Показатели эффективности работы менеджеров можно оценивать по
следующим параметрам:
- среднее число деловых контактов в день на одного сотрудника,
- среднее время контакта,
- средняя прибыль по одному контакту,
- средние затраты на контакт,
- затраты на расположение клиентов,
- процент заказов на 100 контактов,
- число новых клиентов за период,
- число потерянных клиентов за период,
- уровень затрат на обучение персонала в общем объеме продаж.
Например, за сентябрь 2017 г. была составлена следующая отчетная
таблица 11 по отслеженным параметрам в гостинице.
Таблица 11
Параметры по наблюдению в гостинице
Показатели
Менеджер по
работе с
клиентами 1
Менеджер по
работе с
клиентами 2
Среднее число рабочих контактов в день на
одного работника
7
5
Среднее время контакта
18 мин
25 мин
Средняя прибыль по одному контакту (контакт
- заказ)
21 000
15 000
Средние затраты на контакт
1 500
1 800
Процент заказов на 100 контактов
5%
3%
Число новых клиентов за период
4
2
Представленные в таблице 11 показатели должны быть существенно
повышены, чтобы увеличить прибыль.
Для этого предлагается провести обучение и повысить мотивационный
уровень, которое приведет к тому, что у менеджеров по работе с клиентами
повысится средняя прибыль, а, следовательно, повысятся показатели прибыли
по предприятию в целом.
Расчет и оценка экономической эффективности мероприятия
рассмотрены в пункте 3.3.
Мероприятие 2 по повышению мотивации и эффективности трудовой
деятельности сотрудников ООО «Успех».
Цель данного мероприятия – повышение интереса сотрудников к
эффективному труду, повышение уровня производительности труда
сотрудников.
Анализ основных экономических показателей деятельности ООО
«Успех» за 2014-2016 гг., несмотря на положительную динамику выручки от
основного вида деятельности, выявил устойчивую тенденцию снижения
показателя производительности труда на предприятии (табл.12).
Таблица 12
Динамика производительности труда ООО «Успех» в 2014-2016 гг.
Показатели,
тыс. руб.
2014
г.
2015
г.
Откло-
нение
(+,-)
2015 г.
в %
к 2014
г.
2016 г.
Откло-
нение
(+,-)
2016 г.
в %
к 2015
г.
Выручка от
продажи
10 718
17 992
+7 274
167,87
19 523
+1 531
108,51
реднесписочная
численность
персонала, чел.
7
12
+5
171,42
15
+3
125,0
Производитель-
ность труда
1
531,14
1
499,33
-31,81
97,92
1301,53
-197,8
86,81
Как видно из табл. 12, показатель производительности труда
сотрудников на конец 2016 г. снизился по сравнению с 2015 г. на 13,19%. От
части, снижение производительности труда можно объяснить низкими темпами
роста заработной платы на предприятии.
В рамках данного мероприятия предлагается комплекс действий по
целенаправленному материальному поощрению по результатам трудовой
деятельности сотрудников ООО «Успех» и повышению интереса сотрудников к
результатам своего труда и деятельности предприятия в целом.
Для реализации мероприятия считаем возможным использовать
стремление сотрудников добиваться высоких результатов в той области,
которой они увлечены, чтобы посредством стимулирования сотрудников
повысить эффективность их деятельности, а, следовательно, и общий уровень
зарабатываемой предприятием прибыли, что в последствии позволит
устанавливать дополнительные премии сотрудникам по результатам труда.
С целью повышения производительности труда сотрудников ООО
«Успех» предлагается использование поощрительного воздействия на
динамичных сотрудников предприятия, обладающих значительным
потенциалом роста (это, как правило, сотрудники, увлеченные спортом, хобби
или другим делом, не имеющим прямого отношения к работе).
По опросам сотрудников ООО «Успех» на предмет наличия у них
увлечений и хобби, было установлено, что практически у каждого члена
коллектива есть любимые увлечения, например, такие как занятия танцами (у
администратора Анны), вышивка и рукоделие (у менеджера Инны), плавание (у
менеджера Игоря).
Стимулирование наиболее активных сотрудников предприятия
планируется производить посредствам следующих мероприятий:
При достижении запланированных показателей деятельности в
планируемом периоде – увеличения выручки на уровне 10% к 2016 г.
предлагается поощрение сотрудников:
- поощрение абонементом на занятия танцами для менеджера Анны
(затраты – 5 000 руб.);
- бесплатный сертификат на участие в мастер-классах по рукоделию
от гипермаркета «Леонардо» для менеджера по маркетингу Инны (затраты
составят 5000 руб.);
- поощрение в виде компенсации части стоимости спортивных
занятий в фитнес-центре «Grand Fitness Hall» (оплата абонемента посещения
бассейна) (затраты – 5000 руб.).
Общие затраты на осуществление мероприятия составят 15 000 руб. –
при достижении запланированного результата в виде роста выручки в 10% по
сравнению с аналогичным периодом, это в сущности, незначительные траты.
В настоящее время большое значение в работе ООО «Успех» уделяется
не только повышению уровня качества использования персонала, но и его
эффективного (коллективного) взаимодействия. В связи с этим серьезную роль
играет работа с персоналом предприятия.
Исследование трудовой деятельности предприятия показало, что
руководство предприятия заинтересовано в коллективном сотрудничестве
работников предприятия и командном труде. В ходе проведенного опроса
сотрудников ООО «Успех» почти половина работников отметили
материальную и коллективную заинтересованность в результатах своего труда;
работники предприятия считают, что недостаточно сил и внимания отдают
предприятию в меру различных обстоятельств, но при этом присутствует
желание к дальнейшему коллективному развитию.
Посредством данного мероприятия руководство предприятия планирует
добиться не только достижения повышения показателей экономической
эффективности деятельности, а также повысить уровень коллективного
взаимодействия сотрудников в рамках достижения поставленной цели –
увеличения выручки предприятия.
Таким образом, делая ставку на нематериальное поощрение и
премирование перспективных сотрудников предприятия, можно добиться
значительного повышения эффективности их деятельности и деятельности
предприятия в целом.
Позитивное отношение руководства предприятия к увлечениям
подчиненных обязательно скажется на их работе. Благодаря поддержке
руководства данная ситуация становится вдвойне выигрышной: чем больших
успехов добивается работник в жизни, тем выше качество и
производительность его труда.
Предполагается, в результате такой установки на достижение
эффективных результатов труда активизировать мотивацию сотрудников, тем
самым увеличив производительность труда в планируемом периоде, как
минимум, на 10%.
Расчет и оценка экономической эффективности мероприятия
рассмотрены в пункте 3.3.
Мероприятие по повышению уровня квалификации обслуживающего
персонала ООО «Успех».
Основной целью данного мероприятия является увеличение объема
продаж, а, следовательно, и выручки от продаж, в результате завоевания
положительного мнения о компании и ее сотрудниках в глазах потенциальных
клиентов ООО «Успех».
Обеспечение эффективного управления процессом обслуживания
клиентов гостиницы ООО «Успех» непосредственно влияет на важнейшие
экономические показатели деятельности предприятия, определяющие в
конечном итоге его финансовое состояние. Эффективность этого управления
прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, финансового
обеспечения его предстоящего развития.
К числу наиболее важных конкретных элементов, которые играют
различную роль в обеспечении уровня качественного обслуживания клиентов
относятся следующие:
1. Наличие широкого и устойчивого ассортимента услуг,
обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента.
2. Применение в гостинице прогрессивных методов расчета за
обслуживание, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат
времени на совершение расчетов.
3. Предоставление гостям гостиницы дополнительных
(сопутствующих) услуг, связанных со спецификой профильной деятельности
(парикмахерские услуги, услуги маникюра и педикюра, массажа, услуги
химчистки, услуги службы заказа и бронирования билетов – ж/д, авиа, услуги
гидов, экскурсоводов, планирования экскурсий и др.).
4. Высокая профессиональная квалификация персонала,
непосредственно осуществляющего процесс обслуживания посетителей и
гостей гостиничного комплекса.
Последний фактор является достаточно важным элементом
оказывающим влияние на организацию торгового процесса и результаты
деятельности предприятия.
В современных условиях быстрого устаревания профессиональных
знаний способность организации постоянно повышать квалификацию своих
сотрудников является одним из важнейших факторов успеха. Сегодня
организации рассматривают профессиональное обучение как непрерывный
процесс, оказывающий непосредственное влияние на достижение
организационных целей.
Обучение квалифицированных работников с целью изменения их
профессионального профиля для достижения соответствия квалификации
кадров является важной задачей и необходимым требованием в современных
рыночных условиях.
Задача данного мероприятия – повышение квалификации
обслуживающего персонала (администраторов, горничных, уборщиц и др.) и
уровня производительности труда и, как следствие, увеличение уровня
доходности предприятия.
В ходе исследования персонала было установлено, что обслуживающий
персонал предприятия неоднократно высказывал мнение, что при возможности
с готовностью бы прошли курс повышения квалификации.
В связи с поставленной целью планируется организация переподготовки
(повышение квалификации) администраторов ООО «Успех» посредством
проведения круга семинаров, посвященных вопросам повышения качества
обслуживания посетителей и гостей гостиницы.
При этом планируется осуществлять переподготовку работников
непосредственно на предприятии в отделе по управлению персоналом путем
привлечения специалиста по управлению персоналом из агентства
«МастерКласс».
При этом целесообразно планирование следующих расходов (табл.13).
Таблица 13
Смета расходов на переподготовку менеджеров по программе,
ориентированной на повышение качества обслуживания
посетителей и гостей гостиницы ООО «Успех»
Наименование расходов
Коли-
чество
Цена,
тыс. руб.
Сумма,
тыс. руб.
Разработка персональной программы,
ориентированной на повышение качества
обслуживания клиентов гостиницы
1
20,0
20,0
Оплата труда менеджера по управлению
персоналом
х
8,0
8,0
Персональная подготовка работников
7
5, 5
38,5
Канцелярские принадлежности (набор:
блокнот + ручка)
7
0,03
0,21
ИТОГО
х
х
66,71
Расчет экономической эффективности мероприятия производится в
пункте 3.3.
Таким образом, мероприятия по совершенствованию системы
премирования персонала предприятия ООО «Успех» сводятся к повышению
уровня производительности труда (а, соответственно, и показателей
экономической эффективности деятельности) посредством различного
стимулирующего воздействия (обучения и повышения уровня квалификации и
непосредственно методам нематериального стимулирования сотрудников).
Посредствам данных мероприятий предприятие сможет достигнуть
повышения эффективности деятельности и использования трудовых ресурсов.
Расчет и оценка экономической эффективности мероприятия
рассмотрены в пункте 3.3.
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий для новой
системы премирования персонала ООО «Успех»
В данном разделе перейдем к оценке экономической эффективности
мероприятий по совершенствованию системы поощрении и премирования
трудовой деятельности сотрудников исследуемого предприятия, определим
целесообразность их внедрения для ООО «Успех».
1. Рассчитаем экономическую целесообразность реализации мероприятия
по повышению эффективности деятельности менеджеров по работе с
клиентами (менеджеров-администраторов по обслуживанию).
Предполагаемый рост выручки по данному мероприятию составит 10%:
∆Д (В
1 2018
) = 19 523 × 110% = 19 523 + 1952 = 21 475 (тыс. руб.).
Одновременно следует учесть рост в прогнозируемом периоде показателя
себестоимости (в части переменных затрат):
∆С
1 2018
= 7 606 + (16 902 × 55% × 110%) = 6 761 + (9 296 + 5 624) = 7 606 +
10 226 (тыс. руб.),
где 7 606 – сумма постоянной части затрат в структуре себестоимости
предприятия.
Опрос менеджеров и контекстное тестирование выявили соответствующий
потенциал, равный росту от 12 до 18% у менеджера № 1, и от 15 до 20% у
менеджера № 2.
Следовательно, минимально возможная выгода может быть выражена как
увеличение производительности труда 1 рабочего на 7%.
Темп прироста производительности труда в рамках данного мероприятия
составит 7%.
Тогда показатель производительности труда в планируемом периоде с
учетом мероприятия составит:
ПТ
1 2018
= 1 301,53 × 107% = 1 392,64 (тыс. руб.).
Соответственно фонд оплаты труда увеличится соответственно на
возможный уровень премии работникам (в соответствии с планом – от 5 до
8%).
ФОТ
1
= 5 460 108% = 5 897 (тыс. руб.).
Целесообразным решением по повышению эффективности работы
менеджеров по работе с клиентами является прохождение ими обучающих
семинаров «Личные продажи», организуемые на базе Омского
экономического института.
В рамках данного мероприятия планируется на протяжении двух
месяцев проводить обучение двух менеджеров. Семинар «Личные продажи»
будет проходить 3 раза в неделю. Продолжительность семинара составляет
24 часа. Обучение одного менеджера обойдется предприятию в 7 000
рублей. Общая сумма на обучение составит тогда:
7000 × 2 = 14 000 руб.
Кроме того, каждому слушателю необходимо выдать канцелярских
принадлежностей (ручку и блокнот) на сумму 50 рублей. Общая сумма
затрат на канцелярские принадлежности составит: 2 чел. × 50 = 100 руб.
Эти затраты увеличат коммерческие расходы на сумму 14 100 руб.
Коммерческие расходы в планируемом периоде пересчитываются с учетом
затрат на мероприятие:
КР
1 2018
= 1 198 × 110% + 14 = 1 332 (тыс. руб.).
Подсчитаем экономическую эффективность данного мероприятия. Годовой
экономический эффект от мероприятий будет выражен в получении прибыли от
продаж согласно формуле (3.2).
Ожидаемая прибыль от продаж в планируемом периоде 2018 г. после
проведения мероприятия по повышению качества обслуживания составит:
П
пр 1
= 21 475 – 17 832 – 1 322 = 2 311 (тыс. руб.).
Основные показатели эффективности деятельности ООО «Успех» до и
после проведения мероприятия представлены в табл.14.
Таблица 14
Оценка экономической эффективности мероприятия по
повышению эффективности деятельности менеджеров по
продажам (с организацией обучения) (тыс. руб.)
Показатели эффективности
2016 г.
Прогнози-
руемый
период
(201_ г.)
Абсолют.
отклонение
(+/-)
Темп
роста,
%
Выручка от продажи услуг
19 523
21 475
+1 952
110,0
Себестоимость
16 902
17 832
+930
105,50
Коммерческие расходы
1 198
1 332
+134
111,18
Прибыль от продаж
1 423
2 311
+888
162,40
Производительность труда
1 301,53
1 392,64
+91,11
107,0
Фонд оплаты труда
5 460
5 897
+437
108,00
Как видно из табл. 14, реализация мероприятия по повышению
эффективности деятельности менеджеров по продажам (с организацией
обучения) позволит увеличить производительность труда сотрудников в
планируемом периоде на 7%, что составит 91,11 тыс. руб. В результате данного
мероприятия предприятие сможет достичь следующих результатов:
1. Увеличение выручки от продажи товаров и услуг на 10% что составит
1 952 тыс. руб.
2. Увеличения прибыли от продаж в размере 888 тыс. руб., или на
62,40%.
3. Фонд оплаты руда в результате организации данного мероприятия
увеличится на 8%, что составит 437 тыс. руб.
Затраты на мероприятие будут оправданы в первый месяц работы
предприятия в планируемом периоде.
Таким образом, предлагаемое мероприятие по повышению
эффективности деятельности менеджеров по продажам (с организацией
обучения) ООО «Успех» достаточно эффективно.
2. Рассчитаем экономическую целесообразность внедрения мероприятия
по повышению эффективности трудовой деятельности сотрудников ООО
«Успех».
Увеличение производительности труда по мероприятию составит 10%.
Тогда показатель производительности труда в планируемом периоде с
учетом мероприятия составит:
ПТ
2 2018
= 1 301,53 × 110% = 1 432 (тыс. руб.).
Предполагаемый рост выручки по данному мероприятию составит 10%:
∆Д (В
2 2018
) = 19 523 × 110% = 19 523 + 1952 = 21 475 (тыс. руб.).
Одновременно следует учесть рост в прогнозируемом периоде
показателя себестоимости (в части переменных затрат):
∆С
2 2018
= 7 606 + (16 902 × 55% × 110%) = 6 761 + (9 296 + 5 624) = 7 606
+ 10 226 (тыс. руб.),