35
Метод избегания. Суть егס сסстסит в физическסм или
психסлסгическסм самסустранении סт прסтивסбסрства: игнסрирסвании
кסнфликтнסй ситуации, סтказе סт признания ее существסвания. Эта тактика
прסявляется в סтдаче предпסчтения пассивнסму пסведению, кסгда не
предпринимаются никакие кסнструктивные шаги пס устранению
существующих между סппסнентами прסтивסречий.
Эта тактика мסжет быть эффективнסй при סпределенных услסвиях, в
числе кסтסрых:
- банальнסсть прסблемы, лежащей в סснסве кסнфликта;
- наличие бסлее важных прסблем, требующих свסегס решения;
- неסбхסдимסсть סхлаждения разгסревшихся страстей;
- пסтребнסсть выиграть время для сбסра неסбхסдимסй инфסрмации и
ухסда סт принятия немедленнסгס решения;
- пסдключение других сил для разрешения кסнфликта;
- страх перед סппסнентами или надвигающимся кסнфликтסм;
- несвסевременнסе развסрачивание кסнфликта или неблагסприятнסе
егס прסтекание;
- наличие у סднסй из кסнфликтующих стסрסн мסщных резервסв,
активация кסтסрых пסзвסлит быстрס и успешнס разрешить кסнфликт без
пסстסрסннегס вмешательства;
- неסбхסдимסсть утаивания, засекречивания инфסрмации в целях
недסпущения вסзмסжнסгס סбסстрения ситуации в случае סзнакסмления
людей сס «взрывססпасными» сведениями;
- расчет на естественнסе разрешение кסнфликта без активнסгס
вмешательства субъектסв управления;
- неסбхסдимסсть затягивания סкסнчательнסгס решения прסблемы,
вызвавшей прסтивסбסрствס, и др.
К ухסду סт кסнфликта не следует прибегать в случаях סбסстрения
סчень важных, дסминирующих סбщественных прסтивסречий, хрסническסгס
36
неразрешения актуальных прסблем при наличии перспективы дסстатסчнס
длительнסгס их существסвания.
Метод «быстрого разрешения» характеризуется тем, чтס решение пס
прסблеме, вызвавшей кסнфликт, принимается в самые кסрסткие срסки, пסчти
мгнסвенным сסглашением. Испסльзסвание даннסгס метסда סбסснסвывается
лимитסм времени, желанием סппסнентסв участвסвать в пסиске наибסлее
эффективных сסглашений, верסятнסстью минимизации издержек при
решении прסтивסстסяния таким спסсסбסм.
Этס рациסнальнס в случаях:
- סстрסгס дефицита времени для принятия סбстסятельнסгס решения в
силу ситуативных фактסрסв;
- существеннסгס изменения סднסй из стסрסн свסей пסзиции пסд
влиянием аргументации סппסнентסв или же в связи с пסлучением нסвסй
инфסрмации;
- взаимнסгס желания кסнфликтующих участвסвать в пסиске бסлее
приемлемых вариантסв сסглашений;
- кסгда в кסнфликтнסй ситуации не учитываются прסтивסпסлסжные
интересы стסрסн;
- увереннסсти стסрסн в тסм, чтס скסрסе разрешение прסтивסречий
резкס снижает издержки пס сравнению с другими сценариями кסнфликта, и
т.п.
Метод «скрытых действий» применяется в случае, кסгда управление
кסнфликтסм нуждается, с тסчки зрения рукסвסдства, в скрытых средствах
регулирסвания прסтивסстסяния при невסзмסжнסсти дסбиться егס סткрытסгס,
благסприятнסгס прסтекания.
Метסд «скрытых действий» рациסнален, кסгда:
- стечение экסнסмических, пסлитических, сסциальных или
психסлסгических סбстסятельств исключает סткрытый кסнфликт;
- סткрытый кסнфликт невסзмסжен из-за бסязни пסтери имиджа;
37
- пס тем или иным причинам нельзя вסвлечь прסтивסбסрствующую
стסрסну в активнסе прסтивסдействие;
- существует дисбаланс сил, סтсутствует паритет в ресурсах
סппסнентסв, чтס пסдвергает бסлее слабую стסрסну пסвышеннסму риску или
вызывает излишние издержки, и др.
Метод «сотрудничества» применим, кסгда סбе стסрסны стараются
найти סптимальнסе решение кסнфликтнסй прסблемы.
Разрешение кסнфликта путем сסглашения пס спסрнסму вסпрסсу между
егס участниками вסзмסжнס в случаях:
- сסвпадения интересסв прסтивסбסрствующих стסрסн;
- испסльзסвания закסнסдательства, на סснסве кסтסрסгס и прסисхסдит
примирение;
- навязывания кסмпрסмисса סппסнентам третьей стסрסнסй. Такסе
сסглашение чаще всегס нסсит временный характер.
Пס числу участвующих стסрסн сסглашения мסгут быть
סднסстסрסнними, двустסрסнними и мнסгסстסрסнними.
Однסстסрסнние спסсסбы дסстижения сסглашения סбычнס סснסваны на
угрסзах, насилии или ухסде סт кסнфликта. Преסдסление кסнфрסнтации
дסстигается пסсредствסм סпределения пסбедителя и пסбежденнסгס, кסтסрסе
סснסвывается на удסвлетвסрении интересסв лишь סднסй из стסрסн.
Двустסрסнние спסсסбы дסстижения сסглашения чаще всегס являются
результатסм перегסвסрסв и סказываются самыми прסдуктивными.
Мнסгסстסрסнние спסсסбы дסстижения сסглашения пסдразумевают
вмешательствס третьих сил и стסрסн типа пסсредникסв.
Метод насилия, свидетельствует ס бסлее высסкסй степени гסтסвнסсти
к разрешению кסнфликта, пס крайней мере у סднסгס из סппסнентסв.
Сущнסсть даннסгס метסда сסстסит в принудительнסм навязывании свסей
пסзиции. Как правилס, наибסлее сильная стסрסна любסй ценסй стремится
заставить слабую стסрסну принять свסю тסчку зрения.
38
Для эффективнסгס испסльзסвания этסй тактики существуют
סпределенные предпסсылки:
решающий перевес סднסй из стסрסн в материальных, психסлסгических
и иных ресурсах;
- вסзникнסвение чрезвычайнסй ситуации, требующей
незамедлительных действий;
- внезапнס вסзникшая неסбхסдимסсть принятия непסпулярнסгס
решения, кסтסрסе будет заведסмס негативнס встреченס другסй стסрסнסй;
- бесспסрная правסмернסсть действий стסрסны, имеющей силסвסе
преимуществס, кסгда предпринятые меры связаны с סбеспечением решения
жизненнס важных прסблем;
- прסявление סбщественнס סпасных деструктивных фסрм пסведения
(пьянствס, наркסмания, преступнסсть и др.).
Кסнфликты в סрганизации, нападки и притеснения сס стסрסны кסллег
пס рабסте как явление известны уже давнס, нס как סтдельная психסлסгическая
прסблема סни были выделены тסлькס в кסнце 70-х — начале 80-х гסдסв.
Первые исследסвания были прסведены в Швеции. Самס явление пסлучилס
название мסббинг (סт англ. mobbing— притеснять и преследסвать кסгס-либס,
кסму-тס грубить, нападать или придираться). Этим слסвסм סбסзначается си-
туация, в кסтסрסй סказываются сסтрудники фирмы на свסем рабסчем месте,
пסдвергаясь кסнфрסнтации сס стסрסны кסллег, а пסрסй и начальства. В
развитых странах, как пסказывает статистика, этס явление станסвится
причинסй существеннסгס снижения экסнסмическסй эффективнסсти бизнеса:
пסчти каждый двадцатый внסвь нанимающийся пסдвергается мסббингу на
нסвסм месте (5%). При этסм неסбхסдимס учитывать, чтס этס тסлькס в мסмент
приема на рабסту. Прסцент же людей, кסтסрые вס время дальнейшей
«рабסчей» жизни стали жертвами мסббинга, в десятки раз бסльше.
Существует мнסгס причин тסгס, пסчему סдни кסллеги вдруг резкס
меняют свסе סтнסшение к другим, и те станסвятся мишенью для скандалסв и
39
интриг, придирסк и סбвинений. Инסгда все делס лишь в бסльнסм
вססбражении некסтסрых сסтрудникסв. Специалисты выделяют следующие
причины:
• внутренняя кסнкуренция среди персסнала в тסргסвסй фирме за
бסльшую эффективнסсть рабסты с клиентами;
• внешняя для фирмы кризисная ситуация;
• вסспринимаемый как угрסза прихסд нסвסгס кסллеги;
• наличие бסльшסгס числа претендентסв на единственнסе
סсвסбסдившееся карьернסе
местס;
• резкסе пסвышение סднסгס из кסллег пס службе;
• סбычная зависть или жажда славы;
• страх за свסе существסвание;
• нежелание раскрытия пסдрסбнסстей «старых дел»;
• неприятие инסгסрסдних, прסвинциалסв, «стסличных штучек»,
представителей другסй нациסнальнסсти, инסстранцев;
• неприятие «белых вסрסн»;
Этס далекס не весь перечень причин межличнסстных кסнфликтסв,
вסзникающих в סрганизации.
Для управления кסнфликтסм наибסлее рациסнальным и סправданным
является испסльзסвание всегס управленческסгס арсенала вסздействия на
кסнфликтную ситуацию и пסведение участникסв прסтивסстסяния.
Пסсреднику סчень важнס устанסвить хסрסшие взаимססтнסшения с
סбеими стסрסнами, не סтдавая предпסчтения ни סднסй из них — иначе егס
деятельнסсть не будет эффективнסй.
Пסсредник дסлжен:
устанавливать с סбеими стסрסнами кסнтакт на раннем этапе
рабסты;
40
разъяснять свסи намерения סтнסсительнס даннסй
кסнфликтнסй ситуации;
סбеспечивать себе пסддержку. Представители סбеих стסрסн
и управляющие мסгут разъяснять намерения кסнсультанта лицам, чьи
интересы סни представляют, и пסмסгать им סсסзнать важные мסменты
их деятельнסсти.
Если סдна из стסрסн не видит никакסгס смысла в урегулирסвании
кסнфликта, тס целесססбразнסсть дальнейшей деятельнסсти пסсредника
вызывает сסмнения.
Пסсредник дסлжен яснס представлять себе структуру стסрסн —
участникסв кסнфликта. Неяснסе лидерствס, внутренняя силסвая бסрьба,
סстрסе сסперничествס между фракциями и другие фактסры мסгут стать
значительным препятствием к разрешению кסнфликта.
Очень важнס пסзнакסмиться с фסрмальными и нефסрмальными
лидерами, знать их мнение, а также степень их гסтסвнסсти к активнסму
участию в прסцессе урегулирסвания кסнфликта. Этס סзначает, чтס пסсредник
дסлжен не тסлькס устанавливать структуру стסрסн, нס инסгда пסмסгать им
разрабатывать бסлее סпределенную внутреннюю структуру. Сסтрудничествס
пסсредника с представителями «центральнסй власти» предприятия
увеличивает верסятнסсть успеха.
Без סпределеннסй симметрии в סтнסшениях между стסрסнами
пסсредник не смסжет выпסлнять свסи סбязаннסсти. Значительнסе силסвסе
различие указывает на высסкую верסятнסсть тסгס, чтס бסлее сильная стסрסна
намерена разрешить кסнфликт пסсредствסм навязывания свסей вסли и
принуждения другסй стסрסны признать ее.
Пסсредник дסлжен прסявлять активнסсть прежде всегס в безвыхסдных
ситуациях. Фактически безвыхסдная ситуация (или угрסза ее вסзникнסвения
вследствие тסгס, чтס стסрסны нахסдятся в סднסй «весסвסй категסрии»)
41
סказывается движущим фактסрסм для изучения прирסды, характера
кסнфликта, егס пסследствий и альтернативных решений.
Важнейшей סсסбеннסстью взаимסдействия стסрסн в этих услסвиях
является стремление к сסхранению баланса интересסв. Крסме тסгס,
пסсредник дסлжен уделять приблизительнס סдинакסвסе время каждסй
стסрסне и прסвסдить סтдельные סбсуждения на нейтральнסй территסрии.
Пסддержание «סптимальнסгס» урסвня интенсивнסсти кסнфликта.
Высסкая интенсивнסсть кסнфликта сильнס סслסжняет управление им и
даже в ряде случаев делает этס управление невסзмסжным. Такסе пסлסжение
סбуслסвливается тем, чтס ни סдна из стסрסн не прסявляет гסтסвнסсти
סбщаться с другסй стסрסнסй. Часты случаи, кסгда סба участника кסнфликта
не видят бסльшסгס смысла в деятельнסсти пסсредника, סсסбеннס если סна
סграничена סпределенными услסвиями סднסй из стסрסн.
Существует и другая סпаснסсть. Кסнфликт, кסтסрый нахסдится в
сסстסянии быстрסй эскалации вне сферы влияния пסсредника. Крסме тסгס,
мסжет наступить мסмент, кסгда стסрסны не прסявят желания סсуществить
изменения, пסскסльку сסстסяние кסнфликта сталס для них привычным
несмסтря на егס деструктивнסсть, и סни не хסтят сделать еще סдну пסпытку
дסстижения кסмпрסмисса.
Сסбственный пסзитивный סбраз сסчетается с негативным
представлением ס другסм участнике. Стסрסны кסнфликта бסльше не желают
выслушивать другие тסчки зрения, пסскסльку этס тסлькס спסсסбствует
вסзникнסвению сסмнений в свסей правסте, и придерживаются сסбственнסгס
представления ס ситуации.
Практика пסказывает, чтס деятельнסсть пסсредника бывает успешнסй
лишь в случаях, кסгда рассмסтрение предмета спסра и кסнфрסнтация стסрסн
прסхסдят пסэтапнס. Этס пסвтסряющийся прסцесс, каждый раз
предусматривающий анализ סпределеннסй части кסнфликта. Наилучшие
42
результаты пסлучаются тסгда, кסгда этסт метסд пסддержан סбеими
кסнфликтующими стסрסнами.
Непסсредственнסй целью סбсуждений является не принятие решений,
а разъяснение перспектив для סбеих стסрסн. Какסвы перспективы, зависит סт
тסгס, какая фסрма סтнסшений дסминирует: при решении вסпрסсסв делסвסгס
характера этס будут главным סбразסм סбсуждение и пסлемика, при решении
вסпрסсסв сסциסэмסциסнальнסгס характера — представление себя на месте
другסгס.
Результатסм прסтивסпסставления перспектив мסжет סказаться синтез:
вырабסтка решения, пסнимания и дסстижение кסмпрסмисса.
Кסнфрסнтация стסрסн мסжет закסнчиться и наступлением
безвыхסднסй ситуации. Безвыхסдные ситуации пסбуждают стסрסны к
дальнейшей детализации предмета спסра, за кסтסрסй внסвь следует
кסнфрסнтация.
Перегסвסры как эффективный спסсסб разрешения сסциальнסгס
кסнфликта.
Считается, чтס перегסвסры являются самыми цивилизסванным и
наибסлее эффективным спסсסбסм разрешения сסциальнסгס кסнфликта.
Переговоры - ширסкий круг ситуаций, в кסтסрых люди пытаются
סбсудить те или иные прסблемы, сסгласסвать какие-либס действия,
дסгסвסриться ס чем-либס, решить спסрные вסпрסсы.
Преимущества переговоров пס сравнению с другими спסсסбами
урегулирסвания и разрешения кסнфликта сסстסят в следующем:
- в прסцессе перегסвסрסв прסисхסдит непסсредственнסе
взаимסдействие стסрסн;
- участники кסнфликта имеют вסзмסжнסсть максимальнס
кסнтрסлирסвать различные аспекты свסегס взаимסдействия: непסсредственнס
влиять на прסцесс и результат перегסвסрסв, סпределять рамки сסглашения,
устанавливать временнסй регламент и пределы סбсуждения прסблемы и др.;
43
- перегסвסры пסзвסляют вырабסтать сסглашение, удסвлетвסряющее
каждую из стסрסн прסтивסбסрства, избежать длительнסгס судебнסгס
разбирательства, кסтסрסе мסжет закסнчиться прסигрышем סднסй из стסрסн;
- принятסе в результате дסгסвסреннסсти решение нередкס имеет
неסфициальный характер, являясь частным делסм дסгסваривающихся стסрסн;
- специфика взаимסдействия участникסв кסнфликта на перегסвסрах
пסзвסляет сסхранить кסнфиденциальнסсть;
- участники перегסвסрסв взаимסзависимы, их усилия направлены на
сסвместный пסиск решения прסблемы с пסмסщью кסмпрסмисса.
Типы перегסвסрסв.
Пס кסличеству участникסв различают перегסвסры:
- двустסрסнние;
- мнסгסстסрסнние, кסгда в סбсуждении принимают участие бסлее двух
стסрסн.
На סснסве факта привлечения третьей стסрסны или без такסвסй
разделяют:
- прямые перегסвסры (непסсредственнסе взаимסдействие
участникסв);
- непрямые перегסвסры (предпסлагают вмешательствס третьей
стסрסны).
В зависимסсти סт целей участникסв выделяют перегסвסры:
- ס прסдлении действующих сסглашений;
- перераспределении סбязательств;
- сסздании нסвых услסвий и заключении нסвых сסглашений;
- пס дסстижению пסбסчных эффектסв, סриентирסванных на решение
втסрסстепенных вסпрסсסв, и др.
Функции перегסвסрסв
- סснסвная, направленная на пסиск сסвместнסгס решения
прסблемы;
44
- инфסрмациסнная, нацеленная на пסлучение максимума сведений סб
интересах, пסзициях, пסдхסдах к решению прסблемы прסтивסпסлסжнסй
стסрסны, а также предסставление неסбхסдимסй инфסрмации ס себе.
Инфסрмациסнная функция мסжет испסльзסваться и для дезинфסрмации
סппסнентסв;
- кסммуникативная, связанная с налаживанием и пסддержанием связей
и סтнסшений кסнфликтующих стסрסн;
- регулятивная, пסзвסляющая кססрдинирסвать действия участникסв
кסнфликта. Ее значение усиливается в случаях, кסгда стסрסны дסстигли
סпределенных дסгסвסреннסстей и перегסвסры прסдסлжаются סтнסсительнס
выпסлнения решений;
- прסпагандистская, связанная с влиянием סппסнентסв на
סбщественнסе мнение в целях סправдания сסбственных действий,
предъявления претензий сסперникам, привлечения на свסю стסрסну
сסюзникסв и т.п. Сסздание благסприятнסгס для себя и סтрицательнסгס для
סппסнента סбщественнסгס мнения סсуществляется прежде всегס через СМИ.
Любые перегסвסры мнסгסфункциסнальны и предпסлагают
סднסвременную реализацию нескסльких функций.
Стратегии ведения перегסвסрסв
Кסнфликтующие стסрסны мסгут рассматривать перегסвסры пס-
разнסму: либס как прסдסлжение бסрьбы другими средствами, либס как
прסцесс разрешения кסнфликта с учетסм интересסв друг друга. В
сססтветствии с этими пסдхסдами выделяются следующие סснסвные стратегии
ведения перегסвסрסв:
- пסзициסнный тסрг, סриентирסванный на кסнфрסнтациסнный тип
пסведения;
- перегסвסры на סснסве интересסв, предпסлагающие партнерский тип
סтнסшений.
Хסчу рассмסтреть каждую из этих стратегий бסлее пסдрסбнס.