликтную ситуацию. В создаваемой
совместно с метрдотелем зала атмосфере гостеприимства недопустимо
вежливость подменять угодничеством и лакейством. В основе отношений
официанта и посетителей должно лежать прежде всего взаимное уважение.
Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту,
является умение применять правила и технические приемы обслуживания на
практике. Официант должен хорошо знать все наличное оборудование залов,
знать назначение посуды и всех приборов, которые применяются при
обслуживании, также должен знать кулинарию, различные типы обслуживания
и способы подачи блюд.
Подготовка каждого официанта для обслуживания гостей начинается
прежде всего с получения всех необходимых для работы предметов. Один из
них – ручник. Чистый, хорошо отглаженный, сложенный вдвое по ширине
ручник официант должен держать на сгибе левой руки. Именно с его помощью
дополнительно полируется посуда и приборы при сервировке, он необходим
45
для переноски горячих блюд. Ручник защищает также манжеты и рукава от
быстрого загрязнения, поскольку блюда при разносе официант держит левой
рукой на уровне локтя. К основным обязанностям официанта относятся
следующие
26
:
– четко и точно выполнять указания метрдотеля зала по обслуживанию
гостей;
– соблюдать правила обслуживания;
– быть вежливым, предупредительным, внимательным;
– знать наличие в меню блюд, напитков и их цены;
– знать основы технологии приготовления и соблюдать правила подачи
блюд;
– рекомендовать посетителям фирменные блюда и напитки;
– тщательно готовить столы к приему гостей;
– постоянно поддерживать порядок на столах и на своем рабочем месте;
– правильно и своевременно сервировать столы, убирать
использованную посуду и приборы, соблюдая определенные технические
приемы;
– содержать в чистоте и порядке подсобные столы и серванты;
– своевременно информировать метрдотеля зала о замечаниях и
пожеланиях гостей.
Официант должен уметь работать незаметно, не привлекать внимание,
не греметь посудой. Если гость уронил салфетку, прибор – официант должен
вначале подать чистый на маленьком подносе, а затем поднять упавший
предмет.
Методы организации труда официантов. В основном используются два
метода организации труда официантов – индивидуальный и бригадный.
При индивидуальном методе за каждым официантом закрепляются
26
Управление рестораном [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по
специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика и управление на предприятии (в сфере
сервиса)», «Менеджмент в сфере услуг», «Управление персоналом» / Р. К. Милл; пер. с англ. - 3-е изд. - М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – С. 337
46
отдельные участки зала два-три четырехместных стола. Все операции,
связанные с обслуживанием гостей, выполняет один официант. Он помогает
клиенту разместиться за предварительно сервированным столом, предлагает
меню, консультирует выбор блюд и напитков, принимает заказ, передает его на
производство, получает буфетную продукцию, блюда из кухни, подает
продукцию на стол, своевременно убирает использованную посуду и приборы,
при необходимости досервировывает стол, выписывает и вручает счет,
рассчитывается с гостями. После ухода гостей убирает со стола все предметы и
заново сервирует его к обслуживанию новых посетителей.
Такой метод имеет ряд недостатков. Например, официант вынужден
часто покидать зал, чтобы передать заказ, получить в сервизной приборы и
посуду, своевременно забрать буфетную и кухонную продукции и т. д., а в это
время у гостей могут возникнуть какие-то вопросы, возможно появится
желание сделать дополнительный заказ, потребуется консультация или
быстрый расчет. Для этого официант должен постоянно находиться в зале.
Бригадный метод наиболее удобен, так как позволяет ускорить процесс
обслуживания. У гостей не возникает жалоб на невнимание персонала. Все
официанты разделяются на несколько бригад, каждую возглавляет метрдотель
зала или старший официант. Обязанности официантов четко разграничены.
Старший официант принимает заказ, постоянно находится в зале, производит
расчет с гостями. Остальные члены бригады передают заказ на кухню,
получают и доставляют заказанные блюда, напитки и буфетную продукцию,
убирают использованную посуду и приборы.
Если в бригаде три официанта, один из них старший – то процесс
обслуживания осуществляется по такой схеме. Старший официант принимает
заказ, первый официант получает буфетную продукцию и приносит ее к столу.
В это время второй официант делает заказ на закуски и холодные блюда.
Первый официант получает на раздаче закуски и холодные блюда, доставляет
их в зал, вместе со старшим официантом участвует в обслуживании гостей в
обнос. Он же убирает использованную посуду, сдает ее в моечную и готовится
47
к получению горячего блюда.
Второй официант получает первые блюда, доставляет их в зал вместе с
подогретыми тарелками или суповыми мисками, помогает старшему официанту
расставлять тарелки перед гостями. Затем он собирает использованную посуду,
сдает ее в моечную и готовится к получению десерта.
Первый официант получает горячее блюдо, доставляет его в зал,
обслуживает гостей в обнос или раскладывает по тарелкам на подсобном столе.
Собирает использованную посуду и приборы, сдает их в моечную и готовится к
подаче горячих напитков.
Второй официант получает десертные блюда, доставляет их в зал,
расставляет перед гостями. Затем он убирает использованную посуду и сдает ее
в моечную.
Первый официант получает кофе или чай, доставляет в зал, разливает в
чашки и подает гостям. После чего убирает использованную посуду и
доставляет ее в моечную.
Старший официант выписывает и вручает счет, производит расчет с
гостями.
Бригадный метод организации труда позволяет сократить время
обслуживания в 2,5–3 раза по сравнению с индивидуальным. Одновременно
такой метод позволяет улучшить условия труда официантов, использовать
удобный график с продолжительностью смены 6–7 ч. Периодически бригады
меняют обслуживаемые участки зала, по причине их расположения на разном
расстоянии от раздачи.
Соблюдение конфиденциальности. Специфика ресторанного бизнеса, в
частности, большое сосредоточение в ресторане лиц, реально являющихся
носителями информации коммерческого характера, определяет еще одну
особенность корпоративной этики его сотрудников. Особенность этой этики
заключается в неразглашении конфиденциальной информации. Такой
информацией являются сведения о коммерческой стороне деятельности самого
ресторана, а также любая информация о его посетителях.
48
Работники ресторана имеют возможность выяснить особые привычки,
предпочтения постоянных посетителей, время их обычного прихода. Важная
информация может содержаться даже в обрывках разговоров, во время
телефонных бесед и т. п. Разглашение такой информации из корыстных
побуждений или по собственной безответственности официанта (бармена)
недопустимо. Поэтому уже на начальной стадии приема сотрудника на работу
особое внимание должно обращаться на его персональную ответственность за
сохранность и неразглашение подобной информации.
Такое же требование действует в отношении служебной информации о
различных аспектах деятельности ресторана. Особо следует охранять сведения,
представляющие интеллектуальную собственность ресторана. Эти сведения,
как правило, представляют наибольший интерес для конкурентов.
В трудовом договоре (контракте) с любыми категориями сотрудников
содержатся наиболее важные требования по сохранению конфиденциальной
информации. К такого рода информации, составляющей коммерческую тайну,
относится
27
:
– информация о руководстве ресторана: фамилии, имена, должности,
адреса, телефоны;
– размер и форма оплаты труда, вознаграждений сотрудников;
– информация о сотрудниках ресторана, их количестве;
– информация о посетителях;
– любые сведения о размерах выручки и объемах деятельности
ресторана;
– информация о технологии производства и обслуживания и др.
Вопросы, связанные с контролем за неразглашением конфиденциальной
информации решаются кадровой службой ресторана совместно со службой
безопасности. Эти службы должны пресекать любые попытки злоупотребления
доверием руководства, хищений и саботажа со стороны сотрудников ресторана.
Современные концепции управления персоналом ресторанного бизнеса
49
основываются на признании возрастающей роли личности работника, на знании
его мотивационных установок, умении их формировать и направлять в
соответствии с задачами, стоящими перед организацией.
27
Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации [Текст]: Учебно-практическое пособие. -
М.: ЗАО "Бизнес- школа", 2014. – С. 210
50
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ В ООО «ТАЙНА» И НАПРАВЛЕНИЯ ЕЕ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
2.1 Общая характеристика объекта исследования и его бизнес-среды
В качестве объекта исследования выступает Общество с ограниченной
ответственностью «Тайна».
Общество с ограниченной ответственностью «Тайна» (далее по тексту
Общество) является юридическим лицом - коммерческой организацией,
Уставный капитал которого разделен на доли, созданным в целях извлечения
прибыли. Общество создано и действует на основании Федерального закона
"Об обществах с ограниченной ответственностью", иного действующего
законодательства, настоящего Устава.
Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое
на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и
осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести
обязанности, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.
Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество
с ограниченной ответственностью "Тайна". Сокращенное фирменное
наименование Общества на русском языке: ООО «Тайна».
Государственная регистрация и деятельность ООО «Тайна»
регламентируется Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной
ответственностью», Гражданским кодексом РФ, другими федеральными
законами РФ, а также отдельными постановлениями Правительства РФ.
ООО «Тайна» несет полную ответственность по обязательствам всем
принадлежащим ему имуществом, за исключением того, на которое в
соответствии с ГК РФ обращено взыскание.
Предметом деятельности ООО «Тайна» являются: деятельность
ресторанов и кафе, т.е. услуги общественного питания, прочая оптовая
торговля, розничная торговля преимущественно в неспециализированных
магазинах преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки и
51
табачные изделия, розничная торговля алкогольными напитками, деятельность
автомобильного грузового транспорта, сдача внаем собственного нежилого
недвижимого имущества.
Целями ООО «Тайна» выступают:
- обеспечение ресторанной деятельности;
- обеспечение заготовительной деятельности;
- частичное производство.
Задачами ООО «Тайна» являются: удовлетворение потребительских
потребностей населения, а также членов самой организации.
Основными видами деятельности ООО «Тайна» являются:
- реализация населению и организациям товаров общественного питания,
- организация потребления продуктов общественного питания;
- сервисное обслуживание;
- рекламная деятельность;
- любые виды хозяйственной деятельности за исключением запрещенных
законодательными актами РФ в соответствии с целью своей деятельности.
Организация также осуществляет деятельность по следующим
неосновным направлениям: «Пищевые продукты, напитки и табачные изделия в
неспециализированных магазинах (розничная торговля)». Взаимоотношения
ООО с юридическими лицами, предпринимателями без образования
юридического лица, а также отдельными гражданами, осуществляется на
договорной основе.
Имущество ООО «Тайна» составляют основные фонды и оборотные
средства, а также средства переданные участниками, и получаемые
предпринимателем в результате его деятельности. Прибыль, оставшаяся в
распоряжении общества после уплаты налогов и других обязательных платежей
в соответствии с действующим законодательством, распределяется
самостоятельно.
Свою работу ООО «Тайна» строит на основе следующих принципов:
- наиболее полно удовлетворять запросы своих потребителей;
52
- предлагать качественную продукцию по доступным ценам;
- стремиться к расширению своего присутствия на рынке и лидерству по
качеству обслуживания;
- учитывать профессионализм каждого сотрудника и достойно
компенсировать его труд;
- с уважением относится к своим клиентам, потребителям продукции,
поставщикам и конкурентам.
Рыночная стратегия ООО «Тайна» основывается на нескольких основных
принципах:
- наиболее полное изучение потребителя и рынка;
- определение оптимального ассортимента блюд;
- разработка наиболее эффективной политики оказания
потребительских услуг.
Основными задачами деятельности ООО «Тайна» являются:
- формирование условий наиболее полного удовлетворения спроса
покупателей на предлагаемые в кафе блюда в рамках среднего сегмента
потребительского рынка;
- обеспечение высокого уровня сервисного обслуживания;
- обеспечение достойной экономичности осуществления
производственно-технологического процесса;
- максимизация суммы прибыли, и обеспечение ее эффективного
использования.
ООО «Тайна» имеет достаточно много конкурентов, но прямых
серьезных конкурентов у предприятия мало, т.к. имеет удачное
территориальное расположение, современные нормы обслуживания, сервиса,
отвечающие высоким стандартам, соотношение высокого качества и
приемлемых цен на реализуемые блюда, правильное ведение финансовой
политики ООО «Тайна» и сплоченную команду.
Несомненно, на рынке ресторанного бизнеса значительное количество
конкурентов различных форм хозяйствования. Однако, даже при резком
53
сокращении доходов, а соответственно, и спроса населения на ресторанные
услуги, у кафе все равно будет иметься определенный круг потребителей по
случаю организации торжественных мероприятий, банкетов, юбилеев и т.д. В
настоящее время при удачном выборе месторасположения ООО «Тайна» можно
достигнуть неплохой выручки от оказания подобного рода услуг.
Ресторанный бизнес в Орловской области представлен ресторанами
(Ривьера, Царев Брод, Славутич, Сказка Востока, сеть ресторанов «Жар-
Пицца», Алтын-Бай, Чикаго, пивной ресторан Бирхаус, Честер-Паб,
Английский паб и т.д.), кафе (Баскин Роббинс, Московский дворик, Zebra,
Beerлога, Питстоп, Сбербар, Горячий шоколад, Зефир, сеть кафе Чудо-Улей, На
привале, Тайна и т.д.), барами, столовыми (ОГАУ, ГУ-УНПК, ОГУ и т.д.),
пиццериями и закусочными.
По общему рейтингу и популярности предприятий общественного
питания среди жителей Орла, были определены лидеры в сфере ресторанного
бизнеса в Орловской области за 2017 – 2018 годы. Полученные данные
представлены в таблице 1.
Таблица 1.
Лидеры рынка общественного питания 2017 – 2018 гг. в
Орловской области
№ п/п
Наименование предприятия общественного питания
1
Трактир Пельменовъ
2
Ресторан «Ривьера»
3
Ресторан «Лабиринт»
4
Гастропаб «Каховка»
5
Кафе «3 этаж»
6
Ресторан «Честер Паб»
7
Ресторан «Mr. Мит»
8
Бар Борис
9
Кафе «Цоколь»
10
Кафейня «Traveler’s Coffеe»
11
Ресторан «Пинт Хаус»
12
Закусочная «Шашлычный двор №1»
13
Кафе «Карусель»
14
Кафе «Мята»
15
Кафе «Амбрелла»
Многие из заведений открылись меньше года назад, однако, смогли
завоевать хорошую репутацию у жителей Орла за счет необычного формата,