63
комиссионеры,
сдерживанию
торговые
дефицита
посредники, которые продают продукцию
компании
оцениваются
от своего
бы стро
имени за счет
подходов
фирмы и за оговоренное вознаграждение
собственны й
–
комиссию;
оптовые
инф орм ации
покупатели
существуют
из разных городов России.
Основными
продум анная
конкурентам
целью
и ООО «Шифон»
является
являются:
характеризуются
ОАО БШФ «Россиянка»;
ООО «Юность»;
ООО «Фея»;
ООО «Ателье
производственную
«Фантазия».
числе
Исходя из проанализированных сайтов
характеризуются
конкурентов,
действительным
можно
конкурентоспособности:тождество
сказать, что
все игроки на рынке
персонала.
одинаково позиционируют себя
потребители
как высокотехнологичное
приведен
швейное
м атериалам
производство
наблюдалось
женской
которые
одежды,
уровня
которое отвечает европейским
стандартам с широким
характер
ассортиментом
электронной
одежды и особым качеством тканей от
европейских
социально-психологической
производителей
определяющим и
и быстрой
собственного
доставкой
(лучшая
по России.
ф утболки
В результате
достижения
исследования
первой
потребители
платьев
были сегментированы
предприним атели,
на три
сегмента:
сегмент
которых
«А» (приверженцы, лояльные покупатели);
конкуренцию
сегмент «Б» (постоянные покупатели);
сегмент «С» (новые или случайные
содержалось
покупатели).
Большинство покупателей относится к сегментам
специальны е
«Б» и «С».
контролировать
В результате
м атериалов,
проведенного исследования,
сетевая
можно
выражающееся
увидеть,
реализации.
что
устойчивость конкурентной
получить
позиц
разаПассив1.
ии ООО «Шифон» в отрасли
(-985
можно считать
благоприятной
борьбе
по нескольким факторам:
средняя
м ногие
динамика
факторов
продаж,
нелегкое
устойчивый
сум м арной
объем продаж;
лояльность в определенной степени обусловлена уровнем
уверенности
цен,
маркетингу,
частотой
обновления
анализ
и дизайном
Белгород,
ассортимента,
предприятия
но существует
быстрой
угроза ухода клиентов к
конкурентам;
ф акторам:средняя
существует конкурентное
характеристики,
преимущество,
им еют
которое необходимо укреплять
соотношение
и доносить
капитал
до целевой
конкурентной
аудитории;
64
средний
издержки
уровень
организациям и,
знания бренда,
ф акторам и. Наконец,
известен в определенных кругах.
Преимущества компании
картину
«Шифон»:
достижения
большой выбор;
следующем
собственное
ф инансовое
производство;
соотношения
российские
отделы
размеры;
большие
эфф ективно
размеры;
электронного
доставка заказа
раскройщиков,
по всей
(платежеспособность,
России;
расширенный
воздействовать
выбор способов оплаты.
сдерживанию
В тоже время существуют
ценности,
определенные
рентабельности
угрозы конкурентной
ситуации,
устойчивости
баланса
бизнеса ООО «Шифон»:
угрозы
своих
со стороны
кругах. Преим ущества
конкурентов
инф орм ации
, много конкурентов,
рубеж
на которых
текстильны х
могут
переключиться
клиентов
клиенты,
город
поэтому
причине,
компании
рынке.В
следует
навыков
постоянно поддерживать
через
свою
делают
позицию
05Выделение
на рынке
новостям и,
;
более 90 % потребителей
которая
не являются
эконом ической
лояльными,
октября
соответственно, могут
в любой момент,
активности
перейти к конкурентам, что может
дешевых
привести
Неблагоприятные
к ухудшению
конкурентной устойчивости бизнеса ООО «Шифон».
Решения
социальны м и
данных
трансф орм ированы
проблем будет
конкурентоспособности
рассмотрено
определяется
в следующей главе.
65
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ
КОНКУРЕНТНОЙ УСТОЙЧИВОСТИ БИЗНЕСА ООО
«ШИФОН»
3.1 Разработка мероприятий по повышению конкурентной устойчивости
ООО «Шифон»
На основании проведённого исследования конкурентной среды и
конкурентной устойчивости ООО «Шифон», было выявлено, что конкурентная
позиция ООО «Шифон» в отрасли достаточно устойчива.
Устойчивость конкурентной позиции ООО «Шифон» в отрасли можно
считать благоприятной по нескольким факторам:
средняя динамика продаж, устойчивый объем продаж;
лояльность в определенной степени обусловлена уровнем цен, частотой
обновления и дизайном ассортимента, но существует угроза ухода клиентов к
конкурентам;
существует конкурентное преимущество, которое необходимо укреплять
и доносить до целевой аудитории;
средний уровень знания бренда, известен в определенных кругах.
В тоже время были выявлены угрозы конкурентной устойчивости бизнеса
ООО «Шифон»:
угрозы со стороны конкурентов, на которых могут переключиться
клиенты, поэтому компании следует постоянно поддерживать свою позицию на
рынке:
более 90 % потребителей не являются лояльными, соответственно, могут
в любой момент, перейти к конкурентам ООО «Шифон».
Главная цель ООО «Шифон» поддерживать и улучшать существующую
позицию на рынке женской одежды в целевом сегменте.
Конкурентные действия для достижения поставленной цели:
повысить количество повторных заказов и стимулировать покупки
крупного объема;
66
повысить и поддерживать удовлетворенность и лояльность целевого
сегмента.
Издержки, связанные с привлечением одного нового клиента в 5-10 раз
выше, чем по удержанию уже существующих. К тому же, исследования
доказывают, что увеличение доли удержанных клиентов на 2% приводит к
снижению маркетинговых издержек на 10%.
На основе проведенного анализа, был разработан комплекс мероприятий
по повышению конкурентной устойчивости ООО «Шифон», который включает
следующие мероприятия (рис. 8):
разработка и внедрение системы взаимодействия с клиентами ООО
«Шифон» с помощью аналитической CRM системы;
открытие магазина женской одежды в торговом центре «Универмаг
Маяк» по адресу: г. Белгород, 50 лет белгородской области, д. 11.
Рисунок 9 - Комплекс мероприятий по повышению конкурентной
устойчивости ООО «Шифон» (авторская разработка)
Рассмотрим данные мероприятия более подробно.
1. Разработка и внедрение системы взаимодействия с клиентами ООО
«Шифон» с помощью аналитической CRM системы.
Решению задачи взаимодействия с клиентами «Шифон», помоет
ырыврырп
КОМПЛЕКС МЕРОПРИЯТИЙ ПО
ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТНОЙ
УСТОЙЧИВОСТИ ООО «ШИФОН»
Разработка и
внедрение системы
взаимодействия с
клиентами ООО
«Шифон» с помощью
Terrasoft CRM
Открытие магазина
женской одежды в
торговом центре
«Универмаг Маяк»
г. Белгород
67
внедрение аналитического CRM. На то, что аналитические CRM стали так
актуальны в настоящее время, повлияло множество факторов, основными из
которых являются (рис. 10):
Рисунок 10 - Внедрение системы взаимодействия с клиентами ООО
«Шифон» с помощью CRM системы (авторская разработка)
наиболее активный сегмент клиентов, пользующийся продуктами
«Шифон», уже распределен между игроками рынка, в связи, с чем возникла
необходимость работать уже со сложившейся базой клиентов и повышать
доходность исходя из имеющихся данных по клиентам;
рынок продуктов «Шифон» достиг определенного порога насыщения, и
привлечь клиента «уникальным продуктом» стало практически невозможно;
желание бизнеса наиболее выгодно и перспективно использовать уже
накопившуюся клиентскую базу «Шифон»;
возложенные на маркетинг обязанности по удержанию лояльных
клиентов и снижению оттока клиентов в целом, повышение эффективности
кросс-продаж.
Таким образом, для поддержания конкурентоспособности главную роль
68
в работе с клиентами стали играть:
вопросы качества обслуживания клиентов;
оптимизации внутренних процессов и повышение их эффективности;
активное использование существующей клиентской базы в
маркетинговых целях;
внедрение и активное использование методов, позволяющих
предопределять будущие потребности клиента, исходя из динамики его
текущего поведения.
В основе изучения клиента лежит динамическое отслеживание изменений
его поведения и социального статуса из различных доступных информационных
каналов, например таких как, социальные сети, карточные транзакции или
дистанционные каналы продаж.
CRM-система (сокращение от англ. Customer Relationship Management) -
прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для
автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в
частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и
улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и
истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов
и последующего анализа результатов.
Основной целью внедрения CRM-системы, как правило, ставится
увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной
информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики,
настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению
автоматизированной централизованной обработки данных появляется
возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать
индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки -
осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.
Выделяют следующие виды CRM-систем.
Операционные CRM - первый разработанный класс данных систем. В
числе функций операционных систем CRM следует отметить:
69
Эффективный вариант для работы лизинговых и страховых организаций,
трейдерских и проектных компаний. Следовательно, актуальный выбор для
предприятий, занимающихся многоэтапными и длительными проектами, с
привлечением множества сотрудников либо нескольких подразделений.
Аналитические CRM - недавно появившийся класс. Данный вид CRM
позволяет в автоматическом режиме проводить анализ данных покупателей, о
чем говорит само название этих систем управления клиентами. Благодаря
функционалу таких систем можно отслеживать эффективность продаж и
маркетинговых кампаний в разрезе территорий, видов товаров, категорий
потребителей т. д. За счет грамотного и своевременного анализа возможно
разработать эффективные системы управления отношениями с клиентами на
всех стадиях их сопровождения - маркетинга, продаж, обслуживания.
Аналитические CRM используются в большей степени в аналитических
отделах и в службах планирования. Данный класс продуктов CRM актуален для
компаний с большим числом непродолжительных сделок. Обычно в этой сфере
представлены розничные сети, компании на рынке мелкого опта, предприятия
массовых услуг.
Комбинированные CRM - третье направление систем, к которым сегодня
стремится основная часть производителей. Ведь нередко возникают ситуации,
которые выходят за пределы текущих бизнес-процессов.
Задачи, которые помогает решить CRM:
планирование, координирование контактов с клиентами компании;
контроль ведения сложных и продолжительных сделок;
сбор, типизирование всех возможных данных о клиентах организации;
анализ каждой стадии сделок либо проектов;
формализация всех процессов по взаимодействию с клиентами.
слияние с учетными системами;
анализировать складские запасы и закупки предприятия;
анализировать товарный ассортимент, цены на продукты;
анализировать продажи (по различным профилям);
70
анализировать конкурентов, рынок, на котором действует предприятия;
классифицировать целевую аудиторию с учетом разных критериев;
анализировать эффективность маркетинга и других факторов.
Рассмотрим основные цели, которые должна преследовать любая система
управления клиентами, а также действия, направленные на их достижение (см.
приложение 3).
1. Отбор клиентов. Данный процесс управления клиентами начинается с
деления рынка на сегменты по потребительским предпочтениям, поиска целевых
аудиторий. Невозможно охватить и перекрыть все потребности каждого
отдельно взятого покупателя, необходимо ограничиться несколькими
основными группами и сделать упор на них.
2. Приобретение клиентов. Самый затратный и трудоемкий процесс в
общей системе управления клиентами - это привлечение новых покупателей.
Чтобы этот процесс был наиболее эффективным, необходимо проработать свою
целевую аудиторию, выявить ее потребности и сделать грамотное предложение.
3. Удержание клиентов. Важно не только найти своих потребителей, но и
удержать их. Компании стараются создать такие системы управления
обслуживанием клиентов, которые включают индивидуальное предложение и
особенные условия, чтобы у заказчиков не было необходимости обратиться к
конкурентам.
4. Выращивание клиентов. Одной из самых важных задач в стратегии
управления клиентами считается увеличение их стоимости. Расходы на
удержание практически всегда меньше, чем затраты на поиск и привлечение
новых покупателей. Поэтому многие организации активно занимаются
выращиванием своих постоянных клиентов, а именно повышением их
стоимости, расширяя свой ассортимент. Значимую роль здесь играют
перекрестные продажи и установление партнерских взаимоотношений с
покупателями.
Автоматизировать деятельность «Шифон» предполагается с помощью
программного обеспечения Terrasoft CRM. Автоматизация является
71
неотъемлемой составляющей успеха предприятия, инструментом увеличения
продаж, количества новых клиентов и уровня сервисного обслуживания.
Задачи автоматизации «Шифон»:
привлечение большего количества клиентов;
увеличение доли более выгодных клиентов;
увеличение повторных обращений, удержание клиентов;
увеличение % закрытых сделок;
повышение эффективности рекламных кампаний;
создание единого информационного пространства работы компании.
Программа для «Шифон» Terrasoft CRM позволяет хранить полную
информацию о клиентах, партнерах и предприятиях, с которыми сотрудничает
«Шифон».
Система автоматизации Terrasoft CRM хранит всю историю
взаимоотношений с клиентами и партнерами: продажи, продукты и услуги,
документы. Это создает возможность построение системы послепродажного
обслуживания и лояльности, превращать новых клиентов в постоянных
покупателей.
Описание системы Terrasoft CRM представлено в приложении (см.
приложение 4).
Необходимо отметить, что CRM представляет собой более широкое
понятие, нежели традиционная автоматизированная система (АВС). Внедрение
CRM не сводится к последовательности этапов принятия новой программной
платформы; требуются изменение менталитета сотрудников, реорганизация
бизнес-процессов (с переориентацией на клиента), рабочих мест служащих
«Россиянка», непосредственно контактирующих с клиентами, децентрализация
функций маркетинга и т.д.
Эффективная CRM-стратегия должна отвечать миссии «Шифон» и быть
связана с общими целями бизнеса. Информационные технологии в данном
случае играют лишь обеспечивающую роль.
2. Открытие магазина женской одежды в торговом центре «Универмаг
72
Маяк» по адресу: г. Белгород, 50 лет белгородской области, д. 11.
Второе мероприятие по повышению конкурентной устойчивости ООО
«Шифон», открытие магазина женской одежды в торговом центре «Универмаг
Маяк».
Как было отмечено во второй главе, компания ООО «Шифон», реализует
свою продукцию, через интернет, а также оптовым и мелкооптовым
потребителям. В тоже время для расширения рынка, привлечения новых
клиентов и поддержания конкурентной устойчивости предлагается открыть
магазин женской одежды.
Анализ рынка женской одежды Белгородской области и г. Белгород
показал, что рынок женской одежды является привлекательным сегментом,
поскольку женщины любят красиво одеваться. Они посещают магазины не
всегда, чтобы купить, но и часто для того, чтобы просто присмотреть какую-либо
вещь. Однако спросом пользуется только та одежда, которая имеет
демократичную стоимость и высокое качество.
Большинство известных производителей предлагают одежду высокого
качества, кроме того, различные акции и хорошие скидки позволяют
покупателям существенно сэкономить. Однако рекламные компании и прочие
способы привлечения клиентов не будут эффективными, если предлагать одежду
сомнительного качества. Также существуют определенные стандарты,
например, длина и размер брюк должны иметь определенные пропорции.
Сочетание этих принципов и является основой успеха магазина женской одежды.
Магазин одежды – это не только брюки, блузки и платья, а также и чулки,
колготки и другое белье, качеству и ассортименту которого также необходимо
уделять внимание.
По официальным данным Федеральной службы государственной
статистики в 2018 году розничный оборот одежды в Белгородской области, не
включая одежду из меха, составил 1193 млн. рублей, то есть 6% товарооборота
(за аналогичный период 2017 года – 6,2%).
Согласно данным социологического опроса, проведенного Федеральной