33
2.2 Анализ персонала ООО «Сент»
Организационная структура предприятия представлена на рис. 3.
Рисунок 3 - Организационная структура ООО "Сент"
Директор организации руководит всеми видами деятельности:
координирует работу всей организации, занимается привлечением новых
партнеров, заключает договоры.
Бухгалтер – ведет всю финансовую деятельность организации, в том числе
осуществляет бухгалтерский учет, представляет ежеквартальные отчеты в
налоговую инспекцию, пенсионный фонд, фонд социального страхования.
Старший продавец – занимается продажей товаров, осуществляет приемку
товаров по количеству и качеству.
Продавец – ведет продажу товаров.
В обязанности менеджера (торгово-закупочный отдел) входит:
1. Формирование ассортиментного ряда: в базе данных всей сети
магазинов составляется ассортиментные матрицы по каждой группе товаров.
Директор
Управляю
щий
торговой
сети
Ревизионн
ый отдел
Директора
магазинов
Менеджер
по
закупкам
Оператор
Приемщик
товара
Служба
безопаснос
ти
Администр
атор
магазина
Старший
продавец
Продавец Кассир Грузчик Фасовщица Уборщица
Главный
бухгалтер
Бухгалтери
я
Отдел
кадров
Начальник
торгово-
закупочног
о отдела
Торгово-
закупочны
й отдел
34
2. Закупка товара: изучая ассортиментный ряд, менеджер принимает
решение о закупке определенного товара.
3. Ведение переговоров с поставщиками: по каждой группе товаров
имеется несколько поставщиков, поэтому менеджер в зависимости от ситуации
может произвести закупку у того поставщика, который предложит более
выгодные условия. Условия поставок составляются с каждым конкретным
поставщиком на индивидуальной основе: определяется объем, сроки поставки,
сроки и варианты оплаты (предоплата, фактическая оплата, отсрочка платежа),
периодичность поставок, а также условия возврата нереализованной продукции.
4. На складе предприятия всегда существует уровень запаса продукции, в
зависимости от сроков хранения, на случай возникновения непредвиденных
ситуаций.
5. Поиск новых поставщиков: обычно ведется через сеть Интернет, либо
при посещении профильных выставок.
6. Сбор информации о новых или сезонных товарах: необходимую
информацию можно получить от самих поставщиков, которые заинтересованы в
продвижении нового товара; из сети Интернет, а также из материалов
выставочных буклетов и презентаций.
7. Посещение профильных выставок: менеджерами посещаются такие
выставки как: «Экспо-Центр», «Крокус-Экспо», «Прод-Экспо», «Ворлд-Фуд».
8. Составление отчетной документации: отчеты по каждой группе товаров
составляются еженедельно. Раз в месяц данные отчеты сводятся в общую
таблицу, и рассчитывается маржинальный доход.
2.3 Проблемы профессионального выгорания персонала в ООО «Сент»
Для личности профессионализация служит способом включения в систему
общественных связей, направленных на личностную самореализацию. Особенно
актуальным это является для профессий типа «человек - человек», в которых
уровень личностного развития предопределяет эффективность выполнения
трудовой деятельности, обусловленной индивидуально-личностным и
35
особенностями. Соответственно, проблема адаптации в профессии приобретает
ведущее значение в контексте исследования мотивационно-смысловой сферы.
При условии становления мотива - стимула приоритетным в
профессиональной деятельности, вместо мотива - стимула, происходит
внутренняя разбалансировка, проявляющаяся личностной и профессиональной
дезадаптацией. Крайним вариантом подобной дезадаптации является синдром
профессионального выгорания.
Одним из факторов, влияющих на формирование профессиональной
дезадаптации, является изменения в субъекте труда либо увеличение требований
со стороны деятельности по отношению к субъекту труда. В качестве социально-
дезадаптирующих факторов, можно назвать низкую социальную защищенность,
низкий престиж профессии; необходимость вступления в профессиональные
межличностные взаимодействия в стрессовых и конфликтных ситуациях;
наличие информационных перегрузок; многофункциональность социально-
ответственной деятельности. Пролонгированное эмоциональное напряжение
может приводить к развитию синдрома эмоционального выгорания, к нервно-
психическим и соматическим расстройствам.
Специфические особенности личности как субъекта деятельности
деформируются, провоцируя, по мнению Д.Г. Трунова, С.П. Безносова, Р.М.
Грановской, Е.И. Рогова, развитие профессиональной деформации. Так, С.П.
Безносовым, среди факторов профессиональной деформации выделены
следующие: объективное разделение труда, специфика ближайшего окружения,
узкая специализация профессионалов, ограниченность внутренних ресурсов [21,
22].
Многие оптово-розничные компании, в том числе ООО «Сент» большое
внимание уделяют материальной стимуляции сотрудников, в целях чего
используются системы премирования, однако в то же время мало внимания
уделяется вопросам нематериальной мотивации, что приводит к тому, что
профессиональная деятельность продавцов-консультантов ограничивается так
называемой «гонкой» за выполнением плановых показателей. В итоге в ситуации
36
постоянного напряжения и рабочего стресса развиваются негативные
последствия производственной деятельности. СЭВ у продавцов-консультантов
развивается на фоне интенсивного межличностного взаимодействия с людьми,
что сопровождается эмоциональной насыщенностью, состоянием психического
истощения. Последствия формирования СЭВ негативно сказываются не только
на сотрудниках, но и на финансовых показателях компании. В связи с этим
отдельное внимание должно быть сосредоточено на обеспечении
психологического сопровождения сотрудников для предупреждения и
нивелирования последствий СЭВ.
Продавцы-консультанты, менеджеры по продажам постоянно вступают в
многочисленные контакты с коллегами и клиентами, что уже служит серьезным
стрессовым фактором. Помимо этого, продавцы в течение всего рабочего дня
неизменно сталкивается с недоброжелательным отношением о стороны
клиентов, может получать негативные отзывы на продаваемые товары, ощущать
недовольство руководителей и коллег. При этом продавцу-консультанту
необходимо сохранять спокойствие, проявлять эмпатию и вежливость, и
настраиваться на благоприятный эмоциональный фон при коммуникациях. Все
это в совокупности может содействовать развитию и проявлению таких
симптомов, как отсутствие заинтересованности в работе, циничности,
ощущению неудовлетворенности от выполняемой профессиональной
деятельности. Эти признаки могут свидетельствовать о том, что уже развивается
СЭВ, когда при возрастающем эмоциональном истощении, способном
приводить к глубоким личностным деформациям, наблюдаются и когнитивные
искажения [39].
Механизмы эмпатии могут выступать как механизм, который способствует
защите сознания индивида от интенсивного эмоционального напряжения.
Развитию СЭВ может способствовать и ориентация на клиента при продажах
(учет эмоционального и психологического состояния клиента) с учетом
проявления компетенции самим продавцом [64].
37
Деятельность сотрудников торгово-рыночной сети - менеджеров,
продавцов-консультантов, администраторов, сотрудников торгово-закупочного
отдела и др. обусловлена воздействием множества как организационных, так и
социально-психологических стрессов, создающих фундамент для развития СЭВ.
Деятельность менеджеров всех звеньев, помимо чисто производственных
функций, включает и неформальные взаимоотношения в коллективе коллег, что
предполагает значительную эмоциональную напряженность. Факторы, которые
способствуют развитию СЭВ у менеджеров разного звена, помимо внешних,
связанных с работой (организационных), включают и личностные
характеристики (уровень интроверсии, самоуважение, трудоголизм, мотивацию
и т.д.).
Среди личностных факторов, которые препятствуют развитию симптомов
выгорания, можно отнести способность менеджеров идти на компромисс,
наличие мотивации к саморазвитию, ориентация на творческий подход в
решении профессиональных задач, развитые коммуникативные умения,
радикализм. В то же время риск развития эмоционального истощения и
деперсонализации вызывается такими факторами, как заниженная самооценка,
эмоциональная и нервно-психическая неустойчивость, проявление низкой
активности в работе, неспособность к сплочению рабочего коллектива,
ориентация на использование копинг-стратегии ухода от проблем.
Низкий уровень управленческих умений и отсутствие гибкости в моделях
поведения также существенным образом влияют на риск развития СЭВ. Помимо
этого, у менеджеров наблюдается высокое эмоциональное выгорание и
истощение в тех случаях, когда они ориентируются на пассивный уход при
разрешении конфликтных и проблемных ситуаций.
Среди женщин-менеджеров обнаруживается гораздо больший процент
эмоционального истощения и деперсонализации. Уровни эмоционального
истощения различаются в соответствии со спецификой работы в разных
структурных подразделениях организации, что обусловлено более высоким
статусом в некоторых отделах по сравнению с другими. Вместе с тем любая
38
должность предполагает наличие соответствующей меры ответственности (как
за людей, так и материальной - у бухгалтеров, работников отдела кадров,
работников отдела закупок и т.д.). Руководство организации ввиду большой
ответственности за других сотрудников, также испытывает высокий уровень
эмоционального напряжения [14, 16].
В целом формирование СЭВ в организации связано с административными,
управленческими, коммуникативными характеристиками самой организации, с
психологическим климатом, статусно-ролевыми и личностными особенностями
работников.
Недостаточное эмоциональное благополучие сотрудников в системе
личных взаимоотношений может быть обусловлено началом формирования
симптомов эмоционального выгорания, в результате чего может развиваться
негативная тенденция уклонения отдельных сотрудников от ответственности.
Несмотря на преобладание в коллективе благоприятного климата, отсутствия
открытых проявлений антипатии, в то же время выявлено, что в коллективе
критика иногда выступает как явные либо скрытые выпады.
39
ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ
Целью общества с ограниченной ответственностью «Сент» является
повышение уровня обеспеченности жителей города Санкт-Петербург и
Ленинградской области высококачественными продуктами питания и
текстильными изделиями; расширение доли занимаемого рынка; увеличение
рентабельности компании; создание положительного имиджа компании;
получение максимальной прибыли.
ООО «Сент» относится к оптово-розничным предприятиям, для него
характерны бизнес-проекты, различные для предприятий оптовой (сбыт и его
стимулирование; закупка и формирование товарного ассортимента;
складирование; принятие риска; услуги по управлению и консультационные
услуги и др.) и розничной торговли (исследование конъюнктуры товарного
рынка; формирование ассортимента товаров и услуг; проведение
технологических операций; продвижение товаров на рынок и др.).
Деятельность сотрудников торгово-рыночной сети - менеджеров,
продавцов-консультантов, администраторов, сотрудников торгово-закупочного
отдела и др. обусловлена воздействием организационных и социально-
психологических стрессов, создающих фундамент для развития СЭВ. Риск
развития эмоционального истощения и деперсонализации у сотрудников
вызывается такими факторами, как заниженная самооценка, эмоциональная и
нервно-психическая неустойчивость, проявление низкой активности в работе,
неспособность к сплочению рабочего коллектива, отсутствие гибкости в моделях
поведения; ориентация на пассивный уход при разрешении и проблемных
ситуаций. Низкий уровень управленческих умений и также влияют на риск
развития СЭВ. Последствия формирования СЭВ негативно сказываются не
только на сотрудниках, но и на финансовых показателях компании. В связи с
этим отдельное внимание должно быть сосредоточено на обеспечении
психологического сопровождения сотрудников для предупреждения и
нивелирования последствий СЭВ.
40
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОФИЛАКТИКЕ
СИНДРОМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ
3.1 Мероприятия по профилактике профессионального выгорания
Традиционно существуют следующие виды психологической
профилактики СЭВ: первичная, вторичная и третичная.
Первичная профилактика основана на проведении мероприятий, которые
способствуют предупреждению развития эмоционального выгорания. Задачи
первичной психопрофилактики: выявление группы риска (лиц с повышенной
угрозой нарушения психологического здоровья); реализация
психопрофилактических мер по отношению к данным группам.
Вторичная психопрофилактика проводится с лицами, у которых уже
имеются выраженные признаки выгорания, и представлена мероприятиями,
которые ориентированы на профилактику неблагоприятной динамики уже
имеющихся психологических нарушений, на снижение степени их
выраженности и проявлений, облегчение течения и улучшение исхода. Данный
комплекс мероприятий направлен на осознание и принятие проблем, а также
восстановление личностных ресурсов работников. В качестве ведущих задач
выступает: создание системы раннего выявления признаков выгорания
специалистов, обеспечение доступности разного вида помощи
(психологической, медицинской).
Третичная профилактика, реабилитация предназначается для
специалистов с выраженной степенью профессионального выгорания, и
направлена на предупреждение неблагоприятных последствий, вызванных СЭВ,
а также на предупреждение рецидивов [10].
В настоящее время существенная роль в предотвращении возникновения
симптомов эмоционального выгорания профилактические мероприятия должны
направляться на снятие действия стрессора: снятие рабочего напряжения,
повышение профессиональной мотивации, выравнивание баланса между
41
затраченными усилиями и получаемым вознаграждением. При появлении и
развитии признаков СЭВ у человека необходимо обратить внимание на
улучшение условий его труда (организационный уровень), характер
складывающихся взаимоотношений в коллективе (межличностный уровень),
личностные реакции и заболеваемость (индивидуальный уровень) [29].
Необходимо соблюдение ими определенных рекомендаций, призванных
не только способствовать предотвращению возникновения симптомов СЭВ, но
и достижению значительного снижения степени их выраженности. Для этого
необходимо руководствоваться следующими формами профилактики:
1. Определение краткосрочных и долгосрочных целей, направленных
на выработку обратной связи, что свидетельствует о правильно выбранной
тактике, а также способствует повышению долгосрочной мотивации.
2. Обеспечение отдыха в качестве создания психического и
физического благополучия посредством использования «тайм-аутов» на работе.
3. Овладение умениями и навыками саморегуляции (релаксация,
идеомоторные акты, определение целей и положительная внутренняя речь
способствуют снижению уровня стресса, ведущего к выгоранию);
4. Профессиональное развитие и самосовершенствование работников
путем участия в курсах повышения квалификации, различных конференциях,
семинарах.
5. Эмоциональное общение - стремление к постоянному общению,
создающему предпосылки для анализа своих чувств и эмоций, побуждает
человека делиться этими знаниями с окружающими, что в целом способствует
снижению вероятности выгорания.
В целях направленной профилактики СЭВ следует стараться рассчитывать
и обдуманно распределять свои нагрузки; учиться переключаться с одного вида
деятельности на другой; проще относиться к конфликтам на работе; не пытаться
быть лучшим всегда и во всем.
В настоящее время большое количество исследований посвящено
планированию и реализации целенаправленных мероприятий по профилактике
42
эмоционального выгорания, а также купированию его отрицательных
последствий. В этом контексте приоритетную роль следует отводить изучению
социально-психологического климата в коллективе, а также обеспечению
оптимального функционирования профессиональной мотивации.
В рамках анализа основных причин развития эмоционального выгорания
выделяют следующие подходы: организационно-ориентированный
(профессионально-ситуационный); личностно-ориентированный и
профессионально-комплексный, в котором превенции интегрированы как на
личностном, так и на организационном уровнях.
С позиций ресурсно-субъектного подхода профессиональное выгорание
представляет собой личностную дисфункцию, формирующуюся посредством
снижения субъектной активности и дефицита ресурсов совладания с трудными
производственными ситуациями. Целью является стабилизация
информационно-энергетического взаимодействия субъекта с
труднопреодолимыми ситуациями в целях разрешения кризисов и достижения
самореализации. Активизация различных ресурсов совладания с
производственными стрессами содействует формированию устойчивости к
выгоранию, для чего применяются различные стратегии психологической
помощи. Существуют основные группы стратегий для оказания помощи
специалистам с синдромом эмоционального выгорания:
- использование ресурсосберегающих стратегий для скорейшего
восстановления психоэнергетических ресурсов;
- стратегии, активизирующие личностный потенциал и восполняющие
дефицит профессиональных компетентностей и личностных ресурсов у
человека;
- стратегии ресурсо-реконструктивной направленности (разгрузочно-
профилактические), ориентированные на активизацию новых ресурсов либо
реконструкцию уже имеющихся (к примеру, изменение стилей совладающего
поведения). Среди таких стратегий можно назвать формы разгрузки,
оздоровительные программы (обеспечивающие повышение стресс-