и т.п
46
.
Как и в сфере розничной торговли, так и в сфере внедомашнего питания в
современных условиях наблюдаются процессы интеграции и дифференциации,
конкуренция между отечественными и иностранными компаниями. Построение
сетей на франчайзинговой основе получает все большее распространение.
Компания «Москва—Макдоналдс» основана в 1990 г., сейчас управляет
250 ресторанами в 37 городах России. 80% акций принадлежат McDonald's-
Canada, 20% — московскому правительству. В Москве главным конкурентом
«Макдоналдса» является «Ростик Групп», которая по количеству работающих
предприятий уже догнала канадскую компанию и теперь переходит к экспансии
своей франшизы в регионы. Если «Макдоналдс» работает только в нише фаст-
фуда, то «Ростик Групп» открывает и рестораны среднего класса
47
.
Часть ресторанов «Ростик Групп» открывается в торговых центрах.
Развитие этой компании требует привлечения дополнительных инвестиций, для
чего «Росинтер Ресторане» с 2002 г. размещает свои облигации на российском
фондовом рынке.
48
Многие рестораны, кафе и другие предприятия питания традиционно
размещаются при гостиницах, включая свои услуги в комплекс обслуживания
путешественников и местных жителей.
В Москве и других российских городах наряду с «Макдоналдс» стали
популярными сети предприятий питания «Елки-Палки», «Му-му», «Сбарро»,
«Якитория», «Пицца-Хат», «Кофе Бин» и т.п. Если раньше российские
предприниматели перенимали модели ресторанного бизнеса западного типа, то
в настоящее время все чаще разрабатываются собственные концепции ведения
дела. Так, в Санкт-Петербурге в последние годы приобрела популярность
советская тематика, что широко используется в оформлении вновь от-
крывающихся предприятий с соответствующими названиями «СССР»,
46
Райли М. Управление персоналом в индустрии гостеприимства. – М.: Юниит–Дана, 2014, с. 119
47
Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – М.: Проспект,
2012, с. 81
48
Там же, с. 85
«Пропаганда», «Папанин» и т.п. Это объясняется пресыщением классической и
народной тематикой, хотя устойчивость новых предпочтений вызывает
сомнения
49
.
Другим направлением в развитии рынка услуг питания можно назвать
появление тематических предприятий. Так, чемпионат мира по футболу 2006 г
вновь повысил популярность спортивных баров, расположенных в жилых
микрорайонах г. Москвы, где можно не только выпить пива и закусить, но и
вместе с друзьями «поболеть» за любимую команду у большого телеэкрана
(спортбары«Кружка» на 200— 300 мест, «Подводная лодка», «Девятка»,
«Фокстерьер» на 65— 80 мест и т.п.)
50
.
Услуги питания может предоставлять и диверсифицированное
предприятие, рыночное положение которого побуждает его прибегать к
различным видам деятельности, не всегда соответствующим его основному
профилю. Концепция диверсификации ведет к распространению предприятий
питания, в частности ресторанов, кафе в виде так называемых «двориков»,
организующих обслуживание посетителей ярмарок, выставок и т.п. Эта
тенденция реализуется в виде как основного профильного, так и
дополнительного сервиса.
51
Ресторанный бизнес - это интегрированная сфера предпринимательской
деятельности, связанная с организацией производства и управлением
рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в
разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а также
получение прибыли.
52
Ресторанный бизнес имеет свои особенности, но управление в бизнесе
подчинено одним и тем же законам.
Ресторанный сервис - это самостоятельная социально-организационная
49
Райли М. Управление персоналом в индустрии гостеприимства. – М.: Юниит–Дана, 2014, с. 120
50
Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. Учеб. пособие. /О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. Под ред.Н.И.
Кабушкина. – М.: Новое знание, 2016, с. 127
51
Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – М.: Проспект,
2012, с. 86
52
Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – М.: Проспект,
2012, с. 86
сфера с динамикой культурно-экономических процессов, отражающих
растущие потребности с учетом разнообразных индивидуальных вкусов в
системе питания
53
.
В ресторанном бизнесе через развитие сбалансированного питания
раскрывается философия гостеприимства:
получение ярких визуальных впечатлений за счет оформления
блюд;
получение положительных эмоций во время пребывания в
ресторане;
формирование семейных и национальных традиций посещения
ресторанов, как в европейских странах;
открытие нового мира в мастерстве приготовления блюд;
угощение как форма проявления радушия через символику
оригинальных рисунков, располагающих к безмятежности и радости общения
54
.
Ресторанный сервис, используя такие принципы, воспроизводит
отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния
посетителей. Как правило, ресторанный сервис подчинен трем важнейшим
задачам:
1) предоставить сбалансированное питание;
2) привлечь клиентов к использованию дополнительных ресторанных
услуг (формирование новых потребностей);
3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с
реализацией законов исключительного гостеприимства
55
.
1.3 Персонал как ключевой фактор управления ресторанным бизнесом
Формирование и управление персоналом в ресторанном бизнесе должно
учитывать специфику деятельности организаций ресторанного бизнеса.
53
Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. Учеб. пособие. /О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова. Под ред.Н.И.
Кабушкина. – М.: Новое знание, 2016, с. 128
54
Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2010, с. 103
55
Там же, с. 105
Особенностями сферы общественного питания являются:
56
Постоянное колебание краткосрочного потребительского спроса. Часто это
касается обслуживающего персонала как кратковременная нестабильность
процесса обслуживания, их колебания каждую неделю, каждый день и каждый
час. Для работника это означает нестабильность трудового процесса, для
бизнеса — необходимость регулирования численности персонала с учетом
колебаний спроса, неполной занятости, использования работников на разовых
работах, и применения системы оплаты, учитывающей колебания
потребительского спроса (отсутствие или наличие чаевых или чего-либо
подобного).
Целенаправленный спрос на рабочую силу. Производительность зависит
от личных способностей и усилий. Существуют большие индивидуальные
различия в результатах труда разных работников. Следовательно, концепции
производительности непосредственно связаны с возможностями человека.
Субъективный характер стандартов. Такие понятия, как
«гостеприимство», «обслуживание», «чистота», — предмет субъективного
суждения. Это означает, что результаты труда каждого работника оцениваются
субъективно.
Перетекание квалификации. Те виды квалификации, которыми обладают
работники предприятий общественного питания, в основном требуются
именно в этой отрасли. Это способствует формированию эффективного рынка
рабочей силы для сферы общественного питания и вместе с относительно
неквалифицированным характером некоторых видов труда способствует
высокой текучести рабочей силы, часто столь заметной в этой отрасли
57
.
В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор
работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся
в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в
процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания
56
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Инфра–М, 2016, с. 98
57
Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – М.: Проспект,
2012, с. 100
зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности
58
.
Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается также
вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление
людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом.
59
Цель управления персоналом в сфере общественного питания состоит в
том, чтобы мотивировать персонал на предоставление клиентам качественного
и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей
координации действий персонала, стимулирования и формирования
корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к
организации сфере общественного питания.
60
Современный работник должен обладать стратегическим мышлением,
предприимчивостью, широкой эрудицией, высокой культурой. Это выдвинуло
на повестку дня требование непрерывного развития персонала, т.е. проведения
мероприятий, способствующих полному раскрытию личного потенциала
работников и росту их способности вносить вклад в деятельность
организации.
61
Основная проблема управления персоналом в ресторанном бизнесе –
текучесть кадров, и особенно это касается линейного персонала – официантов,
барменов, поваров, помощников поваров, метрдотелей. Такая ситуация
зачастую объясняется тем, что рядовые сотрудники относятся к своей работе
лишь как к временному источнику дохода и не настроены на долгое
сотрудничество с рестораном.
Персонал в ресторане по признаку выполняемых функций делится на
рабочих, руководителей, специалистов и технических исполнителей.
К руководителям относятся директора предприятий и их заместители,
начальники отделов и их заместители, метрдотели, администраторы, главные
58
Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2016, с. 110
59
Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – М.: Проспект,
2016, с. 80
60
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм: Учебник ⁄Пер. с англ.; Под ред. Р.Б.
Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2016, с. 112
61
Неларин К. HR менеджмент: Поиск, подбор, тренинг, адаптация, мотивация, дисциплина, этика. – М.: Баланс
Бизнес Букс, 2016, с. 77
специалисты. Специалисты выполняют, как правило, экономические,
коммерческие, инженерно-технические и другие функции. К ним относятся
экономисты, товароведы, бухгалтеры, юристы, техники и др. Технические
исполнители выполняют работу по подготовке и оформлению документов,
хозяйственному обслуживанию. К ним относятся калькуляторы, дело-
производители, секретари-машинистки и др.
В зависимости от характера участия в торгово-производственном процессе
рабочие делятся на основных (официанты, бармены, продавцы) и
вспомогательных (кухонные рабочие, мойщицы посуды, уборщицы)
62
.
По характеру участия в деятельности предприятия персонал можно
подразделить на административно-управленческий персонал, торгово-
производственный и вспомогательный.
63
Специфика ресторанного бизнеса такова, что владелец ресторана часто
является его управляющим. В этом случае именно он формирует концепцию
ресторана, определяет направленность и стиль.
64
Директор – ключевая фигура любого ресторана, т.к. он разрабатывает
концепцию развития, определяет корпоративную культуру и стратегию
позиционирования на рынке ресторанных услуг, осуществляет финансовый
контроль над деятельностью ресторана, отвечает за проведение маркетинговых,
рекламных и PR-мероприятий, осуществляет кадровое планирование,
взаимодействует с надзорными службами, а также выполняет многие другие
функции.
65
Наибольшее влияние на эффективность работы ресторана оказывают:
Во-первых, управляющий. Помимо уже упоминавшейся честности, для
него главное - деловые качества. На их характеристике имеет смысл
остановиться подробнее, так как управляющий - координатор деятельности
62
Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2016, с. 111
63
Неларин К. HR менеджмент: Поиск, подбор, тренинг, адаптация, мотивация, дисциплина, этика. – М.: Баланс
Бизнес Букс, 2016, с. 79
64
Одегов Ю.Г., Маусов Н.К., Кулапов М.Н. Эффективность системы управления персоналом (социально–
экономический аспект): Учебное пособие. — М.: Изд–во Рос. экон. акад., 2016, с. 115
65
Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2016, с. 115
всех подразделений ресторана.
Рыночная экономика предъявляет к квалификации специалистов-руко-
водителей (в особенности тех, кто принимает стратегические решения) более
высокие требования. Важнейшей функцией высшего руководства предприятий
становятся разработка и реализация эффективной стратегии, ориентированной
на рыночные критерии.
66
Скучной работу управляющего не назовешь. В большинстве случаев -
ненормированный трудовой день, экстренные вызовы в любое время дня и
ночи, посещение ресторана в выходные дни и еще масса «удовольствий»,
управиться с которыми способны только истинные фанатики своего дела.
67
Так как на управляющем лежат функции поддержания контактов с
внешним миром, работающим с девяти часов утра до шести часов вечера, то и
рабочий день руководителя начинается достаточно рано. Прибыв в заведение,
он получает информацию о результатах работы предыдущей смены, о
возникших проблемах; проверяет общее состояние дел.
Далее следует работа с банком и бухгалтерией, специалистом по
закупкам. Контроль работы последнего - тоже задача управляющего. Дело в
том, что не всегда данный специалист выбирает оптимальные схемы
осуществления закупок. Причин тому несколько - банальная леность, личная
заинтересованность в «откате» от поставщика или просто недобросовестное
отношение к работе.
68
Учитывая то, что за деятельностью предприятий общественного питания
бдительно надзирает масса контролирующих органов, общение с их
представителями - одна из наиболее почетных обязанностей управляющего. Не
секрет, что при запутанности и противоречивости вороха законов, подзаконных
актов, инструкций по их применению и прочей макулатуры всегда найдется
пунктик, который или нарушен, или по разному трактуется проверяющим и
66
Одегов Ю.Г., Маусов Н.К., Кулапов М.Н. Эффективность системы управления персоналом (социально–
экономический аспект): Учебное пособие. — М.: Изд–во Рос. экон. акад., 2016, с. 116
67
Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2016, с. 118
68
Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2016, с. 121
руководителем ресторана. В таких ситуациях управляющий может потратить не
один час, доказывая свою правоту или пытаясь прийти к компромиссу.
69
Особого внимания заслуживает тема непосредственной работы
управляющего с посетителями. Это весьма полезно, так как помогает понять,
что же в работе заведения можно изменить к удовольствию гостей. Но общение
с посетителями бывает не только приятным. Управляющий регулирует
конфликты, возникающие по самым разным поводам - и в виде обоснованных
претензий к обслуживанию, и возникающих по причине агрессивного
поведения посетителей. В этих случаях на помощь руководителю приходит
весь его дипломатический талант. Управление конфликтом является одной из
важнейших функций руководителя.
70
Руководитель должен постоянно осуществлять контроль за работой
официантов, потому что целью некоторых из них является работать меньше, а
получать больше. Но учитывая, что качество работы обслуживающего
персонала - это лицо заведения, значительная часть его имиджа, контроль за
ним должен осуществляться постоянно.
71
Кроме этого, управляющему необходимо выбрать время для
аналитической работы, оценки эффективности текущей деятельности и
выработки мер по коррекции ситуации, для повышения собственного
профессионального уровня (обучения).
Несмотря на колоссальные нагрузки, многие рестораторы утверждают,
что не променяют такую работу ни на что другое. Среди причин,
удерживающих их в этом бизнесе, они называют присущее работе творчество,
необходимость постоянно принимать ответственные и часто нестандартные
решения, общение с большим количеством людей, приобретение ценного
опыта. Немаловажным фактором является и то, что управляющий успешного
69
Кибанов А.Я. Управление персоналом. Теория и практика. Система управления персоналом. Учебно -
практическое пособие – М.: Проспект, 2015, с. 44
70
Папирян Г.Я. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. – М.: Экономика, 2014, с. 129
71
Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2016, с. 122
ресторана - достаточно высокооплачиваемая должность.
72
Во-вторых, фигура метрдотеля, являющего собой лицо заведения. В-
третьих, личность шеф-повара, обеспечивающего гостю необходимый уровень
качества блюд. В-четвертых, это официант, непосредственно обслуживающий
гостя.
Квалифицированный сомелье - в нашей стране редкость, а ведь без
качественно составленной винной карты, без человека, знающего о вине
максимум, посетителю трудно сделать правильный выбор. В Москве, правда,
существуют три школы сомелье и одна ассоциация, и есть надежда, что со
временем число профессионалов в этой области увеличится
73
.
Важной фигурой является менеджер по закупкам. От этого человека
зависит, насколько эффективно будут расходоваться средства. К сожалению,
проблема снабжения для ресторана высокого уровня стоит очень остро, так как
в России недостаточно продуктов необходимого качества.
74
Бухгалтер должен проводить грамотную учетную политику, поскольку его
высокий профессионализм в соединении с хорошо налаженными отношениями
с проверяющими органами помогут предприятию избежать проблем, зачастую
возникающих на пустом месте.
Менее заметна, но не менее важна функция технического персонала,
обслуживающего оборудование. Однако при квалифицированном
обслуживании техники она дольше служит, реже выходит из строя.
Хорошо подготовленный персонал
75
– одна из важнейших составляющих
успеха любого ресторана. Однако бурное развитие ресторанного бизнеса
привело к существенной нехватке персонала, и кадровые проблемы
испытывают практически все заведения. Везде требуются квалифицированные
официанты, повара, менеджеры и, конечно, директора.
Именно поэтому особое внимание сейчас уделяется кадровым проблемам
72
Кибанов А.Я. Управление персоналом. Теория и практика. Система управления персоналом. Учебно-
практическое пособие – М.: Проспект, 2015, с. 45
73
Папирян Г.Я. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. – М.: Экономика, 2014, с. 130
74
Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2016, с. 125
75
Анурова Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: Перспектива, 2016, с. 127
ресторанного бизнеса, ведь успех любого заведения определяется
квалифицированностью и уровнем подготовки персонала. Не секрет, что
объемы продаж точки общественного питания напрямую зависят от качества
работы и взаимодействия всех сотрудников – директора, менеджеров, шеф-
повара, поваров, официантов, хостес.
Основная проблема управления персоналом в ресторанном бизнесе –
текучесть кадров, и особенно это касается линейного персонала – официантов,
барменов, поваров, помощников поваров, метрдотелей. Такая ситуация
зачастую объясняется тем, что рядовые сотрудники относятся к своей работе
лишь как к временному источнику дохода и не настроены на долгое
сотрудничество с рестораном.
Поэтому необходимо осуществлять планирование трудовых ресурсов,
которое предполагает использование внутреннего рынка труда и подразумевает
регулярное проведение анализа кадрового состояния организации, данных об
уходе сотрудников на пенсию, временном отсутствии и текучести персонала
76
.
План мероприятий по укреплению кадров обусловлен расхождением между
прогнозируемым спросом и прогнозируемым предложением рабочей силы,
обладающей определенными навыками, умением и уровнем компетентности,
необходимыми для выполнения стратегических корпоративных планов. План
подобных мероприятий может предусматривать найм, подготовку,
профессиональный роста или переподготовку, повышение эффективности
деятельности специалистов, перераспределение трудовых ресурсов, и,
возможно, сокращение штата.
77
И, конечно же, нужно подумать о сотрудниках, обеспечивающем
физическую безопасность гостей. Чаще всего ресторан на договорной основе
приглашает охранников из частного предприятия или органов милиции. Нужно
иметь в виду, что работники службы безопасности - тоже часть имиджа
76
Там же, с. 128
77
Папирян Г.Я. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. – М.: Экономика, 2014, с. 133