наиболее распространён расчёт через трудоёмкость (затраты труда или
времени)
19
.
1.2 Особенности ресторанного бизнеса
В условиях современной России рестораны имеют одну и ту же
экономическую среду, одни и те же правовые основы деятельности, примерно
одинаковый выбор банковского оборудования и рынков сбыта услуг, одни и те
же потенциальные источники инвестирования, консультирования и помощи.
При этом именно персонал ресторана делают его уникальным и отличным от
ресторанов-конкурентов
20
.
В данном разделев рамках концепции ресурсных возможностей понятие
«человеческие ресурсы» представляется в виде стратегического ресурса,
оказывающего решающее влияние на развитие ресторанного бизнеса, т.к.
новый, более высокий виток развития управления - стратегический - опирается
на человеческие ресурсы компании как на обладающие некопируемыми
возможностями, что может обеспечить победу в конкурентной борьбе
21
.
Решение клиента прийти в тот или иной ресторан в значительной степени
зависит от того, с каким сервисом и с какими работниками он в этом ресторане
столкнется, т.е. многое зависит от приветливости персонала, его
компетентности и готовности помочь. Следовательно, работники являются
решающим фактором в конкурентной борьбе.
В современных условиях общественное питание, в том числе и
ресторанный бизнес, является одной из самых динамично развивающихся
отраслей по всей России.
Индустрия гостеприимства и туризма в последние годы стали важными
направлениями коммерческой деятельности. Специалисты отмечают, что
расширение сервиса в индустрии гостеприимства способствует развитию
19
Денисов В., Филиппов А. Управление персоналом в быстрорастущих компаниях // Кадры. – 2014. – № 11. – С.
17
20
Райли М. Управление персоналом в индустрии гостеприимства. – М.: Юниит–Дана, 2014, с. 97
21
Эгертон–Томас Кристофер, Ресторанный бизнес. – М.: Росконсульт, 2014, с. 66
положительных социально-экономических тенденций
22
.
Мировое сообщество, государства, частный бизнес предъявляют особые
требования к развитию индустрии гостеприимства и туризма, которые
базируются на удовлетворении потребностей людей посредством
предоставления сервиса и оказания услуг. Во многих странах гостеприимство,
сервис и туризм играют значительную роль в формировании валового
внутреннего продукта, создании рабочих мест и обеспечении занятости
населения, активизации внешнеторгового баланса. Они выступают
своеобразным катализатором социально-экономического развития и оказывают
огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и
связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного
потребления и др. В свою очередь, на развитие индустрии гостеприимства и
туризма воздействуют различные факторы: социальные, экологические,
культурные, экономические, политические, правовые, исторические,
религиозные
23
.
Приготовление пищи — это одна из важнейших функций домашних
хозяйств. Приготовление пищи, как и другие домашние услуги, оказываемые
членами семьи друг другу, согласно Системе национальных счетов не
включаются в границы производства и не относятся к экономической
деятельности
24
. По мере углубления разделения и специализации труда
операции по приготовлению пищи выделились из домашнего хозяйства и
обособились в самостоятельный вид деятельности.
25
Современные предприятия питания выполняют три важнейшие функции:
1.Производство и приготовление пищи. В процессе кулинарной обработки
получают продукты питания, полностью готовые к употреблению либо
требующие тепловой или иной обработки.
2.Реализация готовой продукции, прошедшей кулинарную обработку на
22
Эгертон–Томас Кристофер, Ресторанный бизнес. – М.: Росконсульт, 2014, с. 67
23
Там же, с. 70
24
Райли М. Управление персоналом в индустрии гостеприимства. – М.: Юниит–Дана, 2014, с. 117.
25
Эгертон–Томас Кристофер, Ресторанный бизнес. – М.: Росконсульт, 2014, с. 78
кухне или в производственных цехах данного предприятия, а также покупных
товаров (заводского производства напитков, кондитерских, табачных изделий и
т.п.), сопутствующих и дополняющих потребление пищи.
3.Организация потребления готовых продуктов питания и сопутствующих
покупных товаров посредством предоставления услуг обеденных, банкетных,
танцевальных залов, официантов, барменов, артистов и иного
обслуживающего персонала
26
.
Т.е. если большинство предприятий других отраслей ограничиваются
выполнением лишь одной, максимум двух функций, то предприятия
общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции.
27
Полезный эффект деятельности предприятия питания может быть
представлен в виде различного сочетания продуктов или услуг. Например, в
ресторане посетители выбирают из предлагаемого меню блюда,
приготовленные по их индивидуальному заказу, обслуживаются официантами,
для них выступают артисты и т.п. В кафетерии самообслуживания посетители
сами выбирают себе пищу из заранее приготовленных и выставленных блюд,
потребляя ее затем в обеденном зале. Рестораны-кулинарии реализуют
обеденную продукцию, полуфабрикаты, торты, выпечку и т.п., которые
потребляются вне предприятия питания
28
.
Услуги, предоставляемые потребителям на предприятиях питания
различных типов и классов (ресторанов, баров, кафе, столовых, закусочных и
т.п.), подразделяются на: услуги питания; услуги по изготовлению кулинарной
продукции и кондитерских изделий, услуги по реализации, организации
потребления и обслуживания; услуги по реализации кулинарной продукции;
услуги по организации досуга, информационно-консультативные услуги;
прочие услуги. К информационно-консультативным услугам относят
консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной
продукции и кондитерских изделий и сервировке стола, по диетическому
26
Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. – М.: Акалис, 2016, с. 80
27
Там же, с. 82
28
Эгертон–Томас Кристофер, Ресторанный бизнес. – М.: Росконсульт, 2014, с. 80
питанию. Среди прочих услуг наиболее распространены прокат столового
белья, посуды, приборов, инвентаря, продажа цветов, сувениров, упаковка
приобретенных в ресторане кулинарных изделий и блюд, предоставление
телефонной и факсимильной связи, вызов такси, парковка на охраняемой
стоянке и т.п. Готовая продукция и услуги, составляющие полезный эффект
деятельности предприятия питания, обладают как общими, так и различными
свойствами. Для понимания сущности полезного эффекта деятельности
предприятия питания целесообразно сравнить экономические и
организационно-технические характеристики составляющих его элементов.
29
Готовая продукция и покупные товары — это материальные вещи,
предназначенные для удовлетворения различных потребностей и предлагаемые
предприятием питания на рынке на продажу, тогда как услуга предприятия
питания — это деятельность или процесс нематериального (неосязаемого)
характера, которые предлагаются потребителю либо предоставляются по его
заказу с целью получения определенной выгоды (табл. 1)
30
.
Таблица 1
Сравнительная характеристика услуг предприятий питания, готовой
продукции и покупных товаров
31
Готовая продукция и покупные
товары
Услуги предприятий питания
Материальны, могут накапливаться и
храниться
Нематериальны, не могут на-
капливаться и храниться
Производство и обмен отделены от
потребления
Производство, обмен и по-
требление осуществляются
одновременно
Потребитель не участвует в
производстве
Потребитель участвует в производстве
Имеется передача собственности
Передачи собственности не
происходит
Услуги это действия или выгоды, которые одна сторона может
предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к
29
Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2016, с. 50
30
Там же, с. 51
31
Эгертон–Томас Кристофер, Ресторанный бизнес. – М.: Росконсульт, 2014, с. 88
завладению чем-либо. Услуги неосязаемы, неотделимы от своего источника,
непостоянны по качеству и несохраняемы.
32
Материальность готовой продукции и покупных товаров позволяет их
накапливать, создавать запасы, хранение которых необходимо для того, чтобы
сгладить рыночные колебания спроса и предложения. Производство, обмен и
потребление продукции предприятий питания могут быть разделены во
времени и в пространстве: по выполняемым функциям предприятия могут быть
заготовочными (кулинарные комбинаты), доготовочными (рестораны,
столовые, кафе, кафетерии, закусочные, блинные, пельменные и т.п.), разда-
точными (буфеты, бары)
33
.
Однако специфика потребления продукции питания (в горячем виде, по
индивидуальному заказу) сокращает период времени на производство, обмен и
организацию потребления. Ограниченность ресурсов времени для совершения
организационно-технологических процессов, трудно предсказуемость
индивидуального выбора заказа потребителем, быстрая утрата потребительских
качеств готовой продукции при хранении увеличивают риск предпринима-
тельства. Степень риска также увеличивают нематериальность,
несохраняемость услуг предприятий питания, одновременность их
производства, обмена и потребления. Вследствие этого доход от
незаполненных мест в обеденном или банкетном зале утрачивается навсегда
34
.
Поэтому предприятие питания должно учитывать сезонные и иные колебания
спроса, регулируя мощность производственных подразделений, пропускную
способность обеденных залов, временно увеличивая численность
обслуживающего персонала, применяя систему предварительных заказов,
дифференцированных цен и т.п.
Существование услуг предприятия питания в виде деятельности, в которой
непосредственное участие принимает потребитель, превращает процесс
обслуживания в сферу личных контактов потребителей и персонала
предприятия. Индивидуализация запросов на услуги повышает требования к
32
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент (Серия: Теория и практика менеджмента). – С-Пб.: Питер. – 2016, с. 108
качеству обслуживания и разнообразию предоставляемых видов услуг.
Качество услуги формируется в процессе личных контактов между
потребителями и обслуживающим их персоналом. Оно оценивается в ходе
сравнения субъективного пожелания и реального восприятия услуги в
результате ее потребления. Субъективное восприятие потребителем услуг
происходит на основе заранее сложившегося представления и накопленного
опыта, а также сопоставлением с рекламой. При этом восприятие качественных
аспектов услуги зависимо от системы ценностей и уровня культуры
потребителя. Непосредственное впечатление потребителя от услуги находится
под воздействием материально-технических условий (технической
оснащенности, применяемой технологии и т.д.), уровня сервисного
обслуживания, включающего характер взаимоотношений с потребителями
(самообслуживание, обслуживание официантами, барменами и т.п.), вид и
манеру поведения персонала, выручку и отношение к выполняемым
обязанностям и др.
35
Субъективное участие потребителя в сервисном процессе расширяет
диапазон требований к качеству услуг предприятия питания. При этом
взаимоотношения потребителя и предприятия питания усложняются тем, что
они лишь частично носят имущественный характер. Передача собственности
происходит только по отношению к готовой продукции и покупным товарам.
Оказание услуг не сопровождается сменой собственника, а взаимоотношения
между сторонами строятся на основе обязательств и требований, защищаются
правами потребителей.
36
Специфика полезного эффекта деятельности предприятия питания
проявляется в комплексном характере предоставляемого сервиса.
Комплексность подразумевает набор услуг, в котором основная профильная
33
Эгертон–Томас Кристофер, Ресторанный бизнес. – М.: Росконсульт, 2014, с. 89
34
Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2016, с. 55
35
Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. Учеб. пособие. /О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. Под ред.Н.И.
Кабушкина. – М.: Новое знание, 2012, с. 92
36
Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. Учеб. пособие. /О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. Под ред.Н.И.
Кабушкина. – М.: Новое знание, 2012, с. 95
услуга сочетается с дополняющими и сопутствующими услугами. Степень
комплексности и соответствующие им формы обслуживания позволяют
условно подразделить предприятия питания на две группы. К первой группе
относят предприятия питания со стандартной формой обслуживания,
предоставляющие потребителям продукцию и услуги массового спроса. Во
вторую группу включают предприятия питания с избирательным
индивидуальным обслуживанием, отвечающим разнообразным запросам и
вкусам.
Качество сервиса определяется многими показателями, которые можно
сгруппировать по признакам:
качество продукции (вкусовые свойства пищи, разнообразие
ассортимента, внешний вид блюд);
качество услуг (культура обслуживания, продолжительность
ожидания обслуживания, комфортность зала, дополнительные услуги)
37
.
Для отдельных типов предприятий питания перечень критериев качества
обслуживания может быть неодинаков. Так, например, для ресторанов важна
оценка кухни (качества блюд), винная карта, интерьер зала (его площадь,
комфортабельность, наличие оркестра, танцевальной площадки и т.п.), сервис
(услуги по бронированию мест, предварительные заказы и т.п.), уровень цен,
местоположение. Качество обслуживания выступает показателем конкуренто-
способности предприятия питания. Так, например, во Франции рестораны
классифицируются по количеству звезд (от одной дотрех — максимальных),
при этом переход на другой уровень связан с улучшением ассортимента и
увеличением персонала. Французы издают справочник ресторанов «Michelin»,
попасть в который считается большой честью.
38
Наряду с различиями в материальности, в особенности производства,
обмена, потребления, в участии в этих процессах потребителя, отношениями
собственности готовая продукция и услуги предприятия питания имеют общие
37
Эгертон–Томас Кристофер, Ресторанный бизнес. – М.: Росконсульт, 2014, с. 90
38
Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. Учеб. пособие. /О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. Под ред.Н.И.
Кабушкина. – М.: Новое знание, 2012, с. 101
признаки. Важнейшее сходство их состоит в потребительском назначении —
удовлетворении потребностей людей в пище. Другое сходство заключено в том,
что готовую продукцию, покупные товары и услуги предприятие питания
реализует через рынок с целью получения определенной выгоды.
Развитию рынка продукции и услуг внедомашнего питания способствует
множество факторов. Одним из решающих факторов принято считать
повышение благосостояния населения и качественное изменение условий
жизнедеятельности. Как известно, с ростом доходов населения меняется
структура расходов, в том числе все большая их часть тратится на оплату услуг.
Современный стандарт жизни предъявляет определенные требования к сервису,
что обусловлено продвижением человеческих потребностей вверх по
иерархической лестнице, а также их индивидуализацией. В результате усили-
вается рыночное многообразие видов товаров, продуктов, услуг, а также
комплексный характер их предоставления.
39
В условиях разделения и специализации труда, ростом ее
производительности меняется соотношение между рабочим и свободным
временем. Увеличение свободного времени способствует росту спроса на
различного рода услуги, в том числе по организации и проведению досуга.
Немаловажная роль в досуговой деятельности принадлежит как услугам
ресторанов, кафе, закусочных, баров и других предприятий питания,
предоставляемым в комплексе с внедомашним питанием, так и услугам,
связанным с приготовлением и приемом пищи, в сочетании с культурно-
развлекательными, торговыми, туристскими, спортивными и иными услугами.
40
Разделение и специализация труда ведут также к тому, что основная часть
работающего населения питается по месту работы, что экономит время и
способствует быстрому восстановлению способностей к труду. Вне дома, по
месту учебы питаются учащиеся, студенты, численность которых
увеличивается. Меняется положение женщины, на долю которой приходится
39
Там же, с. 102
40
Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. Учеб. пособие. /О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. Под ред.Н.И.
Кабушкина. – М.: Новое знание, 2012, с. 110
основная часть функций по приготовлению пищи в домашних условиях
41
.
Дальнейшая феминизация сферы занятости побуждает женщин все больше
прибегать к услугам внедомашнего питания.
Однако процесс замещения домашнего питания услугами внедомашнего
питания неоднозначен. Действительно, научно-технический прогресс,
специализация позволяют предприятиям внедомашнего питания не только
сохранять, но и увеличивать определенную нишу на потребительском рынке.
Услуги внедомашнего питания и сопутствующий им сервис становятся все
совершеннее, качественнее, более полно учитывают потребности населения во
времени и в пространстве.
42
Но домашнее хозяйство также меняет свой облик, становится насыщеннее
предметами бытовой техники (кухонными комбайнами, микроволновыми и
электрическими печами, духовками, соковыжималками, кофеварками и т.д.),
позволяющей экономить время и уменьшить затраты труда на приготовление
пищи. Питание в кругу семьи обогащает общение родственников, близких по
интересам людей, в результате чего в ряде случаев происходит отказ от услуг
внедомашнего питания. Этому процессу способствует увеличение продажи
продуктов высокой степени готовности к потреблению (в вакуумной упаковке,
замороженных полуфабрикатов, требующих подогрева или иной тепловой
обработки и т.п.) через сеть предприятий розничной торговли.
43
Рынок продукции и услуг внедомашнего питания, как и любой другой
рынок, по охвату экономического пространства (по географическому признаку)
может быть внутренним и региональным. Он может дифференцироваться по
контингенту потребителей по различным признакам: по уровню доходов (для
высокодоходных слоев потребителей, для среднего класса, для низкодоходных
слоев населения), по возрастному составу (молодежь, семей с маленькими
детьми и т.п.).
41
Там же, с. 111
42
Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. – М.: Акалис, 2016, с. 55
43
Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. Учеб. пособие. /О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. Под ред.Н.И.
Кабушкина. – М.: Новое знание, 2012, с. 115
Конкуренция, царящая на современном потребительском рынке,
накладывает специфический отпечаток на взаимодействие рынка продукции и
услуг внедомашнего питания с рынками других товаров и услуг. Так,
предприятиям питания приходится участвовать в отраслевой конкуренции с
предприятиями розничной торговли, продающими продукты питания, а также с
теми предприятиями, основная деятельность которых связана с
предоставлением других услуг (гостиницы, торговые центры и т.п.), а услуги по
организации питания потребителей для них являются сопутствующими и
непрофильными.
44
Внутриотраслевая конкуренция услуг предприятий внедомашнего питания,
как и на любом другом рынке, носит несовершенный характер. На различных
сегментах конкуренция может приобретать черты олигополии,
монополистической конкуренции. Так, в ресторанном бизнесе, особенно в
крупных городах, может преобладать монополистическая конкуренция,
поскольку довольно большое количество конкурирующих предприятий
питания представляют схожие продукты и услуги, но не полностью
взаимозаменяемые в силу различий кухни (национальные, ассортиментные,
технологические особенности и т.п.), комфортабельности залов,
местоположения и др
45
.
Олигополия во внедомашнем питании, как и на других рынках, позволяет
большую часть продаж совершать нескольким фирмам, оказывая при этом
своими действиями влияние и на рыночную цену. Так, во внедомашнем
питании быстрого обслуживания доминирующее место занимают фирмы типа
«Макдоналдс», действующие на принципах франчайзинга. Франчайзинговое
соглашение центральной фирмы с предпринимателем, вновь вступающим в
данный бизнес, дает право использовать известную торговую марку и
соответствующую ей репутацию на рынке, технологию, оборудование, рекламу
44
Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – М.: Проспект,
2012, с. 80
45
Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. – М.: Акалис, 2016, с. 56