15
которые представлены в табл. 1, а также постараться разрешить их до того
момента, как они перерастут в депрессию и компания потеряет ценных
сотрудников.
Таблица 1
Симптомы профессионального выгорания [14, с. 66]
Симптомы
Пояснение
Изменения в
поведении человека
Сотрудник довольно часто проверяет время,
увеличивается его нежелание появляться на работе, не
говоря уже о выполнении своих обязанностей.
Сотрудник игнорирует или откладывает встречи с
потенциальными клиентами, часто опаздывает на
рабочее место, теряет способность творчески мыслить и
реагировать на рабочие проблемы и задачи.
Сотрудник также может трудиться усерднее и намного
дольше, чем того требует рабочее время, а его
эффективность труда не повышается или же снижается.
Таким образом, появляется некий «застой» в работе.
Сотрудник уединяется и избегает общения с коллегами,
увеличивает употребление кофеина, злоупотребляет
табачной и алкогольной продукцией
Трансформации в
чувствах
Потеря чувства юмора и жизнерадостности, чувство
неудачи и самообвинения, которое чаще всего
перерастает в хроническое. Сотрудник испытывает гнев,
а также чувство обиды, повышается раздражительность,
которая может проявляться как дома, так и на рабочем
месте, чувство равнодушия, постоянное стремление
снять стресс
Изменения в
мыслительной
деятельности
Навязчивая идея об уходе с рабочего места, которая
преследует сотрудника. Потеря концентрации на
рабочем месте, появление усиленного недоверия к
коллективу и руководству, это также сопровождается
циничным отношением к клиентам предприятия или
организации
Ухудшение здоровья
Сотрудник страдает от бессонницы, или, наоборот,
выражается повышенная сонливость на рабочем месте.
Преобладание чувства истощения, нарушение
психического здоровья. Иногда может сопровождаться
склонностью к инфекционным заболеваниям
Существует ряд факторов, которые оказывают влияние на
возникновение профессионального выгорания. Рассмотрим их детально.
Возраст. Данные различных зарубежных исследований сообщают,
что выгоранию подвержена не только молодежь, но и люди среднего
возраста. Склонность молодых людей к выгоранию объясняется
16
следующим образом: придя на свое рабочее место, молодые люди первое
время охвачены эмоциональным шоком, потому что представление о
работе на занимаемой должности целиком и полностью отличается от того,
как она выглядит в реальности. Разумеется, юношеский максимализм
играет значительную роль, ведь молодежь предпочитает брать «все и
сразу». Наиболее часто наблюдается профессиональное выгорание у
мужчин различных возрастов, а также у женщин в возрасте 30 лет. Это
можно объяснить кризисом, который обычно происходит к 30 годам [6, с.
165].
Ввиду переоценки смысла жизни карьерные достижения теряют свой
смысл и предназначение. Активно прослеживается идея о том, что лучшие
годы жизни были отданы не той работе, которой хотелось бы.
Пол. Психологи отмечают, что мужчины в большей степени
подвержены процессу выгорания, чем женщины, ведь мужская половина
более цинична, а вот женская подвержена эмоциональному истощению.
Данный вывод объясняется тем, что у мужчин преобладают
инструментальные ценности, женщины же более эмоциональны, и поэтому
у них нет чувств отчуждения по отношению к своим клиентам.
Уровень образования. Зачастую больше недовольства и претензий к
работе, а также руководству возникает у людей с достаточно высоким
уровнем образования. Следует также отметить, что такие люди чаще всего
думают о несправедливой оценке их способностей.
Индивидуальные особенности человека. Исследование отдельных
свойств личности, а также их взаимосвязь с профессиональным
выгоранием являются одной из важных составляющих исследования
данного явления. Индивидуальные особенности человека в большей
степени влияют на созревание выгорания не только по сравнению с
демографическими характеристиками, но и факторами, которые отличают
ту или иную рабочую среду.
17
Личностная выносливость. Данная характеристика определяется
способностью человека быть высокоактивным ежедневно, а также вести
контроль над жизненными ситуациями. Наряду с этим люди испытывают
большую усталость [20, с. 101].
Существует также отдельная группа организационных факторов,
которая включает в себя условия среды, смысл работы и социально-
психологические условия трудовой деятельности.
Условия работы. Зачастую повышенные нагрузки в трудовой
деятельности, а также сверхурочная работа, которые не стимулируются
руководителем, активизируют вырабатывание выгорания. Сюда же можно
отнести длительность рабочего дня, отсутствие перерыва, «сидячую»
работу, которая не сопровождается сменой деятельности.
Работа с клиентами. Эта группа факторов включает в себя все
аспекты и направления трудовой деятельности с клиентами, которые
являются не только клиентами сотрудника, но и клиентами предприятия
или организации, в которой работает сотрудник. Выгорание происходит
в ходе обслуживания большой клиентской базы за определенный
временной отрезок. Парадоксальным считается следующий момент:
выгорание может быть вызвано не только огромным количеством
абсолютно разных по категории клиентов, но и работой с одним и тем же
человеком достаточно продолжительное время.
Фактор принятия решений. Здесь подразумевается степень
самостоятельности сотрудника предприятия в своей трудовой
направленности, а также возможность принимать важные решения,
которые способствуют развитию предприятия.
Социально-психологические факторы. Социально-психологические
отношения в организации или на предприятии являются одним из
важнейших факторов, которые влияют на профессиональное выгорание.
Огромную значимость в разрешении этого фактора приобретает помощь со
стороны коллектива, а также людей, которые стоят выше по своему
18
профессиональному и социальному статусу. Стоит отметить, что на
данном факторе базируется современная система управления персоналом
[21, с. 56].
Руководитель должен создавать такую среду, чтобы создавалось
ощущение нужности и принадлежности к чему-то важному. Например,
сотрудник почувствовал недомогание на работе и просит у начальства
разрешения раньше покинуть рабочее место. Если руководитель даст
понять, что готов его отпустить, и скажет о том, что такого специалиста
будет не хватать, сотрудник в этот же день постарается поправить свое
здоровье и вернуться на следующий день на работу, ведь ему сказали о
том, что он нужен организации. Ощущение значимости, а также
информированность и возможность принимать ответственные решения
значительным образом сдерживают формирование выгорания того или
иного сотрудника.
Поддержка. Поддержка со стороны администрации предприятия
(компании, организации) или же высшего руководства представляет для
персонала особую ценность. Сотрудники, которые получают ту или иную
поддержку, справляются гораздо лучше с возникновением стрессовых
ситуаций, из этого следует малая вероятность риска возникновения
профессионального выгорания.
Обратная связь. Информационная поддержка от трудового
коллектива является важным моментом в предотвращении
профессионального выгорания. Отсутствие обратной связи приводит к
повышению уровня эмоционального истощения и деперсонализации,
снижая профессиональную эффективность.
Стимулирование. Все исследователи отмечают, что недостаточность
вознаграждения (как денежного, так и морального) приводит к
профессиональному выгоранию. Сотруднику важно справедливое в
количественном измерении вознаграждение, а дополнительное
19
материальное стимулирование может повысить эффективность труда и
состояние работника.
Ролевой конфликт. Под данным фактором следует понимать
противоречие между действиями сотрудника, которые он должен
выполнять на своем рабочем месте. Чтобы сотрудник мог качественно
выполнять свои должностные обязанности, ему требуется необходимая
информация и специальные инструменты для выполнения той или иной
деятельности. Плохо информированный сотрудник сталкивается с
проблемой принятия быстродействующего и эффективного решения
поставленных перед ним задач, которые способствуют повышению
эффективности трудового процесса организации в целом.
В дополнение к этому следует отметить наличие взаимосвязи между
выгоранием и такими индивидуальными особенностями личности, как
тревожность, эмоциональная чувствительность. Обоснованы
положительная связь между выгоранием, агрессией и тревожностью, а
также отрицательная связь между выгоранием и чувством коллективной
сплоченности.
20
1.3 Профилактика и преодоление профессионального выгорания
Профессиональное выгорание – это процесс, который проявляется
нарастающим безразличием к своим обязанностям и происходящему на
работе, неудовлетворенностью работой, ощущением собственной
профессиональной несостоятельности, а в конечном итоге в резком
ухудшении качества жизни
При рассмотрении стратегий помощи специалистам исследователи
профессионального выгорания указывают в качестве важнейшей меры на
необходимость восполнения дефицитов профессиональных
компетентностей, способствующих организационной и профессиональной
адаптации и профессионально-личностному развитию. К эффективным
профессионально-комплексным стратегиям ученые относят, в частности,
мероприятия, повышающие ресурсное обеспечение профессиональной
деятельности в виде повышения квалификации, планирования карьерного
роста.
Важным условием профилактики профессионального выгорания
выступает готовность специалиста к профессиональному и личностному
самоутверждению. Несоответствие способностей и компетенций
требованиям профессиональной деятельности способствует истощению
психоэнергетических ресурсов [28, с. 6].
Для профилактики и своевременного выявления синдрома
профессионального выгорания особый интерес представляет начальная
стадия профессионального выгорания, названная психотерапевтом
Альфридом Лэнгле «пеплом после фейерверка». На первом этапе развития
синдрома профессионального выгорания субъекты труда проявляют
активность, динамичность и заинтересованность - иногда даже
чрезмерную. Они не отказываются от сверхурочной работы; более того,
такая работа кажется им само собой разумеющимся явлением. Попытки
«превзойти самого себя» приводят к физическому истощению, даже
21
небольшие нагрузки переносятся с трудом, настроение становится
нестабильным. Работник чувствует внутреннее беспокойство, появляются
раздражительность и нервозность. Первоначальный оптимизм сменяется
пессимизмом и отрицательным отношением к профессиональной
деятельности.
Несомненно, одним из структурных компонентов профессиональной
готовности специалиста (особенно в тех областях деятельности, которые
включают в себя факторы профессионального риска) должна стать
стрессоустойчивость как совокупность качеств, позволяющих переносить
значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки
(перегрузки), обусловленные своеобразием профессиональной
деятельности, без характерных вредных последствий для деятельности,
окружающих и собственного здоровья.
Особую роль в профилактике профессионального выгорания играет
коммуникативная готовность специалиста, предполагая наличие у него
достаточного уровня развития умений и навыков конструктивного и
эффективного контактного взаимодействия с людьми, с профессиональной
средой, профессионального общения с сотрудниками и руководителями,
стремление идти на деловое и личностное взаимодействие с коллегами по
работе и способности устанавливать, поддерживать и развивать такое
взаимодействие.
Руководству компании необходимо понять, что проблема
профессионального выгорания действительно существует. Для этого
необходимо поставить цель: выявить «выгоревших» сотрудников.
Постановка цели определяет выполнение следующих задач [11, с. 1206]:
- выбор методов выявления профессионального выгорания;
- определение субъектов и объектов диагностики;
- определение методики опроса (определение времени и места);
- разработка форм проведения диагностики;
- диагностика профессионального выгорания;
22
- анализ результатов;
- оценка степени профессионального выгорания;
- разработка плана мероприятий по снижению степени
профессионального выгорания.
Разработка профилактических стратегий помощи «выгорающим»
сотрудникам является значимым и перспективным направлением,
позволяющим сохранить кадровый потенциал организации.
Первый психологический метод оценки профессионального
выгорания – это метод включенного наблюдения, который позволяет
выявить склонность к скрытой агрессии, тенденции к открытым
конфликтам и враждебным установкам по отношению друг к другу
отдельных сотрудников подразделений, распространение слухов и сплетен
по поводу профессиональной деятельности и личной жизни сотрудников.
Второй метод – это проведение анкетирования сотрудников из
разных подразделений. Например, можно использовать опросник
«Профессиональное (эмоциональное) выгорание» К. Маслач, С. Джексон в
адаптации Н.Е. Водопьяновой [14, с. 112].
После проведения оценки «выгоревших» сотрудников и диагностики
результатов, необходимо разработать план мероприятий по снижению
степени профессионального выгорания.
В первую очередь, одной из профилактических мер по снижению
уровня профессиональных деформаций личности должен быть постоянный
творческий момент в деятельности, расширение вариантов
профессиональных задач, разнообразие круга общения. Это поможет
снизить монотонность работы.
Другой способ избежать выгорания – новизна. Смена деятельности,
введение технических новшеств, обновление программы, проведение
ротации кадров может оказаться весьма продуктивным средством.
Например, перевод сотрудника в другой отдел или другой филиал поближе
к месту жительства. Плюсами ротации будут являться [40, с. 81]:
23
- накопление практического опыта;
- получение разносторонних знаний;
- обретение большого простора для личного профессионального
развития;
- освоение смежных профессий;
- избегание стагнации.
Для поддержания и улучшения микроклимата можно
порекомендовать оказывать персональную помощь коллегам или
подчиненным. Например, обратиться за советом. Если сотрудник может
оказать реальную помощь в решении какого-либо вопроса, стоит спросить
у него совета – кроме прочего, это поможет ему почувствовать свою
значимость и уважение. Руководителям можно порекомендовать раз в
неделю устраивать встречи с сотрудниками, с которыми обычно не
имеется возможности пообщаться, чтобы спросить их о работе, проблемах.
Обучение остается, пожалуй, самым эффективным средством
избежать выгорания. Человека стимулирует и нацеливает на успех в работе
даже не столько приобретение новых знаний и освоение технологий,
сколько «преодоление себя». Поэтому очень важно почувствовать этот
переход на новый уровень, освоение промежуточных ступеней, особенно
если на память о «преодолении» остается какой-то символ: свидетельство,
диплом, награда, сувенир.
Проведение тимбилдингов, деловых игр – еще один прекрасный
способ для профилактики синдрома профессионального выгорания и
поддержки боевого духа команды. Прекрасной традицией может стать
проведение праздников не в офисе, а на свежем воздухе.
Командообразующие игры помогут разрядить обстановку. При этом
объединение обучения, оценки и смены обстановки достигается именно на
таких выездных мероприятиях [29, с. 66].
24
Большинство вышеперечисленных методов не являются затратными
для организации – похвала, интересная работа с элементом творчества,
благоприятная атмосфера в коллективе, делегирование полномочий.
При ротации кадров затраты будут заключаться в адаптации
сотрудника к новому рабочему месту.
Необходимо, что профессионально-выгоревшие сотрудники
работают менее продуктивно, тем самым оказывая отрицательное
воздействие на компанию. Издержки компании, связанные с истощением
работников, окажутся намного выше из-за сниженной производительности
труда и увольнений. Поэтому проведение комплекса мероприятий с
применением вышеперечисленных методов окажется более выгодным, чем
полное игнорирование проблемы.
Стоит также отметить, что симптомы профессионального выгорания
могут проявляться не только у одного сотрудника, но и у персонала
организации в целом. На уровне организации можно выделить следующие
симптомы профессионального выгорания: частая смена персонала,
текучесть кадров, снижение вовлеченности персонала в работу, поиск
«виноватого» в неудачах в ходе выполнения того или иного задания,
конфликты в коллективе, коллективные вспышки гнева и агрессии на
руководство, которые сопровождаются чувством безнадежности,
отсутствие должного сотрудничества среди персонала, прогрессирующее
падение инициативы, рост чувства неудовлетворенности как от самой
работы в целом, так и в процессе ее выполнения; ответственность за
принятие решений возлагается при отсутствии соответствующих
полномочий и др.
Наличие у сотрудников всех вышеперечисленных признаков может
указывать на появление профессионального выгорания либо на раннюю
стадию данного феномена, которая может формироваться у новых
сотрудников без явных на то причин. Необходимо отметить, что подобное
положение дел формируется не только самими сотрудниками, но и в