12
- стратегия развития;
- цели политики и качества;
- другие политики (при необходимости) - конкурентоспособность,
сохранение ресурсов, социальная ответственность и т. д.
- планирование деятельности (и выбор оптимальных моделей);
- менеджеры, принимающие управленческие решения;
- персонал, участвующий в разработке, внедрении, эксплуатации и
совершенствовании системы; ресурсы (финансовые и т. д.).
За последнее десятилетие было отмечено, что в некоторых случаях
эффективность и действенность разработанной (и даже сертифицированной)
системы управления качеством была относительно слабой. По мнению
отечественных и зарубежных экспертов, до 60% компаний не достигли
ожидаемого эффекта от внедрения системы менеджмента качества или ее
сертификации
8
. Темпы роста доли компании на рынке, увеличение экспорта и
продаж, снижение уровня брака и претензий не всегда имели место. Если в
первые годы продвижения СМК ее внедрение и сертификация давали
некоторые конкурентные преимущества, то сегодня, с ростом числа компаний
с СМК (и ее сертификатами), эти преимущества стали потерять свою ценность.
Эти проблемы могут быть вызваны следующими причинами:
- разработка системы менеджмента качества для получения
сертификата;
- официальное внедрение системы менеджмента качества (как
упоминалось выше, использование внешних поставщиков, развитие
международных отношений и т. д.)
9
.
8
Селиванова М.В. Система менеджмента качества: сущность, структура, особенности реализации в сфере
услуг // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2015. № 9. С. 201-203.
9
Куприянова И.Ю., Горлов В.В., Холодова М.А. Управление персоналом в системе менеджмента качества
малых предприятий // В сборнике: Качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование
сборник научных трудов Международной молодежной научно-практической конференции: в 2-х томах.
Ответственный редактор: Павлов Е.В.. 2015. С. 312-316.
13
При правильном и неформальном представлении интерес руководства и
участие персонала системы менеджмента качества смогут систематизировать
и регулировать всю деятельность компании. Для этого необходимо четко
понимать суть процессного подхода и учиться не только «применять», но и
толковать требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Также необходимо учитывать, что такое процесс и процессный подход
к управлению качеством. Любое действие или набор действий, в которых
ресурсы используются для преобразования входных данных в выходные
данные, могут рассматриваться как процесс. Для эффективной работы
организации должны определять процессы и управлять ими во всех их
количествах, взаимосвязях и взаимодействиях. Часто выход одного процесса
будет входом следующего. Систематическая идентификация и управление
процессами, применяемыми в компании, и в частности их взаимодействиями,
могут рассматриваться как процессный подход
10
.
Основная цель процессного подхода заключается в улучшении
результативности и эффективности компании в достижении поставленных
целей. В основе концепции процессного похода в менеджменте лежат:
1. Принципы построения СМК по стандартам ИСО 9000.
2. Цикл Деминга («цикл Шухарта — Деминга») PDCA (Plan-Do-
Check-Action).
3. Принципы построения BSC (Balanced Scoreсard, система
сбалансированных показателей), разработанной американцами Дэвидом П.
Нортоном и Робертом С. Капланом.
4. Принципы управления проектами, так как любые изменения в
компаниях, в том числе и внедрение процессного подхода, выполняются как
проект.
10
Манакова И. А., Савчик Е.Н. Управление рисками в системе менеджмента качества // Национальные
концепции качества: повышение качества жизни. Сборник материалов VII международной научно-
практическойконференции. 2016. С. 122-125.
14
5. Лучший мировой опыт в области построения СМК. Выделяют три
основных группы процессов:
− сквозные (межфункциональные), которые проходят через
несколько структурных подразделений компании или через всю компанию,
пересекающие границы функциональных подразделений;
− процессы (внутрифункциональные) и подпроцессы структурных
подразделений, деятельность которых ограничена рамками одного
функционального подразделения компании;
− операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции
деятельности компании (как правило, выполняются одним человеком).
Термин «подпроцесс» используется в тех случаях, когда требуется
рассмотреть процесс более подробно как совокупность составляющих его
компонентов — подпроцессов
11
.
Следует уточнить, в чем заключается различие в бизнес-процессах и
проекты.
Бизнес-процесс — это регулярно повторяющаяся последовательность
операций, потребляющая ресурсы и создающая некий результат, ценный для
потребителя.
Проект — это (несмотря на его продолжительность по времени)
единовременный набор мероприятий, имеющий заданные временные рамки,
создающий конечный уникальный результат.
Таким образом, можно выделить два основных различия между бизнес-
процессом и проектом:
− уникальность/повторяемость выполнения последовательности
действий;
11
Дроздецкая М. Н., Кокшаров А. А. Роль когнитивного моделирования на этапах разработки и внедрения
систем менеджмента качества // Современные научные исследования в развитии общественного питания и
пищевой промышленности материалы международной научно-практической и научно-методической
конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов. Белгородский университет
кооперации, экономики и права. 2016. С. 243-247.
15
− и уникальность/повторяемость результата. Управление бизнес-
процессами и проектами осуществляется по-разному, отличия подходов к
управлению бизнес-процессами и проектами представлены в таблице 1.
Таблица 1. – Отличия подходов к управлению бизнес-процессами и
проектами
№
п/п
Параметры сравнения
Бизнес-процесс
Проект
1
Регламентация исполнения
Регламент бизнес- процесса,
методические указания
Устав проекта, план проекта
2
Контроль текущего
исполнения
По результатам,
в отдельных случаях — по
отклонениям во времени на
промежуточных шагах процесса
По времени, бюджету, ресурсам
3
Управление исполнением
Или владелец, или руководитель
процесса
Руководитель проекта
4
Требования
по оптимизации исполнения
Да, если есть нарушения процесса
Нет, но возможны
корректировки по ходу
исполнения
5
Требования
по планированию единичного
цикла исполнения
Нет
Да
6
Требования
по координации действий
исполнителей
Нет
Да
7
Методическая основа для
управления
Процессный подход к
управлению, TQM, ISO 9000 и т.
д.
Проектное управление,
PMBOK, и т. д.
Как видно из приведенной выше таблицы, существуют довольно
существенные различия в управлении бизнес-процессами и проектами,
которые необходимо учитывать в работе компании, в том числе при настройке
СМК. При выполнении основной бизнес-деятельности важно определить тип,
к которому он относится - проект или процесс, поскольку типовой проект - это
скорее бизнес-процесс, а новый бизнес-процесс с большей вероятностью
16
относятся к проектной деятельности. В случае, если вид деятельности был
определен правильно, компании удается избежать пустой траты времени и
ненужных ресурсов в управлении компанией
12
.
По оценкам, в среднем в одной компании только 20% рабочего времени
тратится на операции и 80% на передачу результатов от одной
организационной единицы к другой или между сотрудниками внутри. Таким
образом, компания уделяет больше времени передаче промежуточных
результатов работы, чем самим результатам.
Как видим, внедрение системы менеджмента качества на основе
процессного подхода повышает качество управления компаниями в
различных сферах бизнеса и организационно-правовых формах
(коммерческих структурах) и общее состояние, что в конечном итоге влияет
на качество конечного продукта или услуги и (в идеале) может быть
упрощенной системой управления бизнес-процессами. Система управления
качеством обеспечивает четкие инструкции для всех возможностей персонала,
в то время как персонал, занимающийся улучшением и улучшением, пишет
свои инструкции. После внутренних и внешних проверок системы
менеджмента качества, проверок со стороны руководства или по инициативе
самих сотрудников эти инструкции могут (и в идеале должны) быть улучшены
и оптимизированы. Смысл этих действий заключается в том, чтобы оставить
задокументированный алгоритм с наиболее эффективными действиями над
процессами и их улучшением с руководством или владельцами компании
13
.
Система менеджмента качества предусматривает создание бизнес-
модели для компании, где каждая услуга или процесс получения продуктов /
услуг считается звеном в непрерывной цепочке, в конце которой потребитель.
Эта модель предполагает появление новых горизонтальных связей и новых
12
Мустафаев В.А. Анализ функционирования интегрированных систем менеджмента качества в компании //
Научные исследования: от теории к практике. 2017. № 1-2 (11). С. 27-32.
13
Сендеров В.Л., Кудря Н.Е. К вопросу о формировании механизма экономической безопасности в системе
менеджмента качества // Инновации в науке. 2017. № 6 (67). С. 87-91.
17
отношений для устранения кросс-функциональных барьеров, причем качество
часто теряется именно на стыке функциональных структурных единиц. Для
того чтобы регулирование было не только четким, но и хорошим,
предпринимаются исправления / корректирующие действия, а также меры по
влиянию рисков на улучшение процессов. Важно, чтобы такие действия
проводились регулярно
14
.
Для того чтобы разные компании могли взаимодействовать друг с
другом, чтобы избежать неожиданностей со стороны партнера / поставщика /
клиента, существует процедура сертификации СМК на соответствие
требованиям стандарта. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ИСО 9001: 2015). Этот
стандарт четко определяет состав документированной информации компании
(учредительные документы, производственные записи, закупки и продажи и
т.д.), условия отслеживания и идентификации продукта / услуги, выбор
внешних поставщиков, методы и инструменты для измерения эффективности
компании, виды корректирующих действий и меры воздействия на риски и т.
д.
Таким образом, система менеджмента качества превращается в
эффективный инструмент, как для улучшения качества работы компании в
целом, так и для повышения качества продукции и услуг.
1.2. Особенности внедрения системы менеджмента качества на
российских предприятиях
Введение процедур улучшения качества часто требует
фундаментальных изменений в корпоративной культуре. Особое внимание
следует уделять менеджерам среднего звена, их квалификации и их
приверженности концепции всеобщего управления качеством. Именно от
14
Носырева И.Г., Будаева Е.А. Особенности формирования системы управления персоналом в условиях
внедрения системы менеджмента качества в организации // В сборнике: Управление человеческими
ресурсами: практика и теория материалы интернет-конференции восьмого Байкальского кадрового форума.
2016. С. 103-107.
18
этого уровня управления зависит, могут ли обычные сотрудники организации
быть вовлечены в процесс общего улучшения производства и контроля
качества, чтобы простые работники знали о понимании связь между уровнем
качества и уровнем затрат
15
.
Ряд публикаций появился в национальной прессе, представляя TQM как
панацею от всех бед российских компаний. В то же время тот факт, что
тотальное управление качеством является способом ведения бизнеса, а не
программой, упускается из виду, и для его реализации требуется много
долгосрочной работы с участием всех сотрудников организации. Немногие
источники приводят данные, которые TQM действительно может
предоставить российским компаниям, с какими трудностями они могут
столкнуться при внедрении системы, какие факторы следует учитывать при
выборе реализации этой системы.
Сертификация системы качества на соответствие ISO 9000 указывает
только на соответствие минимальным требованиям, по которым потребитель
оценивает возможность установления партнерских отношений с
организацией, не более. Практика показывает, что для успеха сертификации
системы качества недостаточно, необходимо разработать и развить эту
систему на основе методов и принципов общего управления качеством для
достижения долгосрочного успеха.
В разработке системы менеджмента в соответствии с принципами
комплексного управления качеством задействовано большинство работников
организации, и ее полное внедрение должно осуществляться с использованием
современных технологий (организационных, управленческих, информация и
т. д.). Этот процесс требует перестройки всей деятельности организации,
15
Конорева Т. В., Ефимов И. В. Проблемы и перспективы консалтинговых проектов по разработке и
внедрению систем менеджмента качества в российских организациях // В сборнике: Актуальные вопросы
развития экономики Материалы Международной научно-практической конференции. Редакторы: В.В.
Карпов, А.И. Ковалев. 2014. С. 186-191.
19
слаженной работы всех структурных подразделений, а также длительного
периода
16
.
Практика показывает, что квалифицированное использование
методологии Total Quality Management дает следующие результаты.
1. Повысить удовлетворенность клиентов продуктами и услугами. В
общей среде управления качеством требуется удовлетворение всех клиентов,
а также дополнительные усилия, чтобы избежать их ожиданий.
2. Улучшить имидж и репутацию компании.
3. Повысить производительность. Это происходит автоматически,
когда сотрудники становятся партнерами по внедрению комплексного
управления качеством.
4. Увеличить прибыль.
5. Повысить качество и конкурентоспособность товаров и услуг.
6. Обеспечить экономическую устойчивость бизнеса, а также
рациональное использование всех видов ресурсов.
7. Повысить качество управленческих решений.
8. Внедрение новейших технологических достижений.
Для внедрения системы менеджмента качества (СМК) организация
должна:
– определить процессы, необходимые для системы менеджмента
качества;
– установить процессы;
– определить критерии и методы для обеспечения эффективного
функционирования и управления этими процессами;
– обеспечить доступность информации для поддержки и мониторинга
этих процессов;
16
Чекалдин А.М. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОРГАНИЗАЦИЯХ
// Успехи современной науки. 2017. Т. 4. № 3. С. 99-101.
20
– измерять, отслеживать и анализировать процессы и осуществлять
необходимые действия для достижения ожидаемых результатов и
постепенного их улучшения.
Структура СМК условной компании представлена на рис. 1.
Рис. 1. Структура СМК организации
В современных компаниях конкурентоспособность компании зависит от
качества ее управления. Каждый год в России все больше руководителей видят
стабильность своего бизнеса в упорядоченной системе управления,
соответствующей международным стандартам
17
. Проблема управления
качеством становится все более актуальной, учитывая вступление России в
ВТО и возникновение конкуренции со стороны иностранных компаний.
Задача лидеров российского бизнеса проста и трудна: не изобретать
17
Иноземцева О.А. Система менеджмента качества: этапы развития и бизнес-результат // Сертификация.
2017. № 3. С. 32-35.
21
велосипед, а постепенно и мудро перенимать более чем полувековой опыт
управления иностранными компаниями с учетом национальные особенности,
а также примеры из ведущих национальных компаний
18
.
Сегодня арсенал инструментов для улучшения бизнеса достаточно
широк и продолжает развиваться благодаря новым подходам: 6-сигма,
стандарты ISO 9000, система сбалансированных показателей,
структурирование функций качества, анализ характер и последствия отказов,
модели самооценки организации, бенчмаркинг и т. д. принципы тотального
управления качеством.
18
Высочина М.В. Процедура измерения качества управленческих процессов в системе менеджмента качества
// Научный вестник: финансы, банки, инвестиции. 2017. № 3 (40). С. 63-70.