35
разработка ультрамодных моделей одежды и обуви в дополнении с новыми
технологичными материалами.
Хочется выделить так же очень эффективное направление в компании
как Омни канал. Уже более 2 лет стабильно развивается торговля через
интернет каталог. Покупатель может оформить заказ как дома, так и в
магазине, получив подробную консультацию от сотрудника. Мы не говорим
нет покупателю – говорит нам компания «Адидас», нет в наличии, значит
закажем.
Основными преимуществами для покупателя являются бесплатная
доставка курьером в магазин или пункт самостоятельной выдачи, примерка в
магазине перед покупкой, частичный выкуп и самое главное по мнению людей
это возврат товара в магазин сразу же на месте. Сроки доставки минимальные
от 3 до 14 дней в зависимости от способа и места доставки, что безусловно
увеличивает еще больший спрос на данную услугу.
Данный сервис развивается очень стремительно и дает компании
дополнительный доход в миллионах евро ежегодно. Например за 2018 год
благодаря Омни каналу компания получила дополнительно 83 млн.евро.
Рассмотрев подробно историю компании и основные направления
деятельности компании, перейдем к отдельному подразделению,
расположенному в городе Нижний Тагил по адресу улица Юности дом 16 (ТЦ
«Реал»).
Открытие магазина «Адидас» в городе Нижний Тагил состоялось 13 мая
2012 года. Данный магазин был одним из немногих специализированных
спортивных магазинов открывшихся в городе, которое и сейчас, продолжает
развиваться и имеет успех на рынке.
По своему типу данный магазин «Адидас» - дисконт-центр. Дисконт-
центр – магазин большой площади, предлагающий товары из прошлых
коллекций со скидками.
Магазин «Адидас» функционирует на основании следующих
36
документов:
1) Устав
2) Учредительный договор
3) Сертификат на осуществление услуг
Магазин «Адидас» расположен на втором этаже в здании торгового
центра «РЕАЛ», который пользуется большим спросом у населения. В
торговом центре расположен супермаркет «Райт», а так же магазины одежды.
Часы работы – с 10:00 до 21:00.
Интерьер предприятия выполнен в лаконичных черно-белых тонах, и
поддерживает концепцию бренда, в магазине просторно и светло, играет
корпоративная музыка.
Основной вид деятельности предприятия – оказание услуг населению по
подбору спортивных товаров, а также реализация товаров собственного
производства.
В площадь магазина, 733 кв.м входят: торговый зал, склад, офис
управленческого состава, а также комната отдыха персонала.
Предприятие является юридическим лицом, пользуется правами и
выполняет обязанности, связанные с его деятельностью. Структура
управления магазина «Адидас» представлена на рисунке 2.
В магазине используется линейный тип организационной структуры
(тип прямого подчинения).
Директор магазина (1 человек) выполняет руководящие функции. В его
обязанности входят: принятие решения, координация и мониторинг
деятельности работы магазина, решение и сглаживание конфликтных
ситуации как внутри коллектива, так и с клиентами, работа с персоналом,
ведение документооборота. В магазине представлен один специалист по
данной должности.
Капитан команды\администратор (2 человека) выполняет руководящие
функции. В его обязанности входят: координация работы всего магазина,
разрешение конфликтных ситуаций, работа с персоналом, обучение
37
сотрудников.
Кладовщик (2 человека) следят за порядком на складе, отслеживают
остатки товара, принимаю груз по количеству и качеству, занимаются
распределением товарных позиций на складе в оптимальном расположении
для быстрого поиска товара продавцами, ведение инвентаризации, выявление
краж по средством пересчета остатков.
В обязанности кассира (2 человека) входит работа с кассой, размен
денег, инкассация, заполнение сопутствующей документации.
Специалисты по сервису (6 человек в общей сложности) - для работы в
данной должности берутся люди, непосредственно занимающиеся или
занимавшиеся спортом. От продавца требуется грамотная консультация
покупателей, подбор комплектов одежды. Также в их обязанности входит
поддержание порядка в торговом зале в течение рабочего дня и оформление
торговых залов в соответствии со стандартами визуального мерчандайзинга
магазина. Данная категория сотрудников является самой важной в магазине.
За счет их работы магазин добивается лояльности и приверженности со
стороны покупателя, непосредственного потребителя услуг.
Рассмотрим структуру управления розничного магазина, описанного на
рисунке 3.
Рисунок 3 – структура управления магазин «Адидас»
Директор
Капитан команды\администратор
Кассир
Специалист по
сервису
Кладовщик
38
Линейная структура управления характеризуется тем, что все функции
сосредоточены в линейных звеньях и каждый работник подчиняется одному
руководителю и получает указания только от одного руководителя. Это
исключает получение подчиненными противоречивых и не увязанных между
собой заданий и распоряжений, повышает ответственность руководителей за
результаты работы.
Достоинства структуры: четкая система взаимных связей, ясная
ответственность, быстрая реакция и обратная связь в ответ на указания
вышестоящего руководства.
Недостатком этой структуры является то, что каждый из органов
управления имеет относительно небольшие возможности решения
функциональных проблем, требующих специальных знаний. Поскольку
функциональные отделы не создаются, руководитель должен обладать
разносторонними знаниями по всем функциям управления, осуществляемого
подчиненными ему работниками. Это ограничивает возможности
руководителя по эффективному управлению предприятием.
Более 7 лет стабильной работы дают не только статистические данные,
но и переход количественных показателей в качественные.
Доброжелательное отношение к клиенту и хорошая атмосфера
в заведениях способствуют высокому уровню корпоративной культуры,
проявляющей себя во всех сферах деятельности заведений: в обслуживании
клиентов, внутри всего коллектива, в работе.
Стремление создать нечто большее, чем магазин одежды, позволяет
ООО «Адидас» воспринимать себя значимым социальным объектом, готовым
к взаимодействию, желающим развиваться и заинтересованным
в сотрудничестве со всеми: новыми и знакомыми клиентами, молодыми
амбициозными сотрудниками, желающими работать и развиваться в сфере
спорта и успешного бизнеса.
39
Таким образом, мы рассмотрели историю развития компании, которая
начала свою деятельность с 1920 года и заняла лидерские позиции на рынке,
познакомились с особенностью бренда и услугами компании в области
диджитал технологий. Так же разобрали организационно-правовую структуру
отдельного подразделение в городе Нижний Тагил, раскрыли должностные
обязанности каждого сотрудника.
2.2 Анализ основных показателей компании по эффективности
оказания услуг
Компания «Адидас» давно является одним из лидеров по производству
технологичных, специализированных товаров, которых редко встретишь в
других магазинах.
Так же и в обеспечении программ для быстрой и качественной работы
магазина компания шагнула вперед. В магазинах используется новейшее
оборудование с множеством специализированных программ для анализа
эффективности работы персонала и магазина в целом.
Управленческий состав магазина широко использует в своей работе
GAP-анализ, то есть метод стратегического анализа показателей магазина, с
помощью которого осуществляется поиск шагов для достижения заданной
цели.
Gap Анализ — это комплексное аналитическое исследование.
Для перевода названия методики Gap Analysis лучше всего подойдет слово
"разрыв", так как речь в целом идет об анализе разрывов между
действительным настоящим состояниям (где мы сейчас) и желаемым.
Этот анализ позволяет выделить проблемные зоны, препятствующие
развитию, и оценить степень готовности магазина к выполнению перехода от
текущего состояния к желаемому. При анализе используется схема,
изброженная на рисунке 4.
40
Рисунок 4 – общая схема анализа KPI
Расшифруем показатели на схеме:
NS (Net Sales) - продажи магазина. Фактические продажи (NS
факт) сравниваются с планом продаж для конкретного магазина
(NS план) и рассчитывается процент выполнения плана продаж.
Конверсия (Conversion) – это отношение количества людей,
совершивших покупки, к количеству посетителей магазина.
Средний чек в штуках (UPT – Units Per Transaction) – количество
единиц в одном чеке. Показывает, насколько качественно мы
прорабатываем создание полного образа и предлагаем покупателю
дополнительные товаров.
Посещаемость (Traffic) – количество посетителей, вошедших в
магазин за отчетный период.
41
SPH (Sales Per Hour) - продажи в час. Продажи в час (SPH – Sales
Per Hour) – показатель можно рассчитать по формуле: сумму
продаж разделить на сумму отработанных всеми сотрудниками
часов.
Часы (MHR-колличествочеловекочасов)
Данный показатель отражает продуктивность команды магазина и
помогает понять, насколько же количество затрачиваемых
ресурсов соотносится с текущими продажами и нагрузкой
магазина.
NPS (Net Promoter Score) – индекс определения приверженности
потребителей товару или компании (индекс готовности
рекомендовать). Используется для оценки готовности к
повторным покупкам. Для анализа NPS используются данные со
стойки и анкет Тайного гостя. В каждом магазине в месяц может
побывать от 2 до 8 тайных покупателей, на основе их оценки
сотрудник получает премирование, а так же может увидеть зоны
развития в сервисе и в дальнейшем исправить их. Шкала оценки
NPS от 0 до 10, где 0-6 детракторы (те кто не готовы
рекомендовать бренд), 7-8 нейтралы, 9-10 промоутеры [1].
Основной платформой для работы с показателями, является платформа
Adismart. На ней собраны различные отчеты (более 20 штук) и организованны
согласно ритму работы магазина, установленному в компании. Благодаря этим
отчетам, менеджер может анализировать товарную ситуацию магазина,
эффективность работы персонала, KPI магазина и т.п. В приложении 1
приведены примеры основных отчетов и их описание, которыми пользуются
ежедневно в магазине.
Пользуясь данной платформой, мною был проведен анализ основных
розничных KPI магазина за период 2017– 2018гг., результаты отражены в
таблице 3.
42
Таблица 3 – Анализ основных розничных KPI за период 2017–
2018гг
Показатель
2017 г.
2018 г.
Отклонение
(+/-) факт
2018г. от
2017г
Темп
изменения,
% факт
2018г. к
2017г.
план
факт
план
факт
Продажи в
действующих
ценах, тыс.
руб.
370520,0
365540,0
409480,0
410380,0
44840
112,3
Траффик,
чел.
121056
119449
119652
117150
-2299
98,1
Конверсия,
%
11
10,6
11,6
12,3
1,7
116,1
Средний чек
в деньгах,
руб.
2903,0
2887,0
2923,0
2848,0
-39
98,6
Средний чек в
штуках, шт.
1,5
1,6
1,6
1,7
0,1
106,3
Средняя
стоимость
единицы,
руб.
1919,0
1798,0
1764,0
1675,0
-123,0
93,2
Формула продаж рассчитывается следующим образом:
Продажи=Траффик*Конверсию*Средний чек в деньгах
Средний чек в деньгах=Средняя стоимость ед.*Средний чек в шт.
Проведя анализ показателей, можно сделать вывод, что продажи в 2018
г. увеличились на 44840 тыс. руб. или на 12,3%. Траффик в 2018 г. упал на
2299 руб. или на 1,9%. Средний чек в рублях тоже упал на 39 руб. или на 1,4%.
Не провалится, а наоборот показать положительную динамику помог рост
конверсии на 1,7 пунктов или на 16,1%, а так же рост среднего чека в штуках
на 0,1 пункт и на 6,3%. При анализе факторов влияния на продажи в данном
магазине, выяснилось, что в 2018 г. проводилось несколько новых
43
маркетинговых акций, привозилась специальная закупка товаров для дисконт-
центров.
Анализ динамики и структуры товарооборота магазина «Адидас» по
основным товарным группам представим в таблице 4.
Таблица 4 – Анализ товарооборота магазина «Адидас» за 2017-
2018гг.
Товарная
группа
2017г.
2018г.
Отклонение
сумма тыс.
руб.
Доля
от пр,
%
сумма
тыс. руб.
Доля
от пр,
%
сумма
тыс.
руб.
Дол
я от
пр,
%
Продажа продукции собственного производства
Обувь
138905,2
38,0
180567,2
44,0
41662,0
6,0
Брюки
29974,3
8,2
53349,4
13,0
23375,1
4,8
Джемпера
23394,6
6,4
33651,2
8,2
10256,6
1,8
Костюмы
26684,4
7,3
29957,7
7,3
3273,3
0
Футболки
22663,5
6,2
29957,7
7,3
7294,2
1,1
Головные
уборы
27781,0
7,6
23802,0
5,8
-3979,0
-1,8
Носки
20835,8
5,7
18467,1
4,5
-2368,7
-1,2
Данные таблицы показывают, что рост товарооборота обуви в 2018г.
принес наибольшие продажи 41662 тыс.руб. Обувь является самым ключевым
товаром компании,и занимает около половины от всего товара,
предоставляемого в магазине. На втором месте брюки приносят 23375,1
тыс.руб. На третьем джемпера с показателем 10256,6 тыс.руб. Можно сделать
вывод, что основная потребность покупателя в полном сборе комплекта, и
больший фокус нужно делать на данные продуктовые группы при
расположении их в торговом зале, а так же при предложении товаров
покупателю.
В компании «Адидас» существует отчет Emploer profile, позволяющий
44
отследить личную эффективность торгующих сотрудников. Отчет
обновляется каждый день и дает возможность фильтрации за разные периоды,
что очень удобно. Для концептуального канала есть возможность отслеживать
еще и продажу ключевых франшиз сотрудника, его динамику в продажах в
продуктивные и непродуктивные часы.
Основными личными показателями эффективности сотрудников
являются показатели, на которые сотрудник непосредственно влияет сам,
являются: личные продажи в деньгах, средний чек в штуках, средний чек в
деньгах.
В магазине 6 специалистов по сервису, которые напрямую
взаимодействуют с покупателем с самого начала визита.
Ниже предоставлена таблица 5, в которой представлены показатели
эффективности на каждого сотрудника, и динамика от недели к неделе.
Таблица 5 – Показатели эффективности торгующего персонала.
Сотрудни
к
Продаж
и 1,
руб
Продажи 2,
руб
Ср.чек
1, руб
Ср.чек 2,
руб
Ср.
чек
,
шт.
Ср.чек,
шт.
сумма
руб.
сумма
руб.
темп
%
сумма
руб.
сумм
а
руб.
темп
%
Чек
,
шт
Чек
, шт
темп
%
Мазанов
Витя
225632
29856
3
132
%
2456
2645
108
%
1,5
1,7
113
%
Давыдова
Даша
201169
20298
9
101
%
2698
2512
93%
1,6
1,4
88%
Полякова
Лиза
195874
18932
1
97%
2398
2147
89%
1,6
1,5
94%
Богданов
а Юля
192998
19512
3
101
%
2710
2691
99%
1,7
1,5
88%
Гринь
Лена
162300
17421
1
107
%
2311
2401
104
%
1,5
1,3
87%
Виноград
ов Настя
112587
10578
9
94%
2477
2245
91%
1,4
1,4
100
%